如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件(共105頁).ppt

1、導(dǎo)購服務(wù)九步曲廣源商廈崗前培訓(xùn)之Page 2正確認(rèn)識(shí)正確認(rèn)識(shí)“導(dǎo)購員導(dǎo)購員”這一職業(yè)這一職業(yè)Page 3導(dǎo)購員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)付出艱苦努力才有豐厚回報(bào)乞丐心理乞丐心理銷售員的心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見使者心理使者心理銷售顧問、光明使者、將帶給客戶快樂銷售是一門綜合學(xué)科銷售是一門綜合學(xué)科市場營銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué)社會(huì)社會(huì)80%人從事銷售人從事銷售銷售員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應(yīng)求正確認(rèn)識(shí)正確認(rèn)識(shí)“導(dǎo)購員導(dǎo)購員”這一職業(yè)這一職業(yè)Page 4增加公司業(yè)績、提升品牌形象及市場占有率。提升業(yè)績?cè)黾邮杖?，獲得上司認(rèn)同與晉升的機(jī)會(huì)。物超所值、賓至如歸

2、、開心滿意、信心保證。服務(wù)可以讓公司員工顧客Page 5導(dǎo)購員形象篇Page 6 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容“三秒鐘”印象憤怒微笑Page 7請(qǐng)請(qǐng)對(duì)不起對(duì)不起 謝謝謝謝麻煩您麻煩您 勞駕勞駕請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等打擾了打擾了好的好的您好您好歡迎歡迎 請(qǐng)問請(qǐng)問請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等抱歉抱歉沒關(guān)系沒關(guān)系不客氣不客氣見到您很高興見到您很高興請(qǐng)指教請(qǐng)指教有勞您了有勞您了請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝）接下來我們這樣接下來我們這樣說：說：Page 8儀容儀表Page 9儀容的修飾妝容要清新自然，不能濃妝艷抹。上班時(shí)間不能出現(xiàn)脫妝的現(xiàn)象。保持眼部和鼻子的潔凈，口氣清新。Page 10頭發(fā)的修飾

3、頭發(fā)必須保持整潔不油膩，不能戴假發(fā)，不能染、燙怪異的發(fā)型。女導(dǎo)購短發(fā)不能過肩，過肩的長發(fā)就必須扎成馬尾，男導(dǎo)購后面頭發(fā)不可長過頸部，兩邊不可長過耳鬢。Page 11得體著裝制服要隨時(shí)保持干凈整潔，有露出的線頭要剪斷；不要卷起上衣袖子，制服的拉鏈都要拉好，不要在制服口袋里亂放東西，以免變形。鞋子要穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的運(yùn)動(dòng)鞋，保持整潔。Page 12我國民間流傳這樣一個(gè)故事。我國民間流傳這樣一個(gè)故事。 一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對(duì)店一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對(duì)店老板說：老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。店家，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板連

4、聲：店老板連聲：“不礙事不礙事，不礙事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。并恭敬地把他送出了門。 這個(gè)過程被一個(gè)無賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸這個(gè)過程被一個(gè)無賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說：了一下口袋，對(duì)店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。店家，今日忘了帶錢，改日送來?！?誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無賴不服，說誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？” 店家說：店家說：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯人家吃菜，筷子在桌子上找齊

5、，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你呢斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無定室、食無定餐的無賴之徒，嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！我豈能饒你！”。一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。Page 13肢體表現(xiàn)肢體表現(xiàn)雙手要始終保持整潔，指甲不能長過指尖，可以適、當(dāng)涂抹無

6、色或自然色的指甲油，這樣可以增強(qiáng)指甲的光潔度和色澤感，要記得，絕對(duì)不能在手背、胳膊上使用帖飾、刺字或者、紋身。Page 14飾物選佩佩戴的飾品應(yīng)該簡潔，不能過于夸張，身上飾品不可超過三件；上班時(shí)間一定要佩戴工牌，工牌應(yīng)該佩帶在左胸口正上方10cm的地方，一定保持整潔完好。Page 15儀態(tài)禮儀Page 16手勢指引的手勢：四指并攏、拇指緊靠、掌心向上、手掌與地面呈45角，從腹部呈拋物線向外指引。指引的手勢可分為三種：高位、中位及低位。高位手勢在肩部以上；中位手勢在腰部與肩部之間；低位手勢在腰部以下。Page 17介紹鞋子的手勢：雙手或單手輕握或者輕托鞋子，展示鞋子的時(shí)候要注意展示鞋頭、外側(cè)和鞋

7、跟。Page 18遞交卡片的手勢：應(yīng)該雙手遞送，卡片正面文字朝向顧客。Page 19遞交現(xiàn)金零錢或者小票的手勢：雙手遞送，零錢疊放有序，硬幣放于紙幣之上。Page 20遞交鞋袋的手勢：雙手各拉手提繩的三分之一處，留取中間位置讓顧客提取。Page 21站姿雙眼平視、面帶微笑、挺胸、收腹、女導(dǎo)購雙手自然的放于大腿的兩側(cè)，腿直并攏；男導(dǎo)購也可雙手后背，雙腳呈八字型。Page 22走姿輕松自然的快走、遇到顧客阻礙路線時(shí)，輕聲致歉對(duì)不起，并由顧客背后繞行。Page 23蹲姿常用的蹲姿是半蹲姿勢。下蹲時(shí)一腳在前，一腳稍后，不重疊，兩腿靠緊向下蹲。蹲下時(shí)小腿垂直于地面，兩膝靠攏保持上身挺直。Page 24小

8、跑取貨的時(shí)候，為了不讓顧客等待太久，可快步小跑，遇到顧客阻礙路線時(shí)，輕聲致歉對(duì)不起，并由顧客背后繞行。Page 25休息一會(huì)休息一會(huì) 怎樣過河 這是一個(gè)古老的問題：有一個(gè)人帶著一條狗、一只兔子、一籃白菜來到河邊。河水很深，已經(jīng)齊半腰，所以他每次只能帶一樣?xùn)|西過河。但是狗要咬兔子，兔子要吃菜，請(qǐng)問他該怎樣過去？Page 26迎賓迎賓探詢需求探詢需求 誠意推薦誠意推薦 鼓鼓勵(lì)勵(lì)試試 衣衣 銷售組合銷售組合收銀服務(wù)收銀服務(wù) 檔案建立檔案建立 電電話話回回訪訪Page 27Page 28目的目的： 留下第一次美好印象 為銷售作良好的鋪墊 您好Page 29友善的目光接觸適當(dāng)?shù)淖藙荩ㄊ謩荨⒄咀耍┯H切的笑

9、容，適當(dāng)?shù)囊袅?，適當(dāng)?shù)恼泻粽Z（姓別稱呼、時(shí)間問候、推廣內(nèi)容等）。做到有三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲 重點(diǎn)：Page 30招呼顧客暫時(shí)放下手中的工作暫時(shí)放下手中的工作,全心全意招呼顧客全心全意招呼顧客,給予顧客給予顧客第一時(shí)間的照顧第一時(shí)間的照顧聲音明亮清晰,微笑,主動(dòng),眼神的接觸老顧客應(yīng)采取不同的,具體的方式機(jī)械化招呼沒精打采,遲鈍木納Page 31招呼顧客可運(yùn)用的語言： - “歡迎光臨！” + - “你好！” + - “早上好！”、“下午好！”、“晚上好” + - 。+ Page 32關(guān)心客人關(guān)心客人 當(dāng)客人步入店鋪，導(dǎo)購人員要與客人保持適當(dāng)當(dāng)客人步入店鋪，導(dǎo)購人員要與客人保持適當(dāng)?shù)木?/p>

10、離，而不是緊隨其后的距離，而不是緊隨其后請(qǐng)給我請(qǐng)給我點(diǎn)自由點(diǎn)自由細(xì)節(jié)注意：細(xì)節(jié)注意：Page 33親切迎賓親切迎賓Page 34識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì)識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì) 可接近顧客的非語言信號(hào)可接近顧客的非語言信號(hào)注視特定商品時(shí)注視特定商品時(shí)以手觸摸商品時(shí)以手觸摸商品時(shí)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)與導(dǎo)購的視線相遇時(shí)與導(dǎo)購的視線相遇時(shí)與同伴商量時(shí)與同伴商量時(shí)當(dāng)顧客出神觀察商品當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時(shí)仔細(xì)打量時(shí)Page 35Page 36探詢需求了解顧客的消費(fèi)動(dòng)向，了解顧客的消費(fèi)動(dòng)向，以便提供專業(yè)的服務(wù)以便提供專業(yè)的服務(wù) 目的目的Page 37 望目光接觸，留意顧客的動(dòng)向 聞

11、認(rèn)真聽取顧客的需要，積極回應(yīng) 問主動(dòng)，有針對(duì)性地發(fā)問 切經(jīng)過思考，對(duì)收集的資料做出分析重點(diǎn)：Page 38關(guān)心客人才能留住客人打開心扉 關(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品更加重要。少談商品，多談關(guān)心 趙本山賣拐 佛說：修百世方可同舟渡，修千世方能共枕眠。前生五百次的凝眸，換今生一次的擦肩 。什么都沒有，聯(lián)系不上，消失在茫茫人海中。Page 39小販A我的李子我的李子大又甜！大又甜！不想要不想要-_-_-老太太買水果的故事老太太買水果的故事Page 40小販B我的李子我的李子有酸和甜兩種有酸和甜兩種請(qǐng)問要那種？請(qǐng)問要那種？買兩斤買兩斤酸李子酸李子老太太買水果的故事老太太買水果的故事Page 41小販小販CC大媽

12、為啥要大媽為啥要買酸的李子？買酸的李子？老太太買水果的故事老太太買水果的故事我兒媳婦我兒媳婦懷孕了懷孕了( (* *_* *) ) Page 42小販C恭喜大媽就要抱恭喜大媽就要抱孫子了孫子了其實(shí)還要其實(shí)還要加強(qiáng)營養(yǎng)！加強(qiáng)營養(yǎng)！老太太買水果的故事老太太買水果的故事那吃些什么好？那吃些什么好？Page 43小販C獼猴桃對(duì)獼猴桃對(duì)孕婦挺好孕婦挺好它味道它味道也是酸的也是酸的還含有豐富還含有豐富的維生素和的維生素和礦物質(zhì)礦物質(zhì)嗯，多少嗯，多少錢一斤？錢一斤？老太太買水果的故事老太太買水果的故事Page 44小販C價(jià)錢雖然貴些價(jià)錢雖然貴些25元一斤元一斤但是對(duì)胎兒但是對(duì)胎兒健康非常好健康非常好老太太買

13、水果的故事老太太買水果的故事真的么？來兩真的么？來兩斤獼猴桃！斤獼猴桃！Page 45老太太買水果的故事老太太買水果的故事您兒媳婦要您兒媳婦要經(jīng)常吃水果經(jīng)常吃水果獼猴桃貨一到我獼猴桃貨一到我就送上你家就送上你家這樣您不用走這樣您不用走且水果很新鮮且水果很新鮮嗯，以后就到嗯，以后就到你這兒買吧你這兒買吧_小販CPage 46同樣的產(chǎn)品，不同人銷售得到的結(jié)果是截然不同的！同樣的產(chǎn)品，不同人銷售得到的結(jié)果是截然不同的！A、達(dá)不成銷售B、達(dá)成銷售C、附加銷售D、附加銷售+延伸下次銷售 和顧客成為朋友Page 47Page 48誠意推薦：誠意推薦：主動(dòng)向顧客介紹貨品，主動(dòng)向顧客介紹貨品，加強(qiáng)顧客的購買欲

14、望加強(qiáng)顧客的購買欲望目的：目的：Page 49產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹Page 50 可直接上前介紹我們主推貨品和暢銷貨品。 主動(dòng)詢問有關(guān)的問題及細(xì)心聆聽顧客的話，并以準(zhǔn)確、簡潔的語言回答，并保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 有效率的從貨架上取下貨品展示給顧客看，注意所展示的貨品款式、顏色、碼數(shù)、必須是適合客人要求（因顧客不同而介紹不同貨品）。 用最精簡、最專業(yè)的語言向顧客介紹貨品。 留意客人的需要，加強(qiáng)與顧客的默契，從中介紹貨品如果沒有適合的款、色或碼時(shí)，則馬上介紹類似的款式。重點(diǎn)：重點(diǎn)：Page 51 宜宜鼓勵(lì)顧客觸鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品摸產(chǎn)品注意注意： 忌忌Page 52產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟1.呈現(xiàn)商

15、品的全貌呈現(xiàn)商品的全貌開始介紹開始介紹2.注意細(xì)微部分注意細(xì)微部分-研究用詞與動(dòng)作，詢問顧客研究用詞與動(dòng)作，詢問顧客 使其回答使其回答3.讓顧客感受不同功能讓顧客感受不同功能-多說贊美的語言，呈多說贊美的語言，呈 現(xiàn)使用狀現(xiàn)使用狀態(tài)態(tài)Page 53Page 54通過試穿及搭配，通過試穿及搭配，提供服務(wù)促進(jìn)購買行為提供服務(wù)促進(jìn)購買行為目的：目的：鼓勵(lì)試穿：鼓勵(lì)試穿：Page 55幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查引領(lǐng)顧客到試衣間并主動(dòng)檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動(dòng)向顧客介紹自己主動(dòng)向顧客介紹自己離開

16、時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客離開時(shí)向同事交待并主動(dòng)告訴顧客鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來欣賞效果鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物征得同意后幫助顧客整理衣物項(xiàng)目項(xiàng)目要求明細(xì)要求明細(xì)協(xié)協(xié)助助試試穿穿協(xié)助試穿協(xié)助試穿Page 561、試衣前（1）復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺寸。 （小姐，您好，這是您要的155的羽絨短裝）（2）禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)。（最好是心中默算）（3）邊走邊將衣服的扭扣解開、拉開拉鏈，并確定試身室內(nèi)干凈整潔、無異物異味，同時(shí)，要把衣服的穿法告訴顧客，衣架拿出，提醒顧客鎖門，把自己姓名告訴顧客。（這時(shí)如果試衣室有人，別忘記禮貌提醒外面的顧客，稍候片刻）（4）在讓顧客去試衣

17、的時(shí)候，要幫顧客搭配一件上衣/褲子，或者拿一件類似的款式。Page 572、試衣時(shí)：（1）導(dǎo)購要站在試衣間附近，通過聊天了解顧客的著裝風(fēng)格、品位，負(fù)責(zé)隨時(shí)提供搭配、建議試穿，促成附加推銷。顧客試衣太久時(shí)可以輕輕敲門“小姐，感覺怎么樣？外面有鏡子，你可以出來看下效果”。（2）導(dǎo)購可以通過和顧客聊天，獲取顧客停息，讓顧客記住自己的姓名（小名）。（3）如果顧客表現(xiàn)出不滿意，首先要了解原因在哪？如果顧客在試衣間里就表現(xiàn)出不滿意，專業(yè)的導(dǎo)購一定會(huì)迅速了解顧客需求，再加上導(dǎo)購對(duì)顧客品位的判斷，在顧客未走出試衣間前就讓其試穿其它衣服。Page 583、試衣后：（1）帶領(lǐng)或指引顧客走到試衣間鏡前；（2）詢問顧

18、客是否滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室，幫顧客整理服裝（領(lǐng)子、袖子、褲腳），禮貌詢問顧客對(duì)服裝的感覺： 不滿意時(shí)：學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客，不要直接反對(duì)顧客意見，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題。 滿 意 時(shí)：要把貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)和好處全方位展示給顧客。（3）不要忽略顧客朋友的意見。（4）試穿后核對(duì)貨品件數(shù)（心中默算）。（5）如無所需的尺寸、款式，可介紹類似款式給顧客。（6）顧客還在猶豫時(shí)學(xué)會(huì)“臨門一腳”。Page 59 顧客試穿的貨品盡量不宜過多（一般不超于三件） 試穿是銷售的關(guān)鍵 邀請(qǐng)?jiān)嚧┑淖詈脮r(shí)機(jī)是在產(chǎn)品介紹之后。注意注意：Page 60試穿- 每位顧客每次拿進(jìn)試衣間的貨品數(shù)量，不可超過3件- 關(guān)注試衣室內(nèi)的客人，及時(shí)

19、提供服務(wù)- 提供顧客專業(yè)的意見Page 61試穿多樣貨品試穿時(shí)，應(yīng)注意： - 及時(shí)收回顧客不需要的貨品（鞋子要放入相應(yīng) 的鞋盒，并核對(duì)是否是一雙） - 保持賣場整潔，不要讓包裝袋和填充物散落在賣場Page 62處理反對(duì)意見 不要馬上放棄，了解顧客拒絕的真正原因 進(jìn)一步誘導(dǎo)顧客改變態(tài)度試穿Page 63Page 64通過介紹陪襯或相關(guān)聯(lián)通過介紹陪襯或相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，增加銷售量的產(chǎn)品，增加銷售量目的：目的：組合銷售：組合銷售：Page 65 配稱式：買鞋子配套裝，買上衣配褲子等 優(yōu)惠推薦式：有做活動(dòng)的款式；多買多優(yōu)惠等 新品推廣式：介紹剛到的其它新款 補(bǔ)零式：如買了一雙235元的鞋子，再介紹一雙15

20、元的襪子 家人朋友推廣式：幫家人買或送朋友Page 66小婉和小張購物經(jīng)歷小婉和小張購物經(jīng)歷 周五晚上周五晚上,小婉為了給男朋友小張看條褲子小婉為了給男朋友小張看條褲子,兩人剛一進(jìn)店兩人剛一進(jìn)店,一位笑而不露的小姐就迎了上來一位笑而不露的小姐就迎了上來先生先生,小姐想看些什么小姐想看些什么 “我們先隨便看看我們先隨便看看”小張邊應(yīng)道小張邊應(yīng)道,邊和小婉來到牛仔褲的貨邊和小婉來到牛仔褲的貨架邊架邊.他的眼睛被一條微喇牛仔褲所吸引他的眼睛被一條微喇牛仔褲所吸引,就在他的手剛伸就在他的手剛伸向這個(gè)中意之物時(shí)向這個(gè)中意之物時(shí),那位小姐不為人所覺的出現(xiàn)在了面前那位小姐不為人所覺的出現(xiàn)在了面前. “先生先

21、生,真有眼光真有眼光”營業(yè)員將目光從小張的臉上移到了小婉營業(yè)員將目光從小張的臉上移到了小婉的臉上的臉上“這種褲型是今年非常時(shí)尚與個(gè)性的款式這種褲型是今年非常時(shí)尚與個(gè)性的款式,非常吻合非常吻合小姐男朋友的氣質(zhì)小姐男朋友的氣質(zhì)“.這句話說得小婉與小張對(duì)視一笑這句話說得小婉與小張對(duì)視一笑. 營業(yè)員麻利的將一條營業(yè)員麻利的將一條L型的褲子從貨架上取了下來型的褲子從貨架上取了下來,并同時(shí)并同時(shí)將目光從小婉移回到小張將目光從小婉移回到小張. “先生請(qǐng)跟我到試衣間試穿一下先生請(qǐng)跟我到試衣間試穿一下效果效果“不等小張回答不等小張回答,營業(yè)員就提著褲子徑直向試衣間的方營業(yè)員就提著褲子徑直向試衣間的方向走去向走去

22、. Page 67“去試試吧去試試吧” 小婉不想掃男朋友的興小婉不想掃男朋友的興,她也想看看那條褲子穿上她也想看看那條褲子穿上后的效果后的效果. “先生先生,請(qǐng)先進(jìn)去請(qǐng)先進(jìn)去,我把褲子搭在門上我把褲子搭在門上”營業(yè)員邊拉開營業(yè)員邊拉開試衣間的門試衣間的門,邊對(duì)小張說道邊對(duì)小張說道. 就在小張淅瀝嘩啦脫褲子的時(shí)候就在小張淅瀝嘩啦脫褲子的時(shí)候,營業(yè)員打完招呼又向正在翻看女式衣服的小婉迎去營業(yè)員打完招呼又向正在翻看女式衣服的小婉迎去. “小姐的小姐的男朋友出來后男朋友出來后,一定會(huì)更加帥氣一定會(huì)更加帥氣“ 小婉抬起頭對(duì)著營業(yè)員笑了小婉抬起頭對(duì)著營業(yè)員笑了笑笑. “小姐小姐,我為您推薦一款衣服我為您推

23、薦一款衣服”眼看營業(yè)員又要拿出一款衣眼看營業(yè)員又要拿出一款衣服給自己試服給自己試,小婉趕緊說道小婉趕緊說道“我目前還不想買衣服我目前還不想買衣服”.小婉說完這小婉說完這句話后句話后,竟然覺得有點(diǎn)不好意識(shí)竟然覺得有點(diǎn)不好意識(shí). “沒關(guān)系沒關(guān)系,您可以試試您今后想您可以試試您今后想買的衣服買的衣服營業(yè)員笑對(duì)著小婉說完后營業(yè)員笑對(duì)著小婉說完后,又向試衣間邁去又向試衣間邁去.這時(shí)候這時(shí)候,小張剛剛從試衣間出來小張剛剛從試衣間出來. “先生果然更帥了先生果然更帥了”營業(yè)員把試衣間的營業(yè)員把試衣間的門拉了過來門拉了過來,請(qǐng)小張看看門面穿衣鏡上的自己請(qǐng)小張看看門面穿衣鏡上的自己. “你自己覺得怎你自己覺得怎

24、么樣么樣 “ 小婉自己也有眼前一亮的感覺小婉自己也有眼前一亮的感覺,可是她不想太早表露自可是她不想太早表露自己的意見己的意見. Page 68“可以的可以的”小張?jiān)阽R子前轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)小張?jiān)阽R子前轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn),自己也覺得挺好自己也覺得挺好. “先生應(yīng)該先生應(yīng)該很喜歡這條褲子很喜歡這條褲子!如果您再配上這件體恤如果您再配上這件體恤,感覺會(huì)更好感覺會(huì)更好“營業(yè)員營業(yè)員不知什么時(shí)候提了一件紅色的微領(lǐng)體恤過來不知什么時(shí)候提了一件紅色的微領(lǐng)體恤過來,并有意無意的看并有意無意的看了小婉一眼了小婉一眼. 最后的結(jié)果是最后的結(jié)果是,本來只打算買褲子的小婉和小張本來只打算買褲子的小婉和小張,被營業(yè)員的熱情與推介所被營業(yè)員

25、的熱情與推介所陷害陷害,現(xiàn)在也想連那件體恤一起買現(xiàn)在也想連那件體恤一起買.1該導(dǎo)購員身上有哪些地方值得我們學(xué)習(xí)該導(dǎo)購員身上有哪些地方值得我們學(xué)習(xí)1:A:適度自然地引導(dǎo)顧客行為適度自然地引導(dǎo)顧客行為,為顧客提供決策參謀為顧客提供決策參謀/ B:關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)人物相互施壓人物相互施壓,牽引其邁向成交方向牽引其邁向成交方向/ C:強(qiáng)烈的連帶銷售意識(shí)強(qiáng)烈的連帶銷售意識(shí),并為顧客關(guān)聯(lián)銷售提供合適理由并為顧客關(guān)聯(lián)銷售提供合適理由Page 69Page 70令顧客感受到安心的服務(wù)令顧客感受到安心的服務(wù) 目的：目的：收銀服務(wù)：收銀服務(wù)：Page 71如何促進(jìn)商品成交Page 72判斷常見顧客成交信號(hào)判斷常見顧客成交

26、信號(hào)語言成交暗號(hào)語言成交暗號(hào)非語言成交非語言成交暗號(hào)暗號(hào)4.4.詢問該商品的銷售情況，請(qǐng)導(dǎo)購詢問該商品的銷售情況，請(qǐng)導(dǎo)購重復(fù)介紹重復(fù)介紹離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品一件商品對(duì)商品表示好感對(duì)商品表示好感凝視商品仔細(xì)思考凝視商品仔細(xì)思考試用商品試用商品詳細(xì)看贈(zèng)品詳細(xì)看贈(zèng)品 Page 73常用成交促成技巧常用成交促成技巧保留法促成技巧保留法促成技巧限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 Page 74保留

27、法促成技巧保留法促成技巧 長時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時(shí)：長時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時(shí)： 直接，快速確認(rèn)顧客問題所在直接，快速確認(rèn)顧客問題所在 “那么，除了價(jià)格外您沒有其它問題了吧？”“您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意吧？”獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交 Page 75限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成善意告誡后果善意告誡后果“我們現(xiàn)在是促銷期，促銷結(jié)束后價(jià)格就恢復(fù)了，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！” “這款賣得很好，現(xiàn)在又在

28、做活動(dòng)，我們倉庫都沒有多少貨了，您現(xiàn)在再不買可能就買不到了！” Page 76選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)利用選擇型問題，采取正面提問利用選擇型問題，采取正面提問“您是想買設(shè)計(jì)簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？” “您是付現(xiàn)金還是刷卡？” Page 77假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練對(duì)方對(duì)是否購買有些猶豫時(shí)對(duì)方對(duì)是否購買有些猶豫時(shí)假設(shè)對(duì)方已決定購買假設(shè)對(duì)方已決定購買“那我就幫您包起來了?！薄澳歉冬F(xiàn)金呢，還是刷卡？” “您拿回去有問題拿過來找我，15天內(nèi)都是包換的！” Page 78引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練引用顧客的話

29、引用顧客的話, ,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題客提一些可得到肯定答案的問題, ,運(yùn)用他們的回答來引導(dǎo)其運(yùn)用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客。它顧客。“您看那位顧客買的也是這個(gè)款式，挺不錯(cuò)的，我們現(xiàn)在庫存的都不多了，您穿上也好看！我?guī)湍_票吧？” “您剛才不是說要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，又容易搭配平時(shí)穿的褲子，您看呢？”Page 79總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn), , 使用鼓勵(lì)性語言使用鼓勵(lì)性語言“不用猶豫了，這款型號(hào)很適合您，是籃球鞋中的科技功能最好的！” “您放心吧，這

30、款球鞋是市面上同類產(chǎn)品里最輕便的！”Page 80 邀請(qǐng)及引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，并與收銀員交接。 收銀員主動(dòng)與顧客打招呼（保持親切笑容和目光接觸） 清晰準(zhǔn)確的告知顧客所購貨品的件數(shù)和總數(shù)金額 唱收唱付（雙手接送） 再次附加推銷 疊衣并打包 Page 81 已售產(chǎn)品的專業(yè)適用范圍介紹 日常用途，洗滌保護(hù)方法注意事項(xiàng) 對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修包修、包換、包退、包換、包退、時(shí)間范圍、維修范圍、講解清晰 處理消費(fèi)者來信來訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。 介紹用途-售后服務(wù)注意注意：Page 82退換貨四步驟：退換貨四步驟：1.接過：商品。2.誠懇道歉：“實(shí)在對(duì)不起，又麻煩你跑一趟?！?.詢問原因。如由