酒店前廳部的運(yùn)營(yíng)與管理課件

1、前廳部的運(yùn)營(yíng)與管理 飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心飯店形象的代表，飯店的窗口飯店形象的代表，飯店的窗口組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)飯店管理的參謀和助手飯店管理的參謀和助手前廳的地位 總機(jī)總機(jī) 客服客服預(yù)定處預(yù)定處接待處接待處禮賓部禮賓部商務(wù)中心商務(wù)中心 前廳前廳各班組職能各班組職能收銀處收銀處領(lǐng)導(dǎo)、合作、組織能力領(lǐng)導(dǎo)、合作、組織能力頭腦靈活、反應(yīng)快頭腦靈活、反應(yīng)快良好的英語(yǔ)水平良好的英語(yǔ)水平知識(shí)面和信息量知識(shí)面和信息量形象優(yōu)雅、談吐大方形象優(yōu)雅、談吐大方了解市場(chǎng)狀況、掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理理念了解市場(chǎng)狀況、掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理理念前廳員工的基本素質(zhì)前廳部接待服務(wù)

2、（check in） 客人到店前的準(zhǔn)備客人到店前的準(zhǔn)備填寫(xiě)入住登記表填寫(xiě)入住登記表 排房、定房?jī)r(jià)排房、定房?jī)r(jià)確認(rèn)付款方式確認(rèn)付款方式發(fā)放房卡發(fā)放房卡制作有關(guān)表格制作有關(guān)表格接待準(zhǔn)備前臺(tái)的接待員要關(guān)注電腦中的房態(tài)，獲得房臺(tái)報(bào)告前臺(tái)的接待員要關(guān)注電腦中的房態(tài)，獲得房臺(tái)報(bào)告掌握預(yù)抵店客人名單的基本信息掌握預(yù)抵店客人名單的基本信息 關(guān)注預(yù)到客人有沒(méi)有一些特殊的要求關(guān)注預(yù)到客人有沒(méi)有一些特殊的要求 賓客歷史檔案賓客歷史檔案黑名單黑名單 其他準(zhǔn)備工作：入住登記所需的表格、準(zhǔn)備好要是，查看客人是否其他準(zhǔn)備工作：入住登記所需的表格、準(zhǔn)備好要是，查看客人是否有提前到達(dá)的郵件等有提前到達(dá)的郵件等 住客房（住客房（

3、Occupied）：有客人入住）：有客人入住 O/C 已清潔住客房已清潔住客房 O/D 未清潔空房未清潔空房空房：未被租用空房：未被租用 V/D 待打掃待打掃 V/C 已打掃已打掃 ,但還未檢查但還未檢查 V/I 已打掃，并已檢查完畢已打掃，并已檢查完畢 待修房：房間有問(wèn)題暫時(shí)不允許出租待修房：房間有問(wèn)題暫時(shí)不允許出租酒店常見(jiàn)的房態(tài)類型辦理登記手續(xù)識(shí)別有無(wú)預(yù)訂識(shí)別有無(wú)預(yù)訂 有預(yù)訂：查找客人的訂房資料，再次確認(rèn)訂房的內(nèi)容有預(yù)訂：查找客人的訂房資料，再次確認(rèn)訂房的內(nèi)容 沒(méi)有預(yù)訂：為客人安排房間，如沒(méi)有空房應(yīng)婉言謝絕或?yàn)榭腿私榻B沒(méi)有預(yù)訂：為客人安排房間，如沒(méi)有空房應(yīng)婉言謝絕或?yàn)榭腿私榻B臨近的飯店臨近

4、的飯店 。出示證件出示證件 識(shí)別護(hù)照的有效期識(shí)別護(hù)照的有效期客人填寫(xiě)入住登記表客人填寫(xiě)入住登記表辦理登記手續(xù)安排房?jī)r(jià)，確定房?jī)r(jià)安排房?jī)r(jià)，確定房?jī)r(jià)確定付款方式確定付款方式常用付款方式：常用付款方式： 現(xiàn)金現(xiàn)金( (驗(yàn)鈔驗(yàn)鈔) )、信用卡（檢查有效日期、壓印卡號(hào)）、支票、信用卡（檢查有效日期、壓印卡號(hào)）、支票完成入住登記手續(xù)完成入住登記手續(xù)請(qǐng)賓客在房卡上簽名、提醒客人將貴重物品寄存在飯店免費(fèi)提供的保管箱內(nèi)、請(qǐng)賓客在房卡上簽名、提醒客人將貴重物品寄存在飯店免費(fèi)提供的保管箱內(nèi)、主動(dòng)與客人道別主動(dòng)與客人道別賓客進(jìn)房賓客進(jìn)房7-107-10分鐘，致電表示歡迎感謝分鐘，致電表示歡迎感謝制作相關(guān)資料制作相關(guān)資

5、料使用打卡機(jī)、將客人入住信息輸入計(jì)算機(jī)、表格卡單存檔使用打卡機(jī)、將客人入住信息輸入計(jì)算機(jī)、表格卡單存檔 團(tuán)隊(duì)客人團(tuán)隊(duì)客人重要賓客（重要賓客（VIPVIP）已付過(guò)定金的預(yù)訂客人已付過(guò)定金的預(yù)訂客人要求延期離店的客人要求延期離店的客人普通預(yù)訂客人，并沒(méi)有確切的航班號(hào)和抵達(dá)時(shí)間普通預(yù)訂客人，并沒(méi)有確切的航班號(hào)和抵達(dá)時(shí)間沒(méi)有任何預(yù)訂的散客沒(méi)有任何預(yù)訂的散客 排房順序團(tuán)隊(duì)客團(tuán)隊(duì)客同一樓層或相近樓層同一樓層或相近樓層殘疾、年老客人殘疾、年老客人離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間內(nèi)賓和外賓內(nèi)賓和外賓分別安排在不同樓層分別安排在不同樓層常客、有特殊要求的客人?？?、有特殊要求的客人應(yīng)給予照顧應(yīng)給予

6、照顧敵對(duì)國(guó)家客人敵對(duì)國(guó)家客人不能安排相近樓層不能安排相近樓層注意房號(hào)的忌諱注意房號(hào)的忌諱“13“13、4 4、14”14”排房方法入住的第一位客人入住的第一位客人 去房間向客人致歉，并給予一定補(bǔ)償（果籃、紅酒、小禮品等）去房間向客人致歉，并給予一定補(bǔ)償（果籃、紅酒、小禮品等）入住的第二客人入住的第二客人 安置賓客至大堂、咖啡廳入住，向客人致歉，盡快重新安排房間。安置賓客至大堂、咖啡廳入住，向客人致歉，盡快重新安排房間。安排好房間后，由前廳管理人員親自帶客人進(jìn)房。安排好房間后，由前廳管理人員親自帶客人進(jìn)房。登記入住中若干問(wèn)題的處理重房 （double check in double check

7、in ） 請(qǐng)示上級(jí)作出處理請(qǐng)示上級(jí)作出處理簽發(fā)的房卡不授予在酒店消費(fèi)簽單的權(quán)利簽發(fā)的房卡不授予在酒店消費(fèi)簽單的權(quán)利關(guān)閉關(guān)閉IDDIDD和和DDDDDD關(guān)閉關(guān)閉MiniBarMiniBar盡快補(bǔ)交押金盡快補(bǔ)交押金押金數(shù)額不足押金數(shù)額不足 讓客人出示預(yù)訂的確認(rèn)函讓客人出示預(yù)訂的確認(rèn)函向客人道歉向客人道歉盡快為這位客人安排房間，價(jià)格稍高于客人預(yù)訂房間的客房，多出盡快為這位客人安排房間，價(jià)格稍高于客人預(yù)訂房間的客房，多出的費(fèi)用由酒店承擔(dān)的費(fèi)用由酒店承擔(dān)為客人聯(lián)系其他同檔次的酒店、派車(chē)免費(fèi)將客人送到這家酒店為客人聯(lián)系其他同檔次的酒店、派車(chē)免費(fèi)將客人送到這家酒店第二天如有空房，客人愿意，再把客人接回來(lái)（可

8、由第二天如有空房，客人愿意，再把客人接回來(lái)（可由AM出面迎接，出面迎接，在客房?jī)?nèi)擺放花束等）在客房?jī)?nèi)擺放花束等）查找不到客人的預(yù)訂支付其他酒店住宿期間的第一晚上的房費(fèi)，或客人搬回酒店可支付其他酒店住宿期間的第一晚上的房費(fèi)，或客人搬回酒店可享受一天免費(fèi)房的待遇享受一天免費(fèi)房的待遇免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)和傳真費(fèi)免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)和傳真費(fèi)次日，優(yōu)先為客人排房。由次日，優(yōu)先為客人排房。由AMAM在大堂迎接客人，并陪同客人辦在大堂迎接客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)，理入住手續(xù)，在客房?jī)?nèi)擺放花束等。在客房?jī)?nèi)擺放花束等。 保證類預(yù)訂客（已繳納過(guò)預(yù)付款的客人） 注意問(wèn)詢的技巧注意問(wèn)詢的技巧“房間

9、里的房間里的XX東西不見(jiàn)了，能否麻煩您在房間找一找，東西不見(jiàn)了，能否麻煩您在房間找一找，是否忘記放在什么地方了，或者是收拾行李太匆忙了是否忘記放在什么地方了，或者是收拾行李太匆忙了這些物品是非紀(jì)念品，如果您實(shí)在喜歡，我可幫您在客這些物品是非紀(jì)念品，如果您實(shí)在喜歡，我可幫您在客房部聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)房部聯(lián)系購(gòu)買(mǎi) 賓客離店時(shí)，帶走客房物品 客賬建立與核收零星散客零星散客簽收賓客的賬單簽收賓客的賬單檢查賬單中的賓客姓名、地址、房號(hào)、抵離日期、房租檢查賬單中的賓客姓名、地址、房號(hào)、抵離日期、房租核實(shí)付款方式核實(shí)付款方式 。檢查賬單中是否附有壓印號(hào)的。檢查賬單中是否附有壓印號(hào)的 信用卡單，核信用卡單，核查簽購(gòu)單是

10、否有效查簽購(gòu)單是否有效將賓客賬單及其有關(guān)附件放入相應(yīng)房號(hào)的賬單夾內(nèi)將賓客賬單及其有關(guān)附件放入相應(yīng)房號(hào)的賬單夾內(nèi) 結(jié)賬業(yè)務(wù) 客賬建立與核收 團(tuán)隊(duì)賓客團(tuán)隊(duì)賓客簽收?qǐng)F(tuán)隊(duì)總賬單簽收?qǐng)F(tuán)隊(duì)總賬單檢查團(tuán)隊(duì)總賬單中的團(tuán)隊(duì)名稱、編號(hào)、抵離店日期、總計(jì)房租、檢查團(tuán)隊(duì)總賬單中的團(tuán)隊(duì)名稱、編號(hào)、抵離店日期、總計(jì)房租、付款方式等。付款方式等。建立團(tuán)隊(duì)賓客的分賬單，應(yīng)注意避免與總賬單重復(fù)記帳或漏記建立團(tuán)隊(duì)賓客的分賬單，應(yīng)注意避免與總賬單重復(fù)記帳或漏記賬目。賬目。將團(tuán)隊(duì)賬單按團(tuán)隊(duì)編號(hào)放入相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)賬夾內(nèi)將團(tuán)隊(duì)賬單按團(tuán)隊(duì)編號(hào)放入相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)賬夾內(nèi) 散客結(jié)帳服務(wù)程序禮貌詢問(wèn)賓客房號(hào)，查看計(jì)算機(jī)，打印帳單禮貌詢問(wèn)賓客房號(hào)，查看計(jì)算

11、機(jī)，打印帳單通知樓層服務(wù)員查房通知樓層服務(wù)員查房問(wèn)訊賓客當(dāng)天上午是否發(fā)生費(fèi)用，以免漏賬問(wèn)訊賓客當(dāng)天上午是否發(fā)生費(fèi)用，以免漏賬請(qǐng)客人確認(rèn)賬單，并簽字。請(qǐng)客人確認(rèn)賬單，并簽字。收回客房鑰匙收回客房鑰匙在賬單上打印在賬單上打印“已付已付”印記，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)組印記，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)組感謝賓客，祝旅途愉快感謝賓客，祝旅途愉快團(tuán)隊(duì)賓客結(jié)賬程序團(tuán)隊(duì)賓客結(jié)賬程序 將結(jié)賬退房的團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)通知客房中心，以便檢查客房酒水額使用。將結(jié)賬退房的團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號(hào)通知客房中心，以便檢查客房酒水額使用。 查看預(yù)定單上的付款方式以及有無(wú)特殊要求，做到總賬戶與分賬戶分開(kāi)查看預(yù)定單上的付款方式以及有無(wú)特殊

12、要求，做到總賬戶與分賬戶分開(kāi)為分賬戶的賓客打印賬單、收據(jù)為分賬戶的賓客打印賬單、收據(jù)與賓客道別。與賓客道別。一些特殊情況的處理 當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)每天檢查電腦中客人的消費(fèi)總額每天檢查電腦中客人的消費(fèi)總額通知客人前來(lái)付款通知客人前來(lái)付款可用電話通知，也可用通知書(shū)，將客人房號(hào)、姓名、金額、日期等可用電話通知，也可用通知書(shū)，將客人房號(hào)、姓名、金額、日期等填妥后，裝入信封。填妥后，裝入信封?？腿司芨叮瑧?yīng)該及時(shí)處理。客人拒付，應(yīng)該及時(shí)處理。 普通客人普通客人 15：00以前結(jié)賬者，加收一天房費(fèi)的以前結(jié)賬者，加收一天房費(fèi)的1/3 15：0018：00結(jié)賬，加收結(jié)賬，加收1/2 18：00加收全天房

13、費(fèi)加收全天房費(fèi)?？突蚬緸榫频甑拇罂蛻舫？突蚬緸榫频甑拇罂蛻?客人可推遲客人可推遲23小時(shí)退房，如不是酒店旺季，不用多收取費(fèi)用小時(shí)退房，如不是酒店旺季，不用多收取費(fèi)用 如過(guò)了結(jié)賬時(shí)間仍未結(jié)賬 若乙替甲付款，甲先走，可將若乙替甲付款，甲先走，可將甲的賬目全部轉(zhuǎn)入乙的賬單上，甲的賬目全部轉(zhuǎn)入乙的賬單上，甲賬變?yōu)榱銇?lái)處理，但此時(shí)必須甲賬變?yōu)榱銇?lái)處理，但此時(shí)必須通知乙，并有乙的書(shū)面授權(quán)，以通知乙，并有乙的書(shū)面授權(quán)，以免引起不必要的麻煩。免引起不必要的麻煩。 當(dāng)客人A的賬由客人B支付 12061206房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是

14、酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來(lái)店后無(wú)須交付付款，只在他消費(fèi)額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時(shí)書(shū)面通知他。來(lái)店后無(wú)須交付付款，只在他消費(fèi)額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時(shí)書(shū)面通知他。 但總臺(tái)發(fā)了書(shū)面通知后，陳先生沒(méi)有來(lái)結(jié)賬，甚至連電話也沒(méi)來(lái)一個(gè)，因?yàn)榈偱_(tái)發(fā)了書(shū)面通知后，陳先生沒(méi)有來(lái)結(jié)賬，甚至連電話也沒(méi)來(lái)一個(gè)，因?yàn)槭抢峡蛻?，且以前一直是配合的，所以總臺(tái)也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，是老客戶，且以前一直是配合的，所以總臺(tái)也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒一下?？墒谴呖钚欧旁陉愊壬呐_(tái)商后，猶如石沉大海，還是沒(méi)有回禮貌地提醒一下?？墒谴呖钚欧旁陉愊壬呐_(tái)商后，猶如石沉大海，還是沒(méi)有回音，消費(fèi)額卻還在上升。音，消費(fèi)額卻還

15、在上升。 總臺(tái)便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：總臺(tái)便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年呢，明天一定來(lái)結(jié)。你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年呢，明天一定來(lái)結(jié)?！笨傻诳傻诙烊砸廊蝗绻剩偱_(tái)再次打電話，委婉說(shuō)明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻二天仍依然如故，總臺(tái)再次打電話，委婉說(shuō)明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。支支吾吾，閃爍其詞。 這樣一來(lái)，引起了酒店的注意，經(jīng)過(guò)討論后決定對(duì)他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面這樣一來(lái)，引起了酒店的注意，經(jīng)過(guò)討論后決定對(duì)他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解。了解的結(jié)果使酒店大吃一驚：陳先生在

16、本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已了解。了解的結(jié)果使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日既飛離本市，這一切與他訂妥，不日既飛離本市，這一切與他“這么多年業(yè)務(wù)在本市這么多年業(yè)務(wù)在本市”，“還要在這還要在這里扎根住幾年里扎根住幾年”，顯然不符，這里面有詐。，顯然不符，這里面有詐。 酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外送，客房部、保安部對(duì)他重點(diǎn)酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外送，客房部、保安部對(duì)他重點(diǎn)“照顧照顧”，此外，與機(jī)，此外，與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，打聽(tīng)到航班及時(shí)間。場(chǎng)聯(lián)系，打聽(tīng)到航班及時(shí)間。 為了盡可能不弄僵關(guān)系，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對(duì)酒店為了盡可能不弄僵關(guān)系，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生

17、對(duì)酒店的支持，此一別，歡迎再來(lái)。的支持，此一別，歡迎再來(lái)。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺(tái)結(jié)清了陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺(tái)結(jié)清了所有的賬目，總臺(tái)對(duì)陳先生也禮貌有加，誠(chéng)懇地詢問(wèn)客人對(duì)酒店的服務(wù)有什么意所有的賬目，總臺(tái)對(duì)陳先生也禮貌有加，誠(chéng)懇地詢問(wèn)客人對(duì)酒店的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議，并熱情地希望他以后再來(lái)，給陳先生足夠的面子，讓他下了臺(tái)階。見(jiàn)和建議，并熱情地希望他以后再來(lái)，給陳先生足夠的面子，讓他下了臺(tái)階。被譽(yù)為被譽(yù)為“店中之店店中之店”，隸屬于前廳部。，隸屬于前廳部?？腿丝稍诳腿丝稍贓CF直接辦理入住、結(jié)賬手續(xù)直接辦理入住、結(jié)賬手續(xù)

18、。內(nèi)設(shè)有休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心。內(nèi)設(shè)有休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心。享受免費(fèi)的洗衣、熨衣、早餐，享受免費(fèi)的下午茶、酒水、享受免費(fèi)的洗衣、熨衣、早餐，享受免費(fèi)的下午茶、酒水、飲料等飲料等可延遲到下午可延遲到下午1414：0000店退房。店退房。 行政樓層（商務(wù)樓層）7：007：30，打出房間狀況報(bào)表，打出房間狀況報(bào)表A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等B B組負(fù)責(zé)早餐服務(wù)組負(fù)責(zé)早餐服務(wù)準(zhǔn)備鮮花、水果、歡迎卡，在客人到底之前送入客人的房間準(zhǔn)備鮮花、水果、歡迎卡，在客人到底之前送入客人的房間早餐時(shí)間為早餐時(shí)間為7 7：00001010：00

19、00為到達(dá)客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與為到達(dá)客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別客人道別 日常工作流程檢查客人是否需要熨衣、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)。檢查客人是否需要熨衣、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)。A、B組員工根據(jù)組員工根據(jù)當(dāng)時(shí)情況互相幫助。當(dāng)時(shí)情況互相幫助。中班組于中班組于1313：3030報(bào)到，報(bào)到，1414：0000與與A A組換班。組換班。B B組負(fù)責(zé)服務(wù)下午組負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶核雞尾酒。茶核雞尾酒。中班組繼續(xù)為到來(lái)的客人辦理入住手續(xù)中班組繼續(xù)為到來(lái)的客人辦理入住手續(xù)中班下班前還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎中班下班前還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡等?？ǖ?。 日常工作流程行政樓層下午茶服務(wù)準(zhǔn)備中檢查客人的住房卡，以確認(rèn)是否為住店客人檢查客人的住房卡，以確認(rèn)是否為住店客人請(qǐng)客人填寫(xiě)保管箱的正卡，請(qǐng)客人簽字，并查看房號(hào)與客人填寫(xiě)的請(qǐng)客人填寫(xiě)保管箱的正卡，請(qǐng)客人簽字，并查看房號(hào)與客人填寫(xiě)的是否一致是否一致向客人就介紹規(guī)定和注意事項(xiàng)向客人就介紹規(guī)定和注意事項(xiàng)取出保管箱，請(qǐng)客人存入貴重物品取出保管箱，請(qǐng)客人存入貴重物品當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將該箱鎖好，一把鑰匙給客人，總鑰匙收當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將該箱鎖好，一把鑰匙給客人，總鑰匙收銀員自己保管銀員自己保管向客人道別向客人