員工崗位禮儀培訓(xùn)教材

1、員工崗位禮儀培訓(xùn)教材禮儀的定義 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為?！岸Y“： 一種道德標(biāo)準(zhǔn)-尊重；儀： 恰到好處地向別人表示尊重的具體形式；禮儀的定義禮儀的定義禮儀不僅是個人職業(yè)化的表達(dá)也是代表著企業(yè)的形象對我們自己對我們自己1.1.表達(dá)我們良好的個人表達(dá)我們良好的個人修養(yǎng)修養(yǎng)2.2.讓我們的形象看上去讓我們的形象看上去更好更好3.3.讓別人喜歡是一件很讓別人喜歡是一件很快樂的事快樂的事4.4.建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系, ,我們的生活將更加美我們的生活將更加美好好對他人對他人1.1.工作輕松，心情愉

2、快工作輕松，心情愉快2.2.向你學(xué)習(xí)向你學(xué)習(xí), ,共同營造共同營造良好的工作環(huán)境良好的工作環(huán)境3.3.進(jìn)一步提升公司形象進(jìn)一步提升公司形象 * * 意想不到的收獲意想不到的收獲禮儀的重要意義禮儀的重要意義:禮儀培訓(xùn)要點l儀表禮儀l儀態(tài)禮儀l日常實際工作中的禮儀要點儀表禮儀v儀容禮儀v服飾禮儀員工儀容儀表總體要求：v1、容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不 卑 不亢； v2、態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；v 3、打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。員工儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)員工儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)v一、外表形象：v 1 頭發(fā)v1總體要求vA頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪、梳理整齊，分際線清晰，劉海不超過眉際，不平頭散發(fā)

3、，給人以積極，充滿活力的精神面貌。vB頭發(fā)必須保持清潔，無頭屑。C頭發(fā)色系應(yīng)保持在染褐色或粟色系發(fā)色， 不允許出現(xiàn)過于夸張發(fā)色。D不應(yīng)在公共場合梳理頭發(fā)、抖落頭屑。2男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：男士發(fā)型應(yīng)樸素大方，修剪考究，前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，腦后及兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)修 剪有形，不會顯得過于濃密，兩側(cè)鬃發(fā)不得短于耳廓頂部，但也不能長過耳垂，頭發(fā)必須定期修剪，至少一月一次保持發(fā)型。v 2 化裝：男士每天必須剃胡須。女士在當(dāng)班時間，必須著淡妝，可以使用清淡的香水，以 顯得精心修飾過且富有吸引力，但不允許夸張、濃艷的化裝。每位女士當(dāng)班時間均須涂 口紅，口紅顏色限于紅色，任何黑、白、綠、藍(lán)等夸張色均不允許使用。

4、v3 口腔：口腔應(yīng)清潔無異味，牙齒不裝金銀牙且清潔無污垢。上班前不吃異味較重的食物 如生蔥、蒜、姜等，上班前不飲酒。員工服飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝根本原那么：服飾搭配的三色原那么及TPO原那么：三色原那么：服飾搭配色彩應(yīng)保持在三種顏色以內(nèi)。TPO原那么：T: Time(時間)P: Place(地點)O: Ovcation(場合)v著裝根本要求v1、制服v制服是標(biāo)志一個人從事何種職業(yè)的服裝，故稱崗位識別服。每天上崗前，各崗位人員應(yīng)按要求著制服上崗，并做到以下幾點:vA、整齊vB、清潔vC、挺括vD、大方v2、穿著鞋襪時應(yīng)注意以下事項：vA 各部門可根據(jù)實際情況決定采用工鞋樣式，但禁止穿時裝鞋，皮鞋只能穿黑

5、色。vB 皮鞋要經(jīng)常刷擦上油，保持干凈無塵土。 vC 男士穿深色襪子。vD 女士穿肉色絲襪，禁止穿網(wǎng)格狀、雕花鏤空的絲襪。vE 襪子應(yīng)每天更換，保持無異味。3、配戴員工牌應(yīng)注意以下事項：A 員工牌應(yīng)佩戴在左胸上方，不可用翻領(lǐng)掩蓋。B 員工牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜4佩飾：A、 耳環(huán)：禁止帶吊墜耳環(huán)及夸張型耳環(huán)。B、 項鏈：項鏈要求精細(xì)，不得外露。 D、 手表：必須戴于手腕上，其款式應(yīng)樸素大方，有設(shè)計簡潔的外表及與之相配的表帶， 不允許戴玩具卡通手表，不能戴掛表等。vE、 戒指：雙手只允許佩戴一枚訂婚或結(jié)婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。vF、 領(lǐng)帶夾：可以佩戴款式樸素及無裝飾的領(lǐng)帶夾。vG、

6、 皮帶：不允許佩戴顏色鮮艷的皮腰帶。只可佩戴款式樸素、簡單的且顏色是黑色或 深棕色的皮帶。v I、 禁止佩戴鼻飾、腳鐲等過于夸張的飾品。vH、 帽子：非制服穿著需要，不允許佩戴帽子上班。v5手部的裝飾 手部應(yīng)干凈沒有煙垢及其它污垢，禁止留長指甲指甲不超過 0.1cm。女士允許涂透明指甲油。儀態(tài)禮儀l站姿l坐姿l走姿l手勢l微笑l眼神正確的站姿正確的站姿: :1、垂手式 是最根本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神飽滿，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，雙手放在身體兩側(cè)，頭正，兩眼平視，嘴微閉，下頜微收，面帶笑容；下半身雙腿應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，雙腳呈“V字型，身體重心落在兩腳中間。一

7、般用于較為正式的場合，如參加企業(yè)的重要慶典、聆聽貴賓的講話、商務(wù)談判后的合影等。 2、握手式 主要用于女士。是在根本站姿的根底上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。 男士有時也可以采用這種姿態(tài)，但兩腳要略微分開。可用于的禮儀迎客，也可用于前臺的站立效勞。 正確的站姿正確的站姿垂手式握手式 商業(yè)站姿商業(yè)站姿社交站姿社交站姿 正確的坐姿正確的坐姿: :正確的坐姿正確的坐姿正確的坐姿正確的坐姿正確的行姿正確的行姿: :行走時雙肩平穩(wěn)，目光平視，下額微收，面部溫和。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前

8、臂，雙臂前后自然擺動，擺幅以3040為宜，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動。行走本卷須知:v1、工作中距離客人、領(lǐng)導(dǎo)2米左右應(yīng)點頭示意， 點頭15度。v2、引領(lǐng)客人時應(yīng)走在客人左前方，兩三步距離。v3、上下樓梯，走廊行進(jìn)是靠右行。v4、上樓梯時，女士在前，下樓時男士在前。v5、工作中和同事行走時不要打鬧。手勢禮儀：v引領(lǐng)：根本動作手指并攏，手心向上，手指伸直，引領(lǐng)：根本動作手指并攏，手心向上，手指伸直，手臂略微彎曲，自然的指向引領(lǐng)方向。引領(lǐng)時距手臂略微彎曲，自然的指向引領(lǐng)方向。引領(lǐng)時距離離2、3步前，配合客人步調(diào)，留心前行，走廊彎步前，配合客人步調(diào)，留心前行，走廊彎道客人在內(nèi)側(cè)。道客人在內(nèi)側(cè)。v

9、樓梯引領(lǐng)：上樓梯時，跟在客人后面，下樓梯走樓梯引領(lǐng)：上樓梯時，跟在客人后面，下樓梯走在客人前面，能隨時保護(hù)客人的平安。在客人前面，能隨時保護(hù)客人的平安。v開關(guān)門引領(lǐng)：開關(guān)門引領(lǐng)：v首先要做到先敲門，用接近門縫的手開門，輕聲首先要做到先敲門，用接近門縫的手開門，輕聲開關(guān)；開關(guān)；v外開門引領(lǐng)者在門外，請客人先過，并做請的手外開門引領(lǐng)者在門外，請客人先過，并做請的手勢；勢； v內(nèi)開門引領(lǐng)者隨門翻開站立在門過，再請客人入內(nèi)開門引領(lǐng)者隨門翻開站立在門過，再請客人入內(nèi)；內(nèi)；v離開時后退，輕聲關(guān)門。離開時后退，輕聲關(guān)門。正確的手勢手正確的手勢手“請請微笑：v與對方保持正視的微笑與對方保持正視的微笑v接受對方

10、的目光接受對方的目光 v微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個過程微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個過程v微笑：微笑：v經(jīng)常面帶微笑，是一種友善、自信、經(jīng)常面帶微笑，是一種友善、自信、尊重他人的表現(xiàn)。很好的掌握笑的尊重他人的表現(xiàn)。很好的掌握笑的分寸，要因時、因地、因事制定。分寸，要因時、因地、因事制定。把手舉把手舉到臉前到臉前：1雙手按箭頭方向做“拉的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。2.把手指放把手指放在嘴角并向在嘴角并向臉的上方輕臉的上方輕輕上提：輕上提：一邊上提，一邊上提，一邊使嘴充一邊使嘴充滿笑意滿笑意。 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式:眼神：v注視方式：v應(yīng)采用“正視方式的目光，

11、即兩眼平視向前，注視對方兩眼與嘴之間的區(qū)域倒三角區(qū)以示尊重。v切忌東張西望，三心二意。日常實際工作中的禮儀要點v接待人員的根本素質(zhì)：接待人員的根本素質(zhì)：v品德端正、老實、正直的良好形象品德端正、老實、正直的良好形象;v飽滿的工作熱情，積極的待客狀態(tài)，注意飽滿的工作熱情，積極的待客狀態(tài)，注意儀容、儀表；儀容、儀表；v站、座、行嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)的行為舉止操作站、座、行嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)的行為舉止操作;v著裝整齊干凈，不將手插在口袋里或抱于著裝整齊干凈，不將手插在口袋里或抱于胸前；胸前；v不扎堆聊天，不大聲喧嘩；不扎堆聊天，不大聲喧嘩；v整體形象給人以清新、大方、親切的感覺。整體形象給人以清新、大方、親切的感覺。

12、v要養(yǎng)成良好的習(xí)慣：要養(yǎng)成良好的習(xí)慣：v服各種不雅舉止，不要在顧客面前擤鼻涕、服各種不雅舉止，不要在顧客面前擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，實在忍不住，要用手絹捂住口打噴嚏等，實在忍不住，要用手絹捂住口鼻、面朝一旁，盡量不要發(fā)出大的聲響；鼻、面朝一旁，盡量不要發(fā)出大的聲響；不亂丟瓜果皮核紙屑等；雖然以上是一些不亂丟瓜果皮核紙屑等；雖然以上是一些細(xì)節(jié)，但組合起來就會構(gòu)成別人對你的整細(xì)節(jié)，但組合起來就會構(gòu)成別人對你的整體印象體印象。v點頭禮：熟識平輩間相遇問安，或于行進(jìn)間問候，點頭禮：熟識平輩間相遇問安，或于行進(jìn)間問候，長輩對晚輩，主管

13、與部屬之間等可用點頭禮，行長輩對晚輩，主管與部屬之間等可用點頭禮，行禮時應(yīng)面帶微笑禮時應(yīng)面帶微笑v鞠躬禮：是最敬禮，行禮時需先立正，眼睛注視鞠躬禮：是最敬禮，行禮時需先立正，眼睛注視受禮者，然后身體上身傾斜受禮者，然后身體上身傾斜45度，眼睛注視受禮度，眼睛注視受禮者腳尖，禮畢后再恢復(fù)立正的姿勢。者腳尖，禮畢后再恢復(fù)立正的姿勢。v欠身禮：介于點頭禮和鞠躬禮之間，屬于現(xiàn)代禮欠身禮：介于點頭禮和鞠躬禮之間，屬于現(xiàn)代禮儀，行禮時應(yīng)面帶微笑，作欠身動作，向受禮者儀，行禮時應(yīng)面帶微笑，作欠身動作，向受禮者注目禮。注目禮。v拱手禮：我國特有禮節(jié)，用于親朋聚會，致敬意、拱手禮：我國特有禮節(jié)，用于親朋聚會，致

14、敬意、謝意、道賀、道喜時用，不受距離限制。謝意、道賀、道喜時用，不受距離限制。v體語藝術(shù)：在人際交往中，語言是一體語藝術(shù)：在人際交往中，語言是一種交流方式，大量的卻是非語言的交種交流方式，大量的卻是非語言的交流，即體語。流，即體語。v眼神：在交際活動中，懇切、坦然、眼神：在交際活動中，懇切、坦然、友好、堅決、寬容的眼神，會給人親友好、堅決、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊重的感覺，相反，輕近、信任、受尊重的感覺，相反，輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受尊重和重視會使人感到失望，有不受尊重和重視的感覺。的感覺。v在交際中應(yīng)善于運(yùn)用空間距離：

15、在交際中應(yīng)善于運(yùn)用空間距離： v親密空間：親密空間：151546CM46CM，這是最親近的人，如這是最親近的人，如父母、戀人、愛人；父母、戀人、愛人；v個人空間：個人空間：4646120CM120CM，一般親朋好友之間、，一般親朋好友之間、促膝談心、拉家常；促膝談心、拉家常；v社交空間：社交空間：120120360CM360CM，社交場合與人接觸，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離會產(chǎn)生威嚴(yán)感、莊重上下級之間保持距離會產(chǎn)生威嚴(yán)感、莊重感；感；v公眾空間：公眾空間：360CM360CM以上，公眾場合與人接觸，以上，公眾場合與人接觸，社交場合上下級之間保持距離。社交場合上下級之間保持距離。v文明

16、禮貌十字用語文明禮貌十字用語 ：v請、您好、謝謝、對不起、再見。請、您好、謝謝、對不起、再見。v常用禮貌用語七字訣：常用禮貌用語七字訣：v與人相見說與人相見說“您好您好 問人姓氏說問人姓氏說“貴姓貴姓 問人住問人住址說址說“府上府上v仰慕已久說仰慕已久說“久仰久仰 長期未見說長期未見說“久違久違 求人幫求人幫助說助說“勞駕勞駕v向人詢問說向人詢問說“請問請問 請人協(xié)助說請人協(xié)助說“費(fèi)心費(fèi)心 請人解請人解答說答說“請教請教v求人辦事說求人辦事說“拜托拜托 麻煩別人說麻煩別人說“打攪打攪 求人方求人方便說便說“借光借光v請改文章說請改文章說“斧正斧正 接受好意說接受好意說“領(lǐng)情領(lǐng)情 求人指求人指點

17、說點說“賜教賜教文明用語文明用語v初“您好或“你好v次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨十點鐘以前可使用“早上好、“您早等，其他時間使用“您好或“你好。v “歡送光臨或“您好v 前臺接待人員見到客人來訪時使用。v “對不起，請問v向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。v“讓您久等了v無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。v“麻煩您，請您v如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。v“不好意思，打攪一下v當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。v “謝謝或“非常感謝v 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。v“再見或“歡送下次再來v 客人告辭或離開平安時使用。v接聽接聽 ：v快速、熱情、周到、禮貌的接聽客戶快速、熱情、周到、禮貌的接聽客戶 。v兩響之后接起，不會給對方感覺唐突，三聲之內(nèi)兩響之后接起，不會給對方感覺唐突，三聲之內(nèi)接聽不會使對方感到不耐煩。三聲以后接聽接聽不會使對方感到不耐煩。三聲以后接聽 要要講：講：“報歉，讓您久等了！報歉，讓您久等了！v接聽接聽 問好，按順序報出公司、部門、姓名。問好，按順序報出公司、部門、姓名。v通話內(nèi)容立刻記錄，按聽結(jié)束后，馬上整理過濾，通話內(nèi)容立刻記錄，按聽結(jié)束后，馬上整理過濾，運(yùn)用運(yùn)用5W人、事、時、地、物人、事、時、地、物2