會籍顧問接待全過程

1、會籍顧問接待全過程會籍顧問接待全過程1外展（記潛在客戶的電話）；2電話預約；3到店導覽；4談單壓單；5老會員日常維護。就這5條而已！也許上邊那些東西太多了，那就簡單點來，就從我前邊提到的5點來闡述一下 會籍顧問這一工作！1外展（記潛在客戶的電話）：任何一家健身俱樂部都需要源源不斷的新會員入會來維持其正常的經(jīng)營運做 那新會員從何而來，就需要會籍的日常工作來實現(xiàn)了 ，一般情況下，新會員有兩個來 源:外展電話和老會員介紹?，F(xiàn)在談一下外展的具體工作。外展，也叫室外宣傳。是一種非常有效的發(fā)展新會員的方式。 一般是通過宣 傳單，展臺等方式來初步建立一個與潛在客戶溝通的橋梁，讓你有機會來讓你的 潛在客戶知道

2、，你在這里到底是來干什么的。首先，你應當對你所在的健身俱樂 部和宣傳單上的內(nèi)容相當了解，你們有多大的營業(yè)面積，服務(wù)項目都有什么，是 會員制專區(qū)還是可以單次消費，是辦年卡還是次卡等等，等潛在客戶了解完之后 就是我們工作的重點了：問：那您對健身感興趣嗎？答：一般（感興趣）。問：這樣吧，今天既然我有幸碰到您了，（先生）小姐您先給我留下一個您的聯(lián)系 方式吧也好等我們有您喜歡的課程安排您去體驗一下 答：不用了，等我有時間的話自己會過去的。問：是這樣，我們健身俱樂部也是一個會員制專區(qū)的，如果您貿(mào)然到訪要參觀或 試課的話就會比較煩瑣，耽誤您寶貴的時間，這樣我們給您提前準備好，您看您 什么時候有時間，咱們再約

3、就好了呀！答：我再考慮考慮吧。問：您可能也了解一些，我們的價位不是一成不變的，如果我們有活動價位有優(yōu)惠是我也方便達電話或發(fā)短信通知您啊！答：到時候再說吧。問：別了，您看您既然有這意識了，何必錯過這樣的機會呢！況且這也會關(guān)系到 我們的個人業(yè)績的，您就給我留一個吧，我保證不隨便打電話打擾您！我們現(xiàn)在的價位不是*元嘛，原來就有降到過*元的，但那個活動就持續(xù)了 2天，您平 時哪里會知道我們什么時候降價呢是吧？如果真的到時候您滿意了要辦一張屬于自己的健身卡是還能剩不少錢呢！來您說吧?。ńY(jié)束）這只是一個初步的腳本，我們還要學會見什么人說什么話，注意他的語氣和態(tài)度， 交談過程要真誠大方，這是當重要的。還有，

4、真是有質(zhì)量的潛在客戶想盡一切辦法也要把電話留下來！這個時候如果臉 皮不厚點的話是不行的。交談過程中我們還要把握他的興趣點，只要抓住不放就 沒問題了，當然，這里是需要豐富的專業(yè)健身知識的。其實，外展是一項挺辛苦的工作，我們要看許多人不屑的眼光，還有各種惡劣 的天氣，但作為一名成熟的會輯顧問是有一種天生的優(yōu)越感的：我們不是發(fā)單子 的，我們是在向人們宣傳健身意識和消費理念！2電話預約電話是我們與潛在客戶交流的一個非常重要的平臺，一般情況下，我們在外展過 程中與潛在客戶交流的時間都是有限的，所以要非常重視電話這一平臺。通過電話，我們可以更加細致的了解潛在客戶的消費需求和消費顧慮，為導覽和 壓單做好充足

5、的準備！首先，我要知道，他們到底有沒有時間來店里參觀，如果 經(jīng)過多次預約他都沒時間來參觀，那么他辦健身卡的意向肯定也就不是特別大了 , 他根本沒用心來安排這件事。下面是一個實例，囊括了很多的情況:問：您好，請問是趙先生（盡量要說出對方的確切姓名）嗎？答：我是，誰?。繂枺何沂? ,超越健身中心的，您忘了，咱們不是前天在*地點見過了嗎？您說 對健身挺感興趣的，就把電話留給我了？（先說你的姓名 ，這樣說就給對方記住你 的造成了一個很好的機會。）答：啊，知道了。有什么事情??？問：您看咱們遇到那天不是聊的挺投機的啊，感覺您對健身也挺感興趣的，所以就想跟您也約個時間。您看您今天什么時候有空可以來我們這里參

6、觀一下?。看穑航裉彀?，恐怕不行，我還有其他事情呢。問：我知道您忙，誰也不可能天天有閑時間，其實，也占用不了您多長時間，半 小時足夠了！答；不行，我看今天是沒空了！ 問：您中午不休息啊!答：休息啊，但上午工作了太累！:問：那您晚上肯定有時間了吧，就晚上下班后來這邊看看好了!答：我晚上下班都6 : 3 0了！問：不是特別晚啊，我們9: 3 0才閉店呢！其實啊，您那天不就說好好考慮一 下啊，您還沒看我們的環(huán)境，等看完了，您了解情楚了，這不作為您考慮的一個 很好的基準嗎？答：好了，那我盡量吧今天。問：如果有時間的話大概是幾點啊，我也好給您寫好預約？答：大概是7點左右吧！問：那好，我今天就哪個時候在店里

7、等您了，咱們不見不散！預約過程中肯定會碰到不少難纏的，我們應該有一個清醒的頭腦，在打電話之前 就作好充足的準備。而且，要詳細了解該顧客的意向，這就需要我們在記電話時 充分了解他的工作地點，歇息時間，家庭情況等等，越多越好。一般情況下，一 次預約到訪率是很低的，如若該客戶真的沒時間，要適時收手，為下次預約做鋪 墊。語氣也很重要的，主要看對方的性格和語氣來決定。盡量做到開朗大方真誠 就好。也可以以價位優(yōu)惠或試課來作為借口。相比之下，價位是最具誘惑力的！3到店導覽1帶顧客參觀的重點：當會籍顧問聽到前臺的呼叫時，手拿板夾，貴賓艱深調(diào)查問卷以及自己的名 片速到前臺，在前臺將自己介紹給顧客后，遞上自己的名

8、片，向顧客自我介紹（如: 陳先生您好，我是這里的會籍顧問冬冬，很高興為您服務(wù)，下面由我?guī)鷧⒂^一 下我們的健身俱樂部）同時檢查來訪登記表，然后將時間，會籍顧問名稱填寫清 楚。2邀請顧客到水吧或安靜的地方，仔細填寫嘉賓健身調(diào)查問卷然后根據(jù)顧客感興 趣的項目進行針對性介紹：(1)將客人帶到無氧訓練區(qū)分別詳細介紹適合顧客練習的的訓練器械，男女分別比較適合的器械，發(fā)現(xiàn)客人的需求時進行詳細講解，并根據(jù)當時的情況邀請顧客 試練1種以上的器械。(2)對健身操課的介紹：不需要帶顧客進入操房，可以向顧客說明原因，只有運 動鞋才可入內(nèi)，主要向顧客介紹每星期的課程，同時應強調(diào)顧客在進入健身俱樂 部后應進行多項練習，

9、以便選擇自己合適的課程。針對顧客比較感興趣的課程應 進行詳細介紹。注意：不應強調(diào)某種課程的好處，應告知會員可以通過自己的試 練，選擇目前比較喜歡的課程，而且在沒有課程的時候可以進行器械訓練，因為 器械訓練的效果要比健美操課程更為明顯。(3)對于體能評估的介紹：將客人帶到體能測試室，一一介紹個中儀器，從中告 知顧客體能評估和健身計劃的重要性，應強調(diào)每位教練都是優(yōu)秀的，不同的是每 個人有自己訓練方式和性格，在此可借機拉近和顧客的關(guān)系：我一定幫 找一個非 常適合您的教練。(4)將顧客帶到有氧訓練區(qū)介紹器械： 講解在這些跑步機上跑步與在其他俱樂部 器械上跑步的區(qū)別是什么，以及該器械的具體作用是什么。(

10、5)動感單車的介紹：將客人到到動感單車室動感單車是歐美流行的一種有氧操 課程，對減脂，減輕工作壓力，調(diào)節(jié)心肺功能具有很好的效果，而且這項課程相 當刺激，在整個課程進行中，您將體驗到騎車的另外一種享受。(6)在器械區(qū)參觀完后，一道客人到洽談室，了解客人對俱樂部參觀完的感受， 同時進行卡種的推薦。注意：要在談?wù)搩r格之前，將支撐你的價格人的基礎(chǔ)介紹 清楚。(7)在顧客沒有主動提出的情況下，最好不要將顧客帶到洗浴區(qū)，因為這將引起 其他會員的反感，同時也可能引起顧客更多不滿意的地方，當會員提到時，可以 簡單的介紹，帶過，轉(zhuǎn)移他的注意力。例如：本健身俱樂部提供流動柜和私人櫥 柜，會員在鍛煉時可任選，同時淋

11、浴和桑拿等多項服務(wù)任您選擇。(8)顧客感覺滿意后決定辦卡，應認真填寫會員檔案和銷售單據(jù)，發(fā)放運動卡。同時提醒顧客在開卡前應提前和自己聯(lián)系以便辦理好相應的手續(xù)。如客人不急于開始鍛煉，也應該填寫相應的資料，如大概開卡日期，做好紀錄，以便在開卡前一天以電話的方式告知會員。3導覽期間的9大禁忌：(1)在帶客人參觀的過程中嚴禁接打電話，離開顧客去做其他的事情。(2)禁止在參觀過程中向顧客談?wù)搩r格。(3)禁止會籍顧問在帶領(lǐng)客人參觀的過程中表現(xiàn)出不耐煩不禮貌的行為。(4)不可以對其他員工的幫助表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，同時應積極配合，促進顧客買卡。(5)嚴禁在未經(jīng)經(jīng)理批準的情況下私自向客人承諾低于俱樂部銷售的價格和

12、相應的贈品。(6)嚴禁在顧客面前談?wù)摻叹毜膱?zhí)教水平。(7)進行銷售工作的同時，嚴禁夸大，撒謊和不真實的情況出現(xiàn)。(8)在進行銷售工作時，應按照俱樂部要求的流程辦理相應手續(xù)， 在銷售卡后， 應將俱樂部要求會員簽字認可的表格，檔案，運動指南等一一辦理。(9) 當出現(xiàn)顧客當天沒有購卡時，應熱情的將顧客送出俱樂部門口， 嚴禁對顧 客表現(xiàn)出抱怨，不滿的態(tài)度。會籍顧問銷售秘籍在會籍顧問與客人溝通何交流時，經(jīng)常會碰到客人以種種理由拒絕當場成交，常見的問題有以 下幾種：1 , 我還要想想，讓我再考慮考慮遇見這種客人，做為一個會籍顧問應該從另一些方面進行引導，重點放在客人自己身上。會籍顧問：XX先生女士，我不是

13、想說服您，我只是想幫您作出正確的決定。您要想想您選擇加入一家健身中心的目的是什么？您的目標和健身的目的對您來說應該很重要吧 ？您是否已經(jīng)準備好使您的生活發(fā)生一個積極的變化，另您的體形有一個質(zhì)的改善呢？您需要考慮這點我很理解您的感受，而且我也相信，通過今天的交談，您是認真想要達到您的 目的。如果您真的為您的自身鍛煉計劃而努力，那么請您不要再浪費時間了，因為如果你再考 慮一段時間，您的形體可能會更不好。我想，您唯一需要決定的是：您是否準備好使您的生活發(fā)生一個積極的變化。2 .我要和我的家人商量商量這種理由拒絕的客人會籍顧問碰到的幾率也相當大，碰到這類客人時可以這樣解決。會籍顧問問：XX先生/女士您

14、想和家人再商量商量很正常。但糟糕的是把我們今天的內(nèi)容毫 無疏漏的解釋清楚確實很難，這樣的話您的家人可能只把注意力集中到其實并不重要的價格因 素上去，而忽略了您的健康！我想，如果您看上去更棒，感覺和精神也更好的話，您的家人會 很開心的所以你還是先做決定吧您想再根您先生商量我能理解。不過這是您要自己決定的事情。您要照看您的家庭，小孩而且 又要上班。加入我們健身會所是專門為您的健康，是您自己不該忽略的！3 .我還想去其它的健身中心看看這種客人很多，但因為健身中心會交通和便利程度的影響，所以遇見這類客人我們首先要清楚 的走到客人工作及家庭住址，然后就客人所在的區(qū)域的健身中心做一個大致的搜索（在腦海 中

15、），找出其可能會去的健身中心。會籍顧問：好啊沒問題！我想您可能會去以下這幾家健身中心參觀吧（取出客人可能會去看的 健身中心的資料給客人看）！說實話如果是我也喜歡再去其它地方看看，但是有很多客人還是 愿意到我們中心來，因為他們要有更好的設(shè)備，更好的課程更好的服務(wù)，優(yōu)雅的環(huán)境等，而上 述這些是我們?nèi)繐碛械?，所以我們根本沒有對手！您看，您還需要去哪些健身中心再看看嗎?4 .價格太貴了這是最常見的客人會直接拒絕的理由，這種客人我們更應該將其注意力從價格上轉(zhuǎn)移開，重新 回到客人身上。會籍顧問：XX先生（女士），我想您如果已經(jīng)準備加入到健身這一大家庭的話，錢真不不是 很重要的，重要的是您能實現(xiàn)您的健身目

16、標，您能對您不滿的形體做出改善您能讓您更健康更 自信，有趣的是，人們不會像珍惜車啊，電視啊，房子阿這些一樣珍惜自己的健康，花錢在那 些地方時很大方的，可要在他們的健康上花錢時就猶豫了。最重要的是您像把錢以后話在醫(yī)院里還是現(xiàn)在就把把錢投入到自身的健康上呢？這一筆費用 可能會讓您覺得心痛，但您沒有想到您只要現(xiàn)在一次得投入在今后得一你里每個月可能省去很 多得開銷呢！您可以省下買藥的錢，買健身器械的錢，甚至是買化妝品的錢（因為您精力充沛, 容光煥發(fā)所以不必化妝）.5 .我不知道自己是否喜歡這一類的客人，可能以前對健身從未接觸，還處于朦朧階段，此時只要會籍顧問再PUS十下可能就會成交。會籍顧問：XX先生

17、/女士，您可能還沒有正在的參加過一家健身中心，您可能還沒有真正的 從鍛煉中獲得成果和運動的快樂。您可以問一下其它的會員他們是否喜歡鍛煉，大多數(shù)人會告 訴您他們喜歡鍛煉，他們喜歡鍛煉后的感覺和鍛煉和結(jié)果。我相信您再參加以后，一定會再鍛 煉中找到樂趣，找到您喜歡的鍛煉計劃，我相信您會在我們這里鍛煉后得到的結(jié)果。6 .我很忙可能沒有時間來鍛煉這種客人我們應該為他做一道計算題會籍顧問：您可能像很多人一樣，以為自己沒有時間，切在其他遠不如您自身健康更重要的事情上花費很多的時間，一周有 168個小時，些多人工作花40 60個小時，睡覺也花40 60個小時，還有大約50個小時的時間，您只要從電視這里面抽出

18、2 3個小時不就可以鍛煉了嗎？當我們參觀時，您告訴我說您準備每周鍛煉 3次，每次大約半小時。您的健康時最重要的，那么，為什么您不能找出時間來鍛煉呢？7 .我怕我堅持不了這個理由我們也經(jīng)常遇見。會籍顧問：我也不能確定您是否能堅持得了。唯一確定的是，如果今天不開始。您將會拖延的越來越久，形體也越來越糟糕。我們今天就開始吧！您為什么要這樣像呢？其實您只要拿一點點的時間和精力來關(guān)心自己的身體，您就會更快樂， 更健康，更有毅力堅持下去。您可以看一下我們這里像您一樣年紀的客人我們這里到處都是，他們可以堅持下來為什么您不 行呢？難道您不如他們嗎？我像一定不會的！8 .我喜歡早晨去室外和大家一起鍛煉這種可能會

19、發(fā)生在50歲以上的客人中，這個年紀的人喜歡大家聚在一起熱鬧的感覺，但你有 沒有想到如果天氣冷了，下雨了您和您的朋友們還能聚在一起聊天鍛煉嗎？這樣的花您就浪費 了一大鍛煉的機會，也失去了一次朋友聚會的機會。如果您和您的朋友一起來健身中心的話， 這種情況就永遠都不可能再發(fā)生，您說是嗎？還有您有沒有想到這樣的鍛煉您能否達到您想要的健身目標？需要多久才有可能達到您想要 的健身目標？來我們的健身中心這一切您就不用考慮了，因為我們會為您提供一個一對一的教 練，他會為您進行測試，制定計劃，他會讓您在很短的時間內(nèi)完成，達到您所想要的變化，最 重要的是室外晨練對身體并無益處，因為經(jīng)過一個晚上的新陳代謝在早晨會出

20、現(xiàn)一種有害物質(zhì) 和氣體的反流，佳之植物此時也需要大量的新鮮的空氣，這時的您和一大群朋友在外鍛煉的時, 只會和花草樹木搶氧氣，所以您往往在這時吸入額大部分切是二氧化碳，所以說早晨鍛煉并沒 有好處，您一定要等到太陽出來后才能在室外進行鍛煉，但只要您選擇了健身中心如何時間只 要您想都可以運動。9 .為什么我要加入你們健身中心，你們能給我?guī)硇┦裁?？這類客人屬于比較難纏的一類，會籍顧問在介紹了一大圈之后再被客人提出這樣的問題，就算 再怎么氣憤在這時也要忍耐，這種客人不宜硬碰，做為一個會籍顧問我們只能再細心的將我們 的優(yōu)勢和賣點在一次闡述一遍，并且有可能的話讓這些客人在當時就試練一次親身體驗一下我 們的設(shè)施和最棒的服務(wù)，如果客人沒有太多時間或沒有必要的服裝可以替他安排一次簡單的身 體測試，讓他們也感受一下我們教練的專業(yè)水平。10 .你們能提供的VIP卡服務(wù)，是否使用一輩子這類客人會有兩種可能（一就是無太大興趣購買以此為借口，二就是確實考慮購買終生卡但有 所疑問），不論遇到上述何種客人，我們都應該耐心的仔細的向他解釋眾生卡的準確含義。會籍顧問：xx先生/小姐，如果您選擇了終生卡，我們很希望能一直為您服務(wù)下去，可是您 也知道健身中心的開設(shè)它需要足夠的場地