客戶抱怨處理控制程序非常實用詳細再不下就刪了

1、頁次章節(jié)修訂內容 版修改前 次修改后發(fā)行日期記錄者文 件 制 / 修 訂 記 錄 8D行動報告，改善后的合格樣品，不良履歷品管部生產部工程部倉庫客戶抱怨處理控制程序客戶抱怨處理控制程序客戶口頭或書面通知QC主管QC組長倉管員客戶抱怨關閉率：100%1.0目的為使客戶因產品或服務品質不滿意導致抱怨能得到有效解決，并防止事件重復發(fā)生，進而提升公司產品品質與公司形象，特制訂本程序。2.0范圍適用于本公司所有關于客戶投訴和抱怨的處理3.0權責3.1品保部客戶投訴或抱怨信息的收集、整理、傳遞對客訴處理進度和驗證結果隨時與客戶進行溝通3.1.3對客訴內容進行分析并確定責任單位3.1.4對責任單位的改善結果

2、進行追蹤驗證3.1.5將責任單位回復的對策內容進行整理后回復客戶. 3.2(副)總經理：客訴回復內容的核準3.3相關單位：配合整個客訴處理3.0定義3.1抱怨：指未達到客戶預期的要求而滿意率較低的一種表現.（注：抱怨并不表示客人不滿意，沒有抱怨也并不表示客人很滿意）4.0作業(yè)內容5.1客戶投訴或抱怨信息收集與反饋品質部在接到客人（電話/傳真/郵件）投訴或抱怨時，品質部應及時確認投訴的內容，若投訴內容不具體,應及時需與客戶電話溝通,溝通內容包括了解:產品型號/問題點/出貨日期/出貨數量/抽檢數量/不良數量/不良率等信息,同時還需了解客戶對此批貨的處理方式、客訴回復時限等相關信息并做好記錄. 品質

3、部將客戶投訴信息進行整理，重大客訴需在1工作小時、非重大客訴需在2個工作小時內以郵件形式通知生產部/工程部/PMC等相關部門,同時需將郵件抄送公司(副)總經理.5.2客訴回復時限及回復方式正常情況品質部需在3日內書面回復客戶，若特殊情形因試驗需要較長時間或暫時未生產而導致無法按時回復，品質部應及時與客戶進行溝通,若客戶對客訴回復時限有明確要求,應按客人要求執(zhí)行. 5.2.2品質部在書面回復客訴時應用客戶投訴處理單回復客戶,若客人有要求用指定的格式進行回復,應按客戶要求執(zhí)行.5.3客訴調查與處理5.3.1 針對客戶投訴信息還無法確定是否為我司造成,品質部應派人到客戶端現場確認不良,以明確責任.

4、確為我司責任,品質部先根據問題點先初步進行原因分析,確定責任單位,然后品質部在收到客訴的3個工作小時內開客戶投訴處理單給責任單位進行原因分析和制定改善對策.5.3.4針對重大客訴或重復投訴等情形，品質部應及時召集相關部門召開客訴檢討會議. 5.3.5品質部需在整個客訴處理過程中進行全程跟蹤并驗證. 5.3.6品質部根據責任單位回復的內容,重新整理后用客戶投訴處理單或客戶指定格式回復客戶, 客戶投訴處理單需經責任單位/品質部經理/(副)總經理簽名后方可回復客戶. 5.4記錄管理 客戶投訴處理單需進行編號整理并歸檔，保存期限依記錄管理控制程序執(zhí)行.6.0 相關文件 6.1 記錄管理控制程序 7.0相關表單:7.1客戶投訴處理單(副)總經理理責任單位品質部客戶客戶抱怨處理流程圖:NOOK填寫客訴處理單客戶確認NO結案回復客戶客訴處理完成OKNO核準客訴回復信息整理OK