導(dǎo)游服務(wù)模塊試題答案

1、導(dǎo)游服務(wù)模塊試題1一：規(guī)范服務(wù)：.錯(cuò)誤1. 沒有提前與餐廳聯(lián)系。2. 不能與客人同桌。3. 改變餐廳沒有報(bào)告旅行社。正確1. 應(yīng)該提前與餐廳聯(lián)系并確認(rèn)。2. 只有客人邀請(qǐng)導(dǎo)游同桌吃飯時(shí)，導(dǎo)游才能與客人同桌。3. 改變餐廳應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告旅行社。二：應(yīng)變能力：1.問明原由。2.若非特殊情況，委婉拒絕。3.如游客堅(jiān)持，與餐廳聯(lián)系。4.說明產(chǎn)生的費(fèi)用自理。5.說明新訂餐費(fèi)用自理。1.安撫情緒，組織急救，送往就近醫(yī)院。2報(bào)告旅行社，請(qǐng)求幫助。3.調(diào)查生病原因，匯報(bào)中餐情況。4.關(guān)注客人診斷結(jié)果，協(xié)助做好善后服務(wù)。5.事后協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)向游客說明事情原因。6.事后總結(jié)。導(dǎo)游服務(wù)模塊試題2一：規(guī)范服務(wù)：.錯(cuò)誤1.

2、沒有熟悉團(tuán)隊(duì)日期。2. 沒有熟悉團(tuán)隊(duì)成員情況。例如團(tuán)隊(duì)成員情況。3. 沒有熟悉小孩團(tuán)費(fèi)收支情況。正確1. 熟悉并核對(duì)團(tuán)隊(duì)到達(dá)日期、離開日期、行程安排日期。2. 熟悉并核對(duì)團(tuán)隊(duì)成員情況。3. 熟悉并核對(duì)小孩團(tuán)費(fèi)收支情況。二：應(yīng)變能力： 李師傅，您好。我是天天旅行社導(dǎo)游小李，8月26號(hào)我們將一起前往高鐵站接團(tuán)號(hào)為CYTS430120110826旅游團(tuán)，我現(xiàn)在想和你核實(shí)一下，咱們的碰頭地點(diǎn)和時(shí)間。還有關(guān)于您的車座、車型等情況。 您好，請(qǐng)問是火宮殿嗎？我是天天旅行社導(dǎo)游員，我叫李XX，我現(xiàn)在想和您核實(shí)一下關(guān)于我們團(tuán)隊(duì)去您那就餐的時(shí)間、餐標(biāo)等情況。導(dǎo)游服務(wù)模塊試題3一：規(guī)范服務(wù)能力考核 錯(cuò)誤：（1）團(tuán)隊(duì)

3、成員的情況不詳細(xì)      （2）到達(dá)離開的具體時(shí)間和交通工具不清楚      （3）沒有導(dǎo)游及司機(jī)的聯(lián)系方式 糾正：（1）應(yīng)該說明團(tuán)隊(duì)成員的男女情況      （2）應(yīng)該說明到達(dá)離開的具體時(shí)間和交通工具      （3）應(yīng)該有導(dǎo)游及司機(jī)的聯(lián)系方式 二：應(yīng)變能力考核 1：（1）人數(shù)     （2）抵達(dá)離開時(shí)間     （3）聯(lián)系方式 2：第一天：提前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)  

4、; 第二天：早上7:30出發(fā)   第三天：早上8點(diǎn)左右出發(fā)   第四天：早上8點(diǎn)出發(fā)   第五天：早上7點(diǎn)出發(fā) 導(dǎo)游服務(wù)模塊試題4一：規(guī)范服務(wù)能力考核 錯(cuò)誤：（1）沒有提前半小時(shí)到達(dá)高鐵站         （2）站在出站口門外較遠(yuǎn)的位置等待游客                （3）接到團(tuán)隊(duì)后沒有確認(rèn)團(tuán)隊(duì) 糾正：（1） 應(yīng)該提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)高鐵站接站

5、               （2） 應(yīng)該站在顯眼的位置等待游客            （3）接到團(tuán)隊(duì)之后應(yīng)該要確認(rèn)團(tuán)隊(duì) 二：應(yīng)變能力考核 1：（1）主動(dòng)致歉 （2）將游客帶離火車站，安排上車 （3）再次致歉，說明原因 （4）請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給予補(bǔ)償 （5）在后面的行程中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 2：（1）安撫游客情緒，了解故障情況 （2）立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求調(diào)車過來 （3

6、）調(diào)整后續(xù)行程 （4）在等待的過程中，組織活動(dòng) 導(dǎo)游服務(wù)模擬試題5一 錯(cuò)誤：1、地陪分發(fā)房卡；       2、沒有致歡迎詞       3、沒有與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)行程 糾正：1、地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商后分發(fā)房卡       2、應(yīng)在接團(tuán)后致簡(jiǎn)短的歡迎詞       3、應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)當(dāng)?shù)匦谐?二 1、  如果小王在機(jī)場(chǎng)得知，原定于下午5點(diǎn)到的航班，晚點(diǎn)至晚上9點(diǎn)，小王應(yīng)該怎么辦？ 答：1、確認(rèn)游客航班

7、的具體時(shí)間2、通知司機(jī)晚上9點(diǎn)接機(jī)3、通知酒店取消晚餐，并推遲入住時(shí)間 2、  小王接到客人后，發(fā)現(xiàn)少來一位客人，應(yīng)該怎么辦？ 答：1、向全陪詢問2、尋找客人3、報(bào)告旅行社4、取消客人后續(xù)事宜5、與全陪協(xié)商該游客結(jié)算事宜 導(dǎo)游服務(wù)模擬試題6一、規(guī)范服務(wù)： 錯(cuò)誤： 1.     接散客團(tuán)時(shí)，小王提前十分鐘到達(dá)， 2.     參觀花明樓時(shí)，游客意見不一致，小王是分散參觀。 3.     游客分散走這種情況沒有報(bào)告旅行社。 糾正： 1、   

8、;      小王應(yīng)提前15min到達(dá)集合地點(diǎn)， 2、         小王應(yīng)組織參觀，提供相關(guān)講解服務(wù)。 3、         小王應(yīng)該報(bào)告旅行社。 一、    應(yīng)變能力： （1）           小王早上到達(dá)賓館，到了規(guī)定時(shí)間，還有兩位游客沒有集合，小

9、王應(yīng)該怎么辦？ 答：1.與領(lǐng)隊(duì)、全陪取得聯(lián)系，確認(rèn)游客是否還在賓館 2.與游客取得聯(lián)系，若生病，是否取消行程； 3.報(bào)告旅行社； 4.做好相關(guān)手續(xù)。 （2）           在花明樓劉少奇故居參觀時(shí)，有位游客的手機(jī)被偷，小王應(yīng)該怎么辦？ 答：1.立即向公安部門報(bào)案，并協(xié)助有關(guān)人員調(diào)查，力爭(zhēng)挽回不良影響。 2.安撫游客情緒，問清緣由， 3.協(xié)助失主持接待社的證明到公安機(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)。 4.提供更熱情周到的服務(wù)。 導(dǎo)游服務(wù)模塊 試題七一、規(guī)范服務(wù)能力考核 錯(cuò)誤之處：1

10、3;小張代為團(tuán)隊(duì)保管游客證件 2·小王把房卡分發(fā)給游客，地陪小張未協(xié)助 3·全陪地陪只商量叫早時(shí)間就各自回房休息 糾正錯(cuò)誤：1·地陪不應(yīng)為游客代管相應(yīng)的證件                 2·地陪小張應(yīng)該協(xié)助全陪分發(fā)房卡                 3&

11、#183;全陪應(yīng)該例行查房，地陪還應(yīng)該逗留一段時(shí)間 二、應(yīng)變能力考核 1·（1）了解情況  （2）請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)內(nèi)部調(diào)整  （3）詢問客服是否有空房，若有予以滿足，若無向游客說明原因  （4）若游客堅(jiān)持，可更換房間等級(jí)，告知差價(jià)自理  （5）若實(shí)在有困難，應(yīng)該對(duì)游客耐心解釋并致歉 2·（1）獨(dú)自詢問游客了解情況，查明原因  （2）若是游客責(zé)任理應(yīng)賠償，與酒店協(xié)商  （3）若是酒店責(zé)任應(yīng)該極力維護(hù)游客的利益 三、講解能力考核 湘菜介紹，湖南概況 小組成員：陳曉蕾、徐瑤、楊春壹 導(dǎo)游服務(wù)模塊 試題八一、規(guī)范服務(wù)能力考核

12、錯(cuò)誤之處：1·小李直接向游客宣布日程安排 2·小李拿出委派單，行程安排單與全陪一起看 3·游客的個(gè)別要求地陪未協(xié)助安排 糾正錯(cuò)誤：1·地陪應(yīng)在接團(tuán)上車時(shí)與全陪核對(duì)日程，再安排行程                 2·同行業(yè)之間也有各自的行業(yè)機(jī)密，不應(yīng)一起看，地陪應(yīng)該維護(hù)自己旅行社的利益           &

13、#160;     3·應(yīng)該盡力為游客安排，協(xié)助其訂票，坐車等，告知注意事項(xiàng)和安全事項(xiàng) 二、應(yīng)變能力考核 1·（1）報(bào)告旅行社了解情況查明原因  （2）與全陪再次確認(rèn)行程  （3）若錯(cuò)在己，應(yīng)向全陪說明情況，有該景點(diǎn)應(yīng)安排游覽 2·（1）查明原因，向旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人再次確定房間數(shù)量  （2）若確實(shí)是24間，則向酒店反應(yīng)  （3）若只有23間，應(yīng)該向全陪解釋 三、講解能力考核 韶山毛澤東故居 小組成員：陳曉蕾，徐瑤，楊春壹 導(dǎo)游服務(wù)模塊試題9一規(guī)范能力考核 錯(cuò)誤：（1）沒有介紹司機(jī)，糾正：應(yīng)該在自

14、我介紹時(shí)，介紹司機(jī)      錯(cuò)誤： （2）沒有介紹旅行社，糾正：應(yīng)該在自我介紹時(shí)，介紹旅行社       錯(cuò)誤：（3）沒有代表旅行社表示歡迎，糾正：應(yīng)該在自我介紹后，代表旅行社表示歡迎  二、應(yīng)變能力考核 （一）、1.擴(kuò)大音量，盡量讓人聽清2.想辦法要其他替代物 3.讓司機(jī)修好          4.可以站在中間介紹  （二）1.給予游客緩沖時(shí)間2.吸引游客注意力3.調(diào)整講解方式，引起游客興趣

15、導(dǎo)游服務(wù)模塊試題10一規(guī)范能力考核 錯(cuò)誤：1.下車時(shí)沒有提醒攜帶隨身物品，糾正：應(yīng)提醒攜帶隨身物品  錯(cuò)誤：（2）沒有告訴游客集合地點(diǎn)，糾正：應(yīng)該告訴游客集合地點(diǎn)  錯(cuò)誤：3.沒有集中游客講解，糾正：應(yīng)該先集合游客再講解  二、應(yīng)變能力考核 （一）1.委婉勸說2.介紹新內(nèi)容 3.互留聯(lián)系方式4.若其堅(jiān)持，提醒注意事項(xiàng)，告訴他集合地點(diǎn) （二）1.詢問大約時(shí)間 2.告之游客集合時(shí)間 3.互相聯(lián)系，注意進(jìn)展 導(dǎo)游服務(wù)模塊試題11一：規(guī)范服務(wù)：錯(cuò)誤1 沒有與全陪領(lǐng)隊(duì)商量叫早時(shí)間。2 不應(yīng)該答應(yīng)游客私自離開團(tuán)隊(duì)。3 沒有征得全陪同意就請(qǐng)司機(jī)開車，沒有提醒游客清點(diǎn)行李和證件。

16、：更正1 要與全陪領(lǐng)隊(duì)商量好叫早時(shí)間后再與游客約定。2 要委婉拒絕游客私自離開團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)全陪領(lǐng)隊(duì)勸解，若客人堅(jiān)持，提醒注意事項(xiàng)。3 要征得全陪同意后在請(qǐng)司機(jī)開車，再次請(qǐng)游客清點(diǎn)行李和證件。二：應(yīng)變能力：1 告訴集合時(shí)間地點(diǎn)2 告訴就餐時(shí)間和地點(diǎn)3 了解游客行程安排，交換聯(lián)系方式4 提醒注意安全：1 向全陪游客問明原因2 若是遲到則提醒全陪催促客人，并委婉提醒游客。3 若是不想?yún)⒓有谐?，則委婉拒絕，若執(zhí)意，則要征得全陪領(lǐng)隊(duì)同意，并說明原費(fèi)用不退。4 若是生病，則要去看望游客，表示關(guān)心。 小組成員：周利萍 彭敏 沈天樂導(dǎo)游服務(wù)模塊試題12一：規(guī)范服務(wù)：錯(cuò)誤1 下車前沒有提醒游客把貴重物品帶下車。2

17、不應(yīng)該先為游客照相耽誤買票。3 沒有說清楚并強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和集合地點(diǎn)。：更正1 下車前要提醒游客把貴重物品帶下車2 要先買門票再為游客服務(wù)。3 要跟游客說清楚具體的集合時(shí)間和地點(diǎn)。二：應(yīng)變能力：1 與司機(jī)聯(lián)系，確認(rèn)相機(jī)是否在車上。2 若在，向門票站說明情況，由游客自行前往。3 小王可以組織游客繼續(xù)行程，組織游客在附近照相，等待游客。：1 簡(jiǎn)單的急救處理。2 立即撥打急救電話3 安撫情緒4 小王帶領(lǐng)其他游客參觀，由全陪和病人家屬陪同病人前往醫(yī)院。5 報(bào)告旅行社。6 去醫(yī)院看望。小組成員：周利萍 彭敏 沈天樂導(dǎo)游服務(wù)模塊試題13一：規(guī)范服務(wù)：錯(cuò)誤1. 在返程過程中，讓游客自行觀賞。2. 不應(yīng)該自行通

18、知前臺(tái)叫早時(shí)間。3. 不應(yīng)該送完游客后直接回家休息。：更正1. 在返程途中，應(yīng)與游客一起回憶今天的旅程，并且解答游客提出的疑問和補(bǔ)充往途中遺漏的內(nèi)容。2. 應(yīng)該與全陪、游客商量叫早時(shí)間在通知前臺(tái)。3. 應(yīng)該在酒店停留一段時(shí)間，對(duì)于游客的個(gè)別要求意見進(jìn)行處理。二：應(yīng)變能力：1 馬上與司機(jī)聯(lián)系，看車上是否遺留。2 若在，在征得游客同意的情況下，看司機(jī)是否有配套的充電器，若有請(qǐng)司機(jī)幫忙保管充電。：1. 委婉拒絕，說明酒吧情況復(fù)雜。2. 若游客堅(jiān)持，提醒注意事項(xiàng)。3. 必要情況下，請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，陪同前往。 小組成員：周利萍 彭敏 沈天樂導(dǎo)游服務(wù)模塊試題14一：規(guī)范服務(wù)：錯(cuò)誤1. 不應(yīng)該直接拒絕游客合

19、理個(gè)別要求。 2. 對(duì)于游客的邀請(qǐng)，不應(yīng)該欣然應(yīng)允。3. 不應(yīng)該在工作時(shí)間喝醉酒。：更正1. 對(duì)于游客自行前往火宮殿的要求，先委婉拒絕，若游客堅(jiān)持，可以幫忙預(yù)定，并且告知原餐費(fèi)不退。2. 對(duì)于游客邀請(qǐng)，應(yīng)該委婉拒絕，若游客堅(jiān)持可陪同。3. 喝酒不能超過自己酒量的三分之一。二：應(yīng)變能力：1 如果是3小時(shí)前，則可以答應(yīng)游客的要求，并與餐廳聯(lián)系。2 若是臨近用餐，則委婉拒絕，向游客說明原因。3 若是游客堅(jiān)持，則與餐廳聯(lián)系，向游客說明原餐費(fèi)不退，火宮殿用餐自理。：1 委婉拒絕2 向游客說明導(dǎo)游的行為準(zhǔn)則3 若是執(zhí)意，則不能超過自己酒量的三分之一。小組成員：周利萍 彭敏 沈天樂導(dǎo)游服務(wù)模塊試題15一：規(guī)

20、范服務(wù)：錯(cuò)誤1 不能私自改變購(gòu)物點(diǎn)2 不能延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間3 不能強(qiáng)迫購(gòu)物：更正1 應(yīng)該嚴(yán)格遵守旅游行程上的購(gòu)物地點(diǎn)，不應(yīng)私自帶領(lǐng)游客去到導(dǎo)游親屬的購(gòu)物點(diǎn)。2 要嚴(yán)格遵守旅游行程上的購(gòu)物時(shí)間，不能私自延長(zhǎng)。3 購(gòu)物是游客自愿的，導(dǎo)游不能大力推薦，不能強(qiáng)迫購(gòu)物。二：應(yīng)變能力1 了解情況2 積極協(xié)助游客，維護(hù)游客的合法權(quán)益。：1 熱情幫助，積極協(xié)助2 告訴游客地點(diǎn)和坐車方式、聯(lián)系方式。3 必要時(shí)可陪同前往。小組成員：沈天樂 周利萍 彭敏導(dǎo)游服務(wù)模塊試題16一：規(guī)范服務(wù)：錯(cuò)誤1. 時(shí)間安排不恰當(dāng)。2. 不應(yīng)該私自辦理行李交接手續(xù)。3. 不應(yīng)該自行辦理退房手續(xù)。：更正1.應(yīng)該提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。要求時(shí)間

21、安排合理。2.行李交接時(shí)，應(yīng)與全陪、游客代表一起進(jìn)行交接手續(xù)。3.地陪協(xié)助全陪辦理退房手續(xù)。二：應(yīng)變能力1. 委婉拒絕，說明臨近離開。2. 赴機(jī)場(chǎng)，要提前90分鐘。3. 若游客堅(jiān)持，請(qǐng)全陪幫忙進(jìn)行勸說。1. 向游客了解情況。2. 與飯店協(xié)商。3. 若是游客責(zé)任，由全陪說明，給予賠償。4. 若不是游客責(zé)任，維護(hù)游客權(quán)益。小組成員：沈天樂 周利萍 彭敏導(dǎo)游服務(wù)模塊試題17一：規(guī)范服務(wù)：錯(cuò)誤1 沒有發(fā)游客意見表2 不應(yīng)該收取游客的身份證件3 小王不應(yīng)該自行辦理登機(jī)手續(xù) ：更正1 應(yīng)該給游客發(fā)放游客意見表，在歡送詞中要征詢游客意見，表達(dá)歉意。2 應(yīng)該由全陪收取游客的身份證件。3 小王只要協(xié)助

22、全陪辦理登機(jī)手續(xù)。 二：應(yīng)變能力1. 若是國(guó)內(nèi)游客，滿足其要求，并及時(shí)與旅行社聯(lián)系確認(rèn)變更、辦理相關(guān)手續(xù)。2. 若是國(guó)外游客，在不需要延長(zhǎng)簽證的情況下，可滿足其要求。3. 在需要延長(zhǎng)簽證的情況下，委婉拒絕。：1. 安撫客人情緒。2. 與賓館聯(lián)系，并請(qǐng)賓館工作人員送往機(jī)場(chǎng)。3. 若趕不上則請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，讓賓館工作人員快遞送往。4. 告知游客一切費(fèi)用自理。小組成員：沈天樂 周利萍 彭敏 導(dǎo)游服務(wù)模塊試題18一：規(guī)范服務(wù)：錯(cuò)誤1 小王不應(yīng)該收取身份證件2 不能讓游客在機(jī)場(chǎng)附近自由活動(dòng)3 不能提前離開機(jī)場(chǎng)：更正1 身份證件由全陪收取，地陪協(xié)助即可。2 即將登機(jī)，游客不可以離開機(jī)場(chǎng)自由活動(dòng)，以免誤

23、機(jī)。3 導(dǎo)游要在飛機(jī)起飛后才能離開。二：應(yīng)變能力：1 安撫游客情緒2 與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)旅行社盡快安排新的車輛前來。3 盡可能就地?cái)r車，爭(zhēng)取盡快將游客送往機(jī)場(chǎng)。4 向游客表達(dá)歉意。：1 委婉拒絕2 若是執(zhí)意，則請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)3 請(qǐng)委托人寫下委托書，留下足夠的錢和詳細(xì)的地址，聯(lián)系方式。4 委托書、購(gòu)買砂石畫，郵遞費(fèi)用發(fā)票復(fù)印件留在旅行社存檔。5 砂石畫、余款、購(gòu)買原件、郵遞費(fèi)用發(fā)票寄往游客。小組成員：沈天樂 周利萍 彭敏試題19 一，錯(cuò)誤：1，擅自延長(zhǎng)景點(diǎn)游覽時(shí)間，改正：臨近送站，為了保證有充于時(shí)間送站，不能延長(zhǎng)景點(diǎn)游覽時(shí)間      

24、0;    2，不應(yīng)該在車上就分發(fā)車票。而且不應(yīng)該由小王發(fā)車票，改正：應(yīng)該由全陪分發(fā)車票           3，小王把游客送到進(jìn)站口就離開了。 改正：應(yīng)該等到火車離開后小王再離開。 二， （1）1，安撫游客情緒，          2，報(bào)告旅行社，  3，組織游客在候車大廳開展集體活動(dòng)，如開故事會(huì)、表演節(jié)目和做游戲等； （2）1，首先要婉言拒絕，若實(shí)在推托不了的要請(qǐng)示旅行社后方可接受

25、    2，要請(qǐng)游客打開封包查看物品，防止攜帶非法物品，應(yīng)稅物品需讓其繳稅讓委托人     3，讓委托人寫委托書（注明物品名稱、數(shù)量，收件人姓名、地址）     4，物品送交收件人后讓其寫收條     5，導(dǎo)游應(yīng)將委托書及收條交旅行社保管、備查     試題20一，錯(cuò)誤：1，僅僅告知游客出發(fā)日集合的時(shí)間和地點(diǎn)，改正：應(yīng)該簡(jiǎn)要說明行程，提醒游客注意事項(xiàng)，核對(duì)游客名單    

26、60;      2，小劉提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，改正：應(yīng)該提前30分鐘           3，登機(jī)前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，改正：提前一個(gè)半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng) 二，（一）1，安撫客人情緒，讓游客不要著急， 2，向旅行社報(bào)告 3，通知下一站人數(shù)的變更， 4，未享受的綜合費(fèi)用按照合同退 （二） 1，  報(bào)告旅行社， 2， 在旅行社指導(dǎo)下收取相關(guān)費(fèi)用  3，  對(duì)需要加收的費(fèi)用事先要向游客交代清楚,。說明變更的

27、新的行程的具體安排。 4，和當(dāng)?shù)氐牡亟由缛〉寐?lián)系，核對(duì)更改后的行程 5，  若游客的要求實(shí)在無法給予滿足,導(dǎo)游員也應(yīng)向游客說明原因,耐心解釋。 試題21錯(cuò)誤 （1）安排游客稍作休息后，小王自己來到前臺(tái)辦理入住手續(xù) （2）地陪小王把房卡一一分發(fā)各位游客 （3）商量第二天的叫早時(shí)間后，小王就回家了 糾正 （1）       團(tuán)隊(duì)人數(shù)量大的時(shí)候，小王可以請(qǐng)求全陪相互協(xié)助辦理入住手續(xù) （2）       房卡的應(yīng)由全陪或領(lǐng)隊(duì)來分發(fā)給游客 （3）  

28、60;    游客進(jìn)房后，地陪小王還要在酒店停留一段時(shí)間，解答疑問，處理一些突發(fā)事件。  第二題 （一）1、  先通知飯店的服務(wù)員立即過來修理 2、  如果游客實(shí)在不滿意，導(dǎo)游員要與飯店的有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決 3、  飯店有空余的房間時(shí)，應(yīng)協(xié)助游客調(diào)換房間 （二）1、  若飯店有空房，可與放點(diǎn)有關(guān)部門聯(lián)系 2、  若沒有，應(yīng)作耐心解釋，并向游客致歉，安撫其情緒 3、  游客堅(jiān)持換房，聯(lián)系飯店 給予一定的補(bǔ)償。 試題22錯(cuò)誤 （1） 最后一天的行程過于緊湊，出發(fā)時(shí)間太晚 （2）

29、0;   在高速路上堵車以后，沒有報(bào)告旅行社 （3）       小王帶團(tuán)完畢后，僅僅寫了帶團(tuán)小結(jié) 糾正 （1）       最后一天的行程應(yīng)該合理安排，保證出發(fā)時(shí)間 （2）      堵車時(shí)應(yīng)該告知旅行社   ，請(qǐng)求幫助 （3）       誤機(jī)的情況需要寫帶團(tuán)小結(jié) 以及誤機(jī)報(bào)告 第二題 （一）1、

30、0; 客觀原因造成的非責(zé)任事故，比如：旅游者走失、不停安排或由于途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車。汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況造成的遲誤。 2、  主觀原因造成的責(zé)任事故，比如：由于導(dǎo)游員或旅行社其他人員工作上的差錯(cuò)造成遲誤，導(dǎo)游安排的日程不當(dāng)或過緊，沒有按規(guī)定提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)；導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真可是交通票據(jù)；班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員等。 （二）1、先請(qǐng)司機(jī)修理汽車  2、  安撫游客情緒 3、  與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)求幫助 4、  就近攔車 試題23錯(cuò)誤 （1）       在游覽的

31、過程中，小王有時(shí)在前引導(dǎo)，有時(shí)在后壓隊(duì)，忙前忙后 （2）       入住飯店的時(shí)候，叮囑同學(xué)們貴重物品和現(xiàn)金一定要隨身攜帶，放在房?jī)?nèi)，注意看管。 （3）       收齊證件，由小王代為保管 糾正 （1）小王作為地陪，應(yīng)該在隊(duì)前領(lǐng)隊(duì)，可以請(qǐng)求帶隊(duì)老師或首領(lǐng)同學(xué)協(xié)助管理 （2）貴重的物品可以寄存，現(xiàn)金可以隨身攜帶 （3）小王不能代為保管游客的證件 第二題 （1）1、  領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭尋找，地陪帶領(lǐng)游客繼續(xù)參觀游覽 2、  向書院的管理部門請(qǐng)求協(xié)助，可以廣播

32、尋找 3、  若找到，查明情況，做好善后，安撫其情緒， 4、  若沒找到，向當(dāng)?shù)氐墓矙C(jī)關(guān)報(bào)案 （2）1、 安撫情緒，盡可能在車上尋找，通知帶隊(duì)老師，協(xié)商解決 ，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警 2、  積極協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查，爭(zhēng)取早日找到，挽回不良影響 3、  若不能破案，應(yīng)安慰失主，提供熱情周到的服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)模塊試題24一：規(guī)范服務(wù)能力考核 錯(cuò)誤：（1）不是由小王分發(fā)房卡      （2）首先詢問機(jī)場(chǎng)      （3）最后詢問游客是否錯(cuò)拿 糾正：（1）房卡是由領(lǐng)隊(duì)

33、或全陪分發(fā)     （2）應(yīng)該先查看本團(tuán)游客是否錯(cuò)拿想行李      （3）應(yīng)該最后詢問機(jī)場(chǎng) 二：應(yīng)變能力考核 1：（1）安撫游客情緒，表示歉意   （2）積極幫助尋找和解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難   （3）隨時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況   （4）若行李找回，及時(shí)歸還游客   （5）若確認(rèn)丟失，幫助施主根據(jù)有關(guān)規(guī)定索賠   （6）事后寫出書面報(bào)告 2：（1）安撫游客情緒   （2）若是機(jī)場(chǎng)的責(zé)任，應(yīng)陪同失主去行李查詢處填寫“行李運(yùn)輸事故記錄” &#

34、160;  (3)若是飯店的責(zé)任，應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任   （4）協(xié)助游客索賠導(dǎo)游服務(wù)模塊試題25一:規(guī)范服務(wù)能力考核 錯(cuò)誤：（1）下車前沒有提醒大家集合時(shí)間和地點(diǎn)      （2） 到了景點(diǎn)，小王立即帶領(lǐng)游客徒步等山，一下子幫這位游客照相，一下子幫那位照相      （3） 旅游車到達(dá)中餐地點(diǎn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)少了一位游客 糾正：（1）應(yīng)該在下車前提醒游客集合時(shí)間和地點(diǎn)以及注意事項(xiàng)         （2）應(yīng)該先清點(diǎn)人數(shù) ，并宣布行程

35、安排，而且應(yīng)隨時(shí)關(guān)注游客的安全      （3）應(yīng)該在景點(diǎn)門口集合清點(diǎn)人數(shù) 和上下車清點(diǎn)好人數(shù) 二：應(yīng)變能力考核 1：（1）了解情況，迅速尋找   （2）及時(shí)報(bào)告，請(qǐng)求相關(guān)部門的幫助，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意向公安部門報(bào)案   （3）找到游客后，應(yīng)問明情況，分析走失原因   （4）是導(dǎo)游的責(zé)任，應(yīng)向游客致歉，若是游客自身，因安撫游客情緒，提醒相關(guān)事項(xiàng)   （5）寫出事故報(bào)告 2：（1）進(jìn)行應(yīng)急處理，立即撥打電話叫救護(hù)車   （2）向景點(diǎn)工作人員或管理部門請(qǐng)求幫助   （3）由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同游客前往醫(yī)院，

36、地陪要不時(shí)地前往看望   （4）向游客說明費(fèi)用自理 導(dǎo)游服務(wù)模塊試題26一:規(guī)范服務(wù)能力考核 錯(cuò)誤：（1）拿出隨身攜帶的藿香正氣水給游客服用      （2）替兩位游客簽字      （3）要護(hù)士出具證明并簽字 糾正：（1）不可以拿出自己的藥物給游客服用      （2）應(yīng)該是由游客自己簽字      （3）應(yīng)該是由主治醫(yī)生出具診斷證明并簽字 二：應(yīng)變能力考核 1：（1）協(xié)助全陪處理，并提醒全陪聯(lián)系告訴病者的家屬  

37、 （2）旅行社領(lǐng)導(dǎo)和地陪要不時(shí)去醫(yī)院探望   （2）積極幫助游客及其家屬解決生活方面的困難   （3）幫助辦理出院手續(xù)回程的相關(guān)手續(xù)   （4）告知相關(guān)的費(fèi)用情況   （5）提醒全陪游客的后續(xù)行程的變更 2：（1）幫助患者辦理的各種手續(xù)所需費(fèi)用由游客自理   （2）患者因病住院所需費(fèi)用應(yīng)自理   （3）患者離團(tuán)住院期間沒有享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按照協(xié)議規(guī)定處理   （4）患者親屬在此期間的一切費(fèi)用自理試題27第一題 1、錯(cuò)誤：小王在被游客騷擾的時(shí)，沒有明確拒絕，表明自己的態(tài)度。 糾正：應(yīng)該明確表明自己的態(tài)度，明確拒絕 2、錯(cuò)誤：

38、小王在游客談?wù)撜螁栴}時(shí)，涉及到我國(guó)主權(quán)問題時(shí)，沒有旗幟鮮明，立場(chǎng)堅(jiān)定的維護(hù)我國(guó)主權(quán) 糾正：應(yīng)該旗幟鮮明，立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)決維護(hù)我國(guó)主權(quán) 3、錯(cuò)誤：當(dāng)客人喝醉時(shí)，小王把客人直接交給保安，沒有協(xié)助保安把客人送回房間 糾正：應(yīng)該協(xié)助保安把客人送回房間 第二題 一、1、進(jìn)行規(guī)勸，規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。 2、請(qǐng)酒店人員進(jìn)行協(xié)助，送游客回房休息。 3、不聽勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。 二、嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。 試題28第一題 1、  錯(cuò)誤：司機(jī)劉師傅在像小王要

39、酒喝的時(shí)候，沒有進(jìn)行勸阻，讓司機(jī)喝酒 糾正：應(yīng)該極力勸說不讓司機(jī)喝酒，跟他提一下酒駕的危險(xiǎn) 2、錯(cuò)誤：下午去鳳凰的時(shí)候，小王為了能趕到鳳凰用餐，在道路不是很好，司機(jī)又喝酒的情況下要求司機(jī)加快車速 糾正：不應(yīng)該要求司機(jī)開快車，同時(shí)提醒司機(jī)注意安全 3、小王在去鳳凰的車上，而是看到游客都睡了，就自己也休息區(qū)了 糾正：應(yīng)該適當(dāng)和師傅聊天，避免長(zhǎng)途駕車的疲勞感 第二題 一、1、首先地陪應(yīng)主動(dòng)與全陪配合，把游客帶離旅游車，到安全位置安撫游客情緒        2、向旅游團(tuán)做好解釋工作，及時(shí)將旅游團(tuán)的意見反饋給組團(tuán)社和接待社，并根據(jù)組團(tuán)社和接待社

40、的安排做好工作。        3、安排好后續(xù)行程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)        4、寫出事故報(bào)告 二、1、首先地陪應(yīng)主動(dòng)與全陪配合，安撫游客情緒        2、向旅游團(tuán)做好解釋工作，及時(shí)將旅游團(tuán)的意見反饋給組團(tuán)社和接待社，并根據(jù)組團(tuán)社和接待社的安排做好工作。     3、在旅行社的領(lǐng)導(dǎo)下，與司機(jī)合作另尋道路      

41、60; 4、向游客說明情況，請(qǐng)求諒解     5、聯(lián)系下一站。 試題29：一、 錯(cuò)誤： 1.游客想去琴島演藝廳，小王說沒問題，到時(shí)候幫他們退票并重新訂票； 2.游客問小王哪里有脫衣舞看，小王說：“不知道哪里有，要看自己去看?！?3.客人看演出時(shí)想提前離開，小王沒有答應(yīng)游客的要求。 糾正： 1.小王應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，征得領(lǐng)隊(duì)和全陪的同意后，再與旅行社聯(lián)系再可退票； 2.小王應(yīng)斷然拒絕，指出這是在中國(guó)是違法的； 3.使游客堅(jiān)持看完，做好游客的安定工作或?yàn)榭腿撕?jiǎn)單進(jìn)行劇情介紹。 二、 （1）如果客人行程中沒有安排娛樂項(xiàng)目，而部分客人想去，小王應(yīng)該怎么辦？ 答：1.時(shí)間允許，

42、予以協(xié)助； 2.與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)； 3.講清費(fèi)用自理 （2）計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)，怎樣安排交通？計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)，若有部分客人地點(diǎn)，怎樣安排交通? 答：計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)：如果同路的話，可請(qǐng)司機(jī)將一部分游客送到活動(dòng)地點(diǎn)，如果不同路的話，提出要求的一方安排車輛，費(fèi)用自理。     計(jì)劃內(nèi)的娛樂活動(dòng)：若同路，則與司機(jī)商量，若不同路，與游客協(xié)商，如果對(duì)方堅(jiān)持可予以協(xié)助安排車輛，講清費(fèi)用自理。 試題30一 錯(cuò)誤：1、在純玩團(tuán)中，擅自增加購(gòu)物點(diǎn)，沒有請(qǐng)示旅行社 2、小王不應(yīng)該立即答應(yīng)游客購(gòu)買湘繡屏風(fēng) 3、在購(gòu)買中草藥時(shí)未告訴游客海關(guān)的相關(guān)規(guī)定 糾正：1、在純玩團(tuán)中，

43、擅自增加購(gòu)物點(diǎn)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社       2、小王應(yīng)委婉拒絕游客請(qǐng)其代買湘繡屏風(fēng)的要求，如果游客堅(jiān)持，應(yīng)先報(bào)告旅行社，并請(qǐng)其寫下委托書和詳細(xì)的聯(lián)系地址和通訊電話；購(gòu)買后將屏風(fēng)和余款交給旅行社郵寄，并留下復(fù)印件，以備查驗(yàn)。       3、在購(gòu)買中草藥時(shí)，應(yīng)告訴游客海關(guān)的相關(guān)規(guī)定 二 1、  有客人購(gòu)買湘繡后，說是假貨，要求退貨，小王應(yīng)該怎么辦？ 答：1、安撫游客情緒2、建議去文物部門鑒定真?zhèn)?、如果鑒定是假貨，商店承擔(dān)一切責(zé)任；如果鑒定是真貨，費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。但是，即使確定是真貨，游

44、客仍堅(jiān)持退貨，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助游客退貨。 2、  有游客想購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品，小王應(yīng)該怎么辦？ 答：1、告訴游客基本的鑒定真?zhèn)沃R(shí)2、應(yīng)帶其前往正式的商場(chǎng)和文物商店選購(gòu)，勸游客不要前往地?cái)傎?gòu)買，以免上當(dāng)受騙3、提醒游客保留發(fā)票和火漆印，以備出關(guān)時(shí)查驗(yàn)4、建議旅游者去文物部門鑒定 試題31一 錯(cuò)誤：1、帶領(lǐng)游客前往地?cái)傔x購(gòu)古玩       2、告訴游客粘在文物上的火漆印可以去掉       3、對(duì)于仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員直接說不會(huì)退換貨 糾正：1、應(yīng)勸阻游客在地?cái)偵线x購(gòu)古玩和仿古藝術(shù)品

45、60;     2、應(yīng)告訴游客火漆印不能去掉，不然在出海關(guān)時(shí)會(huì)遇到麻煩       3、對(duì)于仿古藝術(shù)品導(dǎo)游員應(yīng)提醒游客謹(jǐn)慎選擇，以免不必要的麻煩 二 1、  從文物商店回來后，有位游客又想返回店中購(gòu)買看中的一件古玩，請(qǐng)小王幫忙，小王應(yīng)該怎么辦？ 答：如果有時(shí)間可陪同游客前往，車費(fèi)由游客自理；如因有事不能陪同前往，應(yīng)寫張中文便條，寫清欲購(gòu)商店的地址和欲購(gòu)商品的名稱，讓其乘坐出租車前往。 2、  晚上有部分客人想自己去逛逛步行街和商場(chǎng)，小王應(yīng)該怎么辦？ 答：1、互留聯(lián)系方式2、請(qǐng)其記住酒店

46、的具體位置3、提醒其注意安全 導(dǎo)游服務(wù)模擬試題32一、     規(guī)范服務(wù)： 錯(cuò)誤： 1.     游客中有特殊用餐時(shí)，小王讓游客自行解決。 2.     游客吃不慣湖南的辣椒想換餐，小王說團(tuán)隊(duì)餐是早定好的，不可以換餐。 3.     游客爬山太累，想在房間里用餐，小王說不可以單獨(dú)在房間里用餐。 糾正： 1.    在行程計(jì)劃中提出來的應(yīng)早作安排，不折不扣的兌現(xiàn)； 2.  

47、60;  報(bào)告旅行社，做好餐廳的退訂和預(yù)訂工作，并講明差價(jià)由游客自理； 3.     滿足其要求，但原餐費(fèi)不退。 二、應(yīng)變能力： （1）如果你是小王，有客人單獨(dú)用餐，應(yīng)該怎么辦？ 答：1.如果是內(nèi)部矛盾：耐心解釋，領(lǐng)隊(duì)、全陪請(qǐng)其調(diào)解；2.如游客堅(jiān)持，可以滿足，但告知原餐費(fèi)不退。 （2）如果有游客提出想自費(fèi)品嘗張家界的野味，如：野雞，野兔，娃娃魚等，小王應(yīng)該怎么做? 答：1.委婉拒絕，野雞野兔的話，小王應(yīng)將游客的要求告知旅行社，請(qǐng)其報(bào)價(jià)，然后講清費(fèi)用自理，2.告知游客娃娃魚是國(guó)家二級(jí)保護(hù)動(dòng)物，并講明有關(guān)文明規(guī)定是禁止食用的，3.游客接受，可協(xié)助游

48、客訂風(fēng)味餐。 試題33一 錯(cuò)誤：1、答應(yīng)C先生去游泳       2、沒有與全陪領(lǐng)隊(duì)協(xié)商自由活動(dòng)       3、沒有報(bào)告旅行社，告知費(fèi)用自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退 糾正：1、不該答應(yīng)C先生去游泳       2、與全陪領(lǐng)隊(duì)協(xié)商自由活動(dòng)       3、應(yīng)該報(bào)告旅行社，告知費(fèi)用自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退 二 1、  哪些情況下，小王應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)？ 答：1、與原定計(jì)劃沖突的情況下2、離站前3、有

49、潛在危險(xiǎn)的情況下 2、  有位游客在自由活動(dòng)時(shí)，錢包被盜，身份證遺失，小王應(yīng)該怎么辦？ 答：1、安撫游客情緒2、全陪協(xié)助尋找3、尋找未果后，由旅行社提供身份證遺失證明，去公安局補(bǔ)辦身份證。 導(dǎo)游服務(wù)模擬試題34一、規(guī)范服務(wù)： 錯(cuò)誤： 1.   珍妮想用自由活動(dòng)去見朋友，小王答應(yīng)了其要求。 2.   珍妮去見朋友，小王參加了會(huì)見。 3.   珍妮的朋友想隨團(tuán)活動(dòng)，小王答應(yīng)了要求。 糾正： 1.    小王應(yīng)該向旅行社匯報(bào) 2.    游客會(huì)見朋友時(shí)，小王不參加會(huì)見 3

50、.    小王應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意。 二、應(yīng)變能力： （1）如果團(tuán)隊(duì)游客想要尋找親友，但不知道具體地址，小王應(yīng)該怎么辦？ 答：1.寫明親有的有關(guān)信息，由旅行社請(qǐng)公安部門協(xié)助尋找；2.如果找不到親友，請(qǐng)客人留下詳細(xì)的通訊地址，找到后書面通知他。 （2）珍妮對(duì)小王的幫助十分感謝，送了一條鉆石項(xiàng)鏈給她，小王應(yīng)該怎么辦？ 答：1.婉言拒絕，本著職業(yè)素養(yǎng)的原則，維護(hù)好公司名譽(yù)，2.如果游客執(zhí)意要送，導(dǎo)游員應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和精致的講解得到游客的認(rèn)可。 導(dǎo)游服務(wù)模塊 試題35一：規(guī)范服務(wù)能力考核 1：錯(cuò)誤：小王要游客準(zhǔn)備任意一些證件照    糾正：應(yīng)該持

51、正規(guī)證件照和證明 2：錯(cuò)誤：請(qǐng)游客拿著公安局的證明去所在駐華使領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照    糾正：導(dǎo)游應(yīng)該要協(xié)助游客辦理 3：錯(cuò)誤：只要辦理新護(hù)照就可以正常旅行呢    糾正：再去公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請(qǐng)辦理有關(guān)登記手續(xù)。   1.  安撫游客情緒 2.  查明原因，立即尋找 3.  請(qǐng)求相關(guān)部門的幫助 4.  報(bào)警，開據(jù)遺失證明以備過海關(guān)的證明 5.  留聯(lián)系方式，時(shí)刻保持聯(lián)系   1.保護(hù)游客的生命財(cái)產(chǎn)安全 2.立即報(bào)警 3.報(bào)告旅行社 4.安撫游客情緒    

52、導(dǎo)游服務(wù)模塊 試題361.錯(cuò)誤：提前落實(shí)不到位 糾正：應(yīng)該提前聯(lián)系全陪，確認(rèn)游客人數(shù)及航班號(hào)、車次等 2.錯(cuò)誤：詢問不具體 糾正：打電話給師傅提醒師傅應(yīng)該對(duì)提前對(duì)車進(jìn)行檢修，并且詢問師傅車號(hào) 3.錯(cuò)誤：未提前做好詳細(xì)的接待計(jì)劃    糾正：應(yīng)該做好詳細(xì)的接待計(jì)劃   1.聯(lián)系旅行社告知， 2.跟全陪協(xié)商，有全陪通知游客 3.在后面的行程中做相應(yīng)的補(bǔ)償   1.心理準(zhǔn)備 ： 導(dǎo)游服務(wù)模塊 試題37  1.錯(cuò)誤：沒有做好心理準(zhǔn)備 糾正：在出團(tuán)前應(yīng)該要做好相應(yīng)的心理準(zhǔn)備    2.錯(cuò)誤：未提前落實(shí)接待計(jì)劃

53、60;        糾正：應(yīng)該提前落實(shí)具體接待計(jì)劃      3.錯(cuò)誤：沒有意識(shí)到高端會(huì)議團(tuán)的重要性 糾正：應(yīng)該要重視此次會(huì)議的重要性   1.實(shí)事求是向游客說明自己的情況 2.在接下來的行程中對(duì)游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1.  報(bào)告旅行社，得到旅行社批準(zhǔn) 2.可以滿足，盡量滿足游客的需求 3.聯(lián)系相關(guān)單位得到單位批準(zhǔn) 4.告知產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用游客自理 導(dǎo)游服務(wù)模塊  試題38一：規(guī)范服務(wù)能力考核 1：錯(cuò)誤：過了二十來分鐘，司機(jī)的車也到了    糾正：地

54、陪和司機(jī)應(yīng)該同時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn) 2：錯(cuò)誤：火車快到站了，小王準(zhǔn)備填寫接站牌    糾正：小王應(yīng)該提前填寫接站牌 3：錯(cuò)誤：小王在接站牌上寫清了團(tuán)好、全陪姓名，便在出站口醒目位置接團(tuán)    糾正：小王還應(yīng)該在接站牌上填寫旅行社的名稱 二：應(yīng)變能力考核 1、1：去向問訊處詢問G1031的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，看有無晚點(diǎn)情況      2：如若晚點(diǎn)，時(shí)間不長(zhǎng)，應(yīng)該繼續(xù)等待。      3：時(shí)間過長(zhǎng)，地陪應(yīng)該重新安排接待事宜      4：通知旅行社，變

55、更餐飲、入住賓館時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的時(shí)間并做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。 2、1：報(bào)告旅行社 2：查找原因。了解清楚錯(cuò)接是發(fā)生在同一家旅行社的兩個(gè)旅游團(tuán)，還是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。 3：如果是發(fā)生在同一家旅行社的兩個(gè)旅游團(tuán)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪可不交換旅游團(tuán)，但是要知道接待計(jì)劃和要求。 4：如果錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。地陪應(yīng)該立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，   請(qǐng)求幫助尋找要接的旅游團(tuán)，并設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)。 5：地陪還應(yīng)處理好飯店、餐廳、行李等問題 6：要向游客賠禮道歉，并實(shí)事求是的說明情況，請(qǐng)求旅游者原諒。 導(dǎo)游服務(wù)模塊  試題39一：規(guī)范服務(wù)能力考核 1：錯(cuò)誤：由于接站

56、的人太多，小王無法擠到最前面，只有站在外層接團(tuán)。      糾正：地陪應(yīng)該提前站在出站口醒目位置等候迎接旅游團(tuán) 2：錯(cuò)誤：地陪找到全陪，告訴自己就是地陪小王，問詢是不是26人，就走了      糾正：地陪應(yīng)該問全陪姓名，以及來自哪個(gè)旅行社，確定之后才能接團(tuán)。 3：錯(cuò)誤：小王要大家?guī)Ш眯欣?，指引游客上車?     糾正：小王應(yīng)該協(xié)助全陪以及游客清點(diǎn)行李。 二：應(yīng)變能力考核 1、1：報(bào)告旅行社 2：查找原因。了解清楚錯(cuò)接是發(fā)生在同一家旅行社的兩個(gè)旅游團(tuán)，還是另外一家旅行社的旅游

57、團(tuán)。 3：如果是發(fā)生在同一家旅行社的兩個(gè)旅游團(tuán)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪可不交換旅游團(tuán)，但是要知道接待計(jì)劃和要求。 4：如果錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。地陪應(yīng)該立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，      請(qǐng)求幫助尋找要接的旅游團(tuán)，并設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)。 5：地陪還應(yīng)處理好飯店、餐廳、行李等問題 6：要向游客賠禮道歉，并實(shí)事求是的說明情況，請(qǐng)求旅游者原諒。 2、1；首先查明原因?？词欠裼蓹C(jī)械性故障而引起的。       2：了解機(jī)械故障的程度, 如果屬于一般性質(zhì)的機(jī)械故障, 導(dǎo)游員則要做好游客的安撫工作; 3：如果需要

58、一些時(shí)間進(jìn)行修理的, 導(dǎo)游員則要想辦法消磨游客感到無聊的時(shí)間, 適當(dāng)組織一些小節(jié)目來改變現(xiàn)狀; 4：萬一旅游車故障嚴(yán)重，報(bào)告旅行社請(qǐng)求幫助。                                   5：給予游客相應(yīng)補(bǔ)償。  &#

59、160;                                                  &

60、#160;                                            導(dǎo)游服務(wù)模塊  試題40一：規(guī)范服務(wù)能力考核 1：錯(cuò)誤：地陪小

61、王給旅游團(tuán)分發(fā)房卡后，開始熱心介紹酒店設(shè)施      糾正：分發(fā)房卡應(yīng)該由全陪或者領(lǐng)隊(duì)分發(fā) 2：錯(cuò)誤：沒有和全陪商量叫早時(shí)間      糾正：應(yīng)該要和全陪商量叫早時(shí)間 3：錯(cuò)誤：三樓有KTV娛樂，四樓有健身房和游泳池，憑房卡可免費(fèi)享受      糾正：應(yīng)該要提醒注意事項(xiàng) 二：應(yīng)變能力考核 1、1：首先向游客致歉，并讓客房服務(wù)員立即打掃、消毒 2：如果游客堅(jiān)持要求換房，應(yīng)予飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足其要求。 2、1：和酒店餐飲部協(xié)商，看能否提前用早   

62、0;2：如若不行，向游客致歉，并說明原因，和游客商量能否早餐外帶。                                       導(dǎo)游服務(wù)模塊 試題四十一規(guī)范服務(wù)能力考核 錯(cuò)誤之處：1·地陪小王松

63、口讓游客到溪水里玩耍 2·地陪小王攙扶受傷游客走到景區(qū)起點(diǎn)，也未對(duì)游客受傷的腿進(jìn)行簡(jiǎn)單的急救 3·地陪讓全陪帶著游客繼續(xù)參觀游覽 糾正錯(cuò)誤：1·地陪在任何時(shí)候都不應(yīng)松口讓游客到存在安全隱患的地方游玩 2·地陪應(yīng)該請(qǐng)全陪在原地等待救援人員的到來，并對(duì)游客受傷的對(duì)進(jìn)行簡(jiǎn)單的止血包扎急救 3·地陪應(yīng)該帶領(lǐng)游客，全陪帶領(lǐng)受傷游客就醫(yī) 二、應(yīng)變能力考核 1·（1）立即在團(tuán)隊(duì)中找到受傷游客的親朋好友請(qǐng)其幫忙，若無應(yīng)該請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)中的熱心游客或者核心人物幫忙其就醫(yī) （2）報(bào)告旅行社及景區(qū)相關(guān)部門請(qǐng)求幫助 （3）地陪帶領(lǐng)游客繼續(xù)接下來的行程 （4）再次提

64、醒游客要注意安全 （5）游覽期間也要時(shí)刻關(guān)注受傷游客的就醫(yī)情況 2·（1）立即在團(tuán)隊(duì)中了解情況，查明原因立即展開尋找 （2）地陪帶領(lǐng)游客繼續(xù)參觀，全陪尋找游客，參觀時(shí)地陪應(yīng)該時(shí)刻注意游客的動(dòng)向 （3）請(qǐng)求景區(qū)相關(guān)人員協(xié)助，詢問酒店相關(guān)人員游客是否自行回酒店 （4）找到后委婉提醒游客，跟緊團(tuán)隊(duì)，避免這樣的情況再次發(fā)生 （5）若有必要請(qǐng)求旅行社幫忙并報(bào)警 導(dǎo)游服務(wù)模塊 試題四十二一、規(guī)范服務(wù)能力考核 錯(cuò)誤之處：1·撥打急救電話錯(cuò)誤110 2·火災(zāi)結(jié)束后未到有游客間查房了解游客情況就休息 3·小張讓游客乘電梯逃生，增大安全隱患 糾正錯(cuò)誤：1·小張應(yīng)該

65、撥打119 2·小張應(yīng)該到游客房間查房并了解客人情況 3·小張應(yīng)該帶領(lǐng)游客從樓梯逃生 二、應(yīng)變能力考核 1·（1）立即撥打急救電話119或者與外面人群取的聯(lián)系 （2）安撫游客情緒，避免游客慌亂 （3）與全陪分工合作立即組織游客自救 （4）用濕毛巾捂住口鼻，弄濕床單裹在身上保護(hù)自己 （5）等待救援 2·（1）安撫在場(chǎng)游客的情緒，撥打急救電話 （2）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) （3）上報(bào)旅行社，請(qǐng)其幫助 （4）保管好相應(yīng)的醫(yī)生開具的死亡證明材料 （5）通知其親人及家屬 導(dǎo)游服務(wù)模塊試題43一、規(guī)范能力考核 錯(cuò)誤1.小王不應(yīng)告訴游客的是小孩飛機(jī)訂票以身高為標(biāo)準(zhǔn)的錯(cuò)誤信息，糾正

66、：應(yīng)該告訴游客小孩的機(jī)票以是2歲到12歲時(shí)小孩可買兒童票。2歲以下的小孩可以免票 錯(cuò)誤：2.小王不應(yīng)說兒童能托運(yùn)10Kg ，未交人員能托運(yùn)35Kg，一般游客能托運(yùn)20 Kg這種錯(cuò)誤的信息，糾正：而應(yīng)該說托運(yùn)行李頭等艙40Kg，商務(wù)艙30kg，經(jīng)濟(jì)艙20kg ，免票兒童不可以托運(yùn)行李錯(cuò)誤：3.小王不應(yīng)該告訴在起飛前2小時(shí)內(nèi)退票，須支付原票款50%的退票費(fèi)，糾正：應(yīng)告訴游客在起飛前2小時(shí)內(nèi)退票，須支付原票款20%的退票費(fèi)，在航班規(guī)定時(shí)間離開后，須支付原票款50%的退票費(fèi)， 二、應(yīng)變能力考核 （一）1.問明原因2.報(bào)告旅行社請(qǐng)其幫助辦理脫離團(tuán)隊(duì)的手續(xù)3協(xié)助其辦理相關(guān)的票據(jù)4.告知相關(guān)費(fèi)用自理 （二）

67、1.安撫情緒2.確認(rèn)丟失細(xì)節(jié)如丟失時(shí)間、地點(diǎn)3.若找不到，報(bào)告旅行社，請(qǐng)其出具“丟失證明”4.吃旅行社證明文件到機(jī)場(chǎng)派出所辦理臨時(shí)身份證系方式.5.告知相關(guān)費(fèi)用自理 導(dǎo)游服務(wù)模塊試題44一、規(guī)范能力考核 錯(cuò)誤1.不應(yīng)是全陪和地陪握手相認(rèn)，糾正：而應(yīng)核團(tuán)隊(duì)實(shí)相關(guān)的信息 如：團(tuán)號(hào)等錯(cuò)誤：2.不應(yīng)先把局長(zhǎng)介紹給地陪小王。糾正：應(yīng)該是遵循“尊者先知“的原則，先把地陪小王介紹給局長(zhǎng) 錯(cuò)誤：3.全陪不應(yīng)順手就把名片放到包里，糾正：而應(yīng)看過之后，妥善保管 二、應(yīng)變能力考核 （一）1.肯定地陪的能力，2.委婉勸解，告知游客不應(yīng)以貌取人3.若游客堅(jiān)持換導(dǎo)游，則和旅行社協(xié)商 （二）1.主動(dòng)熟悉行程安排2.主動(dòng)了解

68、行程接待計(jì)劃中的各個(gè)景點(diǎn)介紹、概況3.收集張家界旅游的相關(guān)信息及注意事項(xiàng)4.主動(dòng)詢問計(jì)調(diào)和老導(dǎo)游獲取張家界相關(guān)的信息 導(dǎo)游服務(wù)模塊試題45一、規(guī)范能力考核錯(cuò)誤：1、歡送詞有誤    糾正：應(yīng)在致歡送詞中對(duì)自己做的不好的地方表示歉意。2、歡送詞有誤，糾正：應(yīng)在致歡送詞中表示祝福。錯(cuò)誤：3、沒有引領(lǐng)游客下車，糾正：應(yīng)該引領(lǐng)游客下車。二、應(yīng)變能力考核（一）1.安撫情緒2.報(bào)告旅行社，請(qǐng)求幫助3.與師傅協(xié)商，看師傅是否可以繞道而行4.若不行在等待過程中，組織活動(dòng)（二）1.報(bào)告旅行社2.聯(lián)系全陪，請(qǐng)求其詢問游客，3留下聯(lián)系地址，郵寄過去導(dǎo)游服務(wù)模塊試題46一、規(guī)范能力考核 錯(cuò)誤1.不應(yīng)該將旅游團(tuán)送到安檢口后就離開。糾正：應(yīng)該協(xié)助游客辦理登機(jī)手續(xù)和托運(yùn)手續(xù)。 錯(cuò)誤：2.不應(yīng)該口頭匯報(bào)此事，糾正：應(yīng)該事后做出書面報(bào)告。 錯(cuò)誤：3.不應(yīng)該因?yàn)閭€(gè)別的原因而忘記分類黏貼好發(fā)票和簽單憑證，糾正：應(yīng)該做