銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)模擬-匯師任景峰老師范文

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)模擬課程大綱第一講 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)模擬準(zhǔn)備一、 沙盤(pán)架構(gòu)介紹二、 沙盤(pán)規(guī)則詳介三、 沙盤(pán)模擬銀行（團(tuán)隊(duì)）組建四、 模擬銀行戰(zhàn)略制定第二講 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)沙盤(pán)模擬實(shí)戰(zhàn)模擬銀行服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，在線電子沙盤(pán)上進(jìn)行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時(shí)間用在決策、分析和討論分享之中。一、模擬經(jīng)營(yíng)第一期各模擬銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：市場(chǎng)調(diào)研、定位選址、有形展示1. 運(yùn)營(yíng)服務(wù)企業(yè)的“天龍八步”第一步：SWOT 分析制定 STP 戰(zhàn)略1）SWOT 分析小工具2）STP 戰(zhàn)略制定討論與分享根據(jù)銀行背景資料形成未來(lái)企業(yè)的發(fā)展思路

2、。各模擬銀行成員可以把自己對(duì)銀行未來(lái)發(fā)展的建議發(fā)布出來(lái)，其他隊(duì)員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略的討論，來(lái)共同制定銀行的未來(lái)發(fā)展方向。特別提示：銀行戰(zhàn)略的制定對(duì)于銀行未來(lái)的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用，在制定的過(guò)程中強(qiáng)烈建議加入一些時(shí)間點(diǎn)、階段化的目標(biāo)來(lái)更好的幫助自己進(jìn)行決策，如在第幾期我們的市場(chǎng)份額組成要達(dá)到什么程度、在第幾期時(shí)我們的市場(chǎng)占有率要達(dá)到多少等等。二、模擬經(jīng)營(yíng)第二期各模擬銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)1.顧客是如何來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的2.如何取悅消費(fèi)者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補(bǔ)救1）服務(wù)失誤及

3、補(bǔ)救的影響2）顧客對(duì)服務(wù)失誤的反映3）顧客的補(bǔ)救期望4）服務(wù)補(bǔ)救策略5.案例分析討論討論分享1.結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對(duì)待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。2.你在工作中是如何取悅顧客的？3.工作在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補(bǔ)救措施？三、模擬經(jīng)營(yíng)第三期各模擬銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理：?jiǎn)T工關(guān)系1.如何成就滿意的員工？2.海底撈案例分析。討論與分享員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；滿意的員工更有可能帶來(lái)更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實(shí)實(shí)在在的關(guān)愛(ài)去感動(dòng)員工？四、模擬經(jīng)營(yíng)第四期各模擬銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行

4、經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率1.整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略討論與分享五、模擬經(jīng)營(yíng)第五期各模擬銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：營(yíng)銷(xiāo)管理1. 產(chǎn)品組合2. 價(jià)格管理3. 渠道管理4. 促銷(xiāo)討論與分享六、模擬經(jīng)營(yíng)第六期各模擬銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：看懂財(cái)務(wù)報(bào)表1.財(cái)務(wù)報(bào)表概述；2.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用3.銀行完善的財(cái)務(wù)管理體系。4.正確解讀財(cái)務(wù)報(bào)表討論與分享1你的資金鏈條牢固嗎？2

5、市場(chǎng)地位與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系？案例分析某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析七、模擬經(jīng)營(yíng)第七八期各模擬銀行根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：仿真經(jīng)營(yíng)總結(jié)1.經(jīng)營(yíng)理念的核心：滿意的員工，滿意的消費(fèi)者2一致性：公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷(xiāo)售策略的一致性討論與分享班組長(zhǎng)能力提升沙盤(pán)模擬課程大綱本課程分兩部分，第一部分為班組長(zhǎng)能力提升須掌握的基本技能；第二部分，以經(jīng)典的任務(wù)類(lèi)沙盤(pán)模擬推演為工具，體驗(yàn)班組（團(tuán)隊(duì)）管理中各種技能的實(shí)踐與運(yùn)用。特別是對(duì)班組長(zhǎng)班組目標(biāo)制定、計(jì)劃落實(shí)、溝通能力、執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力、統(tǒng)籌思維等方面的能力提升有顯著促進(jìn)。第一部分： 一班

6、組長(zhǎng)角色認(rèn)1團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖以人格魅力引領(lǐng)班組成員l      取得認(rèn)同l      爭(zhēng)取追隨者l      讓自己成為標(biāo)桿l      善于提問(wèn)2制度規(guī)范者以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫纫?guī)范班組行為l       有效執(zhí)行企業(yè)制度l       健全完善班組制度3非親家長(zhǎng)以非血緣關(guān)系的親情維系班組和諧l       做班員生活的貼心人l       尊重班員的話語(yǔ)權(quán)l(xiāng)  

7、     營(yíng)造充滿活力的的班組氛圍4日常牧師以精神感召鑄就班組靈魂l       告訴班員什么是企業(yè)所提倡的l       引導(dǎo)班員怎么樣去想問(wèn)題l       讓班員明確自己在為誰(shuí)工作5第一教練以授業(yè)者角色帶出卓越班組l       教練歌謠l       領(lǐng)導(dǎo)方式的多術(shù)性l       班組教練原則與方法二班組管理技能一）班組案例管理1案例的起源2案例的類(lèi)型3案例管理法在班組的作用4案例分析練習(xí)二）班組日常管理機(jī)制建設(shè)1班組八大管理模式2班組管理機(jī)制l       活力管理機(jī)制l       輪值管理機(jī)制l       賽馬管理機(jī)制l       鏈鎖管理機(jī)制l       評(píng)議管理機(jī)制l       榮譽(yù)管理機(jī)制l       分享管理機(jī)制3班