2016商場客服年度工作計劃

1、20162016 商場客服年度工作計劃1 1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施 “特色化服務(wù) ”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用 員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn) 場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識， 提高營銷水平， 這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及國 芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的， 就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn) 場般的殘酷又如逆水行舟不進則退， 企業(yè)要發(fā)展， 就要有領(lǐng)先對手的 觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于

2、不敗之地，就 必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、 維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的 “特色化服務(wù) ”戰(zhàn)略十分必要。 所以 XXXX 年第四季度 X XX X年年一季度在蘭州率先提倡并實施 特色化服 務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù) 檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市 “無干擾服務(wù) ”，一樓 商品部至四樓商品部 “品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù) ”五樓商品部 “朋友 式服務(wù)”，六樓商品部 “技能式服務(wù) ”，向社會表明，我們追求的是 高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。2 2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六

3、屆運動會中的服 務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應(yīng) 知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活 ; ;以崗位練兵為目的、 以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì) ; ;以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升 級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平， （內(nèi)容包括： 國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等 ）3 3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管 工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè) 發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。4 4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就xxxx 年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到

4、位，以及其他原因引起 投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓 層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析 培訓 （原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓 ），重點以規(guī) 范自身接待形式、規(guī)范服務(wù) 為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范 化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在 消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的 市場是 “顧客的滿意才是雙贏 ”。5 5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進行完 善。堅決執(zhí)

5、行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。 帶動 分店全面提升的指導思想， 加強部門間的溝通， 消除管理中存在的誤 區(qū)。 現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施 和方法，及時給部門以指導。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品 知識（毛織，保暖為主 ）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識 培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的 結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學習，達到三店同步 提升的目的， 公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體 標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當前具體情況對商品管 理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。6 6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工 作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務(wù)為宗 旨，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問 題及時上報主管領(lǐng)導。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作 則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。 在 xxxx 年 9 9 月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經(jīng) 過領(lǐng)導和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了