客戶服務(wù)管理(共84頁(yè)).ppt

1、第四章：客戶管理第一節(jié)：客戶服務(wù)管理o一、確定客戶服務(wù)的內(nèi)容o二、適應(yīng)客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變o三、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量o四、進(jìn)行影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析o五、采取提高服務(wù)質(zhì)量的措施一、確定客戶服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)按照服務(wù)的時(shí)序可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。（一）售前服務(wù)o最常見(jiàn)的售前服務(wù)有（6種）：1、通過(guò)廣告宣傳是顧客知曉2、提高良好的購(gòu)物環(huán)境3、為顧客提供便利4、服務(wù)電話5、免費(fèi)咨詢6、對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn)（二）售中服務(wù)o售中服務(wù)主要包括的內(nèi)容（5項(xiàng)）：1、幫助客戶了解產(chǎn)品2、幫助客戶挑選產(chǎn)品3、滿足客戶的合理要求4、提供代辦業(yè)務(wù)5、現(xiàn)場(chǎng)操作（三）售后服務(wù)o售后服務(wù)的意義：（1）良好的售后服務(wù)能夠保證

2、使客戶滿意，這對(duì)未來(lái)的銷售非常重要，因?yàn)橄驖M意的客戶銷售相同的或現(xiàn)產(chǎn)品比尋找和出售給新的預(yù)期客戶要容易得多。（2）良好的售后服務(wù)也提供潛在的貿(mào)易機(jī)會(huì)，因?yàn)闈M意的客戶通常是潛在的新客戶最好的信息源。售后服務(wù)的內(nèi)容（8個(gè)方面）：（1）“三包服務(wù)”是指對(duì)售出商品的保修、包換、包退的服務(wù)。（2）送貨上門（3）安裝服務(wù)（4）包裝服務(wù)（5）電話回訪和人員回訪（6）提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)（7）建立客戶檔案（8）妥善處理客戶的投訴常見(jiàn)的售后問(wèn)題（1）價(jià)格變動(dòng)（2）服務(wù)速度慢（3）技術(shù)拙劣（4）信息提供不及時(shí)（5）信貸支持不利（6）培訓(xùn)不足二、使用客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變?cè)陔娮由虅?wù)時(shí)代，由于信息傳遞方式發(fā)生了極大的轉(zhuǎn)變，

3、引起了人們思想觀念的改變，從而使得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為顧客提供服務(wù)有了許多不同傳統(tǒng)的新內(nèi)容。具體有（6方面）：1、為客戶提供準(zhǔn)確的信息2、與客戶進(jìn)行有效的交流3、真正解決客戶的問(wèn)題4、保護(hù)顧客隱私和信息安全5、建立“無(wú)縫銜接”的客戶關(guān)系6、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾三、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的特殊性1、從服務(wù)的無(wú)形性分析服務(wù)的無(wú)形性使得它不像有形產(chǎn)品那樣容易精確地用數(shù)量來(lái)描述和定義，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以精確的數(shù)量描述和定義。2、從服務(wù)的不可分性分析服務(wù)的這種特性使得服務(wù)質(zhì)量不可能預(yù)先“把關(guān)”，使得服務(wù)中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題難以“返修”，因此要求企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中必須“第一次就把事情做好”，這些都導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控

4、制工作與制造業(yè)不同。3、從服務(wù)的不同質(zhì)性分析服務(wù)的不同質(zhì)性導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法也有很大不同。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，只有一部分可以由服務(wù)提供者評(píng)定，其余只能通過(guò)顧客體驗(yàn)、感受來(lái)評(píng)價(jià)。4、從顧客參與服務(wù)過(guò)程的角度分析由于顧客個(gè)人的偏好變化多端，使服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)難以設(shè)定，也給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和控制人員采集質(zhì)量數(shù)據(jù)，采取有效的質(zhì)量控制帶來(lái)了一定的困難。（二）評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1、有形因素這是指哪些顧客可以看到、聽(tīng)到或感受到的因素，他們包括物理環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)員工的儀表等。2、反應(yīng)這是指服務(wù)人員對(duì)顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。3、服務(wù)人員的投入這是指服務(wù)人員對(duì)本職工作的熱愛(ài)和投入情況。4、服務(wù)

5、保證服務(wù)保證描述的是顧客接受服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)人員的信任情況和服務(wù)人員的自信以及他們提供服務(wù)時(shí)的禮貌和能力。5、可靠性可靠性是顧客對(duì)所接受的服務(wù)的好壞及可靠程度的反應(yīng)，顧客會(huì)對(duì)服務(wù)承諾做出反應(yīng)并確認(rèn)企業(yè)當(dāng)初的承諾是否會(huì)兌現(xiàn)。四、進(jìn)行影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有（5種）：（一）管理層認(rèn)識(shí)差距是指企業(yè)管理層錯(cuò)誤的理解了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。造成這一差距的原因有：1、管理層從市場(chǎng)調(diào)研和需求分析中所獲得的信息不準(zhǔn)確2、企業(yè)中與顧客直接接觸的一線員工向管理層報(bào)告的信息不準(zhǔn)確3、企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，妨礙或改變了顧客接觸的一線員工向上級(jí)報(bào)告市場(chǎng)需求信息，也就是管理層次問(wèn)題。（二）質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距

6、是指企業(yè)所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)管理層對(duì)顧客的質(zhì)量預(yù)期的認(rèn)識(shí)不吻合。造成原因：1、管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃工作支持不夠2、整個(gè)企業(yè)沒(méi)有確立明確的奮斗目標(biāo)3、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠4、管理層對(duì)顧客期望轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)服務(wù)的可行性認(rèn)識(shí)不足（三）服務(wù)供給差距是指服務(wù)的生產(chǎn)和供給過(guò)程表現(xiàn)出低劣質(zhì)量水平，達(dá)不到企業(yè)制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。造成原因：1、協(xié)作性差2、員工無(wú)法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求3、企業(yè)的技術(shù)設(shè)備無(wú)法協(xié)助員工完成符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作4、企業(yè)文化或規(guī)章制度對(duì)員工過(guò)于束縛5、對(duì)員工提供服務(wù)的行為缺乏監(jiān)控6、員工存在角色矛盾7、員工對(duì)管理制度不了解（四）供方信息傳播差距是指企業(yè)為客戶提供的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)之間質(zhì)

7、量不吻合，通常是前者劣于后者。造成原因：1、企業(yè)沒(méi)能將信息傳播與服務(wù)的生產(chǎn)管理統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來(lái)2、企業(yè)存在著力圖夸大自己的服務(wù)質(zhì)量的沖動(dòng)（五）服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客體驗(yàn)和感受到的服務(wù)質(zhì)量與自己預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不符，多半是前者劣于后者。這種差距會(huì)造成的后果有：1、顧客認(rèn)為體驗(yàn)和感受到的服務(wù)質(zhì)量太低劣2、形成負(fù)面的口頭傳播效應(yīng)3、會(huì)破壞企業(yè)形象，特別是破壞局部形象4、失去現(xiàn)有顧客和潛在顧客五、采取提高服務(wù)質(zhì)量的措施（一）樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念建立起真正的“以客戶為中心”的服務(wù)觀念，并不是一蹴而就的，而需要一個(gè)循序漸進(jìn)的轉(zhuǎn)變過(guò)程。1、樹(shù)立重“客戶份額”輕“市場(chǎng)份額”的新思維所謂客戶份額是指企業(yè)在

8、一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小。2、不斷加強(qiáng)與老客戶關(guān)系（二）服務(wù)中體現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷理念o含義：體驗(yàn)營(yíng)銷是近些年發(fā)展起來(lái)的營(yíng)銷新理念，是指使企業(yè)以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為舞臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量的產(chǎn)品的一切活動(dòng)。o企業(yè)在服務(wù)中實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)注意的關(guān)鍵點(diǎn)：（1）要加強(qiáng)對(duì)顧客心理需求和內(nèi)心感受的調(diào)研很分析（2）應(yīng)關(guān)注顧客的整體體驗(yàn)（3）體驗(yàn)需要不斷創(chuàng)新（三）提高服務(wù)質(zhì)量的方法o主要有兩種方法： 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法和藍(lán)圖技巧法。1、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法o是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程等與市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其是最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)相比較，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中尋找自身的差距，

9、從而提高自身水平。o企業(yè)在運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法時(shí)，可從經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)管理三個(gè)方面著手。2、藍(lán)圖技巧法o是指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別客戶與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。o藍(lán)圖技巧的步驟主要有（4步）：第一步，將服務(wù)所包含的各項(xiàng)內(nèi)容以流程圖的方式畫(huà)出來(lái)，使服務(wù)過(guò)程清楚、客觀地展現(xiàn)出來(lái)；第二步，將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)找出來(lái)；第三步，確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并使這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；第四步，找出客戶能夠看得見(jiàn)的判斷服務(wù)水平的證據(jù)，將每一個(gè)證據(jù)都視為企業(yè)與客戶服務(wù)的接觸點(diǎn)。第二節(jié)：客戶信用管理o一、分析信用賒銷的可行性o二、調(diào)查客戶資信o三、選擇討

10、債的場(chǎng)合o四、利用不同的討債手段o五、制定討債策略o六、合理應(yīng)用信用政策一、分析信用賒銷的可行性（一）賒銷含義：又叫做信用銷售，是指廠家在同購(gòu)貨客戶簽訂購(gòu)銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品先拿走，購(gòu)貨客戶則按照購(gòu)貨協(xié)議規(guī)定餓付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。企業(yè)賒銷行為的發(fā)生包含兩個(gè)必備的條件：所期望的未來(lái)付款和對(duì)客戶的信任。（二）信用（三）信用管理o也稱為信用風(fēng)險(xiǎn)管理。其內(nèi)容包括： 制定信用政策、確定客戶資信和應(yīng)收賬款管理。信用管理功能基本上圍繞賒銷工作二展開(kāi)，其核心目的是為了做好賒銷工作，控制賒銷風(fēng)險(xiǎn)。具體包括：1、降低賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失；2、加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)。二、調(diào)查客戶資信

11、（一）客戶資信調(diào)查的內(nèi)容1、客戶（債務(wù)人）的基本信息包括對(duì)債務(wù)人的身份鑒定，名稱、公司形式，住所，財(cái)產(chǎn)所在地，抵押物的市值，債務(wù)形式等。2、信貸資料包括所有可能導(dǎo)致支付困難事項(xiàng)的說(shuō)明。3、來(lái)源于其他渠道的信息例如銀行、其他債權(quán)人或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處獲得的信息。（二）資信調(diào)查的方式（一般）主要有以下五種方式：1、通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查2、利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查3、通過(guò)客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查4、內(nèi)部調(diào)查5、其他方式如政府部門和發(fā)表的書(shū)籍 報(bào)刊等。（三）調(diào)查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)o對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)查時(shí)，要注意（14個(gè)方面）：（1）其家庭氣氛和店鋪內(nèi)氣氛是否冷淡、灰暗（2）其夫妻關(guān)系是否緊張（3）其所

12、作所為是否有悖于公司的理念（4）是否有賭博、酗酒等不良嗜好（5）是否對(duì)工作放任自流（6）是否三心二意（7）是否有明確的經(jīng)營(yíng)方針（8）經(jīng)營(yíng)者直接是否存在爭(zhēng)權(quán)奪利的情況（9）是否高高在上，只管發(fā)號(hào)施令（10）是否顛三倒四，朝令夕改（11）行蹤是否飄忽不定（12）是否整日面容憔悴，疲憊不堪（13）是否經(jīng)常切切私語(yǔ)，神秘兮兮（14）是否不拘小節(jié)，放蕩不羈o對(duì)客戶企業(yè)內(nèi)部狀況進(jìn)行調(diào)查時(shí)，要注意（13點(diǎn)）：（1）職工是否團(tuán)結(jié)一致（2）職工是否能做到令行禁止（3）職工是否按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)（4）職工流動(dòng)率是否居高不下（5）職工紀(jì)律是否松懈（6）職工是否向企業(yè)外部人員傾訴牢騷（7）辦公場(chǎng)所是否雜亂無(wú)章（8

13、）職工是否成天看報(bào)喝茶（9）職工是否又化公為私之舉（10）職工是否違反規(guī)定，低價(jià)出售（11）庫(kù)存量是否集聚增減（12）與主要客戶的關(guān)系是否穩(wěn)固（13）領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，職工是否興高采烈o調(diào)查客戶資金籌措狀況的注意事項(xiàng)（13項(xiàng)，一般）：（1）手持現(xiàn)金不足，提前回收貨款（2）將票據(jù)貼現(xiàn)（3）延期支付債務(wù)（4）出現(xiàn)預(yù)收款融資票據(jù)和借入性融通票據(jù)（5）為籌資而低價(jià)拋售（6）提前回收賒銷款（7）開(kāi)始利用高息貸款（8）開(kāi)始躲債（9）與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系緊張（10）經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常奔走于各類金融機(jī)構(gòu)（11）聽(tīng)說(shuō)其他債權(quán)者無(wú)法索回貸款（12）其票據(jù)被銀行拒付（13）銀行賬戶被凍結(jié)o對(duì)客戶支付情況調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng)（10項(xiàng)，一般）

14、（1）不能如約付款（2）推遲現(xiàn)金支付日（3）推遲簽發(fā)票據(jù)（4）要求票據(jù)延期（5）托詞本公司的付款通知書(shū)未到（6）開(kāi)始進(jìn)行小額融資（7）對(duì)催付代理搪塞應(yīng)付（8）小額貸款都不能支付（9）票據(jù)被銀行拒付（10）要求延長(zhǎng)全部票據(jù)的支付期限（四）處理調(diào)查結(jié)果o1、調(diào)查完成后，應(yīng)編寫(xiě)客戶信用調(diào)查報(bào)告：（1）對(duì)于A類客戶每半年一次即可（2）對(duì)于B類客戶每三個(gè)月一次（3）對(duì)于C類客戶要求每月一次A類客戶是指規(guī)模大、信譽(yù)高、資金雄厚 、屬于超一流公司的客戶；B類客戶是信用狀況一般、信譽(yù)較好的客戶；C類客戶主要包括一般的中小客戶、新客戶、口碑不佳的客戶。o2、信用狀況突變情況下的處理對(duì)于信用狀況惡化的客戶，原則上

15、可采取如下對(duì)策：（1）要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人（2）增加信用保證金（3）交易合同取得公證（4）減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制（5）接受代位償債和代物償債三、選擇討債的場(chǎng)合o（一）登門討債所謂登門討債就是指?jìng)鶛?quán)人或討債人走出去，到債務(wù)人的所在地，到債務(wù)人大本營(yíng)去，和債務(wù)人直接進(jìn)行面對(duì)面的交涉、協(xié)商，直接向債務(wù)人就債務(wù)的清償進(jìn)行催討。o人們登門討債的原因有：（1 1）債務(wù)人欠債不還被債權(quán)人逼上門來(lái)討債，人們通）債務(wù)人欠債不還被債權(quán)人逼上門來(lái)討債，人們通常都會(huì)同情支持債權(quán)人，公眾輿論對(duì)債務(wù)人不利。常都會(huì)同情支持債權(quán)人，公眾輿論對(duì)債務(wù)人不利。（2 2）債權(quán)人或討債人上門討債，可以理解到債務(wù)人生）債權(quán)人

16、或討債人上門討債，可以理解到債務(wù)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一些真實(shí)情況，可以了解到債務(wù)人欠債不產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一些真實(shí)情況，可以了解到債務(wù)人欠債不還的真正原因，可以搞清楚債務(wù)人是具有償還能力還的真正原因，可以搞清楚債務(wù)人是具有償還能力而有意拖欠，還是因?yàn)榇_實(shí)沒(méi)有償還能力而不得不而有意拖欠，還是因?yàn)榇_實(shí)沒(méi)有償還能力而不得不拖欠。拖欠。（3 3）討債人上門討債，便于尋求社會(huì)支持，在債務(wù)人）討債人上門討債，便于尋求社會(huì)支持，在債務(wù)人的大本營(yíng)進(jìn)行討債活動(dòng)，討債人不僅要同債務(wù)人進(jìn)的大本營(yíng)進(jìn)行討債活動(dòng)，討債人不僅要同債務(wù)人進(jìn)行針?shù)h相對(duì)的交涉，同時(shí)，討債人還應(yīng)當(dāng)也有條件行針?shù)h相對(duì)的交涉，同時(shí)，討債人還應(yīng)當(dāng)也有條件尋求債務(wù)人所在地

17、的社會(huì)力量，利用這種力量對(duì)債尋求債務(wù)人所在地的社會(huì)力量，利用這種力量對(duì)債務(wù)人施加壓力。務(wù)人施加壓力。o（二）請(qǐng)進(jìn)自家門在債務(wù)合同的期限快到之時(shí)債權(quán)人將債務(wù)人請(qǐng)進(jìn)自己的大本營(yíng)以極其巧妙的方式按時(shí)對(duì)方要遵守債務(wù)合同的約定，按時(shí)清償?shù)狡趥鶆?wù)，這或許能在某種程度上防患于未然。o（三）不期而遇這種不期而遇的場(chǎng)合很多，比如在火車、輪船、飛機(jī)等交通工具里，在一些公眾場(chǎng)所、或者在一些社交長(zhǎng)河里，討債人都可能遇上久尋不見(jiàn)的債務(wù)人。o（四）各種聚會(huì)討債人在這樣的場(chǎng)合實(shí)施討債行為，更要做到有禮有節(jié)，討債人言行舉止是否符合禮儀要求，對(duì)他是否被參加聚會(huì)的人們接受影響極大。o（五）喜慶場(chǎng)合提醒討債的人不能懷有敵意，抱著搗

18、亂的態(tài)度出席債務(wù)人的喜慶活動(dòng)。四、利用不同的討債手段o（一）利用行政干預(yù)手段協(xié)助討債是指討債人（或債權(quán)人）在討債過(guò)程中，經(jīng)過(guò)自己的努力工作，取得了債務(wù)人的上級(jí)主管部門的同情與支持，通過(guò)債務(wù)人的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)對(duì)債務(wù)人進(jìn)行說(shuō)服教育，勸其盡快履行債務(wù)。討債人利用行政干預(yù)手段幫助實(shí)現(xiàn)討債目的，在債權(quán)人和債務(wù)人同屬一個(gè)系統(tǒng)即同屬一個(gè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的情況下效果最好。（二）利用金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督職能幫助討債o金融機(jī)構(gòu)是指人人民銀行及所屬各專業(yè)銀行和農(nóng)村、城市信用合作社。根據(jù)銀行所具有的監(jiān)督職能，在我國(guó)的債務(wù)糾紛案中，討債人或債權(quán)人就可以通過(guò)銀行幫助，實(shí)現(xiàn)討債目的。我國(guó)法律規(guī)定：凡是法人之間的經(jīng)濟(jì)往來(lái)，除國(guó)家貴的允許

19、使用現(xiàn)金以外，都必須由國(guó)家銀行或信用社轉(zhuǎn)賬結(jié)算。這一規(guī)定，是國(guó)家銀行對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)往來(lái)具有結(jié)算管理的職能。銀行的結(jié)算管理有兩種方式：一種是托收承付；另一種是托收不承付。我國(guó)國(guó)家銀行目前比較普遍實(shí)現(xiàn)的是托收承付。（三）運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段幫助討債o討債中所謂的經(jīng)濟(jì)抗衡手段是指?jìng)鶛?quán)人或討債過(guò)程中根據(jù)雙方合同（即合同雙方互為債權(quán)人和債務(wù)人）應(yīng)對(duì)同時(shí)履行的原則，針?shù)h相對(duì)逼使債務(wù)人履行債務(wù)的辦法。掌握好經(jīng)濟(jì)抗衡手段的使用范圍。一般來(lái)說(shuō)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段追討債務(wù)只限于同一法律關(guān)系之中，即同一債權(quán)債務(wù)關(guān)系之中，說(shuō)得明白點(diǎn)，只限于同一債務(wù)合同之中，并且這樣的債務(wù)合同必須是雙方合同。（四）運(yùn)用中斷關(guān)系手段幫助討債o彼

20、此之間的互相依靠、互相協(xié)作、互相制約，根據(jù)這一特點(diǎn)，討債人在討債過(guò)程中，就可以利用中斷協(xié)作關(guān)系而迫使違約不履行債務(wù)的一方盡早清償債務(wù)，從而使討債人“跪著討債”的被動(dòng)局面有所改變。（五）運(yùn)用對(duì)債務(wù)人實(shí)行“輸血”扶植手段幫助討債o債權(quán)人對(duì)債務(wù)人實(shí)行輸血”扶植通常有以下幾種方式：第一，給予經(jīng)濟(jì)資助第二，給予技術(shù)資助第三，給予物質(zhì)資助第四，給予管理“軟件”資助第五，短期效應(yīng)的資助或幫助五、制定討債策略（一）討債策略1、對(duì)付“強(qiáng)硬型”債務(wù)人的策略（1）沉默策略是指在清債實(shí)踐中，觀看對(duì)方態(tài)度而不開(kāi)尊口。要注意審時(shí)度勢(shì)、靈活運(yùn)用，運(yùn)用不當(dāng)，效果會(huì)適得其反。（2）軟硬兼施策略這個(gè)策略是指將清債班子分成兩部分，

21、其中一個(gè)成員扮演強(qiáng)硬型角色即鷹派，鷹派在清債某一問(wèn)題的初期階段起主導(dǎo)作用。另一個(gè)成員扮演溫和的角色即鴿派，鴿派在清債某一階段的結(jié)尾扮演主角。o2、對(duì)付“陰謀型”債務(wù)人的策略（1）反“車輪戰(zhàn)”的策略。1）及時(shí)揭穿債務(wù)人的詭計(jì)，敦促其停止車輪戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用。2）對(duì)更換上的工作人員置之不理，可聽(tīng)其陳述而不作表述，這可挫其銳氣。3）對(duì)原經(jīng)辦人施加壓力，采用各種手段使其不得安寧，以促其主動(dòng)還款。4）緊隨債務(wù)企業(yè)的負(fù)責(zé)人，不給其躲避的機(jī)會(huì)。（2）“兵臨城下”策略對(duì)債務(wù)人財(cái)采取大膽的脅迫做法，看對(duì)方如何反應(yīng)。o3、對(duì)待“合作型”債務(wù)人的策略對(duì)待“合作型”債務(wù)人策略的思想是互利互惠。（1）假設(shè)條件策略。在清債過(guò)程

22、中向債務(wù)人提出一些假設(shè)條件，用來(lái)探知對(duì)方的意向。（2）私下接觸策略債權(quán)企業(yè)的清債人員或業(yè)務(wù)員等有意識(shí)地利用空閑時(shí)間，主動(dòng)與債務(wù)人一起聊天、娛樂(lè)，目的是增進(jìn)了解、聯(lián)絡(luò)感情、建立友誼，從側(cè)面促進(jìn)清債的順利進(jìn)行。o4、對(duì)待“感情型”債務(wù)人的策略（1）以弱為強(qiáng)策略（2）恭維策略（3）在不失禮節(jié)的前提下保持進(jìn)攻態(tài)度o5、對(duì)待“固執(zhí)型”債務(wù)人的策略“固執(zhí)型”的債務(wù)人最突出的特點(diǎn)是堅(jiān)持所認(rèn)定的觀點(diǎn)，有一種堅(jiān)持到底的精神。適合采用以下策略：（1）試探策略（2）先例策略o6、對(duì)待“虛榮型”債務(wù)人的策略面對(duì)這種性格的債務(wù)人，一方面要滿足其虛榮的需要，另一方面要善于利用其本身的弱點(diǎn)作為跳板。具體策略：（1）以熟悉的

23、事物展開(kāi)話題（2）顧全面子策略（3）制約策略（二）討債技巧（一般）1、兵馬慎動(dòng)，策略先行。2、多說(shuō)少寫(xiě)，文武兼施。3、抓住把柄，攻其薄弱環(huán)節(jié)。4、預(yù)防行情多變，保本舍末，勿多苛求計(jì)較。5、出其不意，以快制勝，防止意外。6、法理情義，同步相逼。o提高討債業(yè)務(wù)水平的方法1、擴(kuò)大知識(shí)面，提高說(shuō)、寫(xiě)能力。2、利用社交圈，及時(shí)獲取信息。3、多點(diǎn)“小心眼”，講點(diǎn)策略。六、合理應(yīng)用信用策略o可以適當(dāng)放松企業(yè)信用管理策略的情況：（1）企業(yè)現(xiàn)金流入比較多，且不會(huì)有短期償債的壓力。（2）庫(kù)存中產(chǎn)成品積壓嚴(yán)重。（3）企業(yè)銷售業(yè)績(jī)不正常下降。（4）單件產(chǎn)品的利潤(rùn)率非常高。（5）新產(chǎn)品上市，需要在市場(chǎng)上大力推廣。（6）

24、產(chǎn)品改型，急于將庫(kù)存的舊型號(hào)產(chǎn)品處理掉。（7）企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予客戶更優(yōu)惠的條件，迫使企業(yè)放寬信用標(biāo)準(zhǔn)。（8）戰(zhàn)略伙伴性客戶面臨暫時(shí)困難。o應(yīng)該收緊信用政策的情況：（1）相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，企業(yè)信用政策過(guò)于寬松，而平均風(fēng)險(xiǎn)水平高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（2）企業(yè)依賴對(duì)一些大客戶銷售，小客戶相對(duì)不重要。（3）產(chǎn)品屬于市場(chǎng)緊俏商品，且企業(yè)的生產(chǎn)能力有限。（4）產(chǎn)品的利潤(rùn)率低。（5）所處環(huán)境的經(jīng)濟(jì)狀況不佳，企業(yè)所在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)處于衰退狀態(tài)。（6）客戶所在行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)特別大。（7）產(chǎn)品是專用產(chǎn)品，銷售面極窄。（8）客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)前期費(fèi)用很高。（9）客戶訂購(gòu)的是高價(jià)設(shè)備或大型生產(chǎn)機(jī)械。（10）客戶出

25、現(xiàn)債務(wù)糾紛、法律訴訟等影響客戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重大事件。第三節(jié)：客戶關(guān)系管理o一客戶分析與組合策略o二、分析客戶投訴o三、處理客戶投訴一、客戶分析與組合策略客戶管理分析的內(nèi)容主要包括客戶類別分析、客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績(jī)分析、不同商品的銷售構(gòu)成分析、不同商品毛利率分析、商品周轉(zhuǎn)率分析、交叉比率分析、貢獻(xiàn)比率分析等內(nèi)容。（一）客戶的類別分析（一般）1、按客戶的性質(zhì)劃分，可分為政府機(jī)構(gòu)（以國(guó)家采購(gòu)為主）、特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客個(gè)人和交易伙伴等。2、按交易過(guò)程劃分，可分為曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。3、按時(shí)間序列劃分，可分為老客戶、新客戶和潛在

26、客戶。4、按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位劃分，可分為主力客戶（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等）、一般客戶和零散客戶。5、按地區(qū)劃分，中國(guó)可分為東北區(qū)、華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)等。6、按行業(yè)劃分，如總后的防彈背心的客戶可分為軍警系統(tǒng)的用戶、金融系統(tǒng)的用戶、郵政儲(chǔ)蓄系統(tǒng)的用戶等。7、按產(chǎn)品劃分，可根據(jù)不同品種分別把客戶歸類。（二）客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績(jī)分析1、掌握各客戶的月交易額或年交易額。具體方法是：直接詢問(wèn)客戶；通過(guò)查詢得知；由本企業(yè)銷售額推算；取得對(duì)方的決算書(shū)；詢問(wèn)其他機(jī)構(gòu)。2、統(tǒng)計(jì)出各客戶與本企業(yè)的月交易額或年交易額。3、計(jì)算出客戶占本企業(yè)總銷售額的比重。4、檢查該比重是否達(dá)到本企業(yè)所

27、期望的水平。5、運(yùn)用ABC分析法將客戶分為3類。A類占累計(jì)銷售額的80%左右；B類占15%左右；C類占5%左右。A類為重點(diǎn)客戶，C類可視為未來(lái)有潛力的客戶。（三）不同商品的銷售構(gòu)成分析（一般）1、將自己對(duì)客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列。2、合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額。3、計(jì)算出各種商品銷售額占累計(jì)銷售額的比重。4、檢查是否完成了企業(yè)所期望的商品銷售任務(wù)。5、分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問(wèn)題。（四）不同商品毛利率分析1、將自己所負(fù)責(zé)的對(duì)客戶銷售的商品毛利潤(rùn)額大小排序。2、計(jì)算出各種商品的毛利潤(rùn)率。（五）商品周轉(zhuǎn)率分析1、先核定客戶經(jīng)銷商品的庫(kù)存量。2、再將銷售額除以平均庫(kù)存量，即得商品周轉(zhuǎn)率。（六）交叉比率分析交叉比率=毛利率商品周轉(zhuǎn)率毛利率和商品周轉(zhuǎn)率越高的商品，就越有必要積極的促銷。（七）貢獻(xiàn)比率分析1、求出不同商品的貢獻(xiàn)比率貢獻(xiàn)比率=交叉比率銷售額構(gòu)成2、對(duì)不同客戶商品銷售情況進(jìn)行比較分析，看是否完成了公司期望的商品銷售任務(wù)，某客戶商品暢銷貨滯銷的原因何在？應(yīng)重點(diǎn)推銷的商品（貢獻(xiàn)比率高的商品）是什么？（八）客戶差異分析為客戶群分類時(shí)，一定程度上運(yùn)用8:2（即80%的利潤(rùn)由20%的客戶帶來(lái)）規(guī)則來(lái)區(qū)分不同的客戶，往往能收到較好的效果。對(duì)于已經(jīng)與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶，其中80%的業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的客戶；同樣，對(duì)于暫時(shí)