銷售從被拒絕開始（課堂PPT）

1、1銷售從被拒絕開始銷售從被拒絕開始1.被客戶拒絕的被客戶拒絕的7種情況種情況2.常見的心理障礙常見的心理障礙3. 6個(gè)方面問題以及化解的方法個(gè)方面問題以及化解的方法4. 8個(gè)值得沉思的新規(guī)則個(gè)值得沉思的新規(guī)則5.銷售員經(jīng)常犯的七個(gè)錯(cuò)誤銷售員經(jīng)常犯的七個(gè)錯(cuò)誤2被客戶拒絕的被客戶拒絕的7種情況種情況1“對(duì)不起，我沒空。對(duì)不起，我沒空。”2“我需要考慮一下。我需要考慮一下?！?“老實(shí)說，我們的預(yù)算已經(jīng)花光了！老實(shí)說，我們的預(yù)算已經(jīng)花光了！”4“我想再多比較兩家供貨商。我想再多比較兩家供貨商。”5“我想買，但價(jià)錢太貴了。我想買，但價(jià)錢太貴了?！?“我對(duì)現(xiàn)在的手里的產(chǎn)品很滿意。我對(duì)現(xiàn)在的手里的產(chǎn)品很滿意

2、?！?“我需要總部批準(zhǔn)我需要總部批準(zhǔn)”3“請(qǐng)問您是李經(jīng)理嗎？我是聯(lián)想電腦公司的推銷員，我們公司是做電腦”，“哦，我知道了，今天很忙，沒時(shí)間，下次吧?！薄安牧衔覀兪强催^了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮?！盋 .“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1。6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向而且您看，這款車的兩個(gè)前大燈像不像兩個(gè)大眼睛，整個(gè)車身也是流線型的設(shè)計(jì)，極富動(dòng)感我們作為Polo轎車的專業(yè)經(jīng)銷商，在這個(gè)品牌的研發(fā)方面已經(jīng)有多年的經(jīng)驗(yàn)了，您購買后可以享受到良好的服務(wù)” “好是好，就是太貴了。我是自己買車，預(yù)算可沒有這么高啊?！眃. “經(jīng)理，您好

3、！我來過幾次了，您好像對(duì)我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢？” “同類的產(chǎn)品我用過不少，沒有一個(gè)我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好?！眅. “李經(jīng)理，您好，又來拜訪您了。我這次來主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿意的?！?“產(chǎn)品你們做得是不錯(cuò)，就是太貴了，要知道有幾家公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價(jià)格再降30，我們可以考慮?！眆. “您好，我是王牌的DVD的推銷員。您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯(cuò)功能也很不錯(cuò)” “哦，我們已經(jīng)有了，我對(duì)現(xiàn)在用的DVD很滿意，目前我還不需要換新。”g.

4、“您好！我是上次去您那里的那個(gè)電腦推銷員小李，您上次很看好我們的電腦，我想問一下什么時(shí)候能給您送貨？”“知道知道，你們的產(chǎn)品真的很好?？墒?，我沒有權(quán)力動(dòng)用公司的資產(chǎn)，我需要總部的批準(zhǔn)?！笨偨Y(jié)：假如你是一個(gè)銷售員，相信還有無數(shù)種被拒絕的情況發(fā)生，這總結(jié)：假如你是一個(gè)銷售員，相信還有無數(shù)種被拒絕的情況發(fā)生，這些拒絕就像一道無法逾越的屏障，有些人面對(duì)著它一籌莫展，些拒絕就像一道無法逾越的屏障，有些人面對(duì)著它一籌莫展，最終懷疑自己不是一塊銷售的料，從而離開這個(gè)行業(yè)；有些人最終懷疑自己不是一塊銷售的料，從而離開這個(gè)行業(yè)；有些人則在遭到拒絕后逐漸成長(zhǎng)，從而成為一名偉大的銷售員，擁有則在遭到拒絕后逐漸成長(zhǎng)，

5、從而成為一名偉大的銷售員，擁有令人羨慕的收入。令人羨慕的收入。4要成為一名成功的銷售員，必須克服達(dá)成協(xié)要成為一名成功的銷售員，必須克服達(dá)成協(xié)議時(shí)的各種心理障礙。常見的心理障礙有以議時(shí)的各種心理障礙。常見的心理障礙有以下幾種：下幾種： 1。害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺。害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺 2。擔(dān)心自己是為了自身的利益而欺騙客戶。擔(dān)心自己是為了自身的利益而欺騙客戶 3。主動(dòng)地提出交易，就像在向客戶乞討似的。主動(dòng)地提出交易，就像在向客戶乞討似的 4。如果被拒絕，會(huì)失去領(lǐng)導(dǎo)的重視，不如拖延。如果被拒絕，會(huì)失去領(lǐng)導(dǎo)的重視，不如拖延 5。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更適合于客戶。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更適合于

6、客戶 6。我們的產(chǎn)品并不完美，客戶日后發(fā)現(xiàn)了怎么。我們的產(chǎn)品并不完美，客戶日后發(fā)現(xiàn)了怎么辦辦51。害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺。害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺這樣的銷售員往往對(duì)客戶不夠了解，或者，他們所選擇的達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)還不成熟。其實(shí)，即使真的提出交易的要求被拒絕了，也要以一份坦然的心態(tài)來勇于面對(duì)眼前被拒絕的現(xiàn)實(shí)。商場(chǎng)中的成敗很正常，有成功就有失敗。2。擔(dān)心自己是為了自身的利益而欺騙客戶。擔(dān)心自己是為了自身的利益而欺騙客戶這是一種明顯的錯(cuò)位心理，錯(cuò)誤地把自己放在了客戶的一邊。應(yīng)把自己的著眼點(diǎn)放在公司的利益上，不要僅以自己的眼光和價(jià)值觀來評(píng)判自己的產(chǎn)品，而要從客戶的角度上衡量自己銷售的產(chǎn)

7、品。3。主動(dòng)地提出交易，就像在向客戶乞討似的。主動(dòng)地提出交易，就像在向客戶乞討似的這是另外一種錯(cuò)位的心理。銷售員要正確地看待自己和客戶之間的關(guān)系。銷售員向客戶銷售自己的產(chǎn)品，獲得了金錢；但客戶從銷售員那里獲得了產(chǎn)品和售后服務(wù)能給客戶帶來的許多實(shí)實(shí)在在的利益，提高了工作效率，雙方完全是互利互惠的友好合作關(guān)系。4。如果被拒絕，會(huì)失去領(lǐng)導(dǎo)的重視，不如拖延。如果被拒絕，會(huì)失去領(lǐng)導(dǎo)的重視，不如拖延有的銷售員因害怕主動(dòng)提出交易會(huì)遭到客戶的拒絕，從而失去領(lǐng)導(dǎo)的重視。但是銷售員應(yīng)真正明白，拖延著不提出交易雖然不會(huì)遭到拒絕，但是也永遠(yuǎn)得不到訂單。5。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更適合于客戶。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更適合于客戶銷售員的

8、這種心理同樣也反映了銷售員對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心。同時(shí)，銷售員的這種心理也往往容易導(dǎo)致一些借口：即使交易最終沒有達(dá)成，那也是產(chǎn)品本身的錯(cuò)，而不是銷售員的工作失誤。這樣的心理實(shí)際上恰好反映了銷售員不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。6。我們的產(chǎn)品并不完美，客戶日后發(fā)現(xiàn)了怎么辦。我們的產(chǎn)品并不完美，客戶日后發(fā)現(xiàn)了怎么辦這是一種復(fù)雜的心理障礙，混合了幾個(gè)方面的不同因素。其中包括對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，面對(duì)交易時(shí)的錯(cuò)位和害怕被拒絕的心理。銷售員應(yīng)該明白，客戶之所以決定達(dá)成交易，是因?yàn)樗呀?jīng)對(duì)產(chǎn)品有了相當(dāng)?shù)牧私?，認(rèn)為產(chǎn)品符合他們的需求，客戶也許本來就沒有期望產(chǎn)品會(huì)十全十美。66個(gè)方面問題以及化解的方法：個(gè)方面問

9、題以及化解的方法：1知識(shí)障礙知識(shí)障礙2心理障礙心理障礙3心態(tài)障礙心態(tài)障礙4技巧障礙技巧障礙5習(xí)慣障礙習(xí)慣障礙6環(huán)境障礙環(huán)境障礙71知識(shí)障礙：知識(shí)障礙：缺乏對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和關(guān)鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)掌握。產(chǎn)品知識(shí)是談判的基礎(chǔ)，在與客戶的溝通中，客戶很可能會(huì)提及一些專業(yè)問題和深度的相關(guān)服務(wù)流程問題。如果銷售員不能給予恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)，甚至一問三不知，無疑是給客戶的購買熱情澆冷水?；夥椒ǎ航邮芘嘤?xùn)和自我學(xué)習(xí)，不懂就問，在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)；千萬不要對(duì)客戶說“不知道”，的確不知道的要告訴客戶向?qū)＜艺?qǐng)教后再給予回復(fù)。2心理障礙：心理障礙：對(duì)不好結(jié)果的擔(dān)憂、懼怕或不愿采取行動(dòng)。膽怯、怕被拒絕是新銷售員常見的心理障礙。

10、通常表現(xiàn)為：外出拜訪怕見客戶，不知道如何與客戶溝通；不愿給客戶打電話，擔(dān)心不被客戶接納。銷售的成功在于縮短和客戶的距離，通過建立良好的關(guān)系，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動(dòng)溝通，勢(shì)必喪失成功銷售的機(jī)會(huì)。化解方法：增強(qiáng)自信，自我激勵(lì)。也可以試著換個(gè)角度考慮問題：銷售的目的是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，基礎(chǔ)是滿足客戶需要、為客戶帶來利益和價(jià)值。即使被拒絕了也沒關(guān)系，如果客戶的確不需要，當(dāng)然有拒絕的權(quán)利；如果客戶需要卻不愿購買，那就正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶不買的原因，這對(duì)以后的銷售是很有價(jià)值的信息。3心態(tài)障礙：心態(tài)障礙：對(duì)銷售職業(yè)及客戶服務(wù)的不正確認(rèn)知。一些銷售員輕視銷售職業(yè)，認(rèn)為這個(gè)職業(yè)地位不高，從事這

11、個(gè)行業(yè)實(shí)屬無奈，感覺很委屈，總是不能熱情飽滿地面對(duì)客戶，所以也無法調(diào)動(dòng)起客戶的購買熱情。化解方法：正確認(rèn)識(shí)自己和銷售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。銷售是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，需要不斷地為自己樹立目標(biāo)，并通過努力不斷地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從中獲得成就感。銷售是一個(gè)需要廣泛知識(shí)的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)、銷售專業(yè)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)等，才能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏。84技巧障礙：技巧障礙：對(duì)整個(gè)銷售流程不熟悉，對(duì)客戶購買過程控制技巧的應(yīng)用不熟練。具體表現(xiàn)：對(duì)產(chǎn)品的介紹缺乏清晰的思路和方法，不能言及重點(diǎn)，無法把產(chǎn)品的利益點(diǎn)準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶；缺乏對(duì)顧客心理和購買動(dòng)機(jī)的正確判斷，不能準(zhǔn)確捕捉客戶購買的信號(hào)

12、，所以往往錯(cuò)失成交的良機(jī)；急功近利，缺乏客戶管理手段，不能與有意向的客戶建立良好關(guān)系。化解方法：充分了解客戶的需求，尋找產(chǎn)品和品牌價(jià)值可以給客戶帶來的利益點(diǎn)；理清客戶關(guān)心的利益點(diǎn)和溝通思路；多向同事和上級(jí)請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)，了解客戶成交的信號(hào)和應(yīng)該采取的相應(yīng)措施；學(xué)會(huì)時(shí)間管理，進(jìn)行客戶分類，將更多的時(shí)間投入更有成交可能的客戶；如果不能準(zhǔn)確把握客戶的購買心理和動(dòng)機(jī)，就將與客戶的溝通過程告訴你的上司，請(qǐng)他（她）給出判斷。5習(xí)慣障礙：習(xí)慣障礙：以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習(xí)慣。不良的習(xí)慣也是不能促成客戶簽單的重要原因之一。一些銷售員習(xí)慣了生硬的語言和態(tài)度，使客戶覺得不被尊重。一些銷售員不會(huì)微笑或習(xí)慣以貌取人

13、，憑自己的直覺判斷將客戶歸類，并采取不當(dāng)?shù)难孕?。也許他們的判斷是正確的，但這樣做會(huì)造成不良的口碑傳播和潛在的客戶損失?；夥椒ǎ罕３址e極的態(tài)度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析，發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習(xí)慣，使客戶樂于和你溝通。銷售人員與客戶的溝通過程，是客戶進(jìn)行品牌體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是消費(fèi)者情感體驗(yàn)的一部分?？蛻粜枰顚哟瘟私猱a(chǎn)品情況，作為決策的依據(jù)。而銷售員對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)講解和態(tài)度，對(duì)客戶的決策有很大影響。銷售人員的行為舉止將影響客戶對(duì)企業(yè)和品牌的認(rèn)知，是產(chǎn)品銷售和品牌展示的關(guān)鍵。6環(huán)境障礙：環(huán)境障礙：容易受周圍的人或事影響。這類銷售員由于缺乏對(duì)銷售職業(yè)的正確理解和認(rèn)識(shí)，趨向于模仿其他同事

14、的工作方式和作風(fēng)，但沒有吸取別人的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)。有一些銷售員，初到公司時(shí)熱情高漲，但后來受一些老銷售員的影響，工作也變得散漫，不能嚴(yán)格要求自己。還有一些銷售員無法融入團(tuán)隊(duì)，和團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生距離感不利于個(gè)人發(fā)展?；夥椒ǎ罕鎰e是非，尊重同事，以開放的心態(tài)建立良好的人際關(guān)系。以那些業(yè)績(jī)突出的銷售員為榜樣，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。對(duì)照以上列舉的六大障礙，銷售新手可以列出一張自我檢測(cè)表，對(duì)自己的不足之處制定相應(yīng)的解決計(jì)劃。9老法子的銷售有點(diǎn)不管用了老法子的銷售有點(diǎn)不管用了要成為成功的職業(yè)銷售人員、保持住自己理想的銷量，你必須懂得如何向同一位客戶銷售兩次，或者向?qū)⒛阃扑]給其他客戶的人銷售。你必須掌握每一項(xiàng)銷售技巧

15、，要以不同的方式一種友好、誠懇、強(qiáng)調(diào)服務(wù)第一、銷售第二的方式來運(yùn)用它。有人說“銷售是一種藝術(shù)”，這樣的說法是不正確的，其實(shí)，銷售是一門科學(xué)。它是一系列條件反射的、可以重復(fù)的詞句和技術(shù)，它們能夠說服潛在客戶去購買。如同科學(xué)一樣，它需要通過實(shí)驗(yàn)來驗(yàn)證：哪些詞語和理論更具有可操作性。以下列出7個(gè)值得沉思的新規(guī)則101、以顧客喜歡、需要和理解的方式說話（和推銷），不要只顧你自己喜歡的方式。2、收集個(gè)人信息。并且學(xué)會(huì)如何使用這些信息。3、建立友誼。人們喜歡從朋友而不是銷售員那里買東西。4、建立共同點(diǎn)。如果我們都喜歡高爾夫球又都有孩子，我們就有了能把彼此拉近的共同點(diǎn)。5、贏得信任。當(dāng)你成功鼓動(dòng)了客戶的購買

16、欲望，促使他們開始行動(dòng)時(shí)，你最好確保自己已經(jīng)從他們那里記得了足夠的信任，以保證他們購買你的東西，不然他們就會(huì)轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。6、享受樂趣并做有趣的人。這不是讓你得腦瘤的工作，這是你的職業(yè)。享受這段好時(shí)光吧。如果你能讓一位潛在客戶笑出來，你就能讓他們買你的東西。笑是默許的表現(xiàn)，而默許會(huì)帶來合同。7永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)得像在推銷。當(dāng)一名銷售員開口就是一會(huì)銷售員腔調(diào)時(shí)，會(huì)使人很難受。要學(xué)會(huì)這門科學(xué)并把它轉(zhuǎn)化為藝術(shù)?？偨Y(jié)：你必須認(rèn)識(shí)到銷售并不只有一條道路、一種方式，而是有成千上種道路和方式?？偨Y(jié)：你必須認(rèn)識(shí)到銷售并不只有一條道路、一種方式，而是有成千上種道路和方式。從每個(gè)人身上學(xué)到一點(diǎn)，把學(xué)到的與你個(gè)人的

17、經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，再加進(jìn)你自己的個(gè)性，你就能從每個(gè)人身上學(xué)到一點(diǎn)，把學(xué)到的與你個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，再加進(jìn)你自己的個(gè)性，你就能形成自己的銷售風(fēng)格。最好的銷售人員是那些有最佳的態(tài)度、最豐富的產(chǎn)品知識(shí)和提供最形成自己的銷售風(fēng)格。最好的銷售人員是那些有最佳的態(tài)度、最豐富的產(chǎn)品知識(shí)和提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人。11銷售員經(jīng)常犯的七個(gè)錯(cuò)誤銷售員經(jīng)常犯的七個(gè)錯(cuò)誤第一，被客戶牽著鼻子走。第一，被客戶牽著鼻子走。第二，在會(huì)談之前沒有進(jìn)行調(diào)查。第二，在會(huì)談之前沒有進(jìn)行調(diào)查。第三，說的太多，不會(huì)聆聽。第三，說的太多，不會(huì)聆聽。第四，向客戶提供不相關(guān)的信息。第四，向客戶提供不相關(guān)的信息。第五，準(zhǔn)備不充分。第五，準(zhǔn)備不充

18、分。第六，錯(cuò)失推銷的機(jī)會(huì)。第六，錯(cuò)失推銷的機(jī)會(huì)。第七，停止尋找潛在客戶。第七，停止尋找潛在客戶。12第一，被客戶牽著鼻子走。第一，被客戶牽著鼻子走。銷售是一種互動(dòng)的過程，你應(yīng)該控制這一過程，而不是讓客戶來主導(dǎo)。控制銷售過程的最好方式是提問題，這也是了解你的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足了對(duì)方需求的最佳方式。如果你能提出高質(zhì)量的問題，就有可能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，幫助公司把產(chǎn)品完善，自己也會(huì)慢慢成為“專家”。第二，在會(huì)談之前沒有進(jìn)行調(diào)查。第二，在會(huì)談之前沒有進(jìn)行調(diào)查。一個(gè)銷售員在經(jīng)過了幾個(gè)星期的語音留言聯(lián)系之后，終于與一家潛在客戶取得了聯(lián)系，并安排了會(huì)談。不幸的是，在走進(jìn)會(huì)議室之前，他沒有對(duì)這家公司進(jìn)行調(diào)研，因此

19、在會(huì)談過程中他沒能就客戶現(xiàn)存的問題拿出解決方案，對(duì)于高層管理人來說，這無異于浪費(fèi)時(shí)間。這是銷售過程中最常犯的錯(cuò)誤之一。因此在打電話或安排會(huì)談之前，銷售人員應(yīng)該花些時(shí)間了解一下潛在客戶的基本情況。第三，說的太多，不會(huì)聆聽。第三，說的太多，不會(huì)聆聽。許多銷售人員在銷售過程中喋喋不休，對(duì)自己的產(chǎn)品的性能和售后服務(wù)等大加贊美，卻忽視了客戶的需要。一位顧客第一次去商店給家里買地毯的時(shí)，一位銷售員向這位顧客介紹他自己在這一行干了多久、有多聰明、他的地毯有多棒，但這些話并沒有解決顧客的問題-顧客的家適合什么樣的地毯。所以顧客離開了那家商店，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為這個(gè)銷售人員并不關(guān)心自己的特別需要。與此相反，一個(gè)銷售員在廣告公司工作，他很懂溝通技巧。他與客戶打交道時(shí)從來不先介紹自己的公司，而是讓客戶先談?wù)勊麄兊墓?。這樣他就能確定最有效的銷售戰(zhàn)略。第四，向客戶提供不相關(guān)的信息第四，向客戶提供不相關(guān)的信息。還有很多銷售人員喜歡