_房地產(chǎn)培訓(xùn)——銷售接待流程與接待技巧

1、主講老師：閔新聞銷售接待技巧銷售接待流程銷售接待技巧銷售接待流程迎接迎接詢問詢問引導(dǎo)入座引導(dǎo)入座交換名片交換名片寒暄寒暄銷售接待流程環(huán)境及小區(qū)介紹環(huán)境及小區(qū)介紹購買洽談購買洽談帶看工地帶看工地填寫來人登記表填寫來人登記表送客戶出門送客戶出門迎 接客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；從此他就是我們的終身客戶;也是你給客戶的第一印象。迎 接基本動作客戶進(jìn)門，門崗必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨” ，提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。大聲告訴大家“客戶到”，所有現(xiàn)場業(yè)務(wù)員(無論做什么事)齊聲告訴客戶“歡迎參觀！”聲音親切，熱情，溫和，整齊。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼?/p>

2、區(qū)域和接受的媒體。迎 接 注意事項(xiàng) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 接待客戶一般一次只接待一組。 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。詢 問1第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹；2問候、自我介紹語一定使用規(guī)范：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自己的名字）。規(guī)范用語規(guī)范用語 輪排業(yè)務(wù)員詢問客戶先生輪排業(yè)務(wù)員詢問客戶先生( (小姐小姐)“)“您好，是來看房的吧？我是您好，是來看房的吧？我是XXXXXXXX的銷售的銷售員，請問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作員，請問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個全面的講解！您請

3、這邊走，首先給您講解一下一個全面的講解！您請這邊走，首先給您講解一下XXXXXXXX的大概方位以及社區(qū)的大概方位以及社區(qū)規(guī)劃。（指規(guī)劃。（指XXXXXXXX的整體區(qū)位模型）的整體區(qū)位模型） 詢 問基本動作 如果是來看房，又未與業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，那么開始正式接待。 如果客人與業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，但忘記了原業(yè)務(wù)員姓名，現(xiàn)業(yè)務(wù)員應(yīng)告訴他我們是專人提供服務(wù)，幫他回憶原業(yè)務(wù)員姓名。如果還是回憶不上，則由現(xiàn)業(yè)務(wù)員接待。 如果家人來看過，但客戶不知道原業(yè)務(wù)員姓名，業(yè)務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)入座后告訴他我們是專人提供服務(wù)，可幫他查詢電腦，然后詢問對方家人姓名、來訪或來電時間，然后到柜臺請女?；?qū)０覆樵冊瓨I(yè)務(wù)員姓名，然后回到銷售桌繼續(xù)

4、接待。如果查到了原業(yè)務(wù)員，則由現(xiàn)業(yè)務(wù)員回柜臺帶著原業(yè)務(wù)員回到銷售桌，把原業(yè)務(wù)員介紹給客戶，由原業(yè)務(wù)員繼續(xù)接待。詢 問注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一組。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。引導(dǎo)入座 業(yè)務(wù)員應(yīng)面帶微笑，身體側(cè)對客戶，一手拿銷售夾，另一手做引導(dǎo)手勢，說“先生(小姐)，這邊請”，等客戶入座后，業(yè)務(wù)員幫客戶收拾雨具、放置衣帽等，接下來業(yè)務(wù)員入座，坐在客戶的左側(cè)。 然后詢問客戶想喝什么飲料（如果案場提供多種飲料），以及冷熱程度，給客戶準(zhǔn)備好飲料，飲料的量為杯子高度的三分之二，并雙手端給客戶。引導(dǎo)入座注意事項(xiàng)如果這組客戶有

5、兩人，則安排兩人對座，業(yè)務(wù)員坐在重要成員的左側(cè)；如果這組客戶有三人，則安排重要的兩位成員對座，業(yè)務(wù)員坐在最重要成員的左側(cè)，不重要成員坐在業(yè)務(wù)員對面。然后詢問客戶想喝什么飲料（如果案場提供多種飲料），以及冷熱程度，給客戶準(zhǔn)備好飲料，飲料的量為杯子高度的三分之二，并雙手端給客戶。交換名片交換相互的身份信息建立良好的專業(yè)形象加深接待印象交換名片 標(biāo)準(zhǔn)動作 首先，業(yè)務(wù)員應(yīng)從名片夾里取出名片，雙手拇指捏著名片的上邊角遞給客戶，做自我介紹：“我姓王，單名一個杰字，您叫我小王好了，這是我的名片”?！跋壬ㄐ〗悖垎柲F姓？請您賜教一張名片”，語氣柔和但比較堅(jiān)定，雙手接過客戶名片時身體略微前傾，名片一定要面

6、朝上并用心記住，待寒喧結(jié)束離開銷售桌時業(yè)務(wù)員才收起名片放進(jìn)自己的名片夾。交換名片注意事項(xiàng)不能隨意的仍放客戶的名片應(yīng)該雙手交換名片對方如果告知說沒有攜帶名片時不應(yīng)一味索取寒 暄消除客戶的緊張、戒備的心理和陌生感，讓客戶認(rèn)識自己。了解客戶的真實(shí)狀況。拉近與客戶的心理距離。寒 暄需要了解客戶的信息及詢問方式，詢問方式分為： a. 一般疑問句、 b. 特殊疑問句、 c. 選擇疑問句。寒 暄注意事項(xiàng)：業(yè)務(wù)員要保持熱情、興奮、自然、自信的狀態(tài)，如同接待老朋友一樣，臉上保持真誠的微笑和友善的眼神，語氣溫和、親切，這樣才能取得他的信任，化解他的戒備心理，打開他的心扉。通過巧妙發(fā)問來了解他的事實(shí)狀況，一定要選擇

7、合適的時機(jī)自然切入或者在發(fā)問前做一些鋪墊，讓客戶感覺你是很自然、很隨意地問他問題，而不是刻意地發(fā)問。多談?wù)撍穆殬I(yè)、興趣，盡量讓他多說。適時談?wù)撟约海谟谂c客戶興趣、需求的共同點(diǎn)上，以產(chǎn)生雙方的共鳴。適當(dāng)贊美他，并開開玩笑，讓他多笑。環(huán)境及小區(qū)介紹 地理位置交通規(guī)劃周邊配套小區(qū)規(guī)劃發(fā)展商綠地會所房型 介紹過程既要具體又要貼切，談一些特定客戶關(guān)心的話題進(jìn)行解說，注意條理及生動，忌繁而無味，前提條件先踏周邊環(huán)境、街上的每一個角落，熟練掌握銷講，隨后融會貫通，理解的表達(dá)出來。環(huán)境及小區(qū)介紹 樓盤整體區(qū)位沙盤講解 單體戶型模型講解 樣板房講解 環(huán)境及小區(qū)介紹樓盤整體區(qū)位沙盤講解基本動作了解客戶的個人資

8、訊。根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等的說明）注意事項(xiàng) 側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢點(diǎn)。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。環(huán)境及小區(qū)介紹 樓盤整體區(qū)位沙盤講解環(huán)境及小區(qū)介紹單體戶型模型講解基本動作根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢賣點(diǎn)）注意事項(xiàng)側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實(shí)景感受初步與客戶建立朋友的關(guān)系系統(tǒng)的了解客戶的個人資料環(huán)境及小區(qū)介紹單體戶型模型講解

9、環(huán)境及小區(qū)介紹樣板房講解基本動作深入了解客戶的家庭信息根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗(yàn)）注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)戶型中的家居體驗(yàn)建立進(jìn)一步的朋友定位（資深置業(yè)顧問）注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓客戶始終為你所引。環(huán)境及小區(qū)介紹樣板房講解環(huán)境及小區(qū)介紹側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢點(diǎn)。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。購買洽談內(nèi)容一：區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元，客戶確認(rèn)；內(nèi)容二：置業(yè)商討

10、。計(jì)算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定；購買洽談基本動作基本動作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。的說明。針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。購買障礙。適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。在客戶對產(chǎn)品有在客戶對產(chǎn)品有70%70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他

11、下的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。定金購買。適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。購買洽談注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。戶的需要。了解客戶的真正需求。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場

12、氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報銷售經(jīng)理。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報銷售經(jīng)理。帶看工地基本動作使用規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走。走在客戶前，替客戶開門、操作電梯。結(jié)合工地和周邊特征，設(shè)計(jì)出最佳看房路線，沿著此路線邊走邊介紹。對照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。帶看工地注意事項(xiàng)一定要親自帶客戶看房。帶看現(xiàn)場路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。囑咐客戶帶好隨身所帶物品。詳細(xì)了解客戶實(shí)質(zhì)性購房動機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子

13、和個人習(xí)慣。帶看工地填寫來人登記表基本動作回顧之前客戶所認(rèn)同的系列優(yōu)點(diǎn)，并給予總結(jié)要求客戶進(jìn)行來賓登記，告知我們將對會員給予更詳細(xì)的工程告知及購買優(yōu)惠主動拿出來賓登記單先寫上客戶姓名，而后詢問客戶后續(xù)內(nèi)容填寫來人登記表注意事項(xiàng)淡化登記和實(shí)際購買之間的聯(lián)系，提高客戶接受度展示會員卡樣板，并交予客戶感受銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來送客戶出門基本動作面帶微笑，主動替客戶開門；使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來！目送客戶走出五十米外。送客戶出門注意事項(xiàng)不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓部門口。 提醒客戶帶好所有物品，送客到門口，為客人拉門，握手告別，并目送客戶的背影遠(yuǎn)去。 銷售接待

14、技巧分析客戶類型及對策分析客戶類型及對策把握客戶購買的動機(jī)把握客戶購買的動機(jī)逼定的技巧逼定的技巧說服客戶的技巧說服客戶的技巧分析客戶類型及對策按性格差異劃分類型按性格差異劃分類型按年齡劃分的客戶類型按年齡劃分的客戶類型按職業(yè)劃分的客戶類型按職業(yè)劃分的客戶類型按性格差異劃分類型按性格差異劃分類型理性型理性型特點(diǎn)：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不易被銷售人員說服。特點(diǎn)：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不易被銷售人員說服。對策：說明本項(xiàng)目性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹必須真對策：說明本項(xiàng)目性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹必須真摯、專業(yè)，爭取消費(fèi)者的理性認(rèn)同。摯、專業(yè)，爭取消費(fèi)者的理性認(rèn)同。情感型情感型特點(diǎn)：天性激動

15、，易受外界刺激，能很快作出決定。特點(diǎn)：天性激動，易受外界刺激，能很快作出決定。對策：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色和實(shí)惠，并盡可能渲染生活場景和美好未來，對策：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色和實(shí)惠，并盡可能渲染生活場景和美好未來，促其快速決定。促其快速決定。按性格差異劃分類型按性格差異劃分類型猶豫型猶豫型特點(diǎn)：反復(fù)不斷，無法做出決定特點(diǎn)：反復(fù)不斷，無法做出決定對策：態(tài)度堅(jiān)決而自信，充分體現(xiàn)出專業(yè)的優(yōu)勢，取得消費(fèi)者的對策：態(tài)度堅(jiān)決而自信，充分體現(xiàn)出專業(yè)的優(yōu)勢，取得消費(fèi)者的信賴，幫助其決定。信賴，幫助其決定。借故拖延型借故拖延型特點(diǎn)：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四特點(diǎn)：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四對策：追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因，設(shè)

16、法解決，免得受其拖對策：追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因，設(shè)法解決，免得受其拖延。延。按性格差異劃分類型按性格差異劃分類型沉默寡言型沉默寡言型特點(diǎn)：出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅特點(diǎn)：出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅對策：介紹產(chǎn)品還需以親切、誠懇的態(tài)度來聯(lián)絡(luò)感情，了解真正對策：介紹產(chǎn)品還需以親切、誠懇的態(tài)度來聯(lián)絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。的需求再對癥下藥。經(jīng)過敏型經(jīng)過敏型特點(diǎn)：轉(zhuǎn)往壞處想，任何事情都會產(chǎn)生刺激作用特點(diǎn)：轉(zhuǎn)往壞處想，任何事情都會產(chǎn)生刺激作用對策：謊言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服對策：謊言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服按性格差異劃分類型按性格差異劃分類型迷信風(fēng)水型迷信風(fēng)水型特

17、點(diǎn)：缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)交與神靈或風(fēng)水特點(diǎn)：缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)交與神靈或風(fēng)水對策：盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合風(fēng)水觀，并說明我們的風(fēng)水優(yōu)勢，對策：盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合風(fēng)水觀，并說明我們的風(fēng)水優(yōu)勢，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的內(nèi)在價值重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的內(nèi)在價值盛氣凌人型盛氣凌人型特點(diǎn)：趾高氣昂，以下馬威來嚇唬銷售人員，拒銷售人員以千里特點(diǎn)：趾高氣昂，以下馬威來嚇唬銷售人員，拒銷售人員以千里之外之外對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，要恭維客戶，尊敬客戶，尋找對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，要恭維客戶，尊敬客戶，尋找其特點(diǎn)其特點(diǎn)按性格差異劃分類型按性格差異劃分類型喋喋不休型喋喋不休型特點(diǎn)：因?yàn)檫^分小心，導(dǎo)致喋喋不休，凡大

18、小事皆特點(diǎn)：因?yàn)檫^分小心，導(dǎo)致喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題很遠(yuǎn)在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題很遠(yuǎn)對策：首先要取得客戶信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品信心，對策：首先要取得客戶信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品信心，離題甚遠(yuǎn)時，適當(dāng)時機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定到離題甚遠(yuǎn)時，適當(dāng)時機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定到簽約時須快馬斬亂麻簽約時須快馬斬亂麻按年齡劃分的客戶類型按年齡劃分的客戶類型1）年老的客戶2）年輕夫婦與單身貴族3）中年客戶按職業(yè)劃分的客戶類型按職業(yè)劃分的客戶類型按職業(yè)劃分的客戶類型按職業(yè)劃分的客戶類型按職業(yè)劃分的客戶類型按職業(yè)劃分的客戶類型把握客戶購買的動機(jī)把握客戶購買的動機(jī)一般購買動機(jī)：一般購買動機(jī)：（1 1）

19、本能性動機(jī)）本能性動機(jī)（2 2）心理性動機(jī)）心理性動機(jī)（3 3）社會性動機(jī)）社會性動機(jī)上述三種購買動機(jī)都有著內(nèi)在相互聯(lián)系，在消費(fèi)者個體身上，僅僅上述三種購買動機(jī)都有著內(nèi)在相互聯(lián)系，在消費(fèi)者個體身上，僅僅為了一種動機(jī)而購買的情況是少之又少，往往是兼而有之。為了一種動機(jī)而購買的情況是少之又少，往往是兼而有之。把握客戶購買的動機(jī)把握客戶購買的動機(jī)具體購買動機(jī)：具體購買動機(jī)：一般具體購買動機(jī)有：求實(shí)、求廉、求便、求安、求美、求優(yōu)、求一般具體購買動機(jī)有：求實(shí)、求廉、求便、求安、求美、求優(yōu)、求名、求新、攀比購買等名、求新、攀比購買等逼定的技巧逼定的技巧 在實(shí)際銷售過程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的在實(shí)際銷售過程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何