客戶購(gòu)買行為分析

1、培訓(xùn)中心著裝顧問(wèn)銷售系列培訓(xùn)課程客戶購(gòu)買行為分析2 課程目標(biāo)*了解顧客決策心理過(guò)程及步驟*找出影響顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素*掌握與不同顧客溝通的有效技巧 課程大綱第一部分、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析 第三部分、不同年齡顧客群體的購(gòu)買特點(diǎn) 第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 6 of 12 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆” Know yourself and know your enemy, victory is assured. -孫子兵法 課程大綱第一部分、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 第二部分

2、、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析 第三部分、不同年齡顧客群體的購(gòu)買特點(diǎn) 第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第一部分、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)凡事都有動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)是引起和維持個(gè)體行為并使之朝著一定目標(biāo)和方向前進(jìn)的內(nèi)在心理動(dòng)力，也就是直接推動(dòng)個(gè)體進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。一句話：動(dòng)機(jī)就是人的一切行動(dòng)的內(nèi)在直接原因 ！1、什么是動(dòng)機(jī)？2、咱們同學(xué)或朋友的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？1、大家參加本次培訓(xùn)的動(dòng)機(jī)是什么？動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)心理動(dòng)力心理動(dòng)力 想做什么？想做什么？& 想要什么？想要什么？第一部分、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)關(guān)鍵詞：思 考： 有需求有需求一是有一定強(qiáng)度的需求二是具有滿足需求的目標(biāo)和誘因 第一部分、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)2、動(dòng)機(jī)產(chǎn)生

3、的原因是什么？真正原因只有一個(gè)： 想要 不想要 擁有 問(wèn)題 未擁有 需要總體總體而言顧客有哪些需求？而言顧客有哪些需求？第一部分、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)第一部分、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)3、顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分類自行車模式顧客需求顧客動(dòng)機(jī)顧客行動(dòng)第一部分、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)4、顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)方式需求動(dòng)機(jī)行為第一部分、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)滿足需求新的需求5、顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的流程la. 求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī) lb. 求新購(gòu)買動(dòng)機(jī) lc. 求美購(gòu)買動(dòng)機(jī) ld. 求名購(gòu)買動(dòng)機(jī) le. 求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī) lf. 自我表現(xiàn)購(gòu)買動(dòng)機(jī)lg. 好勝購(gòu)買動(dòng)機(jī)lh. 惠顧性購(gòu)買動(dòng)機(jī) li. 偏愛購(gòu)買動(dòng)機(jī)

4、lj. 求方便購(gòu)買動(dòng)機(jī) 具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)分類第一部分、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)案例分享（顧客需求）案例分享（顧客需求） 課程大綱第一部分、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析 第三部分、不同年齡顧客群體的購(gòu)買特點(diǎn) 第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析 是指顧客從產(chǎn)生某種購(gòu)買欲望到最終完成購(gòu)買行為的全部心理過(guò)程。思考：請(qǐng)描述從談戀愛到結(jié)婚的心理過(guò)程！1、什么是顧客購(gòu)買過(guò)程的心理活動(dòng)？ 從心理學(xué)角度，我們把戀愛分成三個(gè)階段，九個(gè)心理過(guò)程： 1、初戀的三個(gè)過(guò)程分別是了解、試探性的投入和認(rèn)可； 2、熱戀的三個(gè)過(guò)程是思念、心理時(shí)間差（一日不見如隔三秋）和內(nèi)在化;（此時(shí)已不

5、在乎對(duì)方的外表而是心的相融）； 3、準(zhǔn)婚態(tài)的三個(gè)過(guò)程是占有欲、強(qiáng)烈地排他性和淡漠期;（戀愛到一定時(shí)間后對(duì)愛情的感受進(jìn)入不敏感狀態(tài)，就是所說(shuō)的“不過(guò)如此”“沒啥意思”）。 第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析從談戀愛到結(jié)婚前的心理過(guò)程 在消費(fèi)的過(guò)程中，雖然顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不同，購(gòu)買商品的種類、數(shù)量不同，所耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同，但顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理狀態(tài)一般都表現(xiàn)為以上八個(gè)環(huán)節(jié)。 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信任 行動(dòng) 滿意天龍八步第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析2、顧客購(gòu)買心理過(guò)程過(guò)程之顧客購(gòu)買心理第一步：注意（初戀） 是心理活動(dòng)對(duì)一定事物的指向和集中 什么能引起男生注意？什么能引起女生注意？第二

6、部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)買心理第一步：注意引起顧客注意的主觀原因是人對(duì)當(dāng)前事物的態(tài)度、心境、興趣、需要、經(jīng)驗(yàn)、世界觀等因素;要充分調(diào)動(dòng)顧客的注意，激發(fā)顧客購(gòu)買欲，才能實(shí)現(xiàn)商品的銷售.思考： 校園內(nèi)的宣傳如何能引起同學(xué)的注意？第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析專賣店是怎樣引起顧客注意的：例：國(guó)慶促銷第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)買心理第二步：興趣（吸引） 人們力求認(rèn)識(shí)某種事物或愛好某種活動(dòng)的傾向。注意和興趣是兩種密切相關(guān)的心理活動(dòng) ；顧客在注意某種商品的時(shí)候，會(huì)同時(shí)引發(fā)其他心理活動(dòng) ；興趣進(jìn)一步推動(dòng)顧客積極地去了解該商品的有關(guān)知識(shí)，認(rèn)識(shí)該商品的功能、實(shí)用價(jià)值及對(duì)自己、對(duì)社會(huì)的意義

7、等； 第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析思考： 專賣店怎樣引起顧客興趣的：第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)買心理第三步：想象 （多么美好） 是由一事物想到另一事物的心理活動(dòng)過(guò)程人類失去想象，世界將會(huì)怎樣？看到空調(diào)，你會(huì)想到什么？看到電腦，你會(huì)想到什么？通過(guò)想象，顧客往往會(huì)突破時(shí)空限制，獲得更豐富的有關(guān)商品知識(shí)，引發(fā)更強(qiáng)烈情緒體驗(yàn)應(yīng)善于運(yùn)用各種手段激發(fā)顧客的想象，促成其購(gòu)買行為 第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)買心理第四步：欲望（奢望） 是人想到某種東西或想行使某種行為的要求， 即渴望滿足而未被滿足的需求。在購(gòu)買過(guò)程中，隨著顧客想象的深化，顧客購(gòu)買商品的欲望就會(huì)隨著對(duì)該商品的認(rèn)識(shí)及個(gè)人

8、情緒的變化由潛伏的狀態(tài)轉(zhuǎn)入活動(dòng)狀態(tài)，真正地起到推動(dòng)顧客購(gòu)買過(guò)程的作用。 第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析思考： 專賣店是怎樣激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的？第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)買心理第五步：比較（權(quán)衡） 就是兩種或兩種以上的事物辨別其異同或高低。 顧客對(duì)商品的鑒別都是通過(guò)比較這一過(guò)程去完成的。通過(guò)比較，顧客要對(duì)商品的質(zhì)量、功能、價(jià)格等基本屬性方面表示肯定或否定的傾向性，即做出判斷，為最終的購(gòu)買抉擇提供依據(jù)。比較和判斷是顧客購(gòu)買決策的前奏，他對(duì)顧客購(gòu)買與否起著決定性的作用。 第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析思考： 在顧客的比較階段，我們應(yīng)該如何做？我們應(yīng)適時(shí)地提供一些意見給顧客，幫助他做參

9、考 第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)買心理第六步：信任（信心） 即相信而敢于托付，是由人對(duì)某一事物的肯定性判斷所伴隨而來(lái)的一種情感體現(xiàn)。 如果顧客認(rèn)定的選購(gòu)對(duì)象正是自己想買的商品，或認(rèn)定的選購(gòu)對(duì)象能滿足自己的消費(fèi)欲望，體現(xiàn)出自己的喜好需求和價(jià)值觀時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)該商品產(chǎn)生信任 第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析測(cè)試：壹網(wǎng)能讓顧客的信任的理由？第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)買心理第七步：行動(dòng)（實(shí)施） 行動(dòng)就是做出最終的選擇。對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是“成交”；因此在此階段應(yīng)注意把握好顧客的成交時(shí)機(jī)。 第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析Placeholder-presentation title |

10、6 April, 2006 討論： 有哪些技巧能促進(jìn)成交？千萬(wàn)記?。骸爸笫斓镍喿印币矔?huì)飛 第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析顧客購(gòu)買心理第八步：滿意 （享受） 外在事物滿足人的某種需要時(shí)，人所產(chǎn)生和表現(xiàn)出來(lái)的一種愉快的情緒體驗(yàn)。在購(gòu)買過(guò)程中，顧客買到了稱心如意的商品，或是在購(gòu)買過(guò)程中享受到了良好的服務(wù)，顧客就會(huì)產(chǎn)生高興、愉悅的情緒體驗(yàn)，即產(chǎn)生滿意感。具有滿意情緒體驗(yàn)的顧客，大多會(huì)成為這一商店或這一品牌的回頭客。銷售服務(wù)要努力為顧客創(chuàng)造滿意的情緒體驗(yàn)，使顧客高興而來(lái)，滿意而歸。第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信任 行動(dòng) 滿意天龍八步希望大家在銷售過(guò)程中做到：一步到位

11、、步步到位！第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析大綱回顧顧客購(gòu)買心理過(guò)程之 課程大綱第一部分、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析 第三部分、不同年齡顧客群體的購(gòu)買特點(diǎn) 第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 干勁型干勁型親切型親切型表達(dá)型表達(dá)型工作工作征征詢?cè)儼l(fā)發(fā)號(hào)號(hào)施施令令含蓄含蓄人人奔放奔放成功的銷售員不應(yīng)該只擁有一種風(fēng)格，而是應(yīng)該能夠熟練駕馭任何一種顧客類型。成功的銷售員不應(yīng)該只擁有一種風(fēng)格，而是應(yīng)該能夠熟練駕馭任何一種顧客類型。 第三部分、不同年齡顧客群體的購(gòu)買特點(diǎn)2、從顧客個(gè)性劃分，也

12、有四類顧客群體：從顧客個(gè)性劃分，也有四類顧客群體：第三部分、不同年齡顧客群體的購(gòu)買特點(diǎn)青年老年中年少年兒童1、從年齡階段劃分，有四大顧客群體：3、少年兒童的購(gòu)買心理特點(diǎn) a.購(gòu)買目標(biāo)明確，購(gòu)買迅速。 （多由父母事前確定，決策的自主權(quán)十分有限 ） b.少年兒童更容易參照群體的影響。 （在群體活動(dòng)中，兒童會(huì)產(chǎn)生相互的比較，并由此產(chǎn)生購(gòu)買需要， 要求家長(zhǎng)為其購(gòu)買同類同一品牌同一款式的商品 ） c. 選購(gòu)商品具有較強(qiáng)的好奇心。 （對(duì)商品的注意和興趣一般是由商品的外觀刺激引起的 ） d. 購(gòu)買商品具有依賴性。 （沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力和購(gòu)買能力 ，父母不但代替少年兒童進(jìn)行購(gòu)買行為， 而且經(jīng)常地將個(gè)人偏好投入

13、購(gòu)買決策中，忽略兒童本身的好惡 ）第三部分、不同年齡顧客群體的購(gòu)買特點(diǎn)4、青年顧客購(gòu)買心理特點(diǎn)（重點(diǎn)） a.追求時(shí)尚 （往往喜歡追逐乃至領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚潮流 ） b.追求個(gè)性化 （喜歡在購(gòu)買中體現(xiàn)自己的個(gè)性，喜歡標(biāo)新立異，購(gòu)買能反映自己個(gè)性的商品 ） c.注重感情和直覺，沖動(dòng)性購(gòu)買較多 （在購(gòu)買活動(dòng)中還是比較容易感情用事，憑一時(shí)的好感而迅速作出購(gòu)買決策 ） 第三部分、不同年齡顧客群體的購(gòu)買特點(diǎn)5、中年顧客購(gòu)買心理特點(diǎn) a.購(gòu)買過(guò)程理智性強(qiáng)，沖動(dòng)性小 （中年人經(jīng)歷廣泛，生活經(jīng)驗(yàn)豐富，情緒反應(yīng)比較平穩(wěn)，多以理智支配自己的行動(dòng)） b.購(gòu)買計(jì)劃性強(qiáng)。 （中年人大都是家庭經(jīng)濟(jì)的主要承擔(dān)者，比較講究計(jì)劃，不易受參

14、展群體的影響） c.購(gòu)買商品實(shí)用化。 （中年人上有老下有小，家庭生活責(zé)任較重，因此更注重物美價(jià)廉，對(duì)新的事物的熱情也不如青年人高） 第三部分、不同年齡顧客群體的購(gòu)買特點(diǎn)6、老年顧客購(gòu)買心理特點(diǎn) a.習(xí)慣性購(gòu)買心理強(qiáng)。 （留戀過(guò)去的生活方式，具懷舊心理，對(duì)老商標(biāo)和老企業(yè)比較偏愛，在購(gòu)買時(shí)總是不加思索地按照習(xí)慣行事，很難被營(yíng)業(yè)員所誘導(dǎo)。） b.老年人消費(fèi)理性強(qiáng)。 （聽力、視力、平衡力、反映敏捷性、智力、體力等都下降，不愿意購(gòu)買復(fù)雜的產(chǎn)品，也不注重產(chǎn)品的漂亮和時(shí)尚，更看重質(zhì)量和價(jià)格因素，很少?zèng)_動(dòng)性購(gòu)買。）c.要求服務(wù)周到方便。 （行動(dòng)不便，心理也脆弱，要求獲得良好協(xié)助和照顧，挑選和詢問(wèn)有關(guān)商品信息比

15、較仔細(xì)、甚至羅嗦，要求營(yíng)業(yè)員要耐心等候和解答） 第三部分、不同年齡顧客群體的購(gòu)買特點(diǎn)Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 “80后”盡管癡迷于他們心中的偶像，卻幾乎沒有任何品牌信仰。在他們的眼里，所有品牌只有兩種：“我喜歡的”和“我不喜歡的” 要想徹底俘獲“80后”消費(fèi)者，僅靠原有品牌積累遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，品牌營(yíng)銷必須真正以“80后”為核心而做出改變。 品牌變臉第一招：包圍生活方式 （案例：可口可樂(lè)）怎樣來(lái)爭(zhēng)取年輕一代消費(fèi)者？可口可樂(lè)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲已成為不少“80后”根深蒂固的生活方式。于是可口可樂(lè)，聯(lián)手暴雪娛樂(lè)與第九城市的魔獸世界，展開對(duì)“80

16、后”的營(yíng)銷攻勢(shì)。去年6月，近萬(wàn)名年輕人聚集在上海新國(guó)際博覽中心，共同體驗(yàn)可口可樂(lè)“要爽由自己，冰火暴風(fēng)城”嘉年華派對(duì)。 品牌變臉第二招：賦予消費(fèi)特權(quán) （案例：中國(guó)移動(dòng)的“動(dòng)感地帶”）針對(duì)80后消費(fèi)群體的特點(diǎn)，“動(dòng)感地帶”確立“時(shí)尚、好玩、探索”的品牌定位，并且喊出“我的地盤，聽我的”，用戶群被刻意榮耀地傳播成“我就是M-ZONE人”。登峰造極的表現(xiàn)是，人氣天王周杰倫“無(wú)與倫比”北京演唱會(huì)，所有票全歸M-ZONE人獨(dú)享。 品牌變臉第三招：傳播張揚(yáng)自我 （案例：李寧籃球鞋）TOPGUN系列推出兩款新鞋，命名為飛翼、鷹爪。為配合產(chǎn)品策略，李寧特別制作了電視廣告青蛙篇。 品牌變臉第四招：偶像強(qiáng)力拉動(dòng)

17、（ 案例：神舟電腦）一向?yàn)橹髁髌放齐娔X商所不屑，但是神舟一次次打破消費(fèi)者對(duì)電腦價(jià)格的心理線贏得市場(chǎng)。2005年，神舟電腦以24小時(shí)的閃電速度，簽下李宇春。之所以簽約，是因?yàn)樯裰垭娔X看到了李宇春背后以“80后”為主體構(gòu)成的龐大“玉米群”。 案例共享： 品牌如何打動(dòng)80后消費(fèi)者 課程大綱第一部分、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 第二部分、顧客購(gòu)買過(guò)程的心理分析 第三部分、不同年齡顧客群體的購(gòu)買特點(diǎn) 第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通前： 溝通，應(yīng)體現(xiàn)對(duì)人的關(guān)心和對(duì)人性的尊重！第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧一： 是人，就都希望得到別人的理解！ 所以，必須站在顧客的

18、角度進(jìn)行換位思考！ 換位思考：就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件， 而當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、 去理解顧客。 第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧 請(qǐng)用你們的手指 擺一個(gè)“人”字給我看！ 說(shuō)明 我們?cè)诳磫?wèn)題的時(shí)候往往是從“我”的角度出發(fā)的 在跟顧客溝通時(shí)：多說(shuō)“您”，少說(shuō)“我”第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧二： 是人，就都希望能找到有共同語(yǔ)言的人！ 所以，必須跟顧客溝通他感興趣的話題！ 共同語(yǔ)言：不是指說(shuō)我們都講中文或者都講方言話，而是指有共同的價(jià)值觀、人生觀，共同的愛好，共同感興趣的一切。 什么叫知己？ 有共同語(yǔ)言的人剛認(rèn)識(shí)就可能會(huì)有相見恨晚的感覺！ 第四部分、與不同顧客溝

19、通的高效技巧你必須盡可能多的判斷、了解顧客背景，從而尋找出共同語(yǔ)言 比如： 找出共同語(yǔ)言問(wèn)問(wèn)題法：1 您家是哪里的？（疆內(nèi)或疆外）2 您是XX地方的嗎？（什么街，小區(qū)）3 您貴姓？怎么稱呼？（為下次來(lái)做鋪墊）4 您看起來(lái)很面熟？（不要臉問(wèn)法，但很有效果）5. 您是學(xué)什么專業(yè)的？（計(jì)算機(jī)、設(shè)計(jì)）6. 您對(duì)未來(lái)有什么打算嗎？（留在烏市，還是回家 ）.天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽 前提是，你必須有足夠的知識(shí)積累！ 所以，你必須了解小孩、少年、青年、中年、老人！第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧三： 是人，都喜歡別人的贊美！ 所以，必須贊美每一個(gè)顧客！ 贊美：成功的贊美能夠建立良好的關(guān)系、形成

20、親和力、 奠定溝通基礎(chǔ)。 第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧 顧客希望聽到什么樣的贊美？ 1）聽起來(lái)覺得舒服的贊美 2）真心實(shí)意的贊美 贊美顧客的三種方式 1) 直接贊美 2) 針對(duì)顧客的獨(dú)特性進(jìn)行贊美 3) 中性贊美 分享： 在宣傳中經(jīng)常用在顧客身上的贊美話術(shù)有哪些？第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧四： 是人，都希望別人認(rèn)真聽取自己的意見！ 所以，必須認(rèn)真傾聽顧客講的每一句話！ 傾聽：在生意場(chǎng)上，做一名好聽眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談 有用得多。如果你對(duì)客戶的話感興趣，并且有 急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)自到。 戴爾卡耐基第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧 如何做到有效的傾聽： 1

21、、養(yǎng)成習(xí)慣：學(xué)會(huì)適時(shí)閉嘴； 2、全神貫注：若要有效傾聽，就需要100%的專注； 3、準(zhǔn)確核實(shí)：從傾聽中找出重點(diǎn)或基本觀點(diǎn)； 4、及時(shí)回應(yīng)：以恰當(dāng)方式做出反饋（眼神、點(diǎn)頭、微笑） 5、巧妙提問(wèn)：在傾聽中適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)； 6、及時(shí)總結(jié)：傾聽后及時(shí)歸納客戶觀點(diǎn)。第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧五： 是人，都希望聽的懂別人說(shuō)的話！ 所以，必須用通俗化的語(yǔ)言跟顧客溝通！ 通俗化語(yǔ)言：店員應(yīng)盡量避免使用艱深晦澀的語(yǔ)句，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，在掌握產(chǎn)品知識(shí)后要善于將產(chǎn)品語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者聽的懂的利益語(yǔ)言，讓他真真切切感受到我們提供的產(chǎn)品正是為他的需求所服務(wù)的。 第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧如何使產(chǎn)品語(yǔ)言更

22、加通俗化？1、打比方：多用比喻方法可以將難懂的技術(shù)性和抽象性的 理論具體化、形象化、生動(dòng)化。 2、數(shù)字化：數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直觀準(zhǔn)確的印象 要盡量用數(shù)字說(shuō)服消費(fèi)者，比如19寬屏電腦比 17屏可視面積大34%。3、引導(dǎo)顧客體驗(yàn)：讓顧客參與感受產(chǎn)品，親手操作使用觸摸 產(chǎn)品，直接讓產(chǎn)品本身說(shuō)話！ 分享：您在介紹服裝時(shí)能做到通俗化嗎？第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧回顧溝通技巧一：必須站在顧客的角度進(jìn)行換位思考！溝通技巧二：必須跟顧客溝通他感興趣的話題！溝通技巧三：必須贊美每一個(gè)顧客！溝通技巧四：必須認(rèn)真傾聽顧客講的每一句話！溝通技巧五：必須用通俗化的語(yǔ)言跟顧客溝通！當(dāng)你把以上養(yǎng)成習(xí)慣后，就達(dá)到了溝

23、通技巧的最高境界：心中無(wú)劍！ 故事分享： 陳阿土的故事 陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來(lái)沒有出過(guò)遠(yuǎn)門。攢了半輩子的錢，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。 國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。 早晨，服務(wù)生來(lái)敲門送早餐時(shí)大聲說(shuō)道：“GOODMORNING SIR！” 陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？” 于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！” 如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門，每天都大聲說(shuō)“GOODMORNING SIR！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！” 但他非常的生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“GOODMORNING SIR！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。≌媸莵G臉?biāo)懒恕?陳阿土反復(fù)練習(xí)“GOODMORNING SIR！”這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。 又一天的早晨，服務(wù)生照常來(lái)敲門，門一開陳阿土就大聲叫