用心做事二等獎(jiǎng)服務(wù)案例

1、用心做事二等獎(jiǎng)服務(wù)案例二等獎(jiǎng)案例“聽(tīng)”的藝術(shù)與思考， “潔”出的服務(wù) -一包餅干-23:00 24:00 之間-抱著行李箱的客人-被雨淋濕的客人-給車子“充電”-掉入水中的賬本-復(fù)印的成本-關(guān)注細(xì)節(jié)，用心服務(wù)-記住客人的需求-醬油蒜粒拉近你我距離-老外的怡口糖-奶瓶的煩惱-汽車漏油-送上我們的生日祝福-外國(guó)客人，中文網(wǎng)站-想客人所想，做客人沒(méi)想到的事- 用心的晚餐-職業(yè)精神不單只有 8 個(gè)小時(shí)-客人也是我們的朋友-服務(wù)于細(xì)微處-我們的朋友-“聽(tīng)”出的思考， “潔”出的服務(wù)案例描述：5月15號(hào)是星期日， 所以比平常要忙點(diǎn)， 自助餐開(kāi)餐不 久，客人陸陸續(xù)續(xù)的來(lái)了不少，剛帶完兩位，又來(lái)了兩男一 女我

2、就上前問(wèn)“晚上好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？其中一位先生說(shuō)“叁 位”，“這邊請(qǐng)”帶到A15號(hào)臺(tái)，說(shuō)“您看這個(gè)位置可以嗎？” 那位小姐就說(shuō)“這兒好，這有地毯。 ”我在給他們拆口布的 時(shí)候就聽(tīng)到其中一位先生問(wèn)到“你們今天婚紗照拍的還好 嗎？感覺(jué)怎么樣？”那位小姐說(shuō)“累死了跑了好幾個(gè)地方，穿了一天的高跟鞋，腳都痛死了我疊完口布就問(wèn)陳經(jīng)理“經(jīng)理我們西餐廳有客房的那種一次性拖鞋嗎？ ”陳經(jīng)理 說(shuō)：“房務(wù)中心有怎么了？ ”我把聽(tīng)到的話跟他重復(fù)了一遍， 經(jīng)理馬上讓大堂吧的男生去房務(wù)中心拿兩雙拖鞋，又打了個(gè) 電話給房務(wù)中心的領(lǐng)班。過(guò)了一會(huì)兒，我把拖鞋送到她跟前 說(shuō)“您好，因?yàn)閯偛怕?tīng)到您無(wú)意間說(shuō)腳痛，所以這才給您準(zhǔn) 備拖鞋，

3、”當(dāng)時(shí)她就愣了說(shuō)：“姑娘你太用心了，真的太感謝 你了！”我微笑著說(shuō)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從用心聆聽(tīng)開(kāi)始，從客人之間的聊天中， 發(fā)現(xiàn)客人的需求，如果不能滿足的，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)， 滿足賓客的需求，完善我們的服務(wù)分析案例：關(guān)注服務(wù)的同時(shí)，學(xué)會(huì)從聆聽(tīng)中思考問(wèn)題，及時(shí)反饋，給出問(wèn)題的解決方法，提供更有價(jià)值的服務(wù)。讓客人收獲意 外與驚喜，同時(shí)更能體現(xiàn)自身的價(jià)值。一包餅干案例描述：2011 年 5 月 10 日晚上 7 點(diǎn)左右，泳池內(nèi)客人并不多。 但是我還是像往常一樣堅(jiān)守著自己的崗位。就當(dāng)我在泳池周 圍巡視的時(shí)候，有位客人走過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō)： “小伙子，你們這 里餅干有沒(méi)有？晚飯沒(méi)吃，

4、肚子有點(diǎn)餓，想吃小餅干”我抱 歉的回答說(shuō)： “先生，不好意思，我們康體中心是沒(méi)有餅干 的。如果您不介意的話， 我在酒店幫您去叫一份餅干好嗎？” “這樣子啊，那你幫我問(wèn)問(wèn)看，幫我問(wèn)下小一點(diǎn)的餅干就 好?！庇谑俏覔艽?6511 詢問(wèn)之后，知道了一份餅干價(jià)格是 38 元，而且只有六小塊。當(dāng)我把知道的信息如實(shí)的告訴客人以 后，看到客人皺起了眉頭。 他失望的說(shuō)：“一份餅干 38 元啊， 算了，不吃了”說(shuō)著就坐到了休息區(qū)去了。當(dāng)時(shí)我想到了， 前幾天新員工培訓(xùn)姚建軍姚經(jīng)理給我們培訓(xùn)過(guò)的金鑰匙服 務(wù)理念，在合理合法的情況下，應(yīng)當(dāng)滿足客人的一切需求 ! 雖然我并非是金鑰匙，但是我想作為五星級(jí)的員工我應(yīng)當(dāng)像 金鑰

5、匙看齊。于是我去了更衣室把明天要當(dāng)早飯吃的餅干拿了出來(lái)（當(dāng)然那是沒(méi)拆開(kāi)過(guò)的）當(dāng)我拿上來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客 人還坐在那里。于是我倒了杯水并放上餅干，托著托盤來(lái)到 客人身邊。親切的對(duì)他說(shuō)： “先生，如果您不介意的話，這 包餅干給你吃吧。 ”他用詢問(wèn)的語(yǔ)氣對(duì)我說(shuō)： “這餅干哪來(lái) 的？多少錢？”“這餅干是我的， 您不用付錢”“這怎么可以， 我給你 10 元錢，就當(dāng)買你這個(gè)餅干。 ”那時(shí)，我腦子就糾結(jié) 了一下。我的工作怎么變賣餅干的了，這怎么行“先生，您 就安心的吃著吧，如果您覺(jué)得我的服務(wù)還滿意的話，那就是 我最大的獎(jiǎng)勵(lì)了。如果我收了您的 10 元錢，那么我就是借 這酒店的地盤向您出售東西了，呵呵。 ”聽(tīng)了

6、這話以后客人 萬(wàn)分激動(dòng)，也十分感激地說(shuō)： “小伙子，你真好，謝謝你， 我看好你?！弊叩臅r(shí)候他還拿這那半包餅干，笑著對(duì)我說(shuō)： “這半包 餅干，我?guī)Щ厝コ浴?”雖然在這件事中我失去了一包當(dāng)早飯吃的餅干，但是我卻得到了同事的贊同和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。一切都是值得的！分析案例一包小小的餅干就得到了客人的贊賞和解決了饑餓問(wèn) 題，正所謂是急客人之所急，該員工更能把生活與工作緊密 相結(jié)合，把原本留著自己吃的餅干貢獻(xiàn)給了客人，并不收取 客人所付的錢。一包餅干就留住了客人的心，和對(duì)我們酒店 服務(wù)的認(rèn)可，這樣的服務(wù)我們值得發(fā)揚(yáng)。23： 00-24 ：00 之間案例描述：9月的一天晚上，我上中班， 22：55 左右，我正準(zhǔn)

7、備一 些下班前的工作時(shí)，有兩位客人急沖沖地走進(jìn)商務(wù)中心說(shuō)是 要打印資料，但那個(gè)資料是要從網(wǎng)上找的，可是呢，客人又 忘記了具體的網(wǎng)址，我先在百度上試圖根據(jù)客人說(shuō)的內(nèi)容要 點(diǎn)查了一下，沒(méi)有查到客人想要的那篇文章，后來(lái)客人就說(shuō) 在房間的電腦上查到過(guò)，可能上面會(huì)有記錄的，就馬上叫他 的朋友上去看了，然后把網(wǎng)址抄下來(lái)，試了下，還是不對(duì)， 為了確定是不是抄錯(cuò)了，然后他們兩個(gè)人一起又上去看了5分鐘過(guò)去了，我還是繼續(xù)在那里幫客人找著客人終于下來(lái)了， “再試下這個(gè)，看對(duì)不對(duì)”說(shuō)著把紙條遞給我， 我根據(jù)上面的網(wǎng)址，試了下，還是不對(duì)， “怎么辦？怎么還 是不對(duì)呢？” 其中一位小姐在旁邊著急地說(shuō)，我又連續(xù)試 了好幾遍

8、，但依然沒(méi)效果，看到他們倆著急的樣子，我就跟 客人說(shuō)：“要不就不要管那個(gè)網(wǎng)址了，反正您之前也是在百 度上找的， 我們?cè)僖粋€(gè)一個(gè)重新找一遍好了， 您看怎么樣？” 客人無(wú)奈地點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)： “那現(xiàn)在好像也沒(méi)有別的方法了， 只能這樣試試看了。 ”說(shuō)著我就一個(gè)一個(gè)點(diǎn)開(kāi)來(lái)，讓客人都 看一下是不是，以免找漏了。那時(shí)已經(jīng)是 23：20，總臺(tái)好些員工已陸陸續(xù)續(xù)地從商務(wù) 中心門前走過(guò) （中班下班了） ，客人好像察覺(jué)到了， 就問(wèn)：“你 們營(yíng)業(yè)時(shí)間是到幾點(diǎn)的？你是不是到時(shí)間下班了？”客人帶著不好意思的口吻問(wèn)我，我笑著說(shuō)， “沒(méi)關(guān)系的，您這么 晚了還這么急著想找這份資料，應(yīng)該比較重要的，我下班稍 微延遲一點(diǎn)沒(méi)事的。 ”

9、我邊說(shuō)邊找著， 客人尷尬的笑著說(shuō)：“那 真的不好意思，耽誤你下班了，主要這份資料，明天早上上 庭要用的，所以是比較急的，如果實(shí)在不行，我們明天早上 早點(diǎn)再來(lái)好了。我再一次表示： “真的沒(méi)關(guān)系的，我不急著 下班。明天早上，我怕您來(lái)不及，還是今天晚上搞好，心里 比較踏實(shí)點(diǎn)。 ”客人還是不好意思的笑著說(shuō)道： “那好吧，就 是影響你下班了。 ”“真的沒(méi)事的，我們還是趕緊一起找吧。 ” 接著我們?nèi)齻€(gè)人， 6 只眼，緊緊地盯著那個(gè)電腦桌面，一個(gè) 接一個(gè)，翻了好幾頁(yè)了，終于，當(dāng)我點(diǎn)開(kāi)第 5 頁(yè)的第三個(gè)小 標(biāo)題時(shí)，客人突然說(shuō)：“等一下好像有點(diǎn)感覺(jué)”等他仔 細(xì)看了下之后，終于確定就是這篇了 ，三個(gè)人終于松了一

10、口氣啊，都不約而同地笑了.我把資料復(fù)制到 word ，然后調(diào)整好格式， 打印出來(lái)交到 客人手中，客人看了看，很滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭， “很好，這是這 個(gè)了！小姑娘，真的謝謝你了！ ”那時(shí)客人看了看手表， “已 經(jīng) 23： 55 了，都這么晚了，快 12 點(diǎn)，耽誤你這么久，真不 好意思，我們送你回去吧，否則一個(gè)女孩子路上不安全的。“謝謝您的好意，您真的太客氣了，這本來(lái)就是我們應(yīng)該做的，再說(shuō)我家離酒店很近的， 沒(méi)關(guān)系的， 我自己可以的我急忙解釋道。 “反正我們有車，送一下很快的，是我們拖 了你那么久，就當(dāng)表示一下我們的謝意，否則更過(guò)意不去了?！痹谖业脑偃龍?jiān)持下，客人最終拗不過(guò)我，回樓上休息去了，看著客人帶著滿意走出商務(wù)中心的那一剎那，心里的成就感不由自主地涌出來(lái)了這種和客人一起經(jīng)歷的感