銀行排隊問題的分析與對策

1、銀行排隊問題的分析與對策隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和國民收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到信貸、繳費和理財?shù)雀鱾€方面；另外銀行承擔的公共事業(yè)費用代收代繳職能越來越多，導致銀行業(yè)務柜臺前的隊伍越來越長，顧客排隊等待時間也越來越長，極大地影響了銀行的服務質量。一、銀行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀銀行排隊問題一直普遍存在于各個銀行網(wǎng)點，客流量多，排隊時間長，飽受消費者非議，同時也受到了社會各界的廣泛關注。據(jù)盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司在調查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶后發(fā)布的中國銀行服務滿意度指數(shù)報告78.2%的消費者經(jīng)常在銀行中遇到排隊的情況，消費者在銀行排隊等待的最長

2、時間平均為40分鐘，平均等待時間約為14分鐘。就我行情況來看，高峰時段主要集中在工作日的早晨9點至11點，中午12點至13點和下午四點至五點。在高峰時段，大多數(shù)排隊客戶等待時間在30分鐘以上，而客戶自身心理承受的等待時間是10分鐘以內(nèi)。在排隊人群中，大部分都是個體客戶，僅僅是辦理存取款、匯款和轉賬業(yè)務。二、銀行排隊長主要原因（一）銀行管理水平較低，尚缺乏短期內(nèi)徹底解決銀行排隊問題的能力。受體制、機制等因素的制約，我國商業(yè)銀行長期在近乎壟斷的環(huán)境中經(jīng)營，缺乏外部競爭，經(jīng)營管理水平還不高，主要體現(xiàn)在：（1）客戶分類不夠恰當。目前銀行對客戶細分的標準忽視了客戶細分的動態(tài)性，不注重跟蹤客戶需求。隨著居

3、民生活水平的不斷提高，居民金融服務的需求也在逐年增加。過去居民到銀行基本就是存錢和取錢，而現(xiàn)在理財、基金、國債、社保、銀證轉賬、匯款、繳費、按揭等種種業(yè)務競相出臺，幾年前的客戶細分標準顯然無法適應現(xiàn)在日趨復雜的理財需求。（2）業(yè)務流程片斷化。業(yè)務流程片斷化是中國商業(yè)銀行最大的軟肋。目前我國的銀行體系仍然實行傳統(tǒng)的職能式組織體系，把整個業(yè)務流程細分為很多步驟，同時各部門間業(yè)務流程銜接不當，存在重復交叉和空隙，缺乏維持服務質量所需的整體觀念，效率低下，造成了客戶辦理業(yè)務的時間被人為延長了。隨著金融產(chǎn)品的綜合性和復雜性日趨提高，業(yè)務流程方面的弱點日益暴露，銀行排隊現(xiàn)象就是其危害性的集中反映，亟待解決

4、。（二）網(wǎng)點設置不科學。在發(fā)展定向上，網(wǎng)點布局沒有前瞻性的總體規(guī)劃，網(wǎng)點功能和格局缺乏通盤考慮，目光過分集中于追求網(wǎng)點的短期效應，致使部分網(wǎng)點在業(yè)務發(fā)展過程中出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的狀況，造成了部分網(wǎng)點業(yè)務處理壓力過大、“吃得過飽”和部分網(wǎng)點“不夠吃”并存的現(xiàn)象，從而在一定程度上造成了銀行資源的浪費。（三）客戶支付習慣短期內(nèi)難以完全改變，解決排隊現(xiàn)象需要時間。我國客戶對銀行柜臺服務有明顯偏好，客戶現(xiàn)金交易的習慣短期內(nèi)難有很大改變，導致對銀行服務需求的增加以及柜臺壓力的增大，不利于解決排隊問題。目前消費者由于對銀行金融服務產(chǎn)品認知度不高和出于“安全”因素的考慮，仍較少使用電子渠道。此

5、外，電子渠道操作復雜、經(jīng)常出故障以及取款金額受限制等原因也促使了消費者選擇銀行柜臺辦理業(yè)務。根據(jù)中國消費者銀行渠道使用研究報告最新的數(shù)據(jù)顯示，在過去半年內(nèi)，幾乎100%的銀行業(yè)務使用者都去過柜臺，與自助設備78%、網(wǎng)上銀行25%、電話銀行低于20%的使用率相比，擁有絕對的優(yōu)勢。三、銀行排隊難治理需要多管齊下根據(jù)上述分析，造成銀行排隊問題的原因是多方面的，因此必須多管齊下、針對性地解決問題。（一）加強綜合規(guī)劃，推進網(wǎng)點業(yè)務流程再造銀行營業(yè)廳選擇的地理位置，直接影響著客流量。營業(yè)網(wǎng)點布局如果沒有前瞻性的總體規(guī)劃，網(wǎng)點功能和格局通盤考慮，過分集中于追求網(wǎng)點的短期效應，容易導致部分網(wǎng)點在業(yè)務發(fā)展過程中

6、出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的狀況。商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點以及ATM機等自助設備布局需要進行有總體和長遠規(guī)劃的綜合調整。銀行可以根據(jù)各地區(qū)不同的情況，從功能著手，按照不同客戶需求設置專門區(qū)域，將傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一改造成功能差異型營業(yè)網(wǎng)點，以滿足不同需求的客戶分別在不同的區(qū)域辦理業(yè)務，減少相互干擾，減輕柜臺壓力，減少排隊時間，提高服務效率。（二）加強業(yè)務流程改造，使網(wǎng)點服務趨于程序化、規(guī)范化。業(yè)務流程再造是對業(yè)務與業(yè)務之間的傳遞或轉移的動態(tài)過程的優(yōu)化，其旨在改善原來業(yè)務流程脫節(jié)、交叉等情況，實現(xiàn)業(yè)務的連貫、高效。國外優(yōu)秀銀行通過簡化與整合網(wǎng)點交易與后臺處理流程，如建立集中的客戶服務中心處理客戶

7、服務、賬戶查詢與簡單交易等，提高網(wǎng)點運營效率并加強風險控制。當前，我國商業(yè)銀行在營業(yè)網(wǎng)點流程再造上存在著很大的空間，以大堂迎賓流程為例，在客戶排隊細分管理、客戶業(yè)務咨詢、自助設備使用輔導等方面都有進一步優(yōu)化的空間。網(wǎng)點流程再造的關鍵在于做好對商業(yè)銀行現(xiàn)有流程的分析，做好業(yè)務流程的“畫圖”工作，找出導致業(yè)務效率低下的癥結所在，據(jù)此設計新的業(yè)務流程。（三）加強對客戶的宣傳引導，加大電子銀行產(chǎn)品普及推廣力度電子銀行具有突破時空限制、高效率、低成本等傳統(tǒng)服務方式難以比擬的優(yōu)勢，大力推廣電子銀行業(yè)務，能有效降低銀行營運成本、分流柜臺業(yè)務、解決銀行排隊問題，是解決銀行排隊問題的根本出路。積極引導客戶使用網(wǎng)

8、上銀行、手機銀行、電話銀行、自動柜員機等電子銀行，減輕柜臺排隊壓力。把部分存取少量現(xiàn)金的客戶分流到自助設備；增加電子銀行業(yè)務比重；增加ATM機的投放，同時將ATM機每天取款限額上調；積極進行業(yè)務創(chuàng)新，比如個人支票業(yè)務，有效減少客戶提取現(xiàn)金而去排隊的麻煩；突破傳統(tǒng)銀行國際結算業(yè)務柜臺申請的限制，推出網(wǎng)上貿(mào)易結算系統(tǒng)。商業(yè)銀行要加大對電子銀行產(chǎn)品的宣傳引導，通過網(wǎng)點、客戶經(jīng)理、媒體、電話銀行、電子郵件等多種方式，實施綜合化營銷應該大力擴充電子銀行服務，拓展電子化營銷渠道，實現(xiàn)柜臺分流，有效縮短排隊時間。針對不同層次客戶群的服務需求，提供不同的電子銀行產(chǎn)品；通過不斷提升電子銀行普及率，充分發(fā)揮電子銀

9、行產(chǎn)品對傳統(tǒng)銀行柜臺業(yè)務的“替代效應”；實行電子銀行產(chǎn)品首用輔導制，積極引導客戶通過電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、ATM等渠道進行自助繳費和自動轉賬，最大限度地發(fā)揮電子銀行業(yè)務的客戶分流作用，減輕各網(wǎng)點柜臺壓力。（四）縮短服務時間，提高服務效率如果銀行平均服務率高于顧客平均到達率，會使得排隊越來越長而只能等到高峰期過后才能得到緩解。因此，降低服務時間提高個人銀行排隊系統(tǒng)的效率，使得排隊系統(tǒng)能夠應付更多的顧客，從而降低顧客的等待時間，進而吸引客戶并能增加未來業(yè)務利潤。銀行應更有效的利用客戶閑置時間開展工作：比如大堂經(jīng)理可詢問每位顧客業(yè)務需求，指導填寫單據(jù)等。由于銀行的服務項目越來越多，各銀行之間

10、的競爭也日益激烈，因此，如何有效的協(xié)調服務供給與客戶需求，就成為解決排隊問題的關鍵所在。作者認為可以采取如下的措施來提高銀行服務的效率：（1）在最普通，也是最經(jīng)常為顧客提供服務的儲蓄窗口的員工應盡量避免處理其他業(yè)務，用最快捷、最有效的方式為顧客提供服務，減少顧客排隊的時間；（2）可以對團體客戶或者存款數(shù)額較大的顧客設立預約服務，并開設一個專門的預約窗口，將這些占用時間較多的服務從業(yè)務高峰期中劃分出來單獨處理。（3）實行彈性工作制，定期對員工進行服務和產(chǎn)品的培訓，實行崗位輪換制，降低長期在一個崗位工作的員工的消極和不滿的情緒，全面調動員工的積極性，開發(fā)員工自身特點，選擇適合員工的崗位，并產(chǎn)生員工能動性，從而促使銀行提升服務競爭力。針對季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點，統(tǒng)籌柜臺資源，通過實