購(gòu)物中心品牌調(diào)整管理手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上購(gòu)物中心品牌調(diào)整管理手冊(cè)1.營(yíng)運(yùn)決策信息管理的內(nèi)容營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)信息管理：購(gòu)物中心的基本信息包括：各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各商戶信息；這些信息除了固化的基礎(chǔ)信息比如面積、品牌、租金、位置等等，更重要的是各個(gè)商戶的經(jīng)營(yíng)信息：它們的經(jīng)營(yíng)狀況、盈利能力、吸引顧客的能力、人流貢獻(xiàn)率、交租能力、拓展規(guī)劃、守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)等等。這些經(jīng)營(yíng)性信息，營(yíng)運(yùn)管理部門(mén)一定要盡最大可能了解和掌握。這是品牌調(diào)整的基礎(chǔ)。營(yíng)運(yùn)報(bào)表體系：營(yíng)運(yùn)報(bào)表是為了精確了解各個(gè)商家以及購(gòu)物中心整體的經(jīng)營(yíng)情況而設(shè)立的有效措施。這些報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)。通過(guò)對(duì)報(bào)表的分析，我們就可以發(fā)現(xiàn)各個(gè)商家的經(jīng)營(yíng)狀

2、態(tài)，哪些品牌不適合購(gòu)物中心的定位和需求。這是品牌調(diào)整的決策基礎(chǔ)。2.市場(chǎng)調(diào)研（方式方法、區(qū)域范圍、對(duì)手調(diào)研）市場(chǎng)調(diào)研和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析市場(chǎng)調(diào)研，是指營(yíng)運(yùn)管理部門(mén)為了掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者商圈內(nèi)其它購(gòu)物中心的變動(dòng)情況而定期進(jìn)行的調(diào)查研究工作。這種工作至少每月進(jìn)行一次。調(diào)查內(nèi)容為：行業(yè)情況、主要購(gòu)物中心的品牌變化等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果以及本購(gòu)物中心的現(xiàn)狀，做出調(diào)整決策。詢問(wèn)法：例如:訪談、電話、問(wèn)卷等；觀察法：例如:現(xiàn)場(chǎng)觀察、記錄被調(diào)查者活動(dòng)內(nèi)容；抽樣調(diào)查法：例如:隨機(jī)抽樣、非概率抽樣的方法；出差期間市場(chǎng)考察：出差期間市場(chǎng)考察分為：全國(guó)性考察、地區(qū)性考察；考察的內(nèi)容：了解國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)知名品牌和商品流行趨勢(shì)，加強(qiáng)與合

3、作品牌的溝通，建立與新品牌或與引進(jìn)品牌廠商間的聯(lián)系；調(diào)研涉及的范圍以商場(chǎng)為中心，按商圈的理論半徑進(jìn)行分類；（1）核心商圈：理論半徑500米以內(nèi)；（2）基本商圈：理論半徑1公里以內(nèi)；（3）次要商圈：理論半徑3公里以內(nèi)；（4）輻射商圈：理論半徑5公里以內(nèi)；（5）調(diào)研人員撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)面積、經(jīng)營(yíng)布局、商品品牌、價(jià)格、貨品款式、銷售額等基本情況信息；調(diào)研范圍：主要以本區(qū)域各同類競(jìng)爭(zhēng)店項(xiàng)目為調(diào)研對(duì)象：調(diào)研重點(diǎn)：在節(jié)假日、換季、促銷活動(dòng)期間重點(diǎn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)進(jìn)行追蹤調(diào)研；要以對(duì)手的定位及品類設(shè)置、品牌（品類）布局及調(diào)整狀況、購(gòu)物環(huán)境及裝修、大型促銷活動(dòng)情況為主調(diào)研細(xì)節(jié)：天

4、氣情況；促銷活動(dòng)細(xì)則、媒體宣傳情況；賣場(chǎng)銷售氣氛及促銷布置；重點(diǎn)時(shí)段客流及交易狀況、商品折扣變動(dòng)情況摘要，專場(chǎng)特賣會(huì)區(qū)域及品牌；相同品牌暢銷款價(jià)格摘要、專柜貨品豐滿度、貨品中新舊產(chǎn)品比例等；市場(chǎng)調(diào)研后的分析總結(jié)，編制調(diào)研報(bào)告；針對(duì)本購(gòu)物中心存在的問(wèn)題提出整改方案和整改計(jì)劃；3.品牌調(diào)整與租賃工作基本要點(diǎn)和流程1.經(jīng)營(yíng)狀況分析商鋪銷售分析：每月5日前收集商戶月銷售額。每季至少完成一次銷售分析報(bào)告。每半年形成商鋪情況動(dòng)態(tài)表、商品品類經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析報(bào)表并上報(bào)。作為品牌調(diào)整的依據(jù)。商管人員負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)。商管主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并形成報(bào)告。經(jīng)理審批報(bào)告。記錄表：商鋪情況動(dòng)態(tài)表、商品品類經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析報(bào)表。商場(chǎng)客

5、流分析：周一周五抽查某一天2-3個(gè)時(shí)段（每時(shí)段半小時(shí)）一個(gè)主要出入口的人數(shù)。周六、周日、節(jié)假日或開(kāi)展推廣活動(dòng)日抽查某一天2-3個(gè)時(shí)段（每時(shí)段半小時(shí)）一個(gè)主要出入口的人數(shù)。每月5日前上報(bào)。商管主管負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并轉(zhuǎn)交租賃經(jīng)理上報(bào)。記錄表：客流與租戶經(jīng)營(yíng)狀況。2市場(chǎng)調(diào)研制訂計(jì)劃：每月進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，每季度編制調(diào)研報(bào)告，對(duì)商場(chǎng)存在的問(wèn)題提出整改方案和整改計(jì)劃。租賃部負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)研工作，編制市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告和整改計(jì)劃、方案需上報(bào)。實(shí)施調(diào)查：根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行，租賃部負(fù)責(zé)組織實(shí)施形成報(bào)告：調(diào)查完畢后5日內(nèi)形成調(diào)研報(bào)告，對(duì)商場(chǎng)的業(yè)態(tài)組合及品牌組合進(jìn)行分析，提出調(diào)整意見(jiàn)建議。租賃部經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，為公司經(jīng)營(yíng)決

6、策提供參考依據(jù)。記錄表：市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。3.招商方案編制時(shí)機(jī)：經(jīng)營(yíng)布局、品類發(fā)生重大調(diào)整。較大范圍或重要空鋪。主管副總確定方案編制時(shí)機(jī)。編制方案的依據(jù)及內(nèi)容：制定方案依據(jù)（包括但不限于）：a 依據(jù)主管部門(mén)的計(jì)劃指標(biāo)；b 依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研情況；c 依據(jù)目前商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況；d依據(jù)目標(biāo)商戶情況。方案內(nèi)容（包括但不限于）：a 市場(chǎng)調(diào)研情況；b 商場(chǎng)目前運(yùn)營(yíng)情況；c 目標(biāo)商戶情況；d 招商條件、租金物管費(fèi)底線；e 需要工程物業(yè)配合情況；f 招商工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)；g 各項(xiàng)工作責(zé)任人；h 考核辦法。管理控制：a.招商經(jīng)理編制，總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持評(píng)審后上報(bào)b.主管副總負(fù)責(zé)組織實(shí)施，總經(jīng)理監(jiān)督實(shí)施4商源儲(chǔ)備收集整理：每周根據(jù)洽

7、談品牌，品類規(guī)劃及調(diào)整的需要進(jìn)行商戶信息的收集。所收集未在場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商戶資料填入商場(chǎng)品牌資源儲(chǔ)備匯總表。根據(jù)商戶的業(yè)態(tài)劃分及品牌實(shí)力綜合評(píng)價(jià)并分類存檔。租賃主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)商場(chǎng)品牌資源儲(chǔ)備匯總表，每周報(bào)分管副總審查、核準(zhǔn)。每季度第一個(gè)月15日前報(bào)總經(jīng)理審查、核準(zhǔn)。跟蹤更新：每月至少一次對(duì)目標(biāo)商戶進(jìn)行跟蹤。每月必須進(jìn)行一次檔案更新。租賃部人員每月對(duì)目標(biāo)商戶進(jìn)一步洽談，更新商場(chǎng)品牌資源儲(chǔ)備匯總表中備注內(nèi)容；租賃經(jīng)理每月末對(duì)商場(chǎng)品牌資源儲(chǔ)備匯總表進(jìn)行檢查。記錄表：商場(chǎng)品牌資源儲(chǔ)備匯總表。5.合同管理簽訂前審批：根據(jù)商品索證目錄向商戶索取相關(guān)資質(zhì)證明。商鋪?zhàn)赓U合同的簽訂需憑品牌相關(guān)資質(zhì)證明，填寫(xiě)意向客戶審批表

8、，招開(kāi)評(píng)審會(huì)議，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。根據(jù)意向客戶審批表制訂合作意向書(shū)交租戶蓋章確認(rèn)。雙方簽定合作意向書(shū)支付意向金。部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)空白商鋪?zhàn)赓U合同的發(fā)放。租賃部人員需了解租戶信息詳細(xì)填寫(xiě)意向客戶審批表，為公司決策提供依據(jù)。在合作意向書(shū)簽訂之后確定意向金的收取。多種經(jīng)營(yíng)無(wú)需簽定合作意向書(shū)。記錄表：意向客戶審批表、合作意向書(shū)合同簽訂：按規(guī)定簽訂房屋租賃合同。按 合同文本簽訂補(bǔ)充條款及物業(yè)服務(wù)協(xié)議。簽訂商鋪?zhàn)赓U合同時(shí)需同步簽訂消防安全責(zé)任書(shū)、經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)。使用合同報(bào)審明細(xì)單將所簽訂的合同文本連同品牌資質(zhì)證明、消防責(zé)任書(shū)交分管副總審批。審批通過(guò)后向租戶發(fā)放合同,同時(shí)發(fā)放裝修守則、租戶手冊(cè)。建立租賃合

9、同簽訂臺(tái)帳。租賃部人員負(fù)責(zé)協(xié)助租戶填寫(xiě)合同及簽訂相關(guān)條約，合同文本需書(shū)寫(xiě)工整，不能涂改。對(duì)外發(fā)文需使用公開(kāi)文件發(fā)布清單做好登記。記錄表：合同報(bào)審明細(xì)單、租賃合同簽訂臺(tái)帳歸檔管理：租賃部將租賃合同、相關(guān)資質(zhì)證明、消防安全責(zé)任書(shū)、等資料存檔。租賃合同、補(bǔ)充協(xié)議、物業(yè)管理協(xié)議、終止協(xié)議等應(yīng)向財(cái)務(wù)部提供復(fù)印件。合同執(zhí)行過(guò)程中如簽訂補(bǔ)充條款時(shí)應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)部提交一份復(fù)印件留存。租賃部按租戶名稱拼音字母順序排列，以租戶為單位，歸檔保存。部門(mén)內(nèi)人員查閱須經(jīng)租賃部經(jīng)理同意，部門(mén)以外人員查閱須開(kāi)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單，經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可?？蛻艚唤樱簩⒖蛻舻南嚓P(guān)信息完整地移交給商管人員，及時(shí)跟進(jìn)房屋交接、驗(yàn)收、裝修、開(kāi)業(yè)、催

10、費(fèi)等現(xiàn)場(chǎng)管理工作。租賃部人員填寫(xiě)租戶交接單，將新進(jìn)租戶、撤場(chǎng)租戶的信息提供/移交給商管人員。記錄表：租戶交接單。6.租費(fèi)管理主力店租金/物管費(fèi)：每月1日發(fā)放租金、物業(yè)管理費(fèi)繳費(fèi)通知書(shū)。每月5日開(kāi)始對(duì)未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店進(jìn)行電話催繳。每月12日對(duì)未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店發(fā)放第一次欠費(fèi)通知書(shū)。每月15日起對(duì)未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店計(jì)算滯納金，再次發(fā)放欠費(fèi)通知書(shū)。客服主管負(fù)責(zé)配合客服催費(fèi)員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催繳。客服催費(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳，并隨時(shí)更新，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。遇節(jié)假日順延，但必須保證先發(fā)繳費(fèi)通知書(shū)后催繳。商場(chǎng)租戶租金/物管費(fèi)每月10日發(fā)放租金、物業(yè)管理費(fèi)繳

11、費(fèi)通知書(shū)。每月15日開(kāi)始對(duì)未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店進(jìn)行電話催繳。每月26日對(duì)未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店發(fā)放第一次欠費(fèi)通知書(shū)。次月5日起對(duì)未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店計(jì)算滯納金，再次發(fā)放欠費(fèi)通知書(shū)。客服主管負(fù)責(zé)配合客服催費(fèi)員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催繳?？头哔M(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳，并隨時(shí)更新，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。遇節(jié)假日順延，但必須保證先發(fā)繳費(fèi)通知書(shū)后催繳。寫(xiě)字樓物管費(fèi)每三個(gè)月收取一次物業(yè)管理費(fèi)。管理費(fèi)到期前一個(gè)月發(fā)放次周期物業(yè)管理費(fèi)催繳通知書(shū)至寫(xiě)字樓客服處。管理費(fèi)到期后首日對(duì)未繳納當(dāng)期物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)戶發(fā)放第一次欠費(fèi)通知書(shū)，計(jì)收滯納金。管理費(fèi)到期后十日對(duì)未繳納當(dāng)期物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)戶

12、發(fā)放第二次欠費(fèi)通知書(shū)，計(jì)收滯納金。發(fā)出第二次催費(fèi)通知單5日仍未交費(fèi)的客戶，發(fā)送律師函并上報(bào)公司。寫(xiě)字樓客服員負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的欠費(fèi)進(jìn)行催繳。催費(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳并隨時(shí)更新，與寫(xiě)字樓客服保持信息暢通，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息?？头鞴茇?fù)責(zé)對(duì)欠繳兩個(gè)月物管費(fèi)業(yè)戶的溝通與上報(bào)工作。在管理費(fèi)到期前繳納物業(yè)管理費(fèi)的，不計(jì)收當(dāng)期內(nèi)各月物業(yè)管理費(fèi)的滯納金。 遇節(jié)假日順延，但必須保證先對(duì)帳后催繳。能源費(fèi)水費(fèi)：每月13日工程部給排水專業(yè)人員將水費(fèi)清單交至財(cái)務(wù)部。每月14日由財(cái)務(wù)部出具繳費(fèi)通知書(shū)交至客服催費(fèi)員?？头哔M(fèi)員收到催費(fèi)通知書(shū)及時(shí)下發(fā)并催繳。催費(fèi)員在每月當(dāng)月25日前將水費(fèi)全部收齊?？头鞴茇?fù)責(zé)配合客服催費(fèi)

13、員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催繳。 客服催費(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳，并隨時(shí)更新，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。電費(fèi)：主力店電費(fèi):每月13日工程部給排水專業(yè)人員將電費(fèi)清單交至財(cái)務(wù)部。每月14日由財(cái)務(wù)部出具繳費(fèi)通知書(shū)交至客服催費(fèi)員?？头哔M(fèi)員收到催費(fèi)通知書(shū)及時(shí)下發(fā)并催繳。催費(fèi)員在每月當(dāng)月25日前將水費(fèi)全部收齊。其它電費(fèi):商場(chǎng)租戶電表實(shí)行預(yù)付制,每周租戶可至商場(chǎng)一號(hào)服務(wù)臺(tái)查詢電表剩余電量。樓業(yè)主電表實(shí)行預(yù)付制，每周業(yè)主可至寫(xiě)字樓客服處查底電表剩余電量。客服主管負(fù)責(zé)配合客服催費(fèi)員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催繳。 客服催費(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳，并隨時(shí)更新，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。煤氣費(fèi)：財(cái)務(wù)部每月收到煤氣公司轉(zhuǎn)發(fā)帳單后出具繳費(fèi)通知書(shū)。次日由財(cái)

14、務(wù)部將繳費(fèi)通知書(shū)轉(zhuǎn)至催費(fèi)員.客服催費(fèi)員收到催費(fèi)通知書(shū)及時(shí)下發(fā)并催繳。服催費(fèi)員十日內(nèi)將費(fèi)用全部收齊?？头鞴茇?fù)責(zé)配合客服催費(fèi)員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催繳。 客服催費(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳，并隨時(shí)更新，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。有償服務(wù)收費(fèi)按照有償服務(wù)價(jià)目表計(jì)費(fèi)，并由客戶在廣場(chǎng)物業(yè)維修工單上蓋章或指人員簽字。收款員收到客戶所繳費(fèi)用后通知工程人員維修。每月底客服接待員統(tǒng)計(jì)當(dāng)月廣場(chǎng)物業(yè)維修工單有償服務(wù)費(fèi)金額，并根據(jù)維修統(tǒng)計(jì)表審核?？头鞴苊吭聦徍擞袃敺?wù)收費(fèi)報(bào)表，監(jiān)督收費(fèi)工作?？头鞴苊吭鲁椴橛袃敺?wù)收費(fèi)情況。停車場(chǎng)費(fèi)用辦卡：驗(yàn)看車主身份證、行駛證原件，并復(fù)印。根據(jù)停車場(chǎng)月卡辦理申請(qǐng)單填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)客戶繳費(fèi)。將客

15、戶信息輸入車場(chǎng)管理系統(tǒng)。在門(mén)禁卡上開(kāi)通停車功能。將客戶信息傳遞給車場(chǎng)主管。將車位信息錄入電腦，建立停車費(fèi)臺(tái)賬。續(xù)租：每月25日發(fā)出續(xù)租通知。核實(shí)協(xié)議期限，按標(biāo)準(zhǔn)收取車位租賃費(fèi)用。開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。將收費(fèi)信息錄入軟件系統(tǒng)。每月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月固定車位費(fèi)收入報(bào)管理處主任。每月底統(tǒng)計(jì)次月有效卡信息報(bào)車場(chǎng)主管?？头鞴苊恐軝z查車位賬、卡的管理情況。低于標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)需總經(jīng)理審批。停車場(chǎng)費(fèi)用：日常費(fèi)用收取收款員每日上午10:00點(diǎn)與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)同去消控中心提取前一天的停車費(fèi)用。當(dāng)場(chǎng)收款員將保險(xiǎn)箱鑰匙交至財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，與會(huì)計(jì)輸入密碼后將保險(xiǎn)箱內(nèi)的停車費(fèi)用取出。消控中心人員與會(huì)計(jì)、收款員三方當(dāng)場(chǎng)核對(duì)錢(qián)款袋數(shù)，由當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)確認(rèn)簽字。

16、會(huì)計(jì)與收款員返回客戶服務(wù)大廳后再次核對(duì)確認(rèn)錢(qián)款袋數(shù)，會(huì)計(jì)離開(kāi)。收款員清點(diǎn)每袋錢(qián)款數(shù)額，并核對(duì)與停車場(chǎng)收費(fèi)員轉(zhuǎn)交的發(fā)票數(shù)與錢(qián)款是否一致。停車場(chǎng)領(lǐng)班將當(dāng)天的停車費(fèi)放入保險(xiǎn)箱內(nèi),并在消控中心登記錢(qián)款包數(shù)和存放人姓名,客服主管每周審核停車費(fèi)用臺(tái)賬報(bào)表，監(jiān)督收費(fèi)工作。裝修費(fèi)用1.收取裝修管理費(fèi)，開(kāi)具發(fā)票，在裝修申請(qǐng)表上填寫(xiě)并簽字。2.收取保證金、押金、工本費(fèi)，開(kāi)具收據(jù)，在裝修申請(qǐng)表上填寫(xiě)并簽字。3.退還裝修押金時(shí)應(yīng)持以下證明文件：3.1消防局驗(yàn)收合格報(bào)告3.2保證金收據(jù)4.公司審批后辦理退款手續(xù)。5.聯(lián)系財(cái)務(wù)部確定撥款/取款時(shí)間，通知裝修公司領(lǐng)取?？头鞴苊恐軝z查裝修費(fèi)用的數(shù)據(jù)錄入與統(tǒng)計(jì)工作。退還押金的付款方式與客戶交押金時(shí)的付款方式一致。在物業(yè)公司竣工驗(yàn)收合格后三個(gè)月內(nèi)無(wú)息退還押金.場(chǎng)地出租費(fèi)：多種經(jīng)營(yíng)、廣告位出租及場(chǎng)地租賃的費(fèi)用收取由相關(guān)