“5+2”訴求申請(qǐng)的處理

1、“5+25+2訴求訴求” 申請(qǐng)的處理申請(qǐng)的處理市“12345”督查中心一、什么是一、什么是“5+2”5+2”訴求及申報(bào)范訴求及申報(bào)范圍圍訴求人反映的問題屬于以下訴求事項(xiàng)之一訴求人反映的問題屬于以下訴求事項(xiàng)之一 n1 1、不符合法律法規(guī)或政策規(guī)定的訴求；、不符合法律法規(guī)或政策規(guī)定的訴求；n2 2、人事勞動(dòng)仲裁機(jī)構(gòu)已依法立案的訴求；、人事勞動(dòng)仲裁機(jī)構(gòu)已依法立案的訴求；n3 3、公檢法機(jī)關(guān)或紀(jì)委（監(jiān)察局）已依法立案、公檢法機(jī)關(guān)或紀(jì)委（監(jiān)察局）已依法立案的訴求；的訴求；n4 4、三級(jí)行政機(jī)關(guān)已辦理終結(jié)的信訪訴求；、三級(jí)行政機(jī)關(guān)已辦理終結(jié)的信訪訴求；n5 5、行政機(jī)關(guān)已做出行政復(fù)議決定的訴求；、行政機(jī)關(guān)

2、已做出行政復(fù)議決定的訴求；n6 6、無理訴求；、無理訴求；n7 7、無法辦理。、無法辦理。對(duì)于對(duì)于“5+25+2訴求訴求”事項(xiàng)，應(yīng)區(qū)別不同事項(xiàng)，應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行申報(bào)情況進(jìn)行申報(bào) n1 1、對(duì)于市、對(duì)于市“12345”12345”呼叫中心或市督查中心派發(fā)的咨呼叫中心或市督查中心派發(fā)的咨詢、求助、建議類訴求事項(xiàng)，承辦單位能立即解決的詢、求助、建議類訴求事項(xiàng)，承辦單位能立即解決的立即解決；確實(shí)無法解決，并且訴求人對(duì)解釋內(nèi)容表立即解決；確實(shí)無法解決，并且訴求人對(duì)解釋內(nèi)容表示不滿意的才可申報(bào)，否則，市示不滿意的才可申報(bào)，否則，市“12345”12345”督查中心督查中心一般不予受理。一般不予受理。n2

3、 2、對(duì)于市、對(duì)于市“12345”12345”呼叫中心或市督查中心派發(fā)的投呼叫中心或市督查中心派發(fā)的投訴、舉報(bào)類訴求事項(xiàng)，可直接申報(bào)；訴、舉報(bào)類訴求事項(xiàng)，可直接申報(bào)；n3 3、對(duì)于市、對(duì)于市“12345”12345”呼叫中心或市督查中心發(fā)回重辦呼叫中心或市督查中心發(fā)回重辦的訴求，承辦單位可直接申報(bào)。的訴求，承辦單位可直接申報(bào)。n4 4、對(duì)于市、對(duì)于市“12345”12345”呼叫中心話務(wù)員回訪不滿意的訴呼叫中心話務(wù)員回訪不滿意的訴求，承辦單位可直接申報(bào)。求，承辦單位可直接申報(bào)。 二、申報(bào)要件二、申報(bào)要件n承辦單位確認(rèn)訴求人反映的事項(xiàng)為“5+2訴求”時(shí)，在線點(diǎn)擊“5+2訴求申報(bào)”按鈕，應(yīng)嚴(yán)格按照

4、以下四個(gè)條件進(jìn)行申報(bào)：n 第一，在申報(bào)表中“訴求具體類型”欄選擇具體類型（如選擇：“不符合法律法規(guī)政策規(guī)定訴求”，或“三級(jí)行政機(jī)關(guān)已信訪辦理終結(jié)訴求”，或“無理訴求和無法辦理訴求”）；第二，在“5+2訴求”申報(bào)表中“申報(bào)理由”欄填寫以下三項(xiàng)內(nèi)容：n1、據(jù)以認(rèn)定“5+2訴求”的文件（或案件文書）全稱（含發(fā)文機(jī)關(guān)名稱，如：市級(jí)以上人大及其常委會(huì)（含市級(jí)），或區(qū)縣“兩院”及其上級(jí)機(jī)關(guān)，或區(qū)縣委和區(qū)縣政府及其上級(jí)機(jī)關(guān)，或市級(jí)行政機(jī)關(guān)（應(yīng)有“報(bào)市政府同意”等類似表述）及其上級(jí)行政機(jī)關(guān)；n2、文頭字號(hào)；n3、文件條款原文（條款原文用雙引號(hào)“”標(biāo)注）。上述3項(xiàng)要素舉例：n南京市委辦公廳市政府辦公廳關(guān)于印發(fā)的

5、通知（寧委辦發(fā)201046號(hào)）第二條規(guī)定：“”。n 對(duì)于“無理訴求和無法辦理訴求”，應(yīng)在“申報(bào)理由”欄填寫有說服力的事實(shí)、理由、依據(jù)。第三，在申報(bào)表中“答復(fù)腳本”欄為話務(wù)員提供回訪訴求人的答復(fù)腳本。該答復(fù)腳本應(yīng)滿足以下要求：n1、以話務(wù)員回訪答復(fù)市民的口氣擬寫；n2、寫明“文件全稱”、“文頭字號(hào)”、“條款原文” ；n3、答復(fù)腳本的解答用語應(yīng)準(zhǔn)確、具體、規(guī)范、完整、簡練，并且有根有據(jù)、有說服力。沒有可被利用的漏洞和矛盾。 n 第四，從申報(bào)表中第四，從申報(bào)表中“上傳附件上傳附件”處將認(rèn)定處將認(rèn)定“5+25+2訴求訴求”的文件、單的文件、單位分管負(fù)責(zé)人審核簽字的呈批表、位分管負(fù)責(zé)人審核簽字的呈批表、

6、案件文書等書面材料完整的上傳至案件文書等書面材料完整的上傳至市市1234512345督查中心。督查中心。 三、申報(bào)流程三、申報(bào)流程n 1 1、承辦單位按照上述四個(gè)條件填寫了相關(guān)、承辦單位按照上述四個(gè)條件填寫了相關(guān)欄目內(nèi)容和上傳附件后，在線點(diǎn)擊欄目內(nèi)容和上傳附件后，在線點(diǎn)擊“5+25+2訴求訴求申請(qǐng)申請(qǐng)”按鈕，向市督查中心提交按鈕，向市督查中心提交“5+25+2訴求訴求”申報(bào)表，此時(shí)，申報(bào)表，此時(shí)，“5+25+2訴求訴求”工單將被凍結(jié)，承辦單位不能作其他操作工單將被凍結(jié)，承辦單位不能作其他操作（承辦單位點(diǎn)擊（承辦單位點(diǎn)擊“撤銷申報(bào)撤銷申報(bào)”按鈕除外）。按鈕除外）。市督查中心審核期間該工單不計(jì)算承

7、辦單市督查中心審核期間該工單不計(jì)算承辦單位辦理時(shí)限。承辦單位提交申報(bào)表后，又位辦理時(shí)限。承辦單位提交申報(bào)表后，又認(rèn)為需要撤回的，請(qǐng)點(diǎn)擊認(rèn)為需要撤回的，請(qǐng)點(diǎn)擊“撤銷申報(bào)撤銷申報(bào)”按按鈕。鈕。 2 2、經(jīng)市督查中心評(píng)審，認(rèn)為符合、經(jīng)市督查中心評(píng)審，認(rèn)為符合“5+25+2訴求訴求”申報(bào)范圍和要件的，在線點(diǎn)擊申報(bào)范圍和要件的，在線點(diǎn)擊“通過通過”按按鈕，將申報(bào)表發(fā)回承辦單位，由承辦單位鈕，將申報(bào)表發(fā)回承辦單位，由承辦單位在工單上進(jìn)一步完善答復(fù)腳本，報(bào)本單位在工單上進(jìn)一步完善答復(fù)腳本，報(bào)本單位主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，在時(shí)限主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，在時(shí)限內(nèi)妥善答復(fù)訴求人，并在工單上完整記錄內(nèi)妥

8、善答復(fù)訴求人，并在工單上完整記錄答復(fù)情況，在線點(diǎn)擊答復(fù)情況，在線點(diǎn)擊“辦結(jié)辦結(jié)”按鈕，將工按鈕，將工單返回市單返回市“12345”12345”呼叫中心回訪來電人。呼叫中心回訪來電人。 3 3、經(jīng)市督查中心評(píng)審，認(rèn)為不符合、經(jīng)市督查中心評(píng)審，認(rèn)為不符合“5+25+2訴訴求求”條件，在申報(bào)表中提出需要補(bǔ)充完善條件，在申報(bào)表中提出需要補(bǔ)充完善的具體意見，將申報(bào)表發(fā)回承辦單位。承的具體意見，將申報(bào)表發(fā)回承辦單位。承辦單位補(bǔ)充完善有關(guān)內(nèi)容后，在線點(diǎn)擊辦單位補(bǔ)充完善有關(guān)內(nèi)容后，在線點(diǎn)擊“5+25+2訴求訴求申請(qǐng)申請(qǐng)”按鈕重新申報(bào)；承辦按鈕重新申報(bào)；承辦單位無法補(bǔ)充有關(guān)內(nèi)容的，該工單由承辦單位無法補(bǔ)充有關(guān)內(nèi)

9、容的，該工單由承辦單位按照普通程序辦理。單位按照普通程序辦理。四、結(jié)果應(yīng)用四、結(jié)果應(yīng)用1 1、經(jīng)市、經(jīng)市“12345”12345”督查中心集體評(píng)審?fù)ㄟ^的督查中心集體評(píng)審?fù)ㄟ^的“5+25+2訴求訴求”，由市，由市“12345”12345”呼叫中心回呼叫中心回訪組按照承辦單位提供的答復(fù)腳本對(duì)訴求訪組按照承辦單位提供的答復(fù)腳本對(duì)訴求人進(jìn)行回訪和解答，訴求人表示滿意或基人進(jìn)行回訪和解答，訴求人表示滿意或基本滿意的，計(jì)入承辦單位滿意率；訴求人本滿意的，計(jì)入承辦單位滿意率；訴求人表示不滿意的，該訴求工單不納入考核，表示不滿意的，該訴求工單不納入考核，歸入歸入“5+25+2訴求訴求”數(shù)據(jù)庫存檔，并將工單號(hào)數(shù)

10、據(jù)庫存檔，并將工單號(hào)通知話務(wù)員組和預(yù)審組掌握。通知話務(wù)員組和預(yù)審組掌握。2 2、如果該市民或其他市民再次以同樣的、如果該市民或其他市民再次以同樣的電話號(hào)碼來電反映同樣的訴求，市電話號(hào)碼來電反映同樣的訴求，市“12345”12345”呼叫中心話務(wù)員組或預(yù)審組呼叫中心話務(wù)員組或預(yù)審組應(yīng)查閱應(yīng)查閱“5+25+2訴求訴求”數(shù)據(jù)庫進(jìn)行核實(shí)，數(shù)據(jù)庫進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)比對(duì)確屬經(jīng)比對(duì)確屬“5+25+2訴求訴求”，按照，按照“5+25+2訴求訴求”工單上的原答復(fù)腳本在線解答，工單上的原答復(fù)腳本在線解答，妥善告知市民該訴求將不再受理。妥善告知市民該訴求將不再受理。3 3、對(duì)于市、對(duì)于市“12345”12345”呼叫中心

11、誤將已認(rèn)呼叫中心誤將已認(rèn)定為定為“5+25+2訴求訴求”的工單重新派發(fā)承辦的工單重新派發(fā)承辦單位的，單位的，可以通過申請(qǐng)雷同工單的方可以通過申請(qǐng)雷同工單的方式進(jìn)行處理。式進(jìn)行處理。案例：n市民訴求：邵女士來電反映其是做煙酒生意的，原來有煙草證，后因拆遷換了門面房，位于新模范馬路20-3號(hào)，但煙草局不給其新的門面房重新辦理煙草證，希望相關(guān)部門盡快處理，幫自己解決此問題?？彬?yàn)地圖勘驗(yàn)地圖 兩家店之間的關(guān)系圖片兩家店之間的關(guān)系圖片 該店門口主干道情況該店門口主干道情況 答復(fù)腳本：答復(fù)腳本：n邵女士您好，您反映的問題，經(jīng)市煙草專賣局認(rèn)真核實(shí)，根據(jù)寧政發(fā)【2009】79號(hào)南京市煙草制品零售點(diǎn)布局管理規(guī)定第四條第二款：主干道