飛機(jī)場(chǎng)保潔服務(wù)方案

1、飛機(jī)場(chǎng)保潔服務(wù)方案（此文檔為word格式，下載后您可任意修改編輯！）第一章保潔服務(wù)總體構(gòu)想前言某某國(guó)際機(jī)場(chǎng)是某某半島的港務(wù)中樞，現(xiàn)代化的機(jī)場(chǎng)不僅要滿足旅客空乘要求，還要留給人們充分活動(dòng)、休閑、學(xué)習(xí)的空間，從而像經(jīng)營(yíng)五星級(jí)賓館和高級(jí)商場(chǎng)一樣來經(jīng)營(yíng)機(jī)場(chǎng)，充分發(fā)揮其商業(yè)價(jià)值。目前新機(jī)場(chǎng)的設(shè)計(jì)建設(shè)，無論從規(guī)模還是標(biāo)準(zhǔn)，具硬件都具備國(guó)際一流機(jī)場(chǎng)的水平，且經(jīng)營(yíng)已初見端倪。面向國(guó)際市場(chǎng)開放，通過和各大公司廣泛合作，引進(jìn)專業(yè)化管理公司，吸引眾多的投資者，將某某機(jī)場(chǎng)真正建成一個(gè)國(guó)內(nèi)一流港務(wù)樞紐和流通媒介，進(jìn)而走上積極參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的必由之路。機(jī)場(chǎng)特點(diǎn)機(jī)場(chǎng)物業(yè)作為特殊物業(yè)，特殊在于他不同于一般的商業(yè)物業(yè)，他既是一個(gè)

2、開放性的流動(dòng)公共場(chǎng)所，短時(shí)間內(nèi)，旅客可能僅僅是駐足停留、人員的流動(dòng)性高于商務(wù)寫字樓，而且留給顧客的往往是一瞬間的映象，也不同于普通的流通樞紐，必須了解機(jī)場(chǎng)物業(yè)的特殊性，在于他服務(wù)人群的特殊性、在于機(jī)場(chǎng)位置的特殊性、在于機(jī)場(chǎng)功能的特殊性，了解機(jī)場(chǎng)企業(yè)文化、了解機(jī)場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制、了解機(jī)場(chǎng)的管理模式，從而做到有的放矢、集思廣益，物業(yè)要彰顯其強(qiáng)大的保障功能、服務(wù)功能、宣傳媒介功能，在于其服務(wù)的整體性、細(xì)節(jié)性和融合性。物業(yè)提供的不僅僅是明窗鏡幾的環(huán)境、幽雅舒適的場(chǎng)所等硬件，更重要的是使航空物業(yè)能充分的發(fā)揮其航空服務(wù)的迅捷、無微不至、全天候的特色，并在此短暫停留中從留下深刻的映象，將機(jī)場(chǎng)物業(yè)的商業(yè)價(jià)值發(fā)揮到最

3、大化，使航空服務(wù)功能得到最大限度的延伸，這就要求物業(yè)人必須實(shí)現(xiàn)與機(jī)場(chǎng)文化的有機(jī)融合，成為機(jī)場(chǎng)文化的一分子，從其一個(gè)淺淺的微笑、一個(gè)善解人意的動(dòng)作，都是兩個(gè)合作公司之間企業(yè)文化結(jié)合的詮釋。服務(wù)是機(jī)場(chǎng)的核心產(chǎn)品，效益是機(jī)場(chǎng)生存的基礎(chǔ)。作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)審-旅客，其對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的感受直接體現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的行為上。在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)中，候機(jī)樓服務(wù)是機(jī)場(chǎng)的第一窗口，工作人員的一言一行無時(shí)無刻不在旅客的眼中，服務(wù)人員是機(jī)場(chǎng)的一張門面。拋開“產(chǎn)品”本身差異而言，任何服務(wù)行業(yè)的最終目的都是“讓用戶滿意”。因此，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程必然要借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。某某物業(yè)就一直重視借鑒、學(xué)習(xí)、融合服務(wù)對(duì)象行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作

4、模式及企業(yè)文化，以求達(dá)到最大限度的統(tǒng)一。因此，達(dá)到雙方企業(yè)文化攜手發(fā)展的雙贏目標(biāo)，也一直是我們追求所在。某某優(yōu)勢(shì)在管理營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所方面，某某物業(yè)得心應(yīng)手，某某物業(yè)從汽車展廳物業(yè)入手，發(fā)展到超市物業(yè)、火車站等商業(yè)流通物業(yè)。目前，公司接管商務(wù)辦公大樓、車間廠房、汽車展廳及附屬物業(yè)35萬多平方米，住宅物業(yè)14萬多平方米，管理面積總額達(dá)49萬平方米，具有全面的商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。尤其是在超市物業(yè)及火車站物業(yè)服務(wù)中，積累了豐富的應(yīng)對(duì)性方案。在客流高峰期應(yīng)急預(yù)案、雨雪天環(huán)境維護(hù)方案、突擊性保潔任務(wù)、流通場(chǎng)所保潔特點(diǎn)、班次輪換、崗位設(shè)置、工作流程設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制方面形成了一整套服務(wù)模式，并在實(shí)

5、踐中得以印證。機(jī)場(chǎng)作為特殊高檔物業(yè)，除具有商業(yè)物業(yè)共性特點(diǎn)外，還在服務(wù)人員親和力、對(duì)旅客有耐心、愛心方面；上崗期間儀態(tài)端莊的保持（在旅客面前不能出現(xiàn)不良行姿、站姿，應(yīng)保持個(gè)人形象整潔、大方）方面；機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)管理規(guī)定的共同遵守（遵守員工行為規(guī)范，確保航站樓內(nèi)安全、有序，維護(hù)機(jī)場(chǎng)形象，提高服務(wù)質(zhì)量）方面作為重中之重；總之，在工作中做到體現(xiàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)人性化的特點(diǎn)，以促進(jìn)某某國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)水準(zhǔn)提局。服務(wù)措施根據(jù)某某國(guó)際機(jī)場(chǎng)的物業(yè)特點(diǎn)，明確保潔服務(wù)的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，實(shí)行體現(xiàn)某某物業(yè)全力協(xié)助機(jī)場(chǎng)機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)又兼顧其他經(jīng)營(yíng)主體利益，志做省心、放心管家的服務(wù)理念。制定既具有商業(yè)物業(yè)傳統(tǒng)性管理特色，又具有針

6、對(duì)性、差異化管理的服務(wù)模式。乘新世紀(jì)中國(guó)改革浪潮之東風(fēng)，某某物業(yè)經(jīng)過幾年的精心打造，已具備了成熟的綜合管理經(jīng)驗(yàn)，完全能夠一攬子承擔(dān)某某國(guó)際機(jī)場(chǎng)的全面物業(yè)管理工作。而且，作為物業(yè)的整體性全委托方案，一方面有利于資源共享，從而能節(jié)省較大成本；另一方面有利于日常工作中形成全員合力，提高監(jiān)控密度、減少工作疏漏，從而提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)國(guó)際機(jī)場(chǎng)物業(yè)特點(diǎn)，我們擬采取經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式、模塊化管理思路，并制定詳盡的工作計(jì)劃確保管理工作平穩(wěn)過渡。一、經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對(duì)物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期

7、，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式在國(guó)際機(jī)場(chǎng)的應(yīng)用，可以保障設(shè)備運(yùn)行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。二、模塊化管理思路中堅(jiān)持以下四條原則。1、以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：服務(wù)乃生存之本，以服務(wù)促管理，服務(wù)緊緊圍繞業(yè)主。面對(duì)機(jī)場(chǎng)特有的物業(yè)特點(diǎn)所提供的服務(wù)不能是一種固定模式，應(yīng)該是一種以人為本的、動(dòng)態(tài)可變的、人性化服務(wù)，滿足業(yè)主的合理需求。2、規(guī)范化管理：參照公司的ISO9001(2000)質(zhì)量體系，我們將建立健全各項(xiàng)規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001(2000)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)

8、量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實(shí)行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務(wù)。所有員工都有崗位職責(zé)，有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把人治變?yōu)榉ㄖ?，?shí)行“說到、做到、記錄到”的程序化操作。3、全員責(zé)任制管理模式：即物管處全員對(duì)轄區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容皆有告知、匯報(bào)、處理、監(jiān)督之義務(wù)，對(duì)個(gè)體工作區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的工作瑕疵，負(fù)有直接或連帶責(zé)任。通過利益兼容，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量，提高全員責(zé)任意識(shí)。4、零風(fēng)險(xiǎn)工程目標(biāo)：零風(fēng)險(xiǎn)工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除某某國(guó)際機(jī)場(chǎng)后勤事務(wù)社會(huì)化改革的后顧之憂。依托我們對(duì)商業(yè)物業(yè)及大廈的管理經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運(yùn)行。三、物業(yè)管理工作計(jì)劃1、派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì)。實(shí)

9、踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。2、做好前期介入，整合有效資源。為保證物業(yè)管理工作的延續(xù)，在物業(yè)管理進(jìn)駐前期，由公司骨干組成的前期接管小組將提前介入項(xiàng)目，一方面，深入了解物業(yè)管理現(xiàn)狀、設(shè)備設(shè)施診斷、做好進(jìn)駐工作；另一方面，協(xié)助業(yè)主處理遺留事項(xiàng)、整改隱患，聽取領(lǐng)導(dǎo)管理意見和工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求整合、吸收在崗人員，做好驗(yàn)收、交接工作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)解決后顧之憂，確保物業(yè)管理工作平穩(wěn)過渡，奠定“零風(fēng)險(xiǎn)工程”的基礎(chǔ)。3、有效的成本控制。物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。某某物業(yè)相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，

10、成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)，為業(yè)主節(jié)省每一分錢也正是我們矢志不渝追求所在。倘若能夠中標(biāo)，我們將以科學(xué)專業(yè)的管理、高效便捷的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、物業(yè)的保值增值，實(shí)現(xiàn)全國(guó)物業(yè)管理示范物業(yè)之目標(biāo)。我們?cè)谧龊帽韭毼飿I(yè)管理工作的同時(shí)，將致力于項(xiàng)目研究和服務(wù)拓展，以更靈活、更多樣、更方便的服務(wù)形式，增加服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主及顧客的多層次需求，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章項(xiàng)目概況一、機(jī)場(chǎng)概況1、某某國(guó)際機(jī)場(chǎng)新航站樓造型由英國(guó)維克多公司設(shè)計(jì)，旅客流程采用中國(guó)民航機(jī)場(chǎng)建設(shè)公司的設(shè)計(jì)成果?？蓾M足旅客年吞吐量800萬人次、高峰小時(shí)3200人次的需求。2、新航站樓設(shè)計(jì)流暢，造型優(yōu)美，是中國(guó)最

11、具現(xiàn)代化的航站樓之一。航站樓長(zhǎng)465米，寬在120-50米區(qū)域間變化，屋面最高點(diǎn)32.8米，總建筑面積8萬平方米。兩層結(jié)構(gòu)，一層為到港層，二層為離港層。航站樓屋面采用鋁、鎂、鎰金屬材料，四周采用全通透玻璃幕墻。內(nèi)部設(shè)備先進(jìn)，功能齊全，安裝進(jìn)口自動(dòng)扶梯、電梯和大功率、全自動(dòng)控制中央空調(diào)、閉路監(jiān)控和綜合保安系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、建筑設(shè)備電腦管理系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)和程控電話交換系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備。航站區(qū)域（含綠化、辦公生活區(qū)域）占地面積約為1500余畝。二、招標(biāo)范圍第一標(biāo)段：某某國(guó)際機(jī)場(chǎng)新建航站樓衛(wèi)生保潔（一）具體保潔區(qū)域?yàn)椋汉秸緲莾?nèi)公共區(qū)域（除辦公室、商業(yè)區(qū)域外的保潔）、鋼結(jié)構(gòu)（單獨(dú)報(bào)價(jià)）、玻璃幕墻（單

12、獨(dú)報(bào)價(jià)）、屋面采光帶報(bào)價(jià)（單獨(dú)報(bào)價(jià)）。（二）保潔范圍：1、航站樓內(nèi)一層、二層、夾層、三層（包括設(shè)備層）及登機(jī)橋等公共區(qū)域（除辦公室內(nèi)、商業(yè)區(qū)域外）衛(wèi)生保潔；2、樓內(nèi)2米以下鋼結(jié)構(gòu)、玻璃幕墻、支柱及一樓頂面的衛(wèi)生保潔；3、樓內(nèi)公共設(shè)施、棕根樹等綠色植物、裝飾品及擺放的所有展示品的保潔；4、座椅的清洗維護(hù)，包括旅客座椅及貴賓室、頭等艙內(nèi)的皮沙發(fā)和布沙發(fā)的清洗保養(yǎng)及維護(hù)；5、貴賓室、頭等艙內(nèi)墻壁、玻璃門窗及地毯的清潔與維護(hù)；6、公共區(qū)域柜臺(tái)的表面、航顯系統(tǒng)及各類標(biāo)識(shí)的清潔；7、樓內(nèi)公共區(qū)域隔離帶的清潔、擺放；8、樓內(nèi)“四害”的滅殺與布藥工作；9、各商業(yè)經(jīng)營(yíng)區(qū)域商戶垃圾處理清運(yùn)、三樓廁所、三樓樓道及未

13、出租區(qū)域的保潔工作。第二標(biāo)段：航站樓前高架橋上下、航站樓空側(cè)服務(wù)帶、停車場(chǎng)，航站區(qū)域所有道路及環(huán)境保潔，老航站區(qū)域廣場(chǎng)、辦公生活服務(wù)區(qū)域道路環(huán)境衛(wèi)生保潔等。第三章服務(wù)目的與承諾一.委托管理目的（一）物業(yè)外觀的保值增值。顧名思義保潔即保養(yǎng)和清潔，遠(yuǎn)非傳統(tǒng)意義的清潔。通過專業(yè)化的手段，對(duì)整體物業(yè)的特殊部位、材質(zhì)如石材、不銹鋼、銅把手、銅浮雕、電梯進(jìn)行專業(yè)化保養(yǎng)和清潔，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實(shí)現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。二、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)相分離。通過委托專業(yè)公司，使經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)相分離，使機(jī)場(chǎng)工作人員擺脫勞務(wù)性的衛(wèi)生清潔工作，更多的精力投入到本職工作中，更好的為旅客服務(wù)。三、安全、舒適環(huán)

14、境的創(chuàng)造。依靠標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)程、規(guī)范的招聘培訓(xùn)、嚴(yán)格的內(nèi)部管理和三級(jí)質(zhì)量控制程序、先進(jìn)的保潔作業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)的保潔材料和工具，為機(jī)場(chǎng)提供超一流的保潔服務(wù)，使旅客減少候機(jī)的煩惱。四、省心、放心委托目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。保潔服務(wù)的基本目的，是改革傳統(tǒng)管理模式、降低管理成本，減少機(jī)場(chǎng)人力、物力的投入，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督與執(zhí)行分開的現(xiàn)代管理理念，通過契約關(guān)系實(shí)施專業(yè)化、統(tǒng)一化的保潔服務(wù)，依靠監(jiān)督手段保障機(jī)場(chǎng)正常秩序的運(yùn)轉(zhuǎn)。二、目標(biāo)承諾（一）總體目標(biāo)在管理合同期內(nèi)使機(jī)場(chǎng)保潔服務(wù)成“文明、優(yōu)美、舒適”的標(biāo)桿機(jī)場(chǎng)。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國(guó)家保潔服務(wù)等級(jí)一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)機(jī)場(chǎng)的委托服務(wù)部分進(jìn)行日常清潔保養(yǎng)，在機(jī)場(chǎng)達(dá)到硬件指標(biāo)后，爭(zhēng)創(chuàng)示范

15、機(jī)場(chǎng)。（二）分項(xiàng)指標(biāo)：1、員工培訓(xùn)合格率100%2、環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%。3、消殺率達(dá)100%。4、違章發(fā)生率3%U下，處理率100%5、綜合服務(wù)滿意率95%Z上。6、有效投訴率為0,投訴處理率100%第四章組織架構(gòu)、人員與培訓(xùn)管理一、組織架構(gòu)設(shè)置與崗位編制根據(jù)實(shí)際情況我們擬設(shè)某某物業(yè)飛機(jī)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心，組織架構(gòu)描述：1、飛機(jī)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)的設(shè)置原則是全天候覆蓋，輪班轉(zhuǎn)，精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，由某某物業(yè)公司直接領(lǐng)導(dǎo)。2、項(xiàng)目管理人員公司委派，管理骨干乃保潔專業(yè)院校畢業(yè)的大專學(xué)生擔(dān)任，一線實(shí)行某某保潔公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證項(xiàng)目經(jīng)理建立一支

16、高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3、項(xiàng)目?jī)?nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、人員配置說明：總數(shù)：172管理人員5人主任：1副主任：1主管：3室內(nèi)：139白班部長(zhǎng)：2白班員工：43中班部長(zhǎng)：2中班員工：43夜班部長(zhǎng)：1夜班員工：19替班：17計(jì)劃：12室外：28部長(zhǎng)1人中班7人白班20人二、層層選拔的管理團(tuán)隊(duì)高品質(zhì)的保潔服務(wù)水準(zhǔn)，依托于一支優(yōu)秀的管理管理團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)來源于合格、合適人才的甄選和合理搭配，某某物業(yè)歷來重視管理者隊(duì)伍的組建，并將其作為工作的開端。管理隊(duì)伍的選聘公司的派出機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目管理第一責(zé)任人的項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)擔(dān)負(fù)執(zhí)行者和管理者的雙重角色，其作用尤為明

17、顯。因而，對(duì)其素質(zhì)的要求頗高，人才的考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等閱歷性因素，我們擬從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了選拔，1、服務(wù)意識(shí)作為一項(xiàng)以商品（行為的付出）交換獲得收益的第三產(chǎn)業(yè)，因而，服務(wù)意識(shí)至上，是工作的前提和基礎(chǔ)。也是選拔物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的首要條件。2、“執(zhí)行力”在全球倡導(dǎo)的潮流中，項(xiàng)目經(jīng)理的執(zhí)行力如何成為職業(yè)經(jīng)理人是否稱職的重要籌碼。也是貫徹企業(yè)決策不走樣，確保工作質(zhì)量穩(wěn)定的重要保障。3、計(jì)劃能力項(xiàng)目有條不紊工作的開展，和日常服務(wù)功能的體現(xiàn)，在于計(jì)劃制訂的科學(xué)性與詳盡化，把各項(xiàng)目標(biāo)按照輕、重、緩、急列出計(jì)劃表（計(jì)劃表應(yīng)明確完成時(shí)間、責(zé)任人、督導(dǎo)人及未完成原因等）。因此，計(jì)劃制定能力是項(xiàng)目經(jīng)理必

18、備要素之一。4、督導(dǎo)能力計(jì)劃制定得再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達(dá)不到良好的預(yù)期效果。項(xiàng)目經(jīng)理要善于借力，激發(fā)下屬的潛意識(shí)，提升下屬的責(zé)任感與使命感。充分調(diào)動(dòng)下屬的主觀能動(dòng)性。是其日常督導(dǎo)能力的直接體現(xiàn)。5、協(xié)調(diào)能力保潔服務(wù)是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型工作，隊(duì)伍的龐大、服務(wù)對(duì)象的多樣化、工作的瑣碎性，要求項(xiàng)目經(jīng)理將大部分時(shí)間花在協(xié)調(diào)上。協(xié)調(diào)包括內(nèi)部縱向和橫向協(xié)調(diào)及與外部業(yè)主、派出所、市政部門等相關(guān)方的協(xié)調(diào)，以保障計(jì)劃的按期實(shí)施。6、創(chuàng)新能力創(chuàng)新是衡量一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)是否具備競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志。項(xiàng)目經(jīng)理作為一線物業(yè)服務(wù)的提供者。對(duì)業(yè)主潛在的需求會(huì)有先知先覺的超前認(rèn)識(shí)。通過對(duì)業(yè)主需求層次的剖析，可以為企業(yè)制定以后的戰(zhàn)

19、略提供一線真實(shí)材料，同時(shí)，也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來生機(jī)。保潔主管的選聘保潔主管是項(xiàng)目經(jīng)理的得力助手，是項(xiàng)目管理的執(zhí)行者，是管理信息的收集者，工作質(zhì)量的監(jiān)控者，并要求其與項(xiàng)目經(jīng)理形成互補(bǔ)效果。要求具有開放物業(yè)保潔服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，有開荒管理經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理院校畢業(yè)。三、保潔人員管理要求第一條招聘條件1、 保潔人員相貌端正，女保潔員：身高158cm以上；男服務(wù)員身高165cm以上。非公共區(qū)域人員條件可適當(dāng)放寬。2、 品質(zhì)好、作風(fēng)正，有良好的道德修養(yǎng)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，無不良嗜好和犯罪記錄。3、 身體健康，口齒清洗，會(huì)說普通話，表達(dá)能力強(qiáng)。第二條錄用程序1、 具備招聘條件的人員經(jīng)旅客服務(wù)部監(jiān)管責(zé)任人與承包方責(zé)

20、任人共同面試合格后才可留用。2、 經(jīng)面試合格的人員，持當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍叩臒o犯罪記錄證明信，到承包方負(fù)責(zé)人處辦理勞務(wù)手續(xù)。3、 勞務(wù)手續(xù)齊全后，由承包方填制表格交旅客服務(wù)部監(jiān)管負(fù)責(zé)人處審核，監(jiān)管負(fù)責(zé)人對(duì)人員情況及申請(qǐng)區(qū)域把關(guān)無誤后方可協(xié)助其辦理通行證件。4、 承包方組織人員進(jìn)行整體培訓(xùn)、考核。第三條培訓(xùn)要求1、 所有保潔人員上崗前必須經(jīng)系統(tǒng)的專業(yè)、航空安全知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)100%2、 承包方須建立完善的培訓(xùn)教材和人員培訓(xùn)檔案，并做到定期考核。3、 旅客服務(wù)部監(jiān)督人員對(duì)其培訓(xùn)情況進(jìn)行定期抽查與考核。第四條服裝要求1、 保潔人員在工作時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，并佩帶禁區(qū)通行證及服務(wù)工號(hào)牌，遵守機(jī)場(chǎng)相關(guān)管理規(guī)

21、定。因季節(jié)變化更換服裝要統(tǒng)一。2、 保潔人員著裝要干凈、整潔、無皺褶，不破損，不開線，不掉扣，線條輪廓清楚。第五條儀容儀表要求1、 保潔人員在崗位上要面容整潔，精神飽滿；上崗前整理好個(gè)人衛(wèi)生。牙齒清潔美觀，身上無異味。2、 保潔人員發(fā)型要整齊、不留怪發(fā)型、不得留長(zhǎng)指甲。男性服務(wù)人員不得留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角、后發(fā)長(zhǎng)以不遮掩上衣為宜。3、 保潔人員上崗前禁止飲酒，禁食有異味的食物。4、 服務(wù)人員上下班必須從工作人員通道出入，三名以上通行時(shí)，必須排隊(duì)進(jìn)行。禁止扎堆聊天，竊竊私語，帶朋友或兒童到保潔崗位。第六條交接班要求1、 嚴(yán)格交接班程序，并及時(shí)回收交接班人員的禁區(qū)通行證，做好臺(tái)賬記錄。2、 每日

22、進(jìn)行人員出勤記錄，并在每月2號(hào)前將上月考勤記錄上交旅客服務(wù)部監(jiān)管負(fù)責(zé)人處。監(jiān)管人員對(duì)其進(jìn)行核對(duì)，并不定期對(duì)保潔人員出勤情況進(jìn)行抽查。第七條管理人員要求1、 承包方應(yīng)將其領(lǐng)班以上人員的姓名、負(fù)責(zé)的區(qū)域、值班時(shí)間、聯(lián)系方式等上報(bào)旅客服務(wù)部。2、 遇有人員調(diào)整時(shí)及時(shí)通報(bào)，管理人員定期召開保潔工作例會(huì)，監(jiān)管人員共同參加。四、科學(xué)的管理培訓(xùn)體系（一）管理人員培訓(xùn)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長(zhǎng)抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性的項(xiàng)目人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計(jì)劃。公司撥?？钣糜?/p>

23、購買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項(xiàng)目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。（二）培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖構(gòu)成圖說明：1、為了使培訓(xùn)更有實(shí)效性，我們根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬訂計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。2、計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。3、培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。4、

24、最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。5、培訓(xùn)的組織形式公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢(shì)，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項(xiàng)目項(xiàng)目具體落實(shí)執(zhí)行。（三）培訓(xùn)計(jì)劃：1、第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)I、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。2、階段：管理期培訓(xùn)項(xiàng)目正式接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行電腦、外語等培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的評(píng)估考核：(1)培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員

25、工培訓(xùn)的需求方向。(2)培訓(xùn)中考核：技術(shù)(能)方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。(3)培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)和書面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng)的結(jié)果作為評(píng)核員工綜合培訓(xùn)成績(jī)的主要依據(jù)。第五章完善的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制某某服務(wù)始終堅(jiān)持以質(zhì)量為已任，全面促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。一、公司具有健全的規(guī)章制度，并編輯成冊(cè)，人手一份，實(shí)行管理制度化，確保管理秩序，促進(jìn)結(jié)構(gòu)升級(jí)，提高了企業(yè)管理規(guī)范化；公司“以人為本、服務(wù)為先”的企業(yè)文化綱要，開展以“尊重人、理解人、關(guān)心人、愛護(hù)人”為宗旨的企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化業(yè)主

26、至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念；公司在ISO9001原則下，根據(jù)物業(yè)性質(zhì)及工作內(nèi)容制定的針對(duì)性服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書，從服務(wù)流程到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)均形成文字性說明，從而為員工量化管理、提高企業(yè)的工作效率奠定了基礎(chǔ)；公司倡導(dǎo)每一個(gè)員工都是業(yè)主團(tuán)隊(duì)的一分子，對(duì)業(yè)主的業(yè)務(wù)、部門、流程要熟知，專門編輯涵蓋業(yè)主服務(wù)承諾、常用信息、服務(wù)常識(shí)、部門職責(zé)內(nèi)容及物業(yè)主要設(shè)施地點(diǎn)、交通線路及聯(lián)系電話在內(nèi)的培訓(xùn)手冊(cè)，對(duì)所有員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，當(dāng)你走進(jìn)某某服務(wù)的每一個(gè)項(xiàng)目，都能感受到某某人的關(guān)愛和服務(wù)。二、物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以作業(yè)指導(dǎo)書工作質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

27、為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制；構(gòu)建"三化四定五制"的系統(tǒng)化管理模式，即1、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化“三化”模式員工隊(duì)伍的配置和服務(wù)工作，堅(jiān)持“三化”的管理標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此形成管理機(jī)制。包括對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的配備和服務(wù)工作的實(shí)施，均按專業(yè)化的要求來考慮，保證人員、設(shè)備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)工作和管理實(shí)行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，使每個(gè)管理單位的管理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標(biāo)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)各級(jí)組織都必須規(guī)范管理，從各個(gè)層級(jí)

28、，各個(gè)方面建立健全規(guī)章制度，使管理活動(dòng)制度化。2、定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰“四定”目標(biāo)管理各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)，凡無特殊的，均應(yīng)實(shí)行“四定”目標(biāo)管理，由上級(jí)組織與下級(jí)組織商定其任務(wù)和具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開支定額和獎(jiǎng)罰的方式和標(biāo)準(zhǔn)?！八亩ā钡膬?nèi)容要求全面、具體、科學(xué)合理?！八亩ā蹦繕?biāo)管理責(zé)任書由公司總經(jīng)理與物業(yè)管理處主任、物業(yè)管理處主任與部門負(fù)責(zé)人簽定，一經(jīng)生效，即以此為依據(jù)實(shí)施管理。3、全員負(fù)責(zé)制、限時(shí)復(fù)命制、服務(wù)訪查制、考核監(jiān)督制、責(zé)任追究制的"五制"。第六章保潔工作要求與標(biāo)準(zhǔn)一、航站樓公共區(qū)域保潔工作要求1、 航站樓各層衛(wèi)生保潔到位，確保明亮、整潔、通透、

29、地面、墻面、柱面光潔，玻璃干凈、明亮。2、 航站樓內(nèi)清潔不得使用劣質(zhì)、腐蝕性清潔劑，按規(guī)定程序保潔,不得粗糙作業(yè)、野蠻作業(yè)損毀樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施。若因保潔原因造成設(shè)備、設(shè)施、地面、墻面、門窗、玻璃幕墻等的損壞，必須照價(jià)賠償。3、 專人對(duì)大廳走廊地面進(jìn)行不間斷清潔，隨時(shí)保持地面潔凈。4、 不銹鋼制品定期進(jìn)行保養(yǎng)。航站樓每天航班結(jié)束后定時(shí)消毒，每季度徹底消殺一次，做到無蚊蠅。5、 鋼結(jié)構(gòu)、地面、樓梯、扶梯采取循環(huán)清潔，隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生。6、 一樓天花板、墻壁、樓角每月徹底清理一次。7、 貴賓室、頭等艙地毯按需求進(jìn)行清洗，高處玻璃幕墻、天花板等清潔項(xiàng)目，每季度清潔不少于一次，地毯清洗達(dá)到平整干凈，無污漬

30、、無異味，每天吸塵不少于一次。有特殊活動(dòng)需要清洗時(shí)，由發(fā)包方通知承包方及時(shí)清洗。航站樓內(nèi)洗手間應(yīng)定點(diǎn)定人管理，做到一人一廁，國(guó)際區(qū)域衛(wèi)生間在有航班時(shí)應(yīng)保證一人一廁循環(huán)清潔，每2個(gè)小時(shí)做到巡查一次，并在明顯位置設(shè)置巡查記錄，接受監(jiān)督，隨時(shí)保持臺(tái)面、地面、大小便池等清潔無異味。廁紙配備：所有衛(wèi)生間均應(yīng)配備木漿皺褶衛(wèi)生紙，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分為ABCDEm標(biāo)準(zhǔn)，貴賓室內(nèi)衛(wèi)生間須配備B檔以上用紙，國(guó)內(nèi)、國(guó)際隔離區(qū)、遠(yuǎn)機(jī)位、到達(dá)廳等旅客使用率較高的衛(wèi)生間須配備D檔次以上用紙。（其他要求見洗手間清潔要求）8、 垃圾日產(chǎn)日清，每次清理必須記錄清楚。貴賓室垃圾桶上用于吐痰的圓盤內(nèi)應(yīng)放置白色小石粒，并保持每天清洗更換

31、。9、 保潔用具及日常保潔品存放在指定房間，不得擺放在開水房、大廳、洗手間工具間以外區(qū)域等公共場(chǎng)所。10、 保潔員不得隨意移動(dòng)開水器，不得在開水房?jī)?nèi)清洗保潔工具，不得使用開水房?jī)?nèi)開水進(jìn)行保潔。11、 天花板、屋頂?shù)雀咛幥鍧嵶鳂I(yè)應(yīng)安排在當(dāng)天航班結(jié)束后，并做好安全防護(hù)措施。12、 發(fā)包方應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好航站樓內(nèi)禁煙工作，保持樓內(nèi)空氣良好。13、 保潔人員統(tǒng)一著裝，按規(guī)定掛牌，規(guī)范用語及行為。14、 所有保潔人員不能穿皮鞋到易劃傷的地面、物面、墻面進(jìn)行保潔工作。15、 保潔人員應(yīng)按照保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所有保潔任務(wù)。16、 公共區(qū)域走道無非法廣告、無蜘蛛網(wǎng)、無印跡、無積塵、無雜物

32、、無污跡、煙頭。17、 樓道內(nèi)燈具、扶手、消防設(shè)施等物品干凈無灰塵、擺放整齊。18、 航站樓內(nèi)職務(wù)景觀葉子干凈、整修美觀、花盆內(nèi)干凈，綠色植物與棕楣等樹木，每年確保做2次以上的清潔清洗。19、 航站樓內(nèi)垃圾桶外殼干凈、無污物，垃圾不多于若容量的2/3,無燃著的煙頭。20、 航站樓內(nèi)玻璃門及低處玻璃明亮、無污跡、無積塵、無手印。21、 所有登機(jī)口、航站樓內(nèi)樓梯（含安全消防通道、地面、電梯、扶梯）、臺(tái)階、玻璃隔斷、不銹鋼欄桿無煙頭、紙屑、灰塵、污跡、雜物、水漬等。22、 展示柜、行李分揀臺(tái)、標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、航顯、燈箱、消防栓燈內(nèi)外部干凈、無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)等。保潔人員要定時(shí)擦擦拭，擦拭完畢后確保調(diào)至

33、正確位置，隔離帶包房整齊。23、 航站樓內(nèi)送風(fēng)柱清潔明亮，無污跡、水印。24、 開水房清潔干凈，地面、臺(tái)面無污跡、水漬、雜物等贓物；水池干凈，無贓物。熱水器外部無繡跡、灰塵、污跡。25、 所有垃圾桶必須套垃圾袋。26、 定期進(jìn)行公用電話消毒工作，擦拭清潔開水器表面衛(wèi)生。27、 樓內(nèi)通風(fēng)口表面衛(wèi)生進(jìn)行定期清潔，每月不少于一次。28、 柜臺(tái)衛(wèi)生清理徹底，不得留有任何粘貼類標(biāo)簽等。29、 轉(zhuǎn)盤清潔及時(shí)、潔凈，不得留有污物。30、 所有地墊清潔干凈，每天航班結(jié)束后必須清潔一次。二、電梯扶梯保潔工作要求1、 電梯門、車廂內(nèi)四周不銹鋼明亮、不油膩、鏡面光潔、明亮2、 電梯梢坑清潔門軌無污漬、無沙塵。3、

34、扶梯層無污跡、無灰塵、干凈，玻璃表面光亮無水漬、污跡。4、 防火門及窗經(jīng)常擦拭，無污跡、無手印。5、 電梯地面干凈無污物。三、衛(wèi)生間保潔工作要求1、 衛(wèi)生間地面清潔干凈，無積水、污跡、無紙屑、煙頭等贓物。2、 洗手間內(nèi)點(diǎn)衛(wèi)生香、無異味；無蚊、蠅、蛆等有害物體出現(xiàn)。3、 小便池干凈、明亮見本色，無尿垢、無煙頭、無異味。4、 坐便器干凈明亮本色無異物。5、 水池干凈明亮見本色無異物。6、 墻面、頂面、鏡面潔凈明亮無水跡、無手印，墻面頂部干凈無蜘蛛網(wǎng)。7、 衛(wèi)生間門、窗玻璃，隔板光潔明亮本色，無污跡、積塵，無亂貼廣告、無亂涂亂畫現(xiàn)象。8、 洗手臺(tái)面清潔干凈，無水垢、積水、灰塵、污跡等贓物；水龍頭明亮

35、干凈，無水垢、水漬。9、 廁紙手紙箱、烘手器、皂液盒明亮無污跡、無積塵，廁紙（大卷及小卷用紙）擦手紙、皂液、一次性廁墊安放及時(shí)，保障使用。10、 垃圾簍擺放整齊、清潔干凈，垃圾不能超過容器的三分之二。11、 洗手間內(nèi)烘手器、洗手池臺(tái)下柜、皂液盒、紙盒、掛鉤、自動(dòng)感應(yīng)標(biāo)牌等設(shè)備設(shè)施完好無損。物品擺放干凈、整潔，無異味。12、 衛(wèi)生間每天消毒。四、登機(jī)橋保潔工作要求1、 登機(jī)橋內(nèi)地墊、扶手干凈整潔，無雜物、無污跡。底墊清理注意防滑，以免滑道旅客，注意清潔時(shí)間，不能影響旅客上下飛機(jī)。2、 旅客下機(jī)前做好徹底清潔工作，到達(dá)航班旅客下機(jī)后，及時(shí)做好巡視清潔，確保旅客登機(jī)時(shí)，橋內(nèi)無雜物，無污跡。3、 如遇

36、重大接待任務(wù)時(shí)，提前進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作。4、 登機(jī)橋玻璃干凈明亮，無污跡、無手印、無亂涂亂畫現(xiàn)象。5、 登機(jī)橋內(nèi)燈具、空調(diào)干凈明亮、無灰塵。6、 登機(jī)橋外干凈整潔，無灰塵。7、 貴賓通道樓梯干凈整潔，無雜物、無污跡。五、玻璃幕墻保潔工作要求1、 玻璃幕墻內(nèi)外明亮、無污跡、無積塵、表面光亮、無手印。2、 因天氣或其他原因造成玻璃幕墻出現(xiàn)明顯污跡，應(yīng)及時(shí)清潔。3、 玻璃幕墻距地面2m以下隨時(shí)清潔。4、 玻璃幕墻一年保潔2次。六、鋼結(jié)構(gòu)保潔工作要求1、 鋼結(jié)構(gòu)表面潔凈、無污跡、無積塵2、 因天氣或其他原因造成鋼結(jié)構(gòu)出現(xiàn)明顯污跡，應(yīng)及時(shí)清潔。3、 鋼結(jié)構(gòu)距地面2m以下隨時(shí)清潔。4、 具體高度以招標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)

37、規(guī)定為準(zhǔn)。5、 根據(jù)發(fā)包方要求，鋼結(jié)構(gòu)一年保潔2次。七、地面、墻面、柱面保潔工作要求1、 墻面、柱面明亮、光潔，無劃痕。2、 航站樓地面為某某白麻花崗巖，不能打蠟、不能水洗、不能油洗，需使用專業(yè)清潔液清潔；地面是進(jìn)口新莎安娜米黃大理石，材質(zhì)較軟，不能打磨。承包方需要勘察后作出大理石清潔、污染、夾縫漏水等詳細(xì)具體的保潔方案。3、 夾層、母嬰候機(jī)室為進(jìn)口橡膠地板，貴賓室、頭等艙為高檔羊毛地毯，承包方需要實(shí)地勘察后作出具體保潔方案。八、保潔技術(shù)要求區(qū)域保潔項(xiàng)目次數(shù)每周工序每月工序1）清潔金屬表面保持無痕經(jīng)1）擦拭清潔1）電梯梢坑跡常電梯清潔2）清潔擦拭電梯按鈕顯示經(jīng)2）電梯金屬2）清潔照明板常部分上

38、油、擦及天火除塵3）清潔電梯門內(nèi)外經(jīng)亮3）清潔風(fēng)口常3）拖洗樓梯、1、電4）清潔、拖抹電梯地面經(jīng)樓級(jí)地面梯、步常4）擦拭墻卸梯及扶5）擦拭清潔扶手經(jīng)5）清潔標(biāo)志梯常及消防設(shè)施6）清掃步行梯及地面經(jīng)常7）擦拭、清刮電梯鏡面2/日8）擦拭清潔防火門及窗1/日1）登機(jī)橋的吸塵1/1）吸塵清洗地毯2、登機(jī)日2）清洗玻璃橋2）登機(jī)橋地毯1/日3）登機(jī)橋玻璃1/日3、男/1）擦拭、清潔墻壁經(jīng)1）擦拭、清1）擦拭清潔女洗手常潔廁內(nèi)門及照明燈盤間包括2）清洗地面保持干燥、清經(jīng)柜面（包括踢2）擦拭清潔潔具、潔常腳線）通風(fēng)口地面、3）清潔、拖干地面/踢腳線經(jīng)2）擦拭、清3）徹底清潔隔墻、/門，保持潔凈常潔天頂和消

39、毒所有門、玻4）擦拭清潔鏡面及洗手盆，經(jīng)洗手間內(nèi)設(shè)璃、踢洗手液盅及干手機(jī)，保持鏡常施腳線、臺(tái)無水痕，清潔4）佛去天花柜面、5）擦拭清潔廁所隔板1/板上的灰塵照明日燈、盆、6）清理清潔垃圾桶2/門鏡、日尿廁、7）拖抹清潔地面經(jīng)水箱廁常座、洗8）洗點(diǎn)清潔鏡向、洗手盆、經(jīng)手盆、廁座及尿廁（保持清潔）常垃圾箱等1）去漬、拖抹推塵地面經(jīng)常1）擦拭、清潔抹亮各種1）擦拭、清潔強(qiáng)身、柱面2）擦拭、清潔玻璃門及嵌經(jīng)標(biāo)志牌2）花崗巖地板把手常2）清舌U、擦面清洗3）保持入口處清潔經(jīng)拭清潔拋光常地面4、地4）擦拭、清抹各種標(biāo)志牌2/3）擦拭、清面、門日潔風(fēng)口消防廳、玻5）環(huán)島玻璃清潔去漬1/栓璃、墻日4）金屬部分

40、面、樓6）花梢及綠花盆套清抹去1/上光梯、大漬日5）綠化表面理石墻7）金屬部分清抹、去漬隨大清潔面、航機(jī)6）采光板明站樓屋8）保持樓梯及樓道清潔2/亮干凈頂日9）電梯門套內(nèi)部清潔隨機(jī)10）扶梯玻璃、不銹鋼踏板、3/扶手等清潔日11）大埋石墻面處理3/日12）航站樓屋頂清潔1/年5、地毯1）用吸塵機(jī)吸去塵土、雜物2/日進(jìn)行全面吸塵處理，對(duì)重污染區(qū)進(jìn)行局部清洗清洗保養(yǎng)2）清除局宮B污跡，發(fā)現(xiàn)污跡必須立即清除隨時(shí)6、高空作業(yè)鋁合金窗用不銹鋼保養(yǎng)清潔劑噴灑在毛巾上，順方向擦拭2/周局部重污染區(qū)進(jìn)行小規(guī)模清洗保養(yǎng)全面清洗保養(yǎng)航站樓外四周立柱及局架橋立柱擦拭及上油保養(yǎng)1/月進(jìn)行全面擦拭隔斷及內(nèi)幕墻玻璃1）

41、在玻璃上噴灑玻璃清潔劑，然后用玻璃刮、涂水器刮干凈2）啟硅膠、水泥、油漆等具他雜物可用玻璃鏟刀鏟除1/月4m以下1/日航站網(wǎng)架一年一次保潔，無積塵、無蜘蛛網(wǎng)九、保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查方法備注1、臺(tái)階與臺(tái)面臺(tái)階無垃圾與泥沙、臺(tái)卸無灰塵，大埋石立面無灰塵、無亂貼廣告目視2、廣告牌燈燈設(shè)施無積塵、無亂張貼廣告、無污跡目視、用白色手套或白色紙巾擦拭3、電視機(jī)、公用電話機(jī)每天清潔一次，電話機(jī)器消毒目視、用白色手套或紙巾擦拭4、玻璃門及櫥窗明亮、無污跡、無積塵，表面光亮目視、用白色手套或紙巾擦拭5、護(hù)欄、扶手表面無污跡、無積塵，表面光亮目視、用白色手套或紙巾擦拭6、草坪草坪內(nèi)部無垃圾，煙頭，草坪

42、整修要美觀目視隨時(shí)要清潔整理7、盆栽綠植葉子要干凈、無灰塵，目視隨時(shí)要清整修美觀潔整理8、垃圾桶外殼干凈、無污物，垃圾不多于容量的2/3,無燃著的煙頭目視隨時(shí)要清潔整理9、公共區(qū)域墻面、墻角線無非法廣告、無蜘蛛網(wǎng)、無印跡、無積塵、無雜物、無污跡、煙頭目視，抽查走廊50平方米3處隨時(shí)要清潔整理10、地面石材保潔保養(yǎng)地面適才潔凈無灰塵，啟亮光感，石峰清晰目視、用白色手套或紙巾擦拭地面隨時(shí)清潔，石材每天推塵處理11、玻璃櫥窗明亮、無污跡、無積塵，無手印目視、用白色手套或紙巾擦拭隨時(shí)清潔整理12、樓道內(nèi)公共設(shè)施樓道內(nèi)燈具、扶手、消防設(shè)施燈物品干凈無灰塵、擺放整齊目視、用白色手套或紙巾擦拭隨時(shí)清潔整理1

43、3、頂部設(shè)施設(shè)備干凈、見本色、無灰塵目視每月2次14、植物景觀葉子干凈、整修美觀、花盆內(nèi)干凈目視隨時(shí)清潔整理15、垃圾桶外殼干凈、無污物，垃目視每天保潔3圾不得多于容量2/3,無然著的煙頭次以上16、扶梯扶梯內(nèi)無污跡、無灰塵干凈、玻璃表面光亮目視、用白色手套或紙巾擦拭隨時(shí)清潔整理17、地面地面干凈、明亮、無水跡尿跡，無紙屑垃圾目視隨時(shí)清潔整理18、地毯無積塵、無污跡目視、用白色手套或紙巾擦拭每天吸塵一次19、座椅擺放整潔、滑爽、無油污、水跡目視、用白色手套或紙巾擦拭每天巡回清潔整理20、鋁合金干凈、無水跡、污跡目視、用白色手套或紙巾擦拭隨時(shí)循環(huán)清潔衛(wèi)生間小便池干凈、明亮見本色，無尿垢煙頭燈異味

44、目視、用白色手套或紙巾擦拭隨時(shí)清潔整理大便池干凈明亮見本色無尿跡、便跡水池干凈明亮見本色，無異物墻面、頂面、鏡面鏡面潔凈明亮無水跡，無手印，墻面頂部干凈無蜘蛛網(wǎng)門、窗玻璃光潔明亮，無本色，無污跡，積塵，環(huán)L貼廣告目視、用白色手套或紙巾擦拭廁紙、手紙箱無污跡、積塵，廁紙傾倒及時(shí)隨時(shí)清潔整理工作間工作見干凈、整潔，物品擺放整齊，各種用具干凈目視十、電梯、扶梯評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?yōu)差電梯電梯內(nèi)無污跡、無灰塵電梯門干凈、表面光亮電梯內(nèi)扶手有灰，按鈕有手印，電梯內(nèi)地面有紙屑等垃圾不干凈，有污跡，死角多扶梯干凈明亮見本色，扶手與梯槽干凈干凈見本色，扶手有少許灰塵梯梢有垃圾、痰跡等雜物不干凈，死角、灰塵較多卜一、內(nèi)

45、部設(shè)施保潔評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?yōu)差出入口處無泥沙、吳鉤、垃圾，每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過2個(gè)，無2cm以上石子無口香糖等污垢，廣場(chǎng)垃圾紙屑較多，可以清楚看到贓物地面較臟，廢棄物較多臺(tái)階與臺(tái)面臺(tái)階無垃圾與泥沙、臺(tái)面無灰塵，大埋石里面無灰塵、無SL貼廣告大埋石臺(tái)階與里面有少許灰塵可以用手抹到灰塵表面較臟，里面有亂貼廣告等廣告牌、燈等設(shè)施加塵、環(huán)L張貼廣告、無污跡表面后灰塵，較臟，有亂巾紙張見不到本色玻璃門窗明亮、無污跡、無積塵，表面光亮有污跡手印、水印、污跡較多護(hù)欄、扶手表面無污跡、無積塵，表面光亮干凈見本色，扶手有少許灰塵，梯梢有垃圾痰跡等雜物不干凈死角多門前綠植葉子干凈、無灰塵、整修美觀葉子

46、有少許灰塵，整修美觀，花盆內(nèi)有垃圾、整修不美觀，較臟煙頭垃圾桶外殼干凈、無污物，垃圾不多于容量的2/3,無燃著的煙頭垃圾數(shù)量不超過2/3,表面干凈，無污物垃圾桶外有少許污跡，蚊蠅較多垃圾較滿，污跡較多，蚊蠅較多內(nèi)部公共區(qū)域保潔評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?yōu)差內(nèi)公共區(qū)域走道無非法廣告、無蜘蛛網(wǎng)、無印跡、無積塵、無雜物、無污跡、煙頭潔凈明亮，無灰塵污物，無煙頭、口香糖等基本干凈，有少許垃圾塵土、污物較多地面石材保潔保養(yǎng)地面后材潔凈無灰塵，有光亮感，石縫清晰地面基本光元，無紙屑，有沙感地向無光，有垃圾玻璃櫥窗明亮、無污跡、無積塵，無手印較明亮，有少許手印，基本干凈鏡面不干凈，白灰塵樓道內(nèi)公共設(shè)施樓道內(nèi)燈具、扶手、消

47、防設(shè)施等物品干凈無灰塵、擺放整齊基本干凈，有少許灰塵灰塵較多頂部衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施干凈，見本色，無灰塵風(fēng)口有灰塵，設(shè)備設(shè)施明顯看到灰塵，腳印較多有臟跡植物景觀葉子干凈、整修美觀、花盆內(nèi)干凈葉子較臟、不美觀花盆內(nèi)有垃圾，沒有及時(shí)澆水，整修不及時(shí)垃圾桶外殼干凈、無污物，垃圾不多于容量的2/3,無然著的煙頭垃圾容量不超過2/3,表面干凈，無污物，垃圾桶外有少許污跡，蚊蠅較多垃圾較滿，污跡較多，蚊蠅較多第七章環(huán)境管理工作手冊(cè)一、崗位職責(zé)保潔班長(zhǎng)職責(zé)1、帶頭工作，以身作則，調(diào)動(dòng)班員積極性，保質(zhì)保量的完成各項(xiàng)工作。2、協(xié)調(diào)本班與各班組的關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源。3、負(fù)責(zé)與主管進(jìn)行溝通，及時(shí)反饋工作中不能協(xié)調(diào)

48、的問題。4、負(fù)責(zé)保潔工作的班檢，糾正日常工作中發(fā)生的不合格服務(wù)。5、負(fù)責(zé)本班組的保潔用品采購計(jì)劃的申請(qǐng)、編制，并直接控制其合理的使用，協(xié)助倉庫管理員合理貯存和保管。a）對(duì)發(fā)生在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的不衛(wèi)生現(xiàn)象行為進(jìn)行勸阻和制止。b）負(fù)責(zé)對(duì)本班組內(nèi)的消殺和垃圾清運(yùn)等服務(wù)分包方的服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查并作質(zhì)量紀(jì)錄。6、完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)，按時(shí)進(jìn)行月工作總結(jié)，上交管理處。保潔員職責(zé)1、負(fù)責(zé)整個(gè)機(jī)場(chǎng)的大廳、樓道、電梯、臺(tái)階、公共設(shè)施、道路、宣傳欄、公共場(chǎng)地的日常保潔。2、負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)內(nèi)各層過道、樓梯及扶手、門窗、管線、電表箱、物品寄存箱、消防栓箱、樓道開關(guān)、燈具的保潔，負(fù)責(zé)樓道、天面的雜物清理。3、負(fù)責(zé)清理果皮箱

49、、垃圾箱，將垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站，并按標(biāo)準(zhǔn)清洗和消殺。4、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)鼠、蠅、蚊、嶂螂等進(jìn)行定期消殺。5、對(duì)影響環(huán)境衛(wèi)生，損壞公共設(shè)施等違規(guī)行為進(jìn)行勸阻和糾正。6、積極完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。消殺員職責(zé)1、在部門的統(tǒng)一安排下，具體負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)的消殺工作。2、認(rèn)真工作，按時(shí)噴藥、投藥、堵鼠洞，及時(shí)做好相關(guān)質(zhì)量記錄，按規(guī)定嚴(yán)格保管好藥物。3、與管理處、機(jī)場(chǎng)工作人員精誠(chéng)合作，接受管理處和機(jī)場(chǎng)工作人員的監(jiān)督管理。4、熱愛本職工作，熟知?dú)⑾x滅鼠知識(shí)與技能。5、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、保潔工作應(yīng)急措施1、適用范圍機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)的突發(fā)性火災(zāi)，污雨水井、管道、化糞池嚴(yán)重堵塞，暴風(fēng)雨，戶外施工等現(xiàn)象。2、應(yīng)急措施2.

50、1 火災(zāi)后的保潔：1）救災(zāi)結(jié)束后，領(lǐng)班組織全體保潔員參加現(xiàn)場(chǎng)清理；2）用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面；3）打掃地面積水，用拖把拖抹；4）檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運(yùn)、打掃。2.2 污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理措施：1）該責(zé)任區(qū)保潔員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，防止污水外溢造成不良影響；2）將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修人員處理；3）將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；4）疏通后，迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。2.3 暴風(fēng)雨雪影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施：1）暴風(fēng)雨后，保潔員及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)所有地面

51、上的垃圾袋、紙屑、泥、石子及其他雜物；下大雪時(shí)，及時(shí)鏟掃路面等處積雪；2）發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面，保潔員協(xié)助管理處檢修，及時(shí)清運(yùn)、打掃；3）保潔員查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時(shí)報(bào)告管理處處理；4）保潔員配合護(hù)衛(wèi)人員做好機(jī)場(chǎng)內(nèi)各處門窗的檢查工作，防止風(fēng)雪刮進(jìn)樓內(nèi)，損壞公共設(shè)施。2.4 戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施：設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中，保潔員配合作好場(chǎng)地周圍的保潔工作；2.5 機(jī)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生水管爆裂事故的應(yīng)急方案：當(dāng)機(jī)場(chǎng)內(nèi)空調(diào)水管，給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)保潔應(yīng)按如下步驟處理：1）迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知護(hù)衛(wèi)和維修人員前

52、來救助；2）用簸箕將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分；3）用鼓風(fēng)機(jī)干地面。3、注意事項(xiàng)：1）清理火災(zāi)場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后，經(jīng)同意方可進(jìn)行清理；2）處理水管爆裂事故時(shí)注意防止觸電。三、作業(yè)流程道路、地面的保潔1、范圍機(jī)場(chǎng)內(nèi)道路、通道、活動(dòng)場(chǎng)地等。2、作業(yè)程序1）用長(zhǎng)竹掃把打掃道路中間和公共活動(dòng)場(chǎng)所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆。2）用膠掃把垃圾掃入垃圾斗內(nèi)，然后倒進(jìn)垃圾手推車。3）對(duì)有污跡的地面和場(chǎng)地用水進(jìn)行清洗。4）用竹掃把把通道上的積水泥沙掃干凈。5）仔細(xì)清理煙頭、棉簽、石子、垃圾袋、紙屑掃把掃不起來時(shí)，用手撿入垃圾斗內(nèi)。3、標(biāo)準(zhǔn)4 24小時(shí)控制，每小時(shí)循環(huán)保潔一次，保持整潔。主要路口和活動(dòng)場(chǎng)所重點(diǎn)清理。2）通道、公共場(chǎng)地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水,無污跡燈具的保潔1、適用范圍機(jī)場(chǎng)內(nèi)售票大廳、各候機(jī)廳的照明燈具。2、作業(yè)程序1）準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。2）關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。3）先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水份。4）將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。5）保潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后