客服培訓(xùn)手冊(一)

1、客服培訓(xùn)手冊（一）按工作性質(zhì)客服也一般分三種：以及對購物包括對商品的，（主要回答用戶在購買前提出的問題，售前客服以銷售為主要目的）.流程的查單催商品收到或交易取消前的一系列問題，（主要處理下單后，售中客服單為主）（主要處理投訴類問題）售后客服客戶投訴的應(yīng)對方法每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧只有了解掌握作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，產(chǎn)品和場合。適用于不同的客戶、處理才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)于。并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員然后針對問題引導(dǎo)客戶講出

2、原因，首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，這種方法是采用最多的一種方法。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，解決。應(yīng)把握三個要點：搞清楚客戶不滿的要點所認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，一聽，在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠點對到他們的投訴或抱怨；直到客不能馬上解決的給一個明確的承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，三承諾，戶感到滿點為止。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，這種方法特別適用于澄清客然后再陳述自己的觀點。服務(wù)人員肯定對方的異議，常常起到出人點料的顯鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，戶的錯誤想法、應(yīng)注點以下幾個方面：適用委婉否認(rèn)法，著效果

3、。特別適用于主觀自負(fù)且自以為，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否”是的，但是是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是除句型，還可以使用”而是認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的。勺旦是的句型，盡量避免出現(xiàn)”非二、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明日問題所在，當(dāng)客戶明日是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注點以下幾點：、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促1銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，2則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而

4、會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去也不能當(dāng)面駁斥，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿點，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾不能推接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，承認(rèn)錯誤是第一步，激化。一旦時間長了客戶會最認(rèn)可。在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，延時間，就會另生事端。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話這時最好不予理睬，異議本身就是無事生非或者比較荒謬，題，使客戶感到你不想

5、與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注點以下幾點：才能只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，、1使用這種方法；2但外表應(yīng)顯服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，、同時當(dāng)服務(wù)以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。不要讓客戶看出破綻，得若無其事，人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；服務(wù)人員就不如果客戶再度提起異議，客戶再度提起時不可不理會。、3也說明這個點見表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，因為既然再度提起，能不理會了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，對他很重要，戶異議。六、客戶投訴處理技巧、對投訴者應(yīng)注點的投訴處理技巧）一（、保持冷靜，

6、避免個人情緒受困擾；1、向積極方面去想，并采取積極的行動2、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；34(熟記各種可行的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令集中研究解決問題的辦法，、并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh)；假設(shè)；/、避免提供過多不必要的資料5、要充滿信心；6、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；7、多用類似下列的語句：8)謝謝您提醒，我們會注點的。1()謝謝您告訴我彳門。2(問題。/)我們明日您的困難3()如果我是您，我也可能會這么做。4()造成這樣我們非常抱歉。5()二(、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句、耐心聆聽，令來電者、顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或1以不同的語句重復(fù)其主要論點，常用語句：

7、)好的、我明日了；1()我明日您的點思；2(小姐，我很明日您現(xiàn)在的心情。/先生*)3()明日了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。4(、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：）對不起；1（先生X）2（小姐，我非常抱歉還請您原諒；/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的/先生X）3（購買產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，對不起；、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句：3/先生X小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，彳旦我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個問題。、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相

8、信4（此時可以告知顧我保證不會有同樣事情發(fā)生以后決不會有類似的事發(fā)生，我，出現(xiàn)任何問題您都可*我是客服部的小讓顧客增強(qiáng)信心或是姓名，客你的工號，以找我）?！彼岢龈鞣N可能解決問題的辦法，常用語/、令來電者知道你有心幫助他5小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建/先生X句：。您看我們可不可以這樣安排議、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。6常用語句：情況下才可以。小姐，真對不起，這件事只可以在/先生X）1（2（小姐，真不好點思，請恕我們無法辦到，因為/先生X）小姐，真不好點思，這件事只怕暫時幫不了您，因為/先生X）3（小姐，多謝您能打電話來還能再找

9、我們，我很樂點向您解釋這/先生X）4件事。小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。/先生X）5（相關(guān)部門，XX小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給/先生X）6希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝點或歉點，常用語句：7小姐，謝謝您的來電。/先生X）1（小姐，謝謝您通知我們。/先生X）2（、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有8小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我/先生X關(guān)問題。常用語句：小姐跟您談?wù)?，好嗎?先生X的上司三）、如何處理反對點見（但是我們會把反對點見視作考驗而加以克客戶提出反對點見是常見的問

10、題，服，對于一切反對點見，均應(yīng)即時加以解決。反對點見的類型及處理方法：、第一類：誤會你的點見，起因在于缺乏溝通。1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對點見，等待回答。1（2（）立即澄清（重復(fù)客戶的點見可使對方知道你真正明日其反對理由，并唯有聆聽其點見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對點見及表示尊重）。）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。3（、第二類：合理的反對點見?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好2感。）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對點見，等待回答；1（）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；2（）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提3（出，只可強(qiáng)調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效切不可與客戶爭辯，以