客戶服務(wù)與顧客滿意概述(共57頁).ppt

1、2006/05/12l定義l原因l服務(wù)重要性l客服目的顧客到底是誰？n顧客不是來打擾打擾我們工作的討厭鬼討厭鬼，他是我們之所以努力的目的努力的目的。n別以為服務(wù)他是可憐可憐他，而是他見我們可憐可憐才給予給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)。n顧客不是我們爭辯或斗智爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上口頭上占了上風(fēng)，那也是失去失去他的時(shí)刻。l服務(wù)：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。l有形產(chǎn)品上所完成服務(wù)l無形產(chǎn)品上所完成服務(wù)l無形產(chǎn)品的服務(wù)l為顧客創(chuàng)造氛圍l客戶服務(wù)：客戶服務(wù)：是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)

2、的客戶。l服務(wù)意識服務(wù)意識：就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識。一個(gè)一個(gè)滿意滿意的顧客的顧客l廣告l帶來新顧客l低成本l忠誠l好主意原因原因客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的重要性 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、直接、緊密聯(lián)系緊密聯(lián)系的的; ; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)有指標(biāo)( (市場份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等市場份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等) )上上都都位于首列位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃

3、研究所分析了過去15年來年來2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論得出結(jié)論:l服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。l優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。l只有出色的服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力l優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障。幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想提供個(gè)性化服務(wù)對客戶表示熱情關(guān)注理性 解決問題 認(rèn)感認(rèn)感=認(rèn)好不好產(chǎn)品供貨價(jià)格購買服務(wù)顧客滿意l調(diào)查表（多種形式）l定期調(diào)查了解l重點(diǎn)客戶回訪l總結(jié)l問題發(fā)布l整改措施l閉環(huán)驗(yàn)證（流程）滿意度客服成本滿意度%成本故障成本100850CS概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查

4、服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義l客戶反饋信息系統(tǒng)l客戶投訴信息系統(tǒng)l信息的歸類總結(jié)l一周客戶反饋l一周投訴總結(jié)l問題處理進(jìn)度l不良解析情況l退貨、修理信息匯總l反饋投訴信息匯總l投訴率l退貨、返修率l各指標(biāo)變化趨勢l退貨、修理不良原因排列圖l退貨金額與目標(biāo)情況l理賠周期以及周期外未處理公布CS概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定

5、義l程序文件l記錄l人員反饋l會(huì)議紀(jì)要l報(bào)告l通知l報(bào)告總結(jié)l處理方案l人事處理CS概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點(diǎn)個(gè)人程序原因重要性宗旨定義l有形度l專業(yè)度l同理度l反應(yīng)度l信賴度服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性一致性和可以依賴性依賴性反應(yīng)愿意愿意并能夠立即立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信可信安全感交易安全安全能力顧客接觸人員的知識知識和技能技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度態(tài)度和藹可接觸性易于易

6、于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求具體需求n程序面程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送傳送系統(tǒng)系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。n個(gè)人面?zhèn)€人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度態(tài)度、行行為為和語言技巧語言技巧。適應(yīng)性適應(yīng)性 流程流程時(shí)限時(shí)限預(yù)見性預(yù)見性 信息溝通信息溝通組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管顧客反饋顧客反饋關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題禮貌地解決問題 指導(dǎo)指導(dǎo)溝通技巧溝通技巧良好的顧客服務(wù)專業(yè)性答復(fù)禮貌服務(wù)很短的等待答案正確3分鐘回答事后2天回復(fù)顧客姓名發(fā)言不打斷等待小于30秒電話找到被呼人CS概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務(wù)質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護(hù)記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠8D換貨