汽車(chē)4S店詳細(xì)流程接待話術(shù)-銷(xiāo)售顧問(wèn)

1、顧客體驗(yàn)指南-參考話術(shù)銷(xiāo)售流程審計(jì)內(nèi)容2. 邀請(qǐng)3. 活動(dòng)4. 聯(lián)系顧客5. 回答問(wèn)題1. 尋找顧客6. 邀請(qǐng)潛在顧客7. 記錄信息2. 首次 6. 銷(xiāo)售顧問(wèn)自接觸我介紹7. 邀請(qǐng)顧客到顧客休息區(qū)3. 需求 1. 環(huán)境分析2. 探詢顧客需求3. 確定對(duì)顧客需求的理解評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷(xiāo)商建立良好關(guān)系的客戶，邀請(qǐng)其參加活動(dòng)在年度市場(chǎng)計(jì)劃中是否有試乘試駕日，經(jīng)銷(xiāo)商文化活動(dòng)（音樂(lè)會(huì)、畫(huà)展、安全日等），汽車(chē)保養(yǎng)課程等主動(dòng)交換名片獲取有效信息電話跟進(jìn)潛在客戶時(shí)使用之前與潛在客戶溝通時(shí)的共同話題作為討論的切入點(diǎn)在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，電話鈴響 3聲內(nèi)接聽(tīng)； 10 分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信； 20 分鐘內(nèi)回

2、復(fù)顧客的網(wǎng)上請(qǐng)求或電子郵件電話接聽(tīng)時(shí)使用經(jīng)銷(xiāo)店名稱，并使用禮貌用語(yǔ)（如：您好等）；詢問(wèn)顧客稱呼向顧客提供可靠的答案，如果需要，將顧客請(qǐng)求轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售顧問(wèn)給潛在客戶的答案迅速恰當(dāng)并邀請(qǐng)潛在客戶隨時(shí)來(lái)訪經(jīng)銷(xiāo)商，如有可能預(yù)約時(shí)間，并以短信告知經(jīng)銷(xiāo)商的地址和銷(xiāo)售顧問(wèn)的聯(lián)系方式在潛在客戶管理系統(tǒng)中記錄（包括個(gè)人喜好等）和寫(xiě)明進(jìn)展情況用姓氏尊稱顧客并遞送名片，感謝顧客選擇本店；主動(dòng)向顧客介紹歡迎卡上的免費(fèi)顧客體驗(yàn)項(xiàng)目，讓顧客做出選擇，交給展廳接待員辦理若顧客表示想自己一個(gè)人在展廳看看，則不要尾隨其后，站在顧客可以看到的位置，如果顧客表示出有需求，則馬上主動(dòng)上前詢問(wèn)需求，或者在幾分鐘之后，詢問(wèn)顧客是否需要服務(wù)向

3、顧客說(shuō)明車(chē)輛展示和試乘試駕等步驟大致所需的時(shí)間，并詢問(wèn)顧客時(shí)間是否充裕，顯示出對(duì)顧客時(shí)間的考慮引導(dǎo)顧客到休息區(qū)選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座告知可供選擇的飲品種類(lèi)（至少兩種熱飲、兩種冷飲），詢問(wèn)其選擇記住顧客的喜好并提供相應(yīng)的服務(wù)需求分析是在放松的環(huán)境中進(jìn)行的，如咖啡吧、顧客休息區(qū)等了解顧客目前所處的購(gòu)車(chē)決策階段。詢問(wèn)具體問(wèn)題，細(xì)心聆聽(tīng)以確定顧客需要，包括顧客在預(yù)算方面的需求總結(jié)顧客提出的需求，體現(xiàn)出對(duì)顧客預(yù)算的考慮，根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能?chē)輛參考話術(shù)X先生您好，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX, 公司有一些優(yōu)惠政策可以給您參考，我想借這個(gè)機(jī)會(huì)再一次邀請(qǐng)X先生到公司來(lái)試乘試駕，讓我詳細(xì)地為您做說(shuō)明。畢竟購(gòu)車(chē)是件

4、大事，還是需要仔細(xì)謹(jǐn)慎的，X 先生，您看明天下午兩點(diǎn)或四點(diǎn)可以嗎？X先生您好，我是銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX, 您感興趣的 xx 已經(jīng)進(jìn)店展示，請(qǐng)您安排時(shí)間過(guò)來(lái)鑒賞，周四下午行嗎？好的，周四上午 10 點(diǎn)半，我會(huì)恭候您的到來(lái)。謝謝。您好！歡迎致電xx 。我是接線員XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？X先生，謝謝您的來(lái)電！ xx車(chē)是一款豪華 SUV 。關(guān)于 xx的四驅(qū)系統(tǒng)，我可以幫您轉(zhuǎn)接到我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)，他們可以具體的為您解釋，您看可以嗎？李先生，請(qǐng)稍等，不要掛機(jī),我?guī)湍D(zhuǎn)接銷(xiāo)售顧問(wèn)。李先生，謝謝等候！銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX 將為您介紹，請(qǐng)不要掛機(jī)李先生，歡迎您隨時(shí)光臨我們的展廳，我可以為您詳細(xì)地介紹這款

5、車(chē)。另外我們還可以為您安排試乘試駕，讓您親身體驗(yàn)一下這款車(chē)的越野性能。如果可以，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)？后天，也就是周六怎么樣？好的，那我周五給您打電話確認(rèn)。我一會(huì)兒會(huì)通過(guò)短信把我的手機(jī)號(hào)碼和公司的地址發(fā)給您，這樣方便您和我聯(lián)系。您可以隨時(shí)找我，我叫X XX。再次感謝您的來(lái)電。李先生，那我們就周六見(jiàn)！小計(jì)X女士 /先生，早上好，我是 XXX, 這是我的名片，感謝您的到訪，您是否需要免費(fèi)洗車(chē)呢？我來(lái)為您安排。今天有空安排試乘試駕嗎？X女士 /先生您好，如果您此次來(lái)看車(chē)的時(shí)間足夠，我將用 30 分鐘了解您對(duì)車(chē)輛的需求，再用 40 分鐘為您做車(chē)輛說(shuō)明， 30 分鐘做試乘試駕，您

6、看這樣的時(shí)間安排嗎？X女士/ 先生您好，我將通知本店最佳銷(xiāo)售人員為您提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，預(yù)祝您有段美好的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)。X女士/ 先生您好，請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)什么？我們有兩種熱飲、兩種冷飲，有綠茶、咖啡、可樂(lè)，橙汁和礦泉水。小計(jì)您用車(chē)以市區(qū)使用多，還是長(zhǎng)途駕車(chē)多？車(chē)上載客的機(jī)會(huì)多嗎？家人在周末的時(shí)候，常外出自駕游吧！我們也提供金融服務(wù)，給您更大的方便性?！昂?，我總結(jié)和確認(rèn)一下，您所需要的車(chē)是家用的，一般是在高速開(kāi)，更多的時(shí)候想和朋友一起去自駕游。所以您想買(mǎi)一款外形比較氣派，能兼顧舒適性和越野性能，而且車(chē)的動(dòng)力性、操控性和安全性都要好。您看是否還有其他要補(bǔ)充的？X女士/ 先生， xx 共有三種配置，分別為標(biāo)準(zhǔn)版，

7、豪華版和頂級(jí)版。根據(jù)您的需求以及預(yù)算，我想向您推薦的是 xx 頂級(jí)版，它有更高端的配置，更符合您對(duì)舒適性方便的需求。V1分析顧客體驗(yàn)指南-參考話術(shù)銷(xiāo)售流程審計(jì)內(nèi)容評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)4.引導(dǎo)顧客走取展車(chē)鑰匙，禮貌的引導(dǎo)顧客走向展車(chē)向展車(chē)4.車(chē)輛1.展車(chē)準(zhǔn)備展廳的展示車(chē)輛是否都可以自由觀看（車(chē)輛沒(méi)有上鎖）展示2.車(chē)前介紹介紹車(chē)輛的基本情況；突出主要設(shè)計(jì)元素；描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征3.車(chē)側(cè)介紹突出主要設(shè)計(jì)元素；說(shuō)明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制4.動(dòng)等；解釋主動(dòng)和被動(dòng)安全裝置之間的差別車(chē)尾介紹突出主要設(shè)計(jì)元素；演示如何輕易開(kāi)啟和關(guān)閉后備箱，邀請(qǐng)顧客操作后備箱的開(kāi)啟和關(guān)閉；突出后備箱體積和空間布局的靈

8、活度；展5.示后排座椅折疊后增加后備箱的容量后排介紹顧客上車(chē)時(shí)，主動(dòng)幫顧客開(kāi)門(mén)；突出寬敞的腿部和頭部空間；邀請(qǐng)顧客使用扶手和杯托；解釋頭枕調(diào)整裝置和安全帶的功能6.前排介紹顧客上車(chē)時(shí)，主動(dòng)幫顧客開(kāi)門(mén)，協(xié)助并指導(dǎo)顧客調(diào)節(jié)座椅、方向盤(pán)及后視鏡，講解多功能方向盤(pán)、行車(chē)電腦、駕駛員座椅等操作方法；征求顧客的同意，坐到副駕駛位置，講解與駕駛相關(guān)的功能和7.特征；演示空調(diào)和娛樂(lè)系統(tǒng)的功能發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)演示打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的便利性；說(shuō)明此款車(chē)型搭載幾款發(fā)動(dòng)機(jī)，及之部介紹間的區(qū)別；突出技術(shù)創(chuàng)新，例如:缸內(nèi)直噴和增壓技術(shù)等；說(shuō)明發(fā)動(dòng)機(jī)低油耗的原因5.試乘1.提供試乘試銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)耳麥和銷(xiāo)售助理確認(rèn)所需試乘試駕車(chē)是否可用

9、；主動(dòng)試駕駕邀請(qǐng)顧客參加試乘試駕，如果顧客表示猶豫，解釋試乘試駕的好處（如顧客不能試乘試駕，預(yù)約下次試乘試駕時(shí)間）提供多種試乘試駕線路選擇：3條展廳例行試乘試駕路線，針對(duì)SUV 車(chē)型的專屬場(chǎng)地試乘試駕路線介紹后續(xù)步驟（解說(shuō)試乘試駕流程及所需時(shí)間）2.邀請(qǐng)顧客到引導(dǎo)顧客進(jìn)入休息區(qū)，詢問(wèn)顧客是否需要飲品，請(qǐng)顧客提供駕駛執(zhí)休息區(qū)準(zhǔn)備試照，提供顧客車(chē)型手冊(cè)和發(fā)動(dòng)機(jī)及配置等級(jí)，競(jìng)品對(duì)比數(shù)據(jù)乘試駕與顧客一起挑選一條符合顧客需求的試駕路線；詢問(wèn)顧客是否有特別感興趣、希望測(cè)試的內(nèi)容向顧客解釋試乘試駕相關(guān)的文件，請(qǐng)顧客在試乘試駕承諾書(shū)上簽字3.帶顧客到試帶領(lǐng)顧客到試駕車(chē)前，再次重申顧客先試乘后試駕的原則乘試駕車(chē)

10、停放處4.車(chē)輛基本操為顧客打開(kāi)副駕駛座車(chē)門(mén)，請(qǐng)顧客坐在副駕駛位置（如車(chē)輛講解部作講解分所述）5.顧客試乘前 3公里先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車(chē)的各方面性能和道路情況，強(qiáng)調(diào) “安全第一 ”的原則，提示系好安全帶參考話術(shù)我們店里就有展車(chē)，如果您方便，咱們現(xiàn)在就可以過(guò)去，我為您實(shí)車(chē)介紹一下！小計(jì)小計(jì)X女士 /先生您好，靜態(tài)展示說(shuō)明，還不足以完整表現(xiàn)出這款車(chē)的優(yōu)點(diǎn)與給您帶來(lái)的利益，我們安排了不同的試車(chē)路線，您更能體會(huì)車(chē)輛的各項(xiàng)優(yōu)異特性與功能。我先確認(rèn)一下為您準(zhǔn)備的試駕車(chē)輛是否隨時(shí)可以出發(fā)。已經(jīng)確認(rèn)了，您的試乘試駕車(chē)輛隨時(shí)可以出發(fā)。整個(gè)過(guò)程大概需要30 至 40 分鐘，您看可以嗎？是的，您今天時(shí)間比較匆忙

11、，我們安排這個(gè)周末的下午再來(lái)試車(chē)，您看幾點(diǎn)方便呢？我們有三條路線讓您選擇。按您的用車(chē)習(xí)慣，我建議您選擇路線X。試乘試駕體驗(yàn)需要提供您的駕照并在試乘試駕協(xié)議書(shū)上簽個(gè)字，在您所選的路線中，我會(huì)先開(kāi)，并向您展示這款車(chē)的一些主要配置和功能，然后再由您試駕，在您試駕過(guò)程中，我會(huì)幫您記錄您的感受，所以在您試駕過(guò)程中有任何問(wèn)題您都可以提出來(lái)。整個(gè)過(guò)程大約只要 30分鐘就可以。您覺(jué)得如何？X女士/ 先生，請(qǐng)坐，再來(lái)點(diǎn)兒飲品或者點(diǎn)心嗎？這款車(chē)型的宣傳冊(cè)，還有發(fā)動(dòng)機(jī)和配置等級(jí)的對(duì)比，您可以再看看，您剛才在車(chē)輛展示過(guò)程中關(guān)心的比較點(diǎn)，也可以從這份競(jìng)品對(duì)比文檔中再詳細(xì)看一下。手續(xù)馬上為您辦好！請(qǐng)您把駕駛證讓我拿去復(fù)印

12、，這是您的飲料，車(chē)型手冊(cè)，請(qǐng)先稍坐，我把車(chē)輛準(zhǔn)備準(zhǔn)備。X女士 /先生，您想測(cè)試一下 xx的四驅(qū)功能，我為您選了一條測(cè)試 SUV 車(chē)型性能的試乘試駕路線，能充分體現(xiàn)車(chē)子的多功能性，大概需要 30-40 分鐘的時(shí)間。車(chē)子已為您準(zhǔn)備好了，除了測(cè)試四驅(qū)功能外，您還有特別想體驗(yàn)的試乘試駕內(nèi)容嗎？請(qǐng)告訴我，我來(lái)為您安排。請(qǐng)您看一下試乘試駕協(xié)議書(shū)，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題的話，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字。同時(shí)麻煩你提供一下您的駕照，我們需要復(fù)印存檔，謝謝。X女士 /先生，讓您久等了。這是您的駕照。試駕過(guò)程中，先請(qǐng)您試乘，以便您熟悉道路，同時(shí)我介紹 xx車(chē)獨(dú)特的操控性能和配置，然后由您駕駛，進(jìn)行親身體驗(yàn)。我們的試駕車(chē)輛隨時(shí)可以出發(fā)。X

13、女士 /先生，很高興能夠和您一起感受這輛 xx，首先由我來(lái)駕車(chē)，您先體驗(yàn)一下車(chē)輛的性能。接下來(lái)我給您介紹這次試乘線路，其中包含了你比較感興趣的測(cè)試加速和越野性能的路段。我想您都會(huì)有比較好的體會(huì)。先請(qǐng)您上車(chē)，我給您演示一下方向盤(pán)、后視鏡、座椅的調(diào)整方法 X女士/ 先生，請(qǐng)您系好安全帶，我們要出發(fā)了?？梢詥?？V1CD 播放音樂(lè)）顧客體驗(yàn)指南-參考話術(shù)顧客試乘銷(xiāo)售流程審計(jì)內(nèi)容評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)介紹測(cè)試路段及測(cè)試項(xiàng)目，例如在何處測(cè)試動(dòng)力性能，何處測(cè)試緊急制動(dòng)等項(xiàng)目，根據(jù)顧客興趣具體調(diào)整試乘試駕側(cè)重點(diǎn)；打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的換手時(shí)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)并拔出鑰匙，打開(kāi)雙閃報(bào)警燈，銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)助顧客調(diào)

14、整好座椅、方向盤(pán)和后視鏡的位置，再次確保駕乘人員系好安全帶參考話術(shù)在剛開(kāi)始時(shí)，我們會(huì)保持時(shí)速在60 公里以下，以確保您的安全，還有剛才您有提到特別想感受xx的制動(dòng)跟加速性，所以在試乘試駕過(guò)程中，當(dāng)沒(méi)有車(chē)輛或車(chē)輛較少時(shí)我會(huì)特別為您演示并加重說(shuō)明,。另外為了您的安全，請(qǐng)您務(wù)必在全程系上安全帶。我們這里準(zhǔn)備了不同風(fēng)格的音樂(lè)集錦，咱們來(lái)感受一下這款?yuàn)蕵?lè)系統(tǒng)帶給您的不凡體驗(yàn)，您平常喜歡聽(tīng)什么樣的音樂(lè)。下面請(qǐng)您來(lái)試駕這輛車(chē)，在試駕過(guò)程中您可以全心體驗(yàn)這款車(chē)的性能。我會(huì)即時(shí)告訴您試駕路線，您覺(jué)得現(xiàn)在的座椅位置、方向盤(pán)和后視鏡位置如何？需不需要調(diào)整？請(qǐng)您系好安全帶，我們出發(fā)吧！V1顧客體驗(yàn)指南-參考話術(shù)銷(xiāo)售流

15、程審計(jì)內(nèi)容5. 試乘 6. 顧客試駕試駕6. 新車(chē) 1. 發(fā)動(dòng)機(jī)和配報(bào)價(jià)置等級(jí)選擇2. 各配置等級(jí)的具體內(nèi)容3. 顏色選擇4. 打印和解釋報(bào)價(jià)單5. 打印和解釋交易合同6. 態(tài)度8. 金融 1. 貸款購(gòu)車(chē)興服務(wù)趣2. 解釋貸款的基本內(nèi)容3. 貸款購(gòu)車(chē)偏好分析4. 打印和解釋貸款購(gòu)車(chē)方案評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)顧客試駕過(guò)程中應(yīng)由顧客主導(dǎo)談話，檢查試乘試駕反饋表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方。若沒(méi)有，進(jìn)行補(bǔ)充，并主動(dòng)提出為顧客作記錄總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行對(duì)比分析為顧客合影后將試乘試駕車(chē)停入專用車(chē)位再次詢問(wèn)顧客是否需要其他飲品，并提供相應(yīng)服務(wù)介紹各款車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)排量和配置等級(jí)的差異，參考顧客需求重

16、點(diǎn)和預(yù)算推薦可以說(shuō)出今日車(chē)輛庫(kù)存概況向顧客說(shuō)明如何根據(jù)自己的喜好選擇個(gè)性化車(chē)輛配置，向顧客展示配置選擇的種類(lèi)詢問(wèn)顧客對(duì)車(chē)身和內(nèi)飾的顏色選擇；告知顧客最受歡迎的顏色組合，以及顏色對(duì)殘值的影響為顧客打印報(bào)價(jià)單；解釋價(jià)格組成和價(jià)格政策；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的保值性，讓顧客了解他們所獲得的價(jià)值；解釋報(bào)價(jià)單的有效時(shí)限為顧客打印交易合同，解釋各項(xiàng)內(nèi)容以及相關(guān)條款和附加條件；解釋合同細(xì)節(jié)，并說(shuō)明隱含的優(yōu)惠；解釋合同的有效時(shí)限價(jià)格洽談過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)不給顧客帶來(lái)任何壓力主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否考慮貸款購(gòu)車(chē)，了解顧客以往的貸款經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)知識(shí)如顧客對(duì)貸款購(gòu)車(chē)感興趣但無(wú)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，向顧客解釋貸款購(gòu)車(chē)的條件和優(yōu)缺點(diǎn)如顧客了解貸款購(gòu)車(chē)，可直接

17、請(qǐng)他選擇自己偏好的貸款購(gòu)車(chē)方式詢問(wèn)顧客對(duì)貸款購(gòu)車(chē)的傾向性（如首付高低 ），并為顧客選擇最佳貸款購(gòu)車(chē)方案使用 IT系統(tǒng)的分期付款計(jì)算功能在顯示屏上展示分期付款方案打印顧客選擇的貸款方案，包括所有條款和條件，出具并解釋相關(guān)信息參考話術(shù)X女士/ 先生，您試駕的時(shí)候，請(qǐng)您及時(shí)反饋您的一些感受，我會(huì)為您記錄，可以作為您購(gòu)車(chē)過(guò)程中的一份參考資料。根據(jù)您的試乘試駕反饋表上的需求記錄，我們已經(jīng)測(cè)試了 xx發(fā)動(dòng)機(jī)的加速性能，制動(dòng)性能和越野性。你對(duì)這款車(chē)總體感覺(jué)如何？還有哪些您需要演示的項(xiàng)目？我可以為您安排。X女士/ 先生，我把您剛剛在試駕過(guò)程的紀(jì)錄幫您總結(jié)一下，您在測(cè)試制動(dòng)時(shí)，有提到剎車(chē)距離很短、制動(dòng)很靈敏，還

18、有您在測(cè)試加速性時(shí)，也談到 xx在加速時(shí)有貼背感，這正好符合您想買(mǎi)一臺(tái)安全性好、動(dòng)力性又好的 SUV車(chē)，xx這款車(chē)一定非常適合您！X女士 /先生，感覺(jué) xx車(chē)挺適合您的，我?guī)湍瓦@款xx 拍張合影吧！您可以帶回去給家人看看您開(kāi)這款車(chē)時(shí)的風(fēng)采！您還需要什么飲品嗎？小計(jì)XX 共有三種不同的配置可以供你選擇。分別是標(biāo)準(zhǔn)版、豪華版和頂級(jí)版，我推薦您這款 XX 排量的車(chē)款，這款車(chē)型更符合您的需求和預(yù)算。頂級(jí)版其實(shí)就是高配置車(chē)型，它多了很多配置。比如帶倒車(chē)影像的駐車(chē)?yán)走_(dá)系統(tǒng)，導(dǎo)航系統(tǒng)， DVD 電子地圖， 6.5 英寸顯示屏。這些功能令車(chē)輛的安全性和舒適性更出色，而且更能體現(xiàn)您的用車(chē)檔次。如果您想進(jìn)一步提

19、升這款車(chē)的檔次和越野性，您還可以選裝外掛備胎。不知道二位中意什么顏色？秋葉銀、深影藍(lán)、高山灰、魔力黑都是目前這款車(chē)銷(xiāo)量最好的顏色, 搭配恰當(dāng)?shù)念伾?，更能顯得車(chē)輛的長(zhǎng)期價(jià)值。X女士/ 先生，這是您的購(gòu)車(chē)報(bào)價(jià)單，我來(lái)給您介紹一下這個(gè)報(bào)價(jià)單的組成。這款汽車(chē)是一輛豪華歐洲進(jìn)口車(chē)，質(zhì)量水平您之前已經(jīng)有所了解。它的油耗經(jīng)濟(jì)，維護(hù)成本低，而且有很多其他非常突出的配置，您購(gòu)買(mǎi)這款車(chē)真的是物超所值。我們秉承公平的價(jià)格政策，您盡可放心，由于進(jìn)口車(chē)的價(jià)格要受到匯率、國(guó)家關(guān)稅及其他相關(guān)政策的影響，所以此報(bào)價(jià)在今日內(nèi)會(huì)為您保留。X女士/ 先生，這是合同，您看一下，我來(lái)給你們介紹一下這份合同的條款。德系車(chē)的品質(zhì)，安全性和

20、操控性都是大家所公認(rèn)的，您買(mǎi)的這款 XXXX版是一款豪華運(yùn)動(dòng)型全能汽車(chē)，無(wú)論是家用也好，還是商用也好，都很有面子，既不張揚(yáng)，又非常有品味，最重要的是與您的氣質(zhì)非常相稱。小計(jì)我們還為您提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)，不知道您是否有興趣了解一下？您以往有過(guò)貸款購(gòu)物的經(jīng)歷嗎？小計(jì)V1顧客體驗(yàn)指南-參考話術(shù)銷(xiāo)售流程審計(jì)內(nèi)容9. 后續(xù) 1. 預(yù)約跟進(jìn)跟進(jìn)2. 跟進(jìn)前3. 跟進(jìn)中4. 跟進(jìn)后10. 締 1.成交結(jié)成交2. 請(qǐng)客戶付款3. 祝賀客戶和增強(qiáng)客戶價(jià)值感4. 交付步驟講解和周期5. 生產(chǎn)信息6. 運(yùn)輸信息7. 移交信息及交車(chē)預(yù)約評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)詢問(wèn)顧客最佳的電話聯(lián)系的時(shí)間及方式，介紹后續(xù)步驟確定跟進(jìn)理由，判定潛客級(jí)別，

21、并根據(jù)客戶級(jí)別確定跟進(jìn)方案，在潛在客戶管理系統(tǒng)中作記錄物料（筆紙、產(chǎn)品、競(jìng)品資料等）和心態(tài)的準(zhǔn)備（微笑、聲音等），設(shè)定此次談話內(nèi)容及目的在潛在客戶到店訪問(wèn)后的 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)回訪；就潛在客戶上次的興趣點(diǎn)開(kāi)始談話，通過(guò)電話溝通了解潛在客戶需求現(xiàn)狀并作相應(yīng)的記錄如果潛在客戶希望，為其提供再次試駕的機(jī)會(huì)，提出可將車(chē)開(kāi)到其住所或工作場(chǎng)所；主動(dòng)邀約潛在客戶再次進(jìn)店，如潛在客戶提出再次議價(jià)可邀約潛在客戶到店詳談了解潛在客戶還未成交的原因，對(duì)于潛在客戶提出疑慮或問(wèn)題詳細(xì)解答；創(chuàng)造下次聯(lián)系的理由，再次感謝潛在客戶每次跟進(jìn)后要對(duì)其級(jí)別進(jìn)行再次評(píng)估確認(rèn)，并在系統(tǒng)中更新信息并記錄洽談內(nèi)容；確認(rèn)潛在客戶級(jí)別是否

22、有改變；如遇到困難應(yīng)及時(shí)與主管溝通并尋求幫助根據(jù)潛在客戶級(jí)別制定下次跟進(jìn)計(jì)劃（結(jié)合潛在客戶最佳聯(lián)系時(shí)間及方式）在成交時(shí)再一次強(qiáng)化品牌和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)確認(rèn)客戶是否想要現(xiàn)車(chē)，提前準(zhǔn)備好合同請(qǐng)客戶簽署是否引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)，為其介紹收銀員辦理付款/付定金祝賀客戶購(gòu)買(mǎi)，向客戶簡(jiǎn)要介紹增值服務(wù)，比如：會(huì)員卡、道路救援服務(wù)及推薦原廠附件向客戶解釋交車(chē)流程的相應(yīng)步驟和周期詢問(wèn)客戶期望通過(guò)何種方式（電話 /短信 /電子郵件 /互聯(lián)網(wǎng)查閱）向其更新交付信息詢問(wèn)客戶是否需要了解車(chē)輛最新情況：車(chē)輛啟運(yùn)、到達(dá)港口、到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商等檢查是否延遲及原因通過(guò)事先約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系客戶，假如延遲，務(wù)必打電話給客戶致歉并告知新的

23、交車(chē)時(shí)間查看客戶新車(chē)的是否延遲和延遲原因，按照之前與客戶約定的方式在約定期限內(nèi)聯(lián)系客戶假如延遲，務(wù)必打電話給客戶致歉并告知新的交車(chē)時(shí)間在約定的時(shí)間期限內(nèi)打電話給客戶，告知車(chē)輛到達(dá)并約定交車(chē)時(shí)間，向客戶簡(jiǎn)要介紹交車(chē)流程和所需時(shí)間；預(yù)約交車(chē)參考話術(shù)謝謝您對(duì) XX車(chē)的關(guān)注，您方便聯(lián)系的時(shí)間是上午，還是下午呢？手機(jī)聯(lián)絡(luò)，還是您工作的座機(jī)電話方便？X女士 /先生您好，我是XXX, 您帶孩子看了 XX 美術(shù)展了嗎？是啊！我們公司也贊助了這個(gè)活動(dòng)，我這有門(mén)票，那我給您送票去！您要來(lái)看看車(chē)子呀！歡迎?。](méi)問(wèn)題，歡迎您與家人一同前來(lái)試乘試駕。好的，周六下午兩點(diǎn)，我等您。謝謝。X女士 /先生您好，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XX

24、X, 我們有個(gè)體驗(yàn)駕乘活動(dòng)，可以把試駕車(chē)開(kāi)到您府上或是上班的地方，歡迎您與家人一同前來(lái)試乘試駕。您看這個(gè)周末上午方便嗎？是的，那么我把車(chē)開(kāi)到您府上，地址是xxx,xxxx 號(hào)對(duì)嗎？好的，周六上午10 點(diǎn)，我會(huì)到的，謝謝。X女士 /先生您好，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX, 展廳里有您喜歡的XX 車(chē)款 XX 顏色的，邀請(qǐng)您與家人一同前來(lái)，針對(duì)您所顧慮的路段安排試駕。您周日下午兩點(diǎn)或四點(diǎn)時(shí)間方便呢？好的，我周五下午三點(diǎn)再跟您電話確認(rèn)時(shí)間。謝謝，祝您順心。小計(jì)VIP 專恭喜您，這款 XX 車(chē)，時(shí)尚的設(shè)計(jì)，各方面的表現(xiàn)，都滿足您的需要。您的選擇完全正確，我們兩年享道路救援，更能讓您開(kāi)車(chē)安心，用車(chē)舒心。您訂購(gòu)的這款

25、車(chē)，最快的交車(chē)時(shí)間是5 天，您看這時(shí)間可以嗎？請(qǐng)您隨我來(lái)，我為您介紹收銀人員。這位是XXX, 公司的收銀人員。XXX ，這位是 XX 女士 /先生，請(qǐng)你協(xié)助收取定金。感謝您選擇 XX，車(chē)主的滿意，是我們努力的方向。提供增值服務(wù)，讓您開(kāi)車(chē)安心，用車(chē)舒心，服務(wù)就在您需要的時(shí)候最有價(jià)值。您可以參考我們的增值服務(wù)內(nèi)容，選擇您需要的服務(wù)。定車(chē)之后，車(chē)輛提領(lǐng)到店大約需要 XX 天，將請(qǐng)您來(lái)店做個(gè)確認(rèn)與付款，（如需貸款，加上貸款作業(yè)時(shí)間），上牌需要 X天。一天最終整備，完成之后，我們就可以提車(chē)了。后續(xù)的聯(lián)系，用電話或是短信方便呢？上午時(shí)間可以嗎？X女士 /先生您好， XX 車(chē)款的交付周期比較長(zhǎng)，后續(xù)的進(jìn)度我

26、將時(shí)時(shí)關(guān)注，車(chē)輛的動(dòng)態(tài)也將立即向您回報(bào)，在啟運(yùn)，到港，進(jìn)店這三個(gè)環(huán)節(jié)，給您電話通知是否方便？X女士 /先生早上好，我是銷(xiāo)售顧問(wèn) XXX, 您所訂購(gòu)的 XX 車(chē)款 , 將會(huì)延遲 X天到港，還請(qǐng)您諒解，對(duì)此造成的不便，我們深感歉意。進(jìn)一步的信息，我們會(huì)立即與您聯(lián)系。謝謝您的理解與支持。祝您順心。X女士 /先生早上好，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX, 您所訂購(gòu)的 XX 車(chē)款 , 將會(huì)延遲 X天進(jìn)店，還請(qǐng)您諒解，對(duì)此造成的不便，我們深感歉意。進(jìn)一步的信息，我們會(huì)立即與您聯(lián)系。謝謝您的理解與支持。祝您順心。X女士 /先生您好，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX, 您所訂購(gòu)的 XX 車(chē)款，將在周X到達(dá)中心，周X可以完成整備交車(chē)給您，

27、整個(gè)提車(chē)過(guò)程大約要兩個(gè)小時(shí)。您當(dāng)天的時(shí)間段，哪時(shí)候方便？好的，我們會(huì)準(zhǔn)備妥善的等候您的到來(lái)。V1顧客體驗(yàn)指南-參考話術(shù)移交信息及交車(chē)預(yù)約銷(xiāo)售流程審計(jì)內(nèi)容評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)參考話術(shù)假如交車(chē)延遲，向客戶致歉并給出新的預(yù)估時(shí)間期限X女士 /先生早上好，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX,您所訂購(gòu)的 XX 車(chē)款 , 將會(huì)延遲 X天交車(chē)，還請(qǐng)您諒解，對(duì)此造成的不便，我們深感歉意。進(jìn)一步的信息，我們會(huì)立即與您聯(lián)系。謝謝您的理解與支持。祝您順心。建議在經(jīng)銷(xiāo)商交車(chē)，如果客戶提出在其他地點(diǎn)交車(chē)，則盡量安排X女士 /先生早上好，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX,您的愛(ài)車(chē)準(zhǔn)備妥善了，按您的安排這周X上午可以提車(chē)，地點(diǎn)就在（如在客戶住處，辦公地點(diǎn)等）中心這

28、兒，或是您有其他安排呢？好的，我到您府上接您，沒(méi)問(wèn)題。謝謝。我們周X見(jiàn)。提供派車(chē)接客戶到交車(chē)地點(diǎn)的服務(wù)X女士 /先生您好，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX, 您所訂購(gòu)的 XX 車(chē)款，將在周 X到達(dá)，周 X可以完成整備交車(chē)給您，整告知交車(chē)當(dāng)天的流程和所需時(shí)間，征得客戶認(rèn)可個(gè)提車(chē)過(guò)程大約要兩個(gè)小時(shí)。您當(dāng)天的時(shí)間段，哪時(shí)候方便？好的，我們會(huì)準(zhǔn)備妥善的等候您的到來(lái)。詢問(wèn)客戶是否需要撕去新車(chē)的保護(hù)膜X女士 /先生您好，每部新車(chē)交付給車(chē)主之前，細(xì)心的在車(chē)身貼上保護(hù)膜，這層保護(hù)膜，是否在您眼前拆開(kāi)，或是您希望第一眼就看到光燦燦的新車(chē)？由您決定。好的，我會(huì)先把保護(hù)膜拆開(kāi)的，讓您第一眼就看見(jiàn)您光燦燦的愛(ài)車(chē)。小計(jì)V1顧客體驗(yàn)指

29、南-參考話術(shù)銷(xiāo)售流程審計(jì)內(nèi)容11. 車(chē) 1. 交付準(zhǔn)備輛交付2. 真誠(chéng)地歡迎客戶3. 引領(lǐng)客戶至新車(chē)交付區(qū)4. 車(chē)輛展示5. 簽署合同6. 付款安排7. 車(chē)輛內(nèi)飾和功能解釋8. 用戶使用手冊(cè)和質(zhì)保解釋10. 查看交車(chē)單11. 向客戶致謝評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)在交車(chē)前準(zhǔn)備好所有的文件資料，確?？蛻魜?lái)提車(chē)時(shí)手續(xù)齊全給新車(chē)上蠟，保持車(chē)輛外表整潔、光亮，再次檢查即將交付的新車(chē)，確保新車(chē)完美無(wú)瑕（銷(xiāo)售顧問(wèn)必須親自檢查），檢查交車(chē)區(qū)準(zhǔn)備到位，用車(chē)罩將車(chē)輛精心罩好與客戶友好交流，分享其即將擁有新車(chē)的激動(dòng)之情在交車(chē)區(qū)入口處設(shè)置帶有客戶名字的祝賀看板，讓客戶感覺(jué)此儀式是為其精心準(zhǔn)備的新車(chē)交付需要的所有文件完整、有序的放置于新

30、車(chē)交付區(qū)直接引領(lǐng)客戶至交付區(qū)銷(xiāo)售顧問(wèn)與銷(xiāo)售助理一起為客戶揭開(kāi)車(chē)罩，為客戶做簡(jiǎn)要繞車(chē)介紹，觸摸到車(chē)輛時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)提前佩戴干凈的白手套，突出說(shuō)明新車(chē)外觀漂亮，稱贊客戶在顏色選擇上很有品味，強(qiáng)調(diào)車(chē)輛嶄新、完美無(wú)瑕客戶離開(kāi)車(chē)輛后，銷(xiāo)售助理把新車(chē)內(nèi)外做必要清理和調(diào)整，一切恢復(fù)到交車(chē)狀態(tài)，用車(chē)罩將車(chē)精心罩好為客戶解釋所有文件，主次有序，快速有效詢問(wèn)客戶是否采用之前約定的付款方式引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)，為其介紹收銀員進(jìn)行付款提前打開(kāi)新車(chē)交付區(qū)聚光燈，讓車(chē)籠罩在聚光燈下，營(yíng)造出好萊塢式的場(chǎng)面效果，提前在交車(chē)區(qū)播放適合交車(chē)氣氛的音樂(lè)管理人員出席儀式，銷(xiāo)售經(jīng)理參加每場(chǎng)交車(chē)儀式，建議總經(jīng)理每天參加交車(chē)儀式。有空閑的銷(xiāo)售顧

31、問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)和銷(xiāo)售助理參加儀式。銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶簡(jiǎn)要介紹經(jīng)銷(xiāo)商管理人員和服務(wù)顧問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商管理人員與客戶一起揭去車(chē)罩；參與交車(chē)人員與客戶共同分享這一時(shí)刻銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶交付鑰匙，贈(zèng)送鮮花和小禮物給客戶銷(xiāo)售助理為客戶和他的新車(chē)拍照，把照片打印出來(lái)鑲框（在客戶離開(kāi)前，制作完成）在講解內(nèi)飾前，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)佩戴干凈的白手套，同客戶一道坐進(jìn)車(chē)中（先征得客戶同意，然后再進(jìn)入車(chē)輛，客戶在駕駛座），詳細(xì)介紹車(chē)輛內(nèi)飾，配置及功能針對(duì)車(chē)輛外觀和客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，再次強(qiáng)調(diào)車(chē)型的配置、功能和好處，每講到客戶感興趣的配置點(diǎn)，要贊美客戶的眼光車(chē)內(nèi)播放客戶喜歡的音樂(lè)，或?qū)V播調(diào)至客戶喜歡的頻道和客戶一起瀏覽用戶使用手冊(cè)，告知客戶何處有快速查閱信息的技巧提示，同時(shí)交付車(chē)主手冊(cè)中的 CD 光盤(pán)，展示質(zhì)量保證書(shū)，并解釋保修政策及相關(guān)服務(wù)首次購(gòu)車(chē)客戶，詢問(wèn)其是否愿意參觀服務(wù)區(qū)，如果客戶同意，引領(lǐng)客戶至服務(wù)區(qū)參觀如果客戶認(rèn)為車(chē)況符合要求，請(qǐng)客戶簽署交