醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案資料

1、學(xué)習(xí)-好資料醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)” 是中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀講師錢明珠老師的 課程之一。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程的主要內(nèi)容包括醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的 基本素質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)、醫(yī)務(wù)人員形象的塑造、醫(yī)務(wù)人員常見的 服務(wù)禮儀、醫(yī)務(wù)人員溝通技巧的提升等。課程主題：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)講師：錢明珠培訓(xùn)時(shí)間：1天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、各級(jí)管理者等醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)形式：大量生動(dòng)案例教學(xué)，實(shí)用性、操作性強(qiáng)，采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn) 場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、 技能。培訓(xùn)預(yù)約電話88881671更

2、多精品文檔學(xué)習(xí)-好資料錢明珠老師簡(jiǎn)介著名企業(yè)培訓(xùn)講師資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家多家管理咨詢公司禮儀顧問國(guó)內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓(xùn)講師全球培訓(xùn)師網(wǎng) 2010 年度“十佳講師”中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師講師資歷錢明珠老師擁有5 年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀” 、 “白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。錢明珠老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程

3、中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例 , 結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛 , 寓教于樂。長(zhǎng)期服務(wù)于政府機(jī)構(gòu)、 通信行業(yè)、 金融行業(yè)、 房地產(chǎn)行業(yè)、 汽車行業(yè)、 餐飲服務(wù)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jī)。課程特點(diǎn)有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果可持續(xù)性吸收；清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！授課形

4、式課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示擅長(zhǎng)領(lǐng)域禮儀、客戶服務(wù)、公文寫作主要著作公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀主講課程禮儀類課程：商務(wù)禮儀、銷售禮儀、接待禮儀、公關(guān)禮儀、職 場(chǎng)禮儀、社交禮儀、國(guó)際禮儀、政務(wù)禮儀、電話禮儀等客戶服務(wù)類課程：營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀與客戶溝通、客戶滿意與客戶服務(wù)技巧提升訓(xùn)練、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀、卓越客戶服務(wù)技巧、客戶服務(wù) 與溝通技巧等職業(yè)素養(yǎng)類課程：教師禮儀素養(yǎng)、新員工職業(yè)素養(yǎng)、員工陽光心態(tài) 培訓(xùn)、職業(yè)化培訓(xùn)等行政管理類：財(cái)經(jīng)應(yīng)用文寫作、公文寫作、行政人員的職業(yè)規(guī)劃、 會(huì)議組織與活動(dòng)管理、行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧等課程。服務(wù)客戶金融機(jī)構(gòu)：工商銀行、招商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行

5、、光大銀行等電信行業(yè)：山西移動(dòng)、保定移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、內(nèi)蒙古移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、山東青島移動(dòng)、遼寧盤錦移動(dòng)、廣東佛山移動(dòng)等旅游酒店：河南省旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、中國(guó)國(guó)際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、 中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等；服裝業(yè)：鄂爾多斯、婭麗達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國(guó)更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料服裝網(wǎng)、波司登等快消品： 蒙古春酒業(yè)、雙匯集團(tuán)、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等醫(yī)藥行業(yè)： 醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院等其他行業(yè)： 山東電力、九具龍房產(chǎn)、思源房產(chǎn)、永樂家電、三洋洗

6、衣機(jī)、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學(xué)、交通學(xué)院、比亞迪汽車 4s 店、河南人才培訓(xùn)中心、智聯(lián)招聘等。課程背景：隨著求醫(yī)者對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平的越來越高，這就要求廣大醫(yī)務(wù)人員不僅要有高超的醫(yī)術(shù)，還更需要他們有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)務(wù)人員必須要具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)、良好的個(gè)人形象、得體的溝通技巧等，這樣才能在醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)里獲得一杯羹。培訓(xùn)目的：1、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)；2、通過培訓(xùn)使學(xué)員認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)；3、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；4、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的交際禮儀規(guī)范；5、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升其職業(yè)素養(yǎng)，從而提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。課程

7、內(nèi)容：第一講：禮儀概述一、什么是禮儀二、禮儀的本質(zhì)三、禮儀遵從的原則本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流第二講、醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)要求一、素質(zhì)要求的基本方面1、豐富的從業(yè)知識(shí)2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力3、立體式的從業(yè)觀念4、成熟的從業(yè)心理二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及患者的服務(wù)要求3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流第三講、醫(yī)務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范一、穿著規(guī)范整潔大方、大小長(zhǎng)短適宜二、男士著裝要求三、女士著裝要求四、工作鞋的選擇1、軟底、坡跟或平跟2、顏色以白色或奶白色為主五、護(hù)士戴圓筒帽的發(fā)型1、前不露劉海2、后不露發(fā)際3、頭發(fā)全部放進(jìn)圓筒帽內(nèi)六、戴燕帽的

8、發(fā)型發(fā)飾1、短發(fā)2、長(zhǎng)發(fā)七、醫(yī)務(wù)人員的儀容規(guī)范1、整體要求2、化妝原則：以淡妝為主講師講授，并與學(xué)員交流第四講、醫(yī)務(wù)人員的舉止規(guī)范一、總體要求端莊大方二、基本儀態(tài)規(guī)范1、工作站姿規(guī)范2、工作走姿規(guī)范3、工作坐姿規(guī)范4、蹲姿規(guī)范三、手勢(shì)規(guī)范1、基本手勢(shì)2、禁忌手勢(shì)八、開關(guān)門禮儀三、目光禮儀1、注視對(duì)方的方法2、目光交流中要避免的 10 中眼神四、微笑無價(jià)1、微笑的作用2、微笑的練習(xí)本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)第五講、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)1、規(guī)范服務(wù)2、科學(xué)服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、禮貌服務(wù)5、熱情服務(wù)6、 3A 規(guī)則本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流第六講、其它常見醫(yī)院服務(wù)禮儀一、握手禮儀1、握手的基本要領(lǐng)2、握手的先后順序 二、稱呼禮儀1、稱呼的技巧2、稱呼的禁忌 三、介紹禮儀1、自我介紹2、為他人介紹3、集體介紹 五、名片禮儀1、名片的遞接2、索取名片的方法3、名片的存放 六、電話禮儀1、撥打電話禮儀2、接聽電話禮儀3、電話禮儀注意事項(xiàng) 七、電梯禮儀 八、茶水遞送、入座交談禮儀 本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)第七講、醫(yī)務(wù)人員溝通技巧的提升一、護(hù)理理念二、護(hù)患溝通的語言要求1、安慰性語言2、解釋性語言3、鼓勵(lì)性語言4、告知性語言 三、護(hù)患溝通時(shí)的“五談話”1、入院時(shí)的談話2、做檢查