汽車4S店客戶關(guān)系部工作報(bào)告

1、 4月應(yīng)保養(yǎng)提醒數(shù)月應(yīng)保養(yǎng)提醒數(shù)904904臺(tái)次，實(shí)際成功提醒臺(tái)次，實(shí)際成功提醒782782臺(tái)次，臺(tái)次，122122臺(tái)次短信臺(tái)次短信提醒。根據(jù)結(jié)果顯示提醒。根據(jù)結(jié)果顯示24%24%的客戶到里程數(shù)，的客戶到里程數(shù)，1%1%的的已來店保養(yǎng)，已來店保養(yǎng)，57%57%的客戶的客戶是不到里程數(shù)的。一半是不到里程數(shù)的。一半以上的客戶是未到的。以上的客戶是未到的。我們需要服務(wù)顧問正確我們需要服務(wù)顧問正確的填寫每一個(gè)信息，這的填寫每一個(gè)信息，這樣才盡可能的提醒到該樣才盡可能的提醒到該提醒的客戶提醒的客戶。4 4月保養(yǎng)提醒結(jié)果分類月保養(yǎng)提醒結(jié)果分類已經(jīng)來店已經(jīng)來店到里程數(shù)到里程數(shù)不到里程數(shù)不到里程數(shù)超過里程數(shù)超

2、過里程數(shù)本廠車本廠車要求短信提醒要求短信提醒他店保養(yǎng)他店保養(yǎng)客戶說不清楚客戶說不清楚回訪不到回訪不到總計(jì)總計(jì)10102132135125122 21 16 625251313122122904904根據(jù)根據(jù)VEI系統(tǒng)每日導(dǎo)出當(dāng)天保養(yǎng)數(shù)據(jù)，查詢啟擎系統(tǒng)后并逐個(gè)進(jìn)行回訪系統(tǒng)每日導(dǎo)出當(dāng)天保養(yǎng)數(shù)據(jù)，查詢啟擎系統(tǒng)后并逐個(gè)進(jìn)行回訪 經(jīng)保養(yǎng)提醒回訪后來店保養(yǎng)經(jīng)保養(yǎng)提醒回訪后來店保養(yǎng)142臺(tái)次臺(tái)次）4 4月月1 1日至日至4 4月月2626日日VEIVEI結(jié)算單查詢共來店結(jié)算單查詢共來店22472247臺(tái)次，維修回訪查詢實(shí)際回訪臺(tái)次，維修回訪查詢實(shí)際回訪18311831臺(tái)次，成功臺(tái)次，成功回訪回訪163816

3、38臺(tái)次臺(tái)次。 重復(fù)數(shù)據(jù)重復(fù)數(shù)據(jù)416416個(gè)個(gè)回訪人回訪人回訪數(shù)回訪數(shù)成功成功成功率成功率王麗芬王麗芬817086.42%潘學(xué)琴潘學(xué)琴93384690.68%金菲金菲81772288.37%總計(jì)總計(jì)1831163889.46%4月回訪整體情況說明月回訪整體情況說明項(xiàng)目項(xiàng)目進(jìn)廠總進(jìn)廠總臺(tái)次臺(tái)次回訪成功率統(tǒng)計(jì)回訪成功率統(tǒng)計(jì)客戶總體評(píng)價(jià)客戶總體評(píng)價(jià)提出建提出建議或意議或意見見共計(jì)回共計(jì)回訪訪回訪成回訪成功功非常滿意非常滿意1010分分 比較滿比較滿意意 99分分 一般一般88分分 不滿意不滿意7-07-0分分 4 4月月客戶數(shù)客戶數(shù)183118311831183116381638999999561

4、56164641414157157比例比例89.5%89.5%61.0%61.0%34.2%34.2%3.9%3.9%0.9%0.9%9.6%9.6%3 3月月客戶數(shù)客戶數(shù)18601860186018601683 1683 859 859 717 717 81 81 26 26 278278比例比例90.5%90.5%51.0%51.0%42.6%42.6%4.8%4.8%1.5%1.5%16.5%16.5%連續(xù)兩期對(duì)比連續(xù)兩期對(duì)比-1.6%-1.6%-1.6%-1.6%-1.0%-1.0%9.9%9.9%-8.4%-8.4%-0.9%-0.9%-0.7%-0.7%-6.9%-6.9%注：凡是

5、客戶給出注：凡是客戶給出0-70-7的，回訪員向客戶征詢?cè)擁?xiàng)目還有哪些地方需要改進(jìn)，了解原因的，回訪員向客戶征詢?cè)擁?xiàng)目還有哪些地方需要改進(jìn)，了解原因并記錄客戶改進(jìn)建議，并記錄客戶改進(jìn)建議，8 8分視為一般，分視為一般，9 9分視為比較滿意，分視為比較滿意，1010分視為非常滿意。分視為非常滿意。巴巴米巴巴米;4 4月服務(wù)顧問考核分?jǐn)?shù)月服務(wù)顧問考核分?jǐn)?shù)業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員/ /項(xiàng)目項(xiàng)目評(píng)分評(píng)分了解需了解需求、專求、專業(yè)水平、業(yè)水平、誠實(shí)可誠實(shí)可信度信度17%17%解釋合解釋合同、事同、事項(xiàng)提醒項(xiàng)提醒10%10%進(jìn)廠維進(jìn)廠維修等待修等待時(shí)間時(shí)間5%5%接待環(huán)接待環(huán)節(jié)節(jié)/ /及時(shí)及時(shí)溝通溝通10%10%約定

6、時(shí)約定時(shí)間交車間交車5%5%會(huì)同客會(huì)同客戶驗(yàn)車戶驗(yàn)車10%10%展示舊展示舊件件8%8%解釋結(jié)解釋結(jié)算單算單5%5%交車干交車干凈整潔凈整潔10%10%休息休息室內(nèi)室內(nèi)服務(wù)服務(wù)8%8%客戶資客戶資料料12%12%滿意度滿意度總分總分黃毅黃毅15.2015.20% %8.29%8.29%4.13%4.13%8.00%8.00%4.13%4.13%8.60%8.60%6.74%6.74%4.57%4.57%9.46%9.46%7.20%7.20%11.11%11.11%87.43%87.43%王潔王潔15.0815.08% %9.11%9.11%4.15%4.15%7.92%7.92%4.29%4

7、.29%8.06%8.06%6.60%6.60%4.70%4.70%9.58%9.58%6.40%6.40%10.78%10.78%86.67%86.67%孫培孫培15.3215.32% %8.76%8.76%4.14%4.14%8.44%8.44%4.41%4.41%8.11%8.11%6.90%6.90%4.72%4.72%9.52%9.52%5.60%5.60%10.66%10.66%86.58%86.58%楊玉娟楊玉娟16.1216.12% %8.38%8.38%4.26%4.26%8.41%8.41%4.42%4.42%8.95%8.95%6.75%6.75%4.83%4.83%9.

8、61%9.61%7.20%7.20%10.66%10.66%89.59%89.59%賈麗萍賈麗萍15.1815.18% %8.70%8.70%4.30%4.30%7.39%7.39%4.19%4.19%8.83%8.83%7.09%7.09%4.83%4.83%7.19%7.19%7.20%7.20%10.72%10.72%85.62%85.62%姚佳住姚佳住15.8515.85% %8.52%8.52%4.18%4.18%8.73%8.73%4.24%4.24%8.70%8.70%6.92%6.92%4.89%4.89%9.60%9.60%7.04%7.04%9.70%9.70%88.37%

9、88.37%王華程王華程15.8815.88% %8.88%8.88%4.44%4.44%8.60%8.60%4.30%4.30%8.61%8.61%6.00%6.00%4.78%4.78%9.49%9.49%7.80%7.80%10.53%10.53%89.31%89.31%平均分平均分15.5215.52% %8.66%8.66%4.23%4.23%8.21%8.21%4.28%4.28%8.55%8.55%6.71%6.71%4.76%4.76%9.21%9.21%6.92%6.92%10.59%10.59%87.65%87.65%上圖可視，我店總體滿意度為上圖可視，我店總體滿意度為87

10、.6587.65分，最低賈麗萍分，最低賈麗萍85.6285.62分，最高楊玉娟分，最高楊玉娟89.5989.59分。分。經(jīng)過一個(gè)月對(duì)來店客戶進(jìn)行回訪后反映的各種意見和建議進(jìn)行了匯總并分類如下：經(jīng)過一個(gè)月對(duì)來店客戶進(jìn)行回訪后反映的各種意見和建議進(jìn)行了匯總并分類如下：客戶意見分類主要負(fù)責(zé)本期反映數(shù)上期反映數(shù)提升率服務(wù)態(tài)度前臺(tái)161414%維修質(zhì)量機(jī)電106132-20%油漆質(zhì)量噴涂73133%車輛清潔洗車13-67%休息室服務(wù)休息室13-67%維修時(shí)間服務(wù)顧問23-33%維修價(jià)格服務(wù)顧問126100%配件質(zhì)量服務(wù)顧問63100%客戶建議公司整體620-70%客戶對(duì)客戶對(duì)“維修質(zhì)量維修質(zhì)量”反應(yīng)問題

11、統(tǒng)計(jì)反應(yīng)問題統(tǒng)計(jì)維修質(zhì)量異響跑偏剎車怠速燈光喇叭車輪車門雨刮片其他合計(jì)數(shù)量1135011101134157客戶對(duì)客戶對(duì)“維修價(jià)格維修價(jià)格”反應(yīng)走勢(shì)反應(yīng)走勢(shì)維修價(jià)格1月2月3月4月數(shù)量10613124 4月份回訪中由于各種原因?qū)е虏怀晒卦L月份回訪中由于各種原因?qū)е虏怀晒卦L193193條數(shù)據(jù)，需各業(yè)務(wù)接待人員跟蹤修改，以確保條數(shù)據(jù)，需各業(yè)務(wù)接待人員跟蹤修改，以確?？蛻粝麓蝸淼陻?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，提高成功回訪率?？蛻粝麓蝸淼陻?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，提高成功回訪率。不成功原因不成功原因客戶數(shù)客戶數(shù)比例比例產(chǎn)生原因或處理措施產(chǎn)生原因或處理措施多次撥打均關(guān)機(jī)3418%服務(wù)顧問在客戶下次來店時(shí)進(jìn)行核對(duì)停機(jī)、空號(hào)2412

12、%服務(wù)顧問在客戶下次來店時(shí)進(jìn)行核對(duì)號(hào)碼錯(cuò)誤63%服務(wù)顧問沒有對(duì)核對(duì)本次來店用戶的信息，在客戶下次進(jìn)店時(shí)進(jìn)行核對(duì)拒接、無人接聽多次撥打均短信呼、占線11258%進(jìn)行多次跟蹤回訪，如果仍然拒聽或無人接聽則采用短信回訪方式合同單過期32%服務(wù)顧問進(jìn)行考核，當(dāng)天結(jié)算車輛應(yīng)當(dāng)天錄入車已轉(zhuǎn)讓00%服務(wù)顧問沒有對(duì)核對(duì)本次來店用戶的信息或車剛剛進(jìn)行轉(zhuǎn)讓，在客戶下次進(jìn)店時(shí)進(jìn)行核對(duì)公司員工電話、車輛126%公司員工車輛、公司車不愿接受回訪21%服務(wù)顧問沒有進(jìn)行回訪確認(rèn)，記錄此客戶信息，同客戶協(xié)商短信提醒方式總 計(jì)193100%以上回訪不成功信息均傳遞給服務(wù)主管，主管分配相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行信息更改。投訴類型投訴類型配件

13、配件服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度承諾兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)服務(wù)流程服務(wù)流程維修質(zhì)量維修質(zhì)量案例案例0 01 11 11 13 3耐心細(xì)致的向客戶解釋每一個(gè)流程的作業(yè)項(xiàng)目，相信客戶的抱怨會(huì)更少。廠家成績(jī)分析廠家成績(jī)分析注：注：廠家調(diào)查樣本廠家調(diào)查樣本20個(gè)，其中客戶說個(gè)，其中客戶說“否否”的的50%，黃毅抽到的兩個(gè)客戶都是，黃毅抽到的兩個(gè)客戶都是“否否”，表現(xiàn)好的服務(wù)顧問姚佳住都執(zhí)行了。，表現(xiàn)好的服務(wù)顧問姚佳住都執(zhí)行了。黃毅客戶：做油漆用了一天的時(shí)間，我覺得挺慢的。打黃毅客戶：做油漆用了一天的時(shí)間，我覺得挺慢的。打6分。分。王潔客戶：等的時(shí)間比較長(zhǎng)。王潔客戶：等的時(shí)間比較長(zhǎng)。 打打6分分王華程客戶：沒有，王華程客戶：

14、沒有，0分。分。楊玉娟客戶：不是很詳細(xì)，楊玉娟客戶：不是很詳細(xì)，5分。分。黃毅客戶：一個(gè)打黃毅客戶：一個(gè)打0分，另外一個(gè)打分，另外一個(gè)打10分，分類匯總中也就分，分類匯總中也就10分來計(jì)算了。分來計(jì)算了。楊玉娟被調(diào)查的客戶中，全部都說沒有，打楊玉娟被調(diào)查的客戶中，全部都說沒有，打0分。分。楊玉娟客戶：沒有，抽查的楊玉娟客戶：沒有，抽查的4個(gè)客戶中，分別打了個(gè)客戶中，分別打了9分，分，5分，分，0分，分，8分。分。黃毅客戶：這個(gè)比較少，打黃毅客戶：這個(gè)比較少，打6分。分。20102010年年4 4月月2424日新車主駕駛養(yǎng)護(hù)沙龍活動(dòng)客戶名單日新車主駕駛養(yǎng)護(hù)沙龍活動(dòng)客戶名單序序 號(hào)號(hào)姓姓 名名車車 牌牌電電 話話車車 型型1 1沈娟沈娟浙浙A8954AA8954A1385802552513858025525睿翼睿翼2.0L2.0L豪華版豪華版2 2陳恩慶陳恩慶浙浙A652VA652V1395711519513957115