不同類型顧客銷售技巧

1、 銷售技巧之銷售技巧之 不同類型顧客應(yīng)對技巧 顧客的購買行為主要受兩方面因素影響：個體因素和群體因素。 個體因素個體因素：包括性別、年齡和健康狀況等； 群體因素群體因素：則包括家庭、社會團體和家庭所處的階層等。 按性別分類男性顧客：男性顧客：怕麻煩的購物心理目標明確，選擇果斷注重商品品質(zhì)，對價格比較不在意攀比心理，易跟風女性顧客：女性顧客：注重現(xiàn)場，易動感情對價格敏感，精打細算購買目標模糊，具有從眾心理較強的自尊心和自我意識求全心理（能包容，不要求十全十美）按年齡分類青年顧客青年顧客 追求時尚、外觀美麗中年顧客中年顧客 注重價格、精打細算老年顧客老年顧客 注重實用、公道【現(xiàn)在的青年 中年 老年

2、 都注重物美價廉】按職業(yè)分類高收入層 此階層顧客收入極高，約占人口的12。生活水平、社會地位均在社會高層，他們的購買行為傾向于高檔次的、符合身份的商品。其特點是：其特點是： 不在乎價格，只要滿足他們的審美需要，價格幾乎不是問題 對商品品質(zhì)要求非常高 重視品牌，品牌忠誠度高 更喜歡有特色、符合時尚潮流的商品 對購物環(huán)境、店面服務(wù)等要求較高 低調(diào)的奢華 不張揚的富貴按職業(yè)分類中上層 中上層也可稱為中產(chǎn)階級。 消費觀念向高收入階層靠攏，有時會適當消費某些高檔商品 追求商品給予的審美感受 主要考慮商品本身的因素，如外觀、品質(zhì)，然后是價格【北京、上海、廣州、沈陽、寧波、溫州、唐山】按職業(yè)分類中等層 約占

3、人口的30，通常是工薪階層 講究品牌 進行購物時更注重商品的品質(zhì) 習慣到品牌專賣店或高檔綜合性商城購物按職業(yè)分類中下層 約占人口的35，是最大的社會群體 追求美觀與實用并存，購買時希望物美價廉 對購物環(huán)境有較高要求 較講究品牌，但對品牌的忠誠度不高 進行購物時會在商品的質(zhì)量與價格兩方面權(quán)衡后決定 按職業(yè)分類低收入層 約占人口的1218，此階層顧客生活水平、社會地位均低，無保障或收入低微 對商品要求主要在價格方面，購買價格比較低的商品 喜歡購買促銷商品或特價商品 有追求時尚、追求名牌的愿望按職業(yè)分類無收入層 無收入層主要包括學生等其他無收入來源的人群。學生在當前社會中是很重要的消費群體之一。 由

4、于學生消費主要依靠家長的資助，通常消費層次不會太高，但部分家庭良好的學生，消費力能達到中產(chǎn)階級的水準 學生會十分關(guān)注流行的變化，新新人類的思想得到他們普遍認可，追求時尚，追求名牌按性格分類沉默寡言型 話少，不愿被人打攪，憂郁無表情 從對商品留意到比較討論階段自己重復(fù)多次，爭取在比較討論階段接近顧客，提出的問題一定要讓顧客可以回答，接近時一定不能夠給顧客于壓迫感 未得到回復(fù)時，要第二次第三次 “A和B您更喜歡哪一個” 顧客試戴之后輕聲說“很適合您！” 不要把話題局限于商品上，如“您今天休息么”等隨意的話題，跟在顧客身后像幽靈一樣的話，就會適得其反 對強買強賣最為敏感和反感 討厭過分的不切實際的贊

5、美， 不易贏得笑臉 按性格分類嘮叨型 話多，自我主義，說話滔滔不絕 愛說話的客人總是不明白銷售人員時間的可貴，甚至會認為，既然想賺我的錢，多花時間聊一聊也是應(yīng)該的 愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標準三姑六婆型 在他的言語中偶爾出言附和她，協(xié)助她盡早做個結(jié)論 （詢問）的方式在此是絕對要避免的，否則，你不經(jīng)心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢？ 設(shè)法將他的（演講），四兩撥千斤的導入商品之中，講些和產(chǎn)品有關(guān)的東西不是更好嗎？ 在他發(fā)表意見的同時，掌握機會及時進攻按性格分類戲耍型 無心購買，多穿著休閑服 對商品感興趣時搭話，引導顧客到店鋪里面，

6、忙碌的時候可以任其獨自行動； 接待時注意下一名顧客，只要記住說“歡迎”“謝謝”就可以了。按性格分類內(nèi)向型 小心謹慎，總是低著頭 有購買欲望的時候接近，先從小的話題說起 最開始稍微進行宣傳，逐步加強宣傳力度引導顧客“您可以隨意試戴一下” 鼓勵顧客“這款手鐲絕對非常適合您佩戴”，但不要太大聲和顧客說話 如果進行關(guān)聯(lián)銷售時，容易產(chǎn)生戒備心理 給顧客充足的夢想按性格分類親切和藹型 溫厚柔和容易接近 不喜歡穿著艷麗的顏色 不在意整體搭配， 營造出適合顧客的氛圍，顧客留意到產(chǎn)生興趣， 一起親切的交談 “您看這件商品怎么樣？”像對朋友一樣的語氣強烈的推薦 “搭配上這件會有另一種感覺”，關(guān)聯(lián)商品也可以進行推薦

7、，一起閑聊時，話題會持續(xù)很長時間，即使想回到商品的話題上，也會被再次轉(zhuǎn)到閑聊的話題上 重復(fù)提到顧客喜好的商品 按性格分類多疑型 眼光毒，語言尖銳，協(xié)調(diào)感差 聯(lián)想時搭話，有購買欲望時搭話 毅然的態(tài)度，持有自信地接客 說話時看著對方的眼睛，“這個是正版A貨”“佩戴翡翠手鐲的優(yōu)點是- - ”“這個絕對沒錯的”用斷言的口吻或是勸說的語氣 一味地對顧客說“這件非常不錯” 禁止用沒有自信的態(tài)度，綻唇微笑 按性格分類磨磨蹭蹭型 不得要領(lǐng)啰啰嗦嗦 感興趣時搭話 立即開始接客 一邊歸納顧客的語言以便接客，“沒有比這件更合適的了” “沒問題這件最合適您”使顧客感到安心，語速太快的話會被顧客反感 不適宜給顧客介紹過

8、多的商品 一樣的問題被問幾次會感到煩躁 一開始猶豫就會沒完沒了按性格分類急性型 不冷靜，喜形于色 穿著有個性，留意和比較探討之間時間很短，所以在比較探討時搭話，理解顧客所說的要點 嚴肅的態(tài)度和利索的動作 不能忽視顧客 一直使用敬語，容易看表或者看其他的地方，不要隨他的節(jié)奏行動，讓顧客適應(yīng)我們的節(jié)奏的話，下次則還會光顧 十分討厭磨磨蹭蹭的態(tài)度 行動不迅速行動則會不耐心 得意的表情 按性格分類擺架子型 不尊敬別人的人，佩戴多條貴重金屬或是進口的首飾 眼睛清晰，顧客招呼你的時候是最重要的，始終要低姿態(tài)投合對方的自尊心里 “是的”“對”全心贊成顧客的觀點，重復(fù)顧客的話 “漂亮極了”發(fā)自內(nèi)心的贊美，不要

9、正面顯示出自信 離顧客過近會招致反感 不能用對待朋友的語氣 贊美的言辭少了的話會不高興 滿足送別時可以說“果然您選的不錯”“您非常有眼光”按購物態(tài)度分類按購物態(tài)度分類 顧客在進行購買行動時，由于性格、習慣的不同，所持的態(tài)度也是千差萬別的。 主要分為：分析型分析型主導型主導型融合型融合型沖動型沖動型按購物態(tài)度分類按購物態(tài)度分類分析型分析型典型特征：典型特征：喜歡提問，精明；喜歡商品價廉物美，物有所值；注重細節(jié)，不喜歡錯誤。典型舉動：典型舉動： 重視價格標數(shù)，查看商品的功能參數(shù)；要求享受折扣等各種優(yōu)惠或促銷活動禮品；向銷售人員提出各種相關(guān)問題。 此類型顧客頭腦冷靜，天生不喜歡冒險，不太接受外界影響

10、，善于接受各種信息，以便做決定，購買后很少后悔。他們在接受銷售人員提供的準確信息、有效的各項資料后，反復(fù)琢磨，做各種比較，最后做出決定。 銷售人員對于此類顧客要做充分的準備，做既詳細的、又條理銷售人員對于此類顧客要做充分的準備，做既詳細的、又條理的講解，尤其注意避免感情用事，要保持冷靜，不要著急或過度熱的講解，尤其注意避免感情用事，要保持冷靜，不要著急或過度熱情。情。按購物態(tài)度分類按購物態(tài)度分類主導型主導型典型特征：典型特征：主觀，顯得有些武斷，態(tài)度明確，不喜歡接受受他人意見，喜歡別人附和自己。典型舉動：典型舉動：目標性強，直奔選中的商品；不接受銷售人員的商品介紹。 此類顧客喜歡成功的感覺，喜

11、歡成就感；他們總是知道自己想要什么，又很確定的購買目標，不太能夠聽取他人意見。 銷售人員再應(yīng)對此類型顧客時，要了解顧客所需。銷售人員再應(yīng)對此類型顧客時，要了解顧客所需。按購物態(tài)度分類按購物態(tài)度分類融合型融合型典型特征：典型特征：和善、熱情，善于與銷售人員交談，不挑剔，沒有明顯主張，樂于接受銷售人員的建議。典型舉動：典型舉動：舉棋不定，喜歡與銷售人員交談；此類顧客在購物時沒有固定目標、偏愛，購買行為較隨意，會嘗試地購買。他們不會斷然拒絕銷售人員的各種推薦介紹，因為他們不愿與銷售人員形成對立，更注重與銷售人員的關(guān)系是否融洽，而不是商品或時間。 銷售人員在面對此類型顧客時，應(yīng)注意不要把顧客發(fā)出銷售人

12、員在面對此類型顧客時，應(yīng)注意不要把顧客發(fā)出的友誼信號當作購買意愿，同時以朋友身份建立長期關(guān)系，的友誼信號當作購買意愿，同時以朋友身份建立長期關(guān)系，鼓勵他們嘗試性地購買，提供各種擔保和保證。鼓勵他們嘗試性地購買，提供各種擔保和保證。按購物態(tài)度分類按購物態(tài)度分類沖動型沖動型典型特征：典型特征：購買決定快，選擇較主觀典型舉動：典型舉動：不大考慮價格，受廣告等媒體影響大 此類顧客在購物時僅憑個人興趣愛好、當時個人心情及其他不穩(wěn)定因素選擇，不太考慮商品的實際效果、實用性和價格等因素，比較注重商品包裝、外觀效果等形象方面。銷售人員可以通過語言藝術(shù)吸引他們的購買欲銷售人員可以通過語言藝術(shù)吸引他們的購買欲望，提供各種購買理由，鼓勵購買。望，提供各種購買理由，鼓勵購買。 一位收音機銷售員的成功與落沒 80年代中期，有一位美國的收音機銷售冠軍，他銷售的收音機是美國70年代流行的大的收音機。他成功的原因是（