前臺(tái)接聽電話

1、前廳總機(jī)-接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1、接聽標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 外線： 問(wèn)候 Good morning / Good afternoon / Good evening 英文報(bào)名稱 Royal Suites & Towers , How may I help you? 中文報(bào)名稱 您好！丹楓白露酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您么？ 內(nèi)線： 問(wèn)候 Good morning / Good afternoon / Good evening 英文報(bào)部門 Operator , How may I help you ? 中文報(bào)名稱 您好！總機(jī)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你么？2、解答問(wèn)題/幫助（1）如是找人電話請(qǐng)客人稍候，告訴有關(guān)人員接

2、聽Certainly , sir / madam . Please hold the line.好的，請(qǐng)稍候。 ( 2 )如請(qǐng)客人稍等應(yīng)放音樂(lè)給客人聽等候，我們找到客人需要的答案后，起保留鍵時(shí)應(yīng)說(shuō)： Thank you for holding , Sir/Madam. 不好意思，讓您久等了。 （3）如果有關(guān)人員不在，可提供留言服務(wù)，記錄下對(duì)方姓名、電話號(hào)碼，記錄客人要求并重復(fù)客人問(wèn)題： Im sorry . sir / madam . He / She is not in / around at the moment. Would you like to leave a message or

3、your contact number ? 不好意思，她 / 他出去了。 請(qǐng)問(wèn)您需要留言么？（4）如果需要轉(zhuǎn)電話，就盡快連接。轉(zhuǎn)接時(shí)請(qǐng)注意應(yīng)得到對(duì)方允許才能開始轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接到先要跟待接人說(shuō)清楚是誰(shuí)的來(lái)電和因何事才轉(zhuǎn)。 Sir/Madam , I will transfer your call right now. 先生/小姐，請(qǐng)稍候。我馬上給您轉(zhuǎn)過(guò)去。 （5）當(dāng)您需要“過(guò)濾”電話或做留言記錄時(shí)，詢問(wèn)對(duì)方的名字要禮貌。May I have your name , please . sir / madam ? May I have the spelling, please ?.請(qǐng)問(wèn)您貴姓？先生/小姐

4、？ 可以留下您的全名嗎？ ( 6 ) 如果要轉(zhuǎn)的房間電話已做了DND，應(yīng)回復(fù)客人Sorry , We do not have this guest registered in the hotel .不好意思，我們這里沒(méi)有這個(gè)客人的登記資料。（7）如果要轉(zhuǎn)的分機(jī)占線，征詢客人意見，是留言，還是待會(huì)兒再撥。 Im Sorry . Sir/Madam, the other line is busy / engaged at the moment. Would you like to leave a message or Ill try the line for you again ？. 不好意思，正

5、在講電話。您需要留言還是再試轉(zhuǎn)呢？ （8）回答客人問(wèn)題并主動(dòng)為客人找出答案，如果暫時(shí)不知道答案，應(yīng)說(shuō) Sir/Madam , Just one moment , please. I will find out for you. I will get someone to help you. 不好意思，請(qǐng)稍等。 但是，我可以幫您問(wèn)一下*。 但是，我可以找*，他/她一定可以幫到您的。 （9）不能讓客人等待答復(fù)的時(shí)間超過(guò)30秒，應(yīng)說(shuō) Would you like to leave your contact number. Ill call you back when I findout the an

6、swer. 請(qǐng)問(wèn)您可以留下您的聯(lián)系號(hào)碼么？我查到后回復(fù)您。（10）打錯(cuò)號(hào)碼 英文 Im sorry , Im afraid youve got the wrong number. This is Royal Suites & Towers Hotel. 中文 不好意思，您打錯(cuò)號(hào)碼了，我們是丹楓白露酒店。 （11）聽不清/線路不清 英文 Im sorry . The line is not clear . Could you repeat it please/Would you speak loudly/Would you please dial again ? 中文 不好意思，線路不清

7、，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎/請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎/請(qǐng)您重?fù)芎脝幔?（12）叫醒 英文 Good morning/Good afternoon/Good evening , This is your wake-up call . Have a nice day/evening! 中文 您好，這是您的叫醒時(shí)間，祝您愉快！ (13 ) 詢問(wèn)天氣英文The weather forecast for today/tomorrow is cloudy/rainy/windy/sunny . 中文 天氣報(bào)告說(shuō)今天/ 明天是陰天/下雨/有風(fēng)/晴朗。（14）問(wèn)撥市話長(zhǎng)途 英文 City calls . Please dial

8、 “9” first , then the telephone number .DDD calls . Please dial “9”first, then the area code and the telephone number .IDD calls . Please dial “9” first, then dial “00”，follow by country code, city code and the telephone number . 中文 撥打市話，請(qǐng)先撥“9”再撥電話號(hào)碼。 撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，請(qǐng)先撥“9”再撥區(qū)號(hào)和電話號(hào)碼。 撥打國(guó)際長(zhǎng)途，請(qǐng)先撥“9”再撥”00”, 國(guó)家代

9、碼、區(qū)號(hào)和電話號(hào)碼。 （15）關(guān)于收費(fèi)問(wèn)題 英文 The charge for calling to USA/ the States is RMB¥_ per minute plus 15% service charge . 中文 您撥去美國(guó)是按照每分鐘人民幣*元，另加收15%的服務(wù)費(fèi)。 （16）當(dāng)客人投訴時(shí) 英文 Mr XX, I am very sorry to hear that. I will inform the Duty Assistant Manager to look into the problem at once. 中文 XX先生, 非常抱歉，給您添麻煩了，我將會(huì)立即通知值班經(jīng)理及跟進(jìn)。英文 Mr XX, thank you for telling us and I will inform the Duty Assistant Manager to look into the problem at once. 中文 XX先生, 謝謝您的意見，我將立即向值班經(jīng)理匯報(bào)及跟進(jìn)。3、道別 詢問(wèn)客人是否需要其他幫助并感