物業(yè)管理售后服務(wù)承諾、措施及制度

1、物業(yè)管理售后服務(wù)承諾、措施及制度（一）售后服務(wù)內(nèi)容及承諾XX :1、我公司承諾中標(biāo)后認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定， 做到誠實(shí)守信、守法經(jīng)營。2、我公司承諾按照貴單位的要求、本投標(biāo)文件的服務(wù)方案承諾 對本項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)工作。3、我公司承諾嚴(yán)格按照貴單位的要求派出服務(wù)人員，并對服務(wù) 人員實(shí)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和管理，確保為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、承諾按合同配備相應(yīng)足夠的清潔設(shè)備、工具、物料等，設(shè)立 提供專業(yè)應(yīng)急機(jī)制跟進(jìn)該項(xiàng)目有關(guān)工作加強(qiáng)聯(lián)系。5、我公司承諾為貴單位提供 7X24小時(shí)售后服務(wù)，對貴單位的 要求投訴事宜在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)將問題解決處理完畢。6、特發(fā)事件處理及支援力量：我司為了配

2、合好管理公司的工作，如有特發(fā)事件出現(xiàn)，我司也可 在短時(shí)間內(nèi)（60分鐘）抽調(diào)不少于20名員工隨時(shí)配合突發(fā)工作。特此承諾。法定代表人或被授權(quán)人（簽字或蓋章）： 投標(biāo)單位公章：XXXX 有限公司日 期:XXX 年 XXX 月 XXX 日（二）售后服務(wù)措施1、搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議， 比如熱線、 網(wǎng) 站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極 搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2、開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃 企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分， 通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通， 逐步完善客戶需求， 提升客戶

3、滿意度。 了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋， 以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū) 域市場中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動性。3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù) 售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)， 公司售后服務(wù)要 朝向?qū)I(yè)化、 統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展， 真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的 服務(wù)需求。4、及時(shí)快速的處理投訴 所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部， 由售后服務(wù)部整 理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解 決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防 同類投訴的再次發(fā)生。5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量， 同時(shí)

4、從顧客 的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的， 而且客戶好的評 價(jià)還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常 有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客 戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶 需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不 斷吸引新客戶，挽回流失客戶。（三）售后服務(wù)管理制度1、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作， 滿足用戶的需求， 保證用戶在使用我單位

5、提供的產(chǎn)品時(shí)， 能發(fā)揮最大的效益， 提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任 度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿 意的售后服務(wù)。2、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求a. 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念， 要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；b. 在服務(wù)中積極， 熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授 維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后 服務(wù)總部協(xié)助解決；c. 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好 的關(guān)系；d. 接到服務(wù)信息， 應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客

6、戶的承諾；e. 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求；f. 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許 同一問題重復(fù)修理的情況；g. 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后， 要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單” ， 必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；h. 對于外調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部 由外協(xié)廠家解決；i. 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決j. 建立售后服務(wù)來電來函的登記， 做好售后服務(wù)派遣記錄， 以及 費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。3、售后服務(wù)工作守則a. 技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。b. 對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。c. 操作人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。d. 負(fù)責(zé)所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。e. 兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。f. 及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司， 及時(shí)搜集和發(fā)布各 種相關(guān)信息。g. 嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。h. 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司 形象，做到誠心、精心、細(xì)心。i. 服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗