關(guān)于與客戶的交談禮儀

1、關(guān)于與客戶的交談禮儀語(yǔ)言是雙方信息溝通的橋梁， 是雙方思想感情交流的渠道， 語(yǔ)言交流在人際交 往中占據(jù)著最重要的位置。作為一種表達(dá)方式，語(yǔ)言交流首先隨時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì) 象的不同， 而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。 下面有小編整理的 關(guān)于與客戶的交談禮儀，歡迎閱讀!在每個(gè)人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中， 一定都會(huì)遇到林林總總各色各樣不同的人群， 作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶的心理并引導(dǎo)他按照你的思路思考。 市面上解讀銷售技巧類的書(shū)籍一直暢銷， 也許我們不可能將那么多的書(shū)籍全部看 過(guò)，個(gè)人覺(jué)得將看過(guò)的東西理解、 消化并結(jié)合自己的實(shí)際情況運(yùn)用到工作當(dāng)中變 成自己的東西才是最重要的。有關(guān)個(gè)

2、人形象及禮儀，是每個(gè)業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。1、相互交流時(shí)的禮儀與客戶進(jìn)行交流時(shí)，業(yè)務(wù)人員要注意說(shuō)話和傾聽(tīng)的禮儀與技巧，要在說(shuō)與聽(tīng)的 同時(shí)，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：(1)說(shuō)話時(shí)的禮儀與技巧說(shuō)話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛。保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過(guò)于隨便。與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會(huì)令對(duì)方感 到不適。說(shuō)話時(shí)，音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要合適 語(yǔ)言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。 如果客戶沒(méi)聽(tīng)清你的話，應(yīng)耐心加以解釋，并為自己沒(méi)有說(shuō)清表示歉意。(2)聽(tīng)客戶談話時(shí)的禮儀與技巧 客戶說(shuō)話時(shí)，必須保持與

3、其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。 認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)客戶講話。對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。 即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭(zhēng)辯。專家提醒稱謂千萬(wàn)不要出錯(cuò)，這是對(duì)銷售人員的基本要求。要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會(huì)被 客戶理解為自己不被重視。時(shí)刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 無(wú)論是說(shuō)話還是傾聽(tīng)時(shí)都要全神貫注，說(shuō)話時(shí)要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽(tīng)時(shí)要注 意客戶傳達(dá)的信息。2、稱謂上的禮儀 無(wú)論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱 謂上的禮儀要求。有人認(rèn)為一個(gè)簡(jiǎn)單的稱謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱謂方面 就使對(duì)方

4、產(chǎn)生了不悅， 那么接下來(lái)的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動(dòng)作用。 所以，業(yè) 務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時(shí)在稱謂方面的禮儀。(1)熟記客戶姓名業(yè)務(wù)人員至少要在開(kāi)口說(shuō)話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫(xiě)法。讀錯(cuò)或者 寫(xiě)錯(cuò)客戶的姓名，這看起來(lái)可能是一件小事，卻將使整個(gè)溝通氛圍變得很尷尬。 如果在見(jiàn)面之前對(duì)客戶的姓名存有懷疑， 那最好認(rèn)真查一下字典， 確定準(zhǔn)確無(wú)誤 的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對(duì)客戶名片上印著的客戶姓名不能確定， 那不妨 有禮貌地直接向客戶詢問(wèn)，而不是想當(dāng)然地瞎猜。(2)弄清客戶的職務(wù)、身份 任何時(shí)候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)他人介紹或者 主動(dòng)詢問(wèn)等方法弄清這一點(diǎn)。 當(dāng)銷

5、售代表把客戶介紹給他人， 或者與客戶進(jìn)行溝 通時(shí)，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問(wèn)題：稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶可能身兼多職，此時(shí)最明智的做法就是使 用讓對(duì)方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)更高的稱呼。稱呼副職客戶時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以 把副字去掉，除非客戶特別強(qiáng)調(diào)。3、 握手時(shí)向客戶傳達(dá)敬意 握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀， 其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是如果不掌 握握手的禮儀與技巧， 那就只能代表一種程式化的程序。 利用握手向客戶傳達(dá)敬 意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到 這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn)：(

6、1)握手時(shí)的態(tài)度 與客戶握手時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過(guò)于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍 了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會(huì)認(rèn)為你對(duì)其不夠尊重或不感興趣。(2)握手時(shí)的裝扮與人握手時(shí)千萬(wàn)不要戴手套，這是必須引起注意的一個(gè)重要問(wèn)題。(3)握手的先后順序 關(guān)于握手時(shí)誰(shuí)先伸出手，在社交場(chǎng)合中一般都遵循以下原則： 地位較高的人通常先伸出手， 但是地位較低的人必須主動(dòng)走到對(duì)方面前;年齡較 長(zhǎng)的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。當(dāng)然了，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，無(wú)論客戶年長(zhǎng)與否、職務(wù)高低或者性別如何，都 要等客戶先伸出手。(4)握手時(shí)間與力度原則上，握手的時(shí)間不要超過(guò)30秒。如果面對(duì)的是異性客戶， 握手的時(shí)間

7、要相 對(duì)縮短;如果面對(duì)的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對(duì)方雙手較長(zhǎng)時(shí)間，但是時(shí)間不要太長(zhǎng)，同時(shí)握手的力度也要適中。 作為男性業(yè)務(wù)人員， 如果對(duì)方是 女性客戶，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶手的前半部分;第二，握手時(shí)間不 要太長(zhǎng);第三，握手的力度一定要輕。4、初次預(yù)約客戶，不談銷售 在銷售過(guò)程中，當(dāng)很多業(yè)務(wù)人員滿懷熱情地去推銷產(chǎn)品時(shí)，常常是一開(kāi)口就遭 到了拒絕， 大多數(shù)客戶可能告訴你他沒(méi)時(shí)間或者對(duì)你的產(chǎn)品根本不感興趣。 之所 以遭遇這樣的尷尬有三個(gè)原因。其一，客戶真的沒(méi)時(shí)間;其二，客戶對(duì)推銷抱有 抵觸心理;其三，推銷的對(duì)象不明晰。那么如何避免一開(kāi)口就遭到拒絕這樣的尷 尬呢?美國(guó)著名的保險(xiǎn)推銷

8、員喬庫(kù)爾曼在29歲時(shí)就成為美國(guó)薪水最高的推銷員之一。 一次，喬庫(kù)爾曼想預(yù)約一個(gè)叫阿雷的客戶，他可是個(gè)生意上的大忙人，每個(gè)月 至少乘飛機(jī)行10萬(wàn)英里。喬庫(kù)爾曼提前給阿雷打了個(gè)電話。阿雷先生，我是喬庫(kù)爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧是的。阿雷先生，我是人壽保險(xiǎn)推銷員，是理查德先生建議我結(jié)識(shí)您的。我知道您很 忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。喬庫(kù)爾 曼特意強(qiáng)調(diào)了5分鐘。是想推銷保險(xiǎn)嗎?幾星期前就有許多保險(xiǎn)公司都找我談過(guò)了。 那也沒(méi)關(guān)系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點(diǎn)，您能抽出幾分鐘時(shí) 間嗎?那好吧。你最好在9點(diǎn)15分來(lái)。謝謝!我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。經(jīng)過(guò)喬庫(kù)爾曼的爭(zhēng)取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬庫(kù)爾曼準(zhǔn)時(shí)到 了阿雷的辦公室。您的時(shí)間非常寶貴，我將嚴(yán)格遵守5分鐘的約定。喬庫(kù)爾曼非常禮貌地說(shuō)。 于是，喬庫(kù)爾曼開(kāi)始了盡可能簡(jiǎn)短的提問(wèn)。5分鐘很快到了， 喬庫(kù)爾曼主動(dòng)說(shuō)： 阿雷先生，5分鐘時(shí)間到了，您還有什么要告訴我嗎?就這樣，談話并沒(méi)有結(jié)束， 在接下來(lái)的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬庫(kù) 爾曼想知道的東西。實(shí)際上，在喬庫(kù)爾曼約見(jiàn)的許多客戶中，有很多人是在5