流程重組、流程設計、流程管理

1、1業(yè)務流程培訓文本業(yè)務流程培訓文本 韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件2培訓內容培訓內容n業(yè)務流程重組方法論業(yè)務流程重組方法論n現(xiàn)狀流程繪制方法及技巧現(xiàn)狀流程繪制方法及技巧n實例練習實例練習n未來流程案例未來流程案例 韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件3流程重組概念流程重組概念從功能到流程的觀念從功能到流程的觀念流程重組收益和成功因素流程重組收益和成功因素流程重組標準步驟流程重組標準步驟韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件4什么是業(yè)務流程什么是業(yè)務流程？ n業(yè)務流程是指在組織內部業(yè)務流程是指在組織內部“流轉流轉”的一系列相關

2、的活動的一系列相關的活動n業(yè)務流程不僅僅限于一個單一的功能或者單一的部門業(yè)務流程不僅僅限于一個單一的功能或者單一的部門n業(yè)務流程能夠貫穿始終的反映經(jīng)營情況業(yè)務流程能夠貫穿始終的反映經(jīng)營情況韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件5方法方法 流程定向的流程定向的 以客戶為主以客戶為主 有效的利用信息，技術和有效的利用信息，技術和人力資源人力資源什么是業(yè)務流程重組什么是業(yè)務流程重組？n重新思考和重新設計流程的基本原則是在成本，服務，質量，速度等方面改善重新思考和重新設計流程的基本原則是在成本，服務，質量，速度等方面改善公司業(yè)績。公司業(yè)績?；灸繕嘶灸繕擞行虻陌才帕鞒虂砀玫姆?/p>

3、客戶和創(chuàng)造增值服務有序的安排流程來更好的服務客戶和創(chuàng)造增值服務產(chǎn)生效益產(chǎn)生效益 適當適當?shù)牡囊?guī)模規(guī)模 創(chuàng)建連續(xù)改善質量的平創(chuàng)建連續(xù)改善質量的平臺臺/ /基礎基礎 降低成本降低成本 消除官僚作風消除官僚作風 信息系統(tǒng)化信息系統(tǒng)化“重新開始重新開始”韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件6n成功的重組需要從功能到流程的轉化成功的重組需要從功能到流程的轉化功能驅動運營功能驅動運營流程已被認知，但功能仍占流程已被認知，但功能仍占優(yōu)勢優(yōu)勢Processes Processes drive drive the businessthe business必須了解客戶目前以及未來的期望必須了

4、解客戶目前以及未來的期望第一階段第一階段第二階段第二階段第三階段第三階段關鍵流程驅動運營關鍵流程驅動運營計計劃劃采采購購電電子子組組裝裝計計劃劃采采購購電電子子組組裝裝客客戶戶客戶需求客戶需求日排產(chǎn)計劃日排產(chǎn)計劃單件流生產(chǎn)單件流生產(chǎn)從功能到流程的轉化觀點從功能到流程的轉化觀點韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件7 用適當?shù)臉I(yè)務控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務用適當?shù)臉I(yè)務控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務期望期望 ( (如如, , 增加項目的一次性成功率，與客戶合作或增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設計參與產(chǎn)品設計) ) 縮短業(yè)務處理時間，增加業(yè)務機會，超越客

5、戶需求，縮短業(yè)務處理時間，增加業(yè)務機會，超越客戶需求，降低成本，提高質量降低成本，提高質量 ( (如如, , 縮短付款單據(jù)處理時間及縮短付款單據(jù)處理時間及服務和交付時間服務和交付時間) ) 降低資源消耗，爭取競爭機遇降低資源消耗，爭取競爭機遇 ( (如如, , 降低每次付款和降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進行采購合并，增加折扣發(fā)票處理的成本，進行采購合并，增加折扣 ) )質量質量成本成本時間時間重組步驟重組步驟n項目重組的成功實施必須注重質量、成本和時間并權衡選擇各種項目重組的成功實施必須注重質量、成本和時間并權衡選擇各種解決方案以確保新設計的流程能符合這些重要原則。解決方案以確保新設計的流程

6、能符合這些重要原則。韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件8n流程重組可以帶來很多收益，其中分析類型是最有價值的，因為它可以從工流程重組可以帶來很多收益，其中分析類型是最有價值的，因為它可以從工作中許多方面確定應當改善的地方，例如：作中許多方面確定應當改善的地方，例如：n了解工作流程了解工作流程：流程圖可以幫助每個人了解在組織內部正在運轉的流程和每個員工工作的具流程圖可以幫助每個人了解在組織內部正在運轉的流程和每個員工工作的具體內容。對特定活動以及這些活動和其它活動之間的關系的較好的理解使經(jīng)理可以制訂有效的體內容。對特定活動以及這些活動和其它活動之間的關系的較好的理解使經(jīng)理

7、可以制訂有效的決策并形成部門之間良好的工作關系。決策并形成部門之間良好的工作關系。n資源的利用資源的利用：流程圖可以幫助經(jīng)理有效地使用人力和物力。流程圖使那些較多參與流程的人流程圖可以幫助經(jīng)理有效地使用人力和物力。流程圖使那些較多參與流程的人來決定怎樣有效的利用資源。例如：流程圖包含的信息可以顯示將某一雇員的才能用來檢查工來決定怎樣有效的利用資源。例如：流程圖包含的信息可以顯示將某一雇員的才能用來檢查工作是一種浪費，而應主動地用來生產(chǎn)。轉換分配的任務的可以更好地利用他們的才能。作是一種浪費，而應主動地用來生產(chǎn)。轉換分配的任務的可以更好地利用他們的才能。n培訓過程培訓過程：繪制流程圖所形成的文檔

8、提供了管理階層和雇員培訓計劃的基礎，因為該文檔描繪制流程圖所形成的文檔提供了管理階層和雇員培訓計劃的基礎，因為該文檔描述了每一項工作所包含的任務以及執(zhí)行每項任務的順序。流程圖文檔描述了組織的功能并顯示述了每一項工作所包含的任務以及執(zhí)行每項任務的順序。流程圖文檔描述了組織的功能并顯示怎樣實現(xiàn)這些功能，因此它對于一位新經(jīng)理來說更為有用。怎樣實現(xiàn)這些功能，因此它對于一位新經(jīng)理來說更為有用。n工作流工作流：通過分析流程圖文檔，我們可決定改善工作流的方法。在一些情況下，我們或許會通過分析流程圖文檔，我們可決定改善工作流的方法。在一些情況下，我們或許會發(fā)現(xiàn)一些任務被毫無理由地重復執(zhí)行，通過減少不必要的重復

9、任務，我們可以改善工作流程。發(fā)現(xiàn)一些任務被毫無理由地重復執(zhí)行，通過減少不必要的重復任務，我們可以改善工作流程。在另一些情況下，我們或許會發(fā)現(xiàn)如果使用自動化設備，可高效率地執(zhí)行一些任務，從而降低在另一些情況下，我們或許會發(fā)現(xiàn)如果使用自動化設備，可高效率地執(zhí)行一些任務，從而降低成本。成本。流程重組的收益是什么？流程重組的收益是什么？韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件9成功重組的因素成功重組的因素n明確的目標和愿景明確的目標和愿景n客戶至上客戶至上n以愿景為中心以愿景為中心n溝通和參與溝通和參與n坦誠、公開坦誠、公開n采用流程的觀念采用流程的觀念n解決復雜問題的工具解決復雜問

10、題的工具n績效考核績效考核n管理層和利益相關者的責任心管理層和利益相關者的責任心n整合主要業(yè)務的整體步驟整合主要業(yè)務的整體步驟韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件10壓縮時間壓縮時間X X減少不增減少不增加價值的加價值的活動活動授予相授予相應權限應權限客戶聯(lián)盟客戶聯(lián)盟一次做好一次做好在流程開始時就在流程開始時就保證質量保證質量設定有設定有彈性的彈性的目標目標有效降低成本，領有效降低成本，領先的技術先的技術持續(xù)的改善循環(huán)持續(xù)的改善循環(huán)流程重組成功結果流程重組成功結果韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件11流程重組標準步驟流程重組標準步驟-第一階段第一階

11、段: : 確定方法，識別所需的資源，進行啟動培訓確定方法，識別所需的資源，進行啟動培訓-第二階段第二階段: : 定義和歸檔現(xiàn)狀流程并且進行改善機會評估定義和歸檔現(xiàn)狀流程并且進行改善機會評估-第三階段第三階段: : 流程評估和重新設計流程評估和重新設計-第四階段第四階段: : 設計新流程轉換計劃設計新流程轉換計劃 分四個步驟分四個步驟: :韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件12現(xiàn)狀流程現(xiàn)狀流程畫流程圖目標及基本知識講解畫流程圖目標及基本知識講解流程與績效指標流程與績效指標流程圖繪制流程圖繪制流程圖交付要求流程圖交付要求韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密

12、文件13主要目標主要目標n理解和整理現(xiàn)有流程理解和整理現(xiàn)有流程n闡明企業(yè)關鍵問題闡明企業(yè)關鍵問題n識別改進的良機識別改進的良機韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件14n流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善機會。確定改善機會。n一張流程圖顯示了將特定輸入轉化為所要求的輸出的一系列的步驟。一張流程圖顯示了將特定輸入轉化為所要求的輸出的一系列的步驟。什么是流程圖？什么是流程圖？韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件15n要改善流程，你必須了解流程要改善流程，你必須

13、了解流程n流程的復雜程度和缺乏對流程必要的了解限制了管理階層改善流流程的復雜程度和缺乏對流程必要的了解限制了管理階層改善流程的努力程的努力n分析技能和流程圖技能使我們可以了解流程，并就此和管理階層分析技能和流程圖技能使我們可以了解流程，并就此和管理階層進行溝通進行溝通為什么要使用流程圖？為什么要使用流程圖？韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件16選擇技術選擇技術如有必要，如有必要，同重新設計同重新設計/ /設計設計階段連接階段連接n繪制流程圖的過程如下繪制流程圖的過程如下怎樣繪制流程圖？怎樣繪制流程圖？韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件17怎樣繪制

14、流程圖？怎樣繪制流程圖？ n如何準備如何準備 使用標準的流程圖符號使用標準的流程圖符號從上至下繪制流程圖從上至下繪制流程圖和了解流程的人員一起準備和了解流程的人員一起準備n如何執(zhí)行如何執(zhí)行與流程所有人進行小組討論與流程所有人進行小組討論必要時進行個人訪談必要時進行個人訪談執(zhí)行時了解成本、質量和時間（流程運行時間和共用時間）執(zhí)行時了解成本、質量和時間（流程運行時間和共用時間）執(zhí)行時對用于改善流程的業(yè)務需求、人員、步驟和技術進行歸檔執(zhí)行時對用于改善流程的業(yè)務需求、人員、步驟和技術進行歸檔n如何歸檔如何歸檔使用最適宜的流程以及成本、時間和質量衡量標準文檔使用最適宜的流程以及成本、時間和質量衡量標準文

15、檔在標準格式中獲得所有改善機會在標準格式中獲得所有改善機會韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件18衡量指標的類別衡量指標的類別質量質量我們的產(chǎn)品或服務有多我們的產(chǎn)品或服務有多“好好”？ 質量質量 時間時間 成本成本衡量質量的指標可以評定一家公司的產(chǎn)品或服務在多大程度上滿足客戶的需要，例如：衡量質量的指標可以評定一家公司的產(chǎn)品或服務在多大程度上滿足客戶的需要，例如：“滿足付款要求的平均天數(shù)滿足付款要求的平均天數(shù)”，“流程出錯的平均數(shù)量流程出錯的平均數(shù)量”。時間時間我們的流程有多我們的流程有多“快快”？衡量時間的指標可以表明流程的效率，例如：衡量時間的指標可以表明流程的效率，

16、例如：“應付帳款平均周轉時間應付帳款平均周轉時間”顯示了應付帳款顯示了應付帳款流程的周期。流程的周期。成本成本我們的流程有多我們的流程有多“貴貴”？衡量成本的指標則注重流程在財務方面的績效，例如：衡量成本的指標則注重流程在財務方面的績效，例如：“應收帳款的財務成本應收帳款的財務成本“。韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件19流程圖繪制流程圖繪制流程圖繪制主要包括以下三項內容：流程圖繪制主要包括以下三項內容：n理解流程理解流程n編制流程圖編制流程圖n完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件20流程圖繪制流程圖繪制流程圖繪制基礎流程圖繪制

17、基礎n有明確定義的開端和結束有明確定義的開端和結束n有輸入必有輸出有輸入必有輸出n在整個企業(yè)組織中在整個企業(yè)組織中“流動流動”n不局限于單一的功能和部門不局限于單一的功能和部門流程流程輸入輸入輸出輸出理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件21完成企業(yè)特殊目的的現(xiàn)有流程：完成企業(yè)特殊目的的現(xiàn)有流程：流程圖繪制流程圖繪制n履行核心企業(yè)活動（為外部客戶服務）履行核心企業(yè)活動（為外部客戶服務）n提供支持服務（為內部客戶服務）提供支持服務（為內部客戶服務）理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權所有韜

18、睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件22流程圖繪制流程圖繪制流程流程/ /子流程子流程概述企業(yè)活動概述企業(yè)活動流程圖直接闡明組織的主要業(yè)務流程圖直接闡明組織的主要業(yè)務/ /功能單位（部門級）的關鍵目標功能單位（部門級）的關鍵目標流程步驟流程步驟描述中級組織單位（部門級）的任何活動描述中級組織單位（部門級）的任何活動在一個流程中能得到主要的輸入、輸出信息在一個流程中能得到主要的輸入、輸出信息任務任務描述個人能完成的活動描述個人能完成的活動所有個人應完成的工作組成他所有個人應完成的工作組成他/ /她的崗位職責她的崗位職責標準化的定義允許流程分析的一貫性標準化的定義允許流程分析的一貫性理解流程理

19、解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件23n為什么要進行流程圖繪制？為什么要進行流程圖繪制？n為了改進一個流程，必須首先了解現(xiàn)有流程為了改進一個流程，必須首先了解現(xiàn)有流程n流程圖能幫助我們流程圖能幫助我們“回溯回溯”，對整個流程而不僅僅是對一個活動有一，對整個流程而不僅僅是對一個活動有一個回顧個回顧n分析技能和流程匹配技能幫助我們理解流程并和管理層進行溝通分析技能和流程匹配技能幫助我們理解流程并和管理層進行溝通n我們能從我們的流程圖中識別改進的良機我們能從我們的流程圖中識別改進的良機流程圖繪制流程圖繪制理解流程理解流程編制流程圖

20、編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件24n我們需要獲得下列信息以繪制流程圖：我們需要獲得下列信息以繪制流程圖：責任責任活動活動輸入輸入 輸出輸出客戶客戶畫流程圖需了解的信息畫流程圖需了解的信息 流程圖所包流程圖所包括的主要責括的主要責任任流程圖所包流程圖所包括的主要活括的主要活動動每一活動的每一活動的主要輸入主要輸入每一活動的每一活動的主要輸出主要輸出每一活動輸每一活動輸出的接收者出的接收者（內部以及（內部以及外部）外部）理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件25確保

21、文件標準確保文件標準/ /慣例在整個項目過程中達成一致。慣例在整個項目過程中達成一致。定義明細程度定義明細程度流程分類流程分類（第第1 1層）；例如：預算管理層）；例如：預算管理流程流程 （第（第2 2層）；例如：預算編制層）；例如：預算編制流程步驟（第流程步驟（第3 3層）；例如：財務部匯總各部門上報預算層）；例如：財務部匯總各部門上報預算編號規(guī)定編號規(guī)定便于查找文件便于查找文件方便項目工作量分配方便項目工作量分配和其它交付成果相聯(lián)系，例如崗位職責和程序手冊和其它交付成果相聯(lián)系，例如崗位職責和程序手冊流程圖符號規(guī)定流程圖符號規(guī)定流程圖繪制流程圖繪制理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程

22、圖完善流程圖韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件26文件文件/ /表格：表格：該標識文件，包括表格，字母和報告。它既可表示輸入，該標識文件，包括表格，字母和報告。它既可表示輸入，又可表示輸出?？稍谠摌俗R上寫下標題用以代表特定的文又可表示輸出?？稍谠摌俗R上寫下標題用以代表特定的文件。件。系統(tǒng)名稱：系統(tǒng)名稱：該標識用于表明信息從現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)中流入或流出。該標識用于表明信息從現(xiàn)有的計算機系統(tǒng)中流入或流出。該計算機系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入，處理或輸出。可在標識中寫明該計算機系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入，處理或輸出?？稍跇俗R中寫明特定的系統(tǒng)名稱。特定的系統(tǒng)名稱。流程圖繪制標識流程圖繪制標識一套標準的符

23、號能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。一套標準的符號能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件27流程參見流程參見: :該標識用于指示從一個流程轉向下一個流程。該標識用于指示從一個流程轉向下一個流程。手工操作：手工操作：該標識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理該標識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理一個文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個文件。一個文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個文件。流程圖繪制標識流程圖繪制標識理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流

24、程圖韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件28決定批復：決定批復：該菱形框代表一個決定或批復。它給人以強烈的視覺提示，該菱形框代表一個決定或批復。它給人以強烈的視覺提示，即此處需要作出決定或批復。該標識經(jīng)常用在流程欄中。其即此處需要作出決定或批復。該標識經(jīng)常用在流程欄中。其右方聯(lián)接右方聯(lián)接“否否”的情況，下方聯(lián)接的情況，下方聯(lián)接“是是”的情況。的情況。方向標記：方向標記：流向箭頭代表任務執(zhí)行時的次序，它們引導著流程。它們可流向箭頭代表任務執(zhí)行時的次序，它們引導著流程。它們可以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被處以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被

25、處理；流向從上到下代表任務被完成。理；流向從上到下代表任務被完成。流程圖繪制標識流程圖繪制標識理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件29存檔存檔: :該框代表一個文檔在此處需要被存檔。該框代表一個文檔在此處需要被存檔。開始開始/ /結束結束: :該框用以表示一個流程的開始和結束。該框用以表示一個流程的開始和結束。流程圖繪制標識流程圖繪制標識理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件30流程圖連接標識：流程圖連接標識：該標識用于流程圖中頁和頁的連續(xù)或

26、者用于從一個決定框轉到另一該標識用于流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于從一個決定框轉到另一頁或另一個流程。當畫到頁底時，可以在圖中最后一項內容后使用頁或另一個流程。當畫到頁底時，可以在圖中最后一項內容后使用連接標識。連接標識的畫法：在標識內以連接標識。連接標識的畫法：在標識內以A A開始，然后寫上后續(xù)流程開始，然后寫上后續(xù)流程所在的頁碼。例如，所在的頁碼。例如，A/2A/2是指在第是指在第2 2頁上尋找頁上尋找A A節(jié)點。然后在合適的地節(jié)點。然后在合適的地方畫上對應的流程連接標識。在該標識上寫下相同的字母以及被連方畫上對應的流程連接標識。在該標識上寫下相同的字母以及被連接的頁碼。接的頁碼。流程圖繪制

27、標識流程圖繪制標識理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖繼續(xù)繼續(xù)“是是”情況下的流程情況下的流程是是否否狀況表是狀況表是否被批準否被批準? ?對狀況表對狀況表作修改作修改韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件31在決定框之前使用手工操作標識：在決定框之前使用手工操作標識：如果流程分叉為是如果流程分叉為是/ /否，則有人作出決定。用決定否，則有人作出決定。用決定框來表示。由于所作的決定和批復很少無效，因此框來表示。由于所作的決定和批復很少無效，因此在決定框之前通常有人工活動標識。在決定框之前通常有人工活動標識。驗證統(tǒng)計驗證統(tǒng)計數(shù)據(jù)的有效性數(shù)據(jù)的有效性是是否否

28、有效否？有效否？流程圖繪制標識流程圖繪制標識理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件32流程圖繪制流程圖繪制編制采購編制采購訂單訂單n箭頭在流入行動框后有可能終止；箭頭在流入行動框后有可能終止；只可能有一個箭頭從一個行動框流只可能有一個箭頭從一個行動框流出，與另一個行動框相連出，與另一個行動框相連n行動框內的文字描述完整的行為行動框內的文字描述完整的行為對對錯錯X理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖采購訂單采購訂單編制采購編制采購訂單訂單韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件33流

29、程圖繪制流程圖繪制是否與采是否與采購訂單匹購訂單匹配配? ?n在使用判斷框時，在使用判斷框時， “ “是是”的流程應的流程應當沿主體方向畫，當沿主體方向畫， “否否”的流程必的流程必須往右畫須往右畫對對錯錯是是否否是是否否 X理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖是否與采是否與采購訂單匹購訂單匹配配? ?韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件34流程圖繪制流程圖繪制供應商數(shù)據(jù)庫供應商數(shù)據(jù)庫n存檔框應該盡可能描述系統(tǒng)、存檔框應該盡可能描述系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、和其它信息的存儲數(shù)據(jù)庫、和其它信息的存儲n數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)/ /信息框應當描述行動框中信息框應當描述行動框中生成的數(shù)

30、據(jù)和信息表生成的數(shù)據(jù)和信息表對錯新供應商新供應商詳細情況詳細情況供應商價格清單供應商價格清單X理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖新供應商新供應商詳細情況詳細情況供應商供應商價格清單價格清單韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件35流程圖繪制流程圖繪制主要特征主要特征n起始點、終止點和客戶應該清楚和一致起始點、終止點和客戶應該清楚和一致n輸入和輸出應當盡可能量化輸入和輸出應當盡可能量化n為每一個任務框標明負責的人員和部門為每一個任務框標明負責的人員和部門n為每一個任務框標明人員的職務為每一個任務框標明人員的職務/ /負責的范圍負責的范圍n做到對流程不熟悉

31、的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流程圖n詳細程度應達到足以識別無效率的活動詳細程度應達到足以識別無效率的活動理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件36詢問一個流程活動的問題包括：詢問一個流程活動的問題包括：理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖流程圖繪制流程圖繪制流程流程/ /任務生成什么任務生成什么？職員怎樣執(zhí)行它？職員怎樣執(zhí)行它？為什么要這樣做？為什么要這樣做？何時、由誰對它進行復核？何時、由誰對它進行復核？流程活動需要多少時間？流

32、程活動需要多少時間？流程活動何時需要？流程活動何時需要？錯誤錯誤/ /問題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？問題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？怎樣處理錯誤怎樣處理錯誤/ /問題問題/ /例外？例外？輸出什么？輸出多少？輸出什么？輸出多少？輸出至哪里輸出至哪里？n流程范圍流程范圍n控制目標控制目標n主要控制點主要控制點n涉及部門及表格涉及部門及表格n流程流轉時間流程流轉時間n特定政策特定政策韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件37n重復重復n書面文件書面文件n重復循環(huán)重復循環(huán)n延期（包括流程內和流程外）延期（包括流程內和流程外）n勞動力活動勞動力活動/ /任務任務n多余的控制措

33、施多余的控制措施一旦我們得到流程圖，我們可以開始進行一旦我們得到流程圖，我們可以開始進行“快速見效快速見效”方案和長期改進方方案和長期改進方案的分析。我們可以運用排除和簡化的方法改進工作流。簡化內容：案的分析。我們可以運用排除和簡化的方法改進工作流。簡化內容：理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖流程圖繪制流程圖繪制韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件38n從定量的數(shù)據(jù)中得出結論從定量的數(shù)據(jù)中得出結論n從訪談中發(fā)現(xiàn)相關問題并確定對績效的影響從訪談中發(fā)現(xiàn)相關問題并確定對績效的影響n識別簡化流程的良機識別簡化流程的良機n量化所有的要求和結論量化所有的要求和結

34、論進行流程分析時應參考的原則：進行流程分析時應參考的原則：理解流程理解流程編制流程圖編制流程圖完善流程圖完善流程圖流程圖繪制流程圖繪制韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件39流程圖的格式流程圖的格式n宋體宋體n標題采用標題采用1414號字體、加粗、中間對齊號字體、加粗、中間對齊n部門采用部門采用1010號字體、加粗、下劃線、中間對齊號字體、加粗、下劃線、中間對齊n框內采用框內采用6 68 8號字體、普通不加粗、中間對齊號字體、普通不加粗、中間對齊n連線采用與框內同樣字體、中間對齊連線采用與框內同樣字體、中間對齊n盡量避免相交線盡量避免相交線 業(yè)務流程圖交付要求業(yè)務流程圖交

35、付要求韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件40n流程圖的組成流程圖的組成流程圖標題流程圖標題涉及部門涉及部門部門分隔線部門分隔線標識符標識符連線連線 業(yè)務流程圖交付要求業(yè)務流程圖交付要求韜睿公司版權所有韜睿公司版權所有, ,屬機密文件屬機密文件41n起始點、終止點和對象必須清晰起始點、終止點和對象必須清晰n輸入和輸出應當明確輸入和輸出應當明確n應當在合適的地方標出估計時間（流程時間）應當在合適的地方標出估計時間（流程時間）n為每一個任務框標明人員的職務為每一個任務框標明人員的職務/ /負責的范圍負責的范圍n做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉的讀懂流做到對流程不