美容院運營管理系統(tǒng)手冊簿(實用標(biāo)準(zhǔn)版)

1、實用文檔?美容院運營治理手冊?文案大全前言很快樂您成為“美詩婷大家庭的一員,你將在這個環(huán)境中學(xué)習(xí)到高效的工作方法,完善的治理方式,并獲得最大的經(jīng)營利益和工作樂趣！“美詩婷的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的,我們強調(diào)團隊精神及每一個加盟店對工作的執(zhí)著、熱忱和投入.你的成功就是美詩婷的成功,由于我們深知：我們的光采來自你的風(fēng)彩.美詩婷店面標(biāo)準(zhǔn)化治理,為您進(jìn)行全方位咨詢效勞,超強治理的支持,是您成功的最正保證障,全盤輸出,全方位為您解決難題.美容院五大治理體系：員工治理最正確鼓勵培訓(xùn)方案,充分調(diào)動美容師的積極性,輕松治理運營治理標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化運營治理模式,讓您的美容院擁有高效率的工作團隊店面治

2、理一一形象設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化,統(tǒng)一化,效勞流程化促銷治理一一全套系統(tǒng)、促銷治理方案,是美容院開展市場的保障顧客治理一一科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化,顧客檔案治理具體,顧客制度完美,保證提升顧客忠誠度再次歡送你參加我們的行列！讓我們共同創(chuàng)造中國膠原蛋白美容行業(yè)的新天地.盡你所能,開拓進(jìn)取,讓我們攜手前進(jìn),共享成功！第一章、店面運營治理一、人員配置店長1 1 名店員假設(shè)干檢測人員1 1 名可由培訓(xùn)較專業(yè)的美容師代二、崗位責(zé)任店長的責(zé)任內(nèi)容1 1、根本功能：通過治理與監(jiān)督,掌握美容院的日常銷售工作2 2、責(zé)任(1)(1)業(yè)績治理： 以業(yè)績達(dá)成為最高要務(wù),分配目標(biāo),將店內(nèi)的各項目標(biāo)傳達(dá)給部屬,要掌握每日,每周,每月,累計等

3、的目標(biāo)達(dá)成情況,并依據(jù)實際情況制定對策,呈美容院店主核準(zhǔn).(2)(2)員工治理：對員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和治理,包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面治理；(3)(3)經(jīng)營治理：美容院經(jīng)營活動的統(tǒng)籌治理,開店的準(zhǔn)備.a.a.清潔的實施,陳列方式的更新；b.POPb.POP 廣告的制作張貼,陳列臺擺放整理；c.c.店面,店內(nèi)的巡視,待客應(yīng)對；d.d.商品的銷售,保管,存貨的盤點工作,特訂貨的檢查確認(rèn),販賣活動推行和促銷.(4)(4)店務(wù)治理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、平安舉措等進(jìn)行全面管理；(5)(5)培訓(xùn)治理：對新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作,幫助新老員工提升專業(yè)技能.具體為：a.a

4、.根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)方案；b.b.培訓(xùn)方案應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、效勞禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等；c.c.根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn),實際解決店內(nèi)問題,從而提升店面業(yè)績.6 6會員治理：對店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的治理,提升顧客對*品牌的認(rèn)知度,具體為；7 7銷售治理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績治理工作；a.a.根據(jù)店面實際情況,制定合理的月、周、日銷售方案及制定銷售目標(biāo)；b.b.根據(jù)銷售方案,制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情況的促銷方案,并報總公司及代理商批準(zhǔn)；c.c.根據(jù)方案,實施銷售方案及促銷方案,結(jié)束后對以上兩種方案進(jìn)行最終總

5、結(jié),根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎勵；d.d.對員工銷售水平的治理,及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決；e.e.對銷售工作進(jìn)行分析,每日檢查貨源情況,好銷補充,滯銷退倉或做出合理化建議,保證銷售.3 3、績效評定標(biāo)準(zhǔn)a a到達(dá)全店的銷售目標(biāo)；b b店內(nèi)員工的通力合作；c c提供良好而適宜的賣場；d d對公司所有的財產(chǎn)有保護(hù)的義務(wù)；e e執(zhí)行公司各項制度；f f賬目清楚,帳實相對；g g每周的業(yè)務(wù)報告按時交給公司店長一日工作流程一營業(yè)前1 1組織晨會的召開：a a、人員狀況確認(rèn)出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況 ；b b、傳達(dá)公司重要文件及通知；c c、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析；d d

6、、針對營業(yè)問題,指示有關(guān)人員改善；e e、分配當(dāng)日工作方案.2 2店內(nèi)狀況確認(rèn)：a a、店面、展柜、試用裝的衛(wèi)生清潔情況；b b、店內(nèi)貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等；c c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況；d d、暢銷貨品的儲藏及展示確認(rèn).二營業(yè)期間無顧客時的工作有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作,時刻為銷售做好準(zhǔn)備！1 1記錄當(dāng)天晨會日志；2 2顧客資料的整理、錄入及 POPO 隘統(tǒng)會員的分析治理；3 3時刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產(chǎn)品是否短缺,提醒店員補上；4 4監(jiān)督店員的工作情況,錯誤地方及時糾正；5 5監(jiān)催促銷活動的實施和進(jìn)展,提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹;6 6對新員

7、工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；7 7安排老員工對專業(yè)知識的穩(wěn)固學(xué)習(xí)；8 8安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單,吸引顧客到店針對人流量少的店面；9 9贈品的合理贈送,時刻維護(hù)顧客效勞；1010接收貨品,準(zhǔn)備清點并及時入庫,與電腦 POPO 眼對；1111時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；有顧客時的工作時刻圍繞銷售,做好細(xì)節(jié)工作,提升業(yè)績！1 1準(zhǔn)備記錄進(jìn)美容院的每一位顧客,提供店面到店人數(shù)水平值；填寫?來店人數(shù)統(tǒng)計表?附2 2隨時幫助后進(jìn)員工的銷售,提升后進(jìn)員工的銷售水平；3 3鼓勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標(biāo)的完成,及時調(diào)整銷售方案；4 4 緊盯每一個員工的成交水平,隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；

8、填寫?業(yè)績統(tǒng)計表?附5 5時刻關(guān)注目前銷售與方案的差距,將情況告知員工,鼓勵員工再接再勵,為店面總業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成時刻努力；6 6處理營業(yè)中顧客投訴；7 7效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)時刻監(jiān)督提醒；8 8空缺商品再次檢查并補貨,提醒店員,嚴(yán)格防范產(chǎn)品喪失.三營業(yè)結(jié)束1 1 各項營業(yè)報表的填寫,分析完成銷售方案的情況并列出明日銷售方案及目標(biāo)；2 2收銀現(xiàn)金每日交接班時由店長負(fù)責(zé)存到銀行或由業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)收??；店員責(zé)任內(nèi)容1 1、根本職務(wù)功能：從事店內(nèi)效勞以及商品的販賣工作2 2、責(zé)任a a為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞,努力完成銷售目標(biāo)；b b出樣,并及時更換新樣品,整理樣品；c c收貨進(jìn)倉；d d整理倉庫,保持倉庫整潔和清潔

9、；e e參與盤點；f f確實完成店長交待的任務(wù)；g g收集顧客資料及顧客對商品的建議,幫助顧客填寫會員登記表；h h提供顧客咨詢效勞；i i根據(jù)公司要求布置賣場促銷品；j j檢測人員不在時承當(dāng)檢測工作.美容院店員一日工作流程美容院工作人員應(yīng)提前 1010 分鐘到達(dá)店內(nèi)做好各項準(zhǔn)備工作一營業(yè)前1 1參加晨會：a a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反響；b b、聽從店長分配當(dāng)日工作方案；c c、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具.2 2檢查準(zhǔn)備商品：a a、復(fù)點過夜的商品參加完晨會后,店員要做的第一件事,就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律,對照商品的賬目,將過夜商品進(jìn)行過目清點和檢查.不管實行的是正

10、常的出勤還是兩班倒,店員對隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點,以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點商品時,如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題,應(yīng)及時地向店長匯報,請示處理.b b、補充商品在復(fù)點商品的過程中,根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化,對品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量缺乏的商品,要盡快地補充,做到庫有柜有.續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的根底上,盡量保證當(dāng)天的銷量.c c、檢查商品標(biāo)簽在復(fù)點的同時,店員還要對商品價格進(jìn)行逐個檢查.對于附帶價格標(biāo)簽的商品,應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況.有脫落現(xiàn)象的要重新制作,模糊不清的要及時更換,錯位的要及時糾正.d d、輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準(zhǔn)備,是營業(yè)

11、前準(zhǔn)備工作的一項重要內(nèi)容,沒有完備的工具和用品,要做好營業(yè)工作和提升效勞質(zhì)量是不可能的.店員事先要將工具與促銷品放在固定的位置,并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時留意工具與促銷品是否完好,如有污損破裂現(xiàn)象,要及時地向店長換領(lǐng).(二)營業(yè)期間無顧客(以做臨時工作和學(xué)習(xí)為主,并時刻做好效勞的準(zhǔn)備！)1)1)做好顧客資料登記工作；2)2)柜臺空缺產(chǎn)品及時申補；3)3)維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4)4)將工作日志記錄完整；5)5)對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié),以便為下一個顧客做好更完善的效勞.有顧客所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績6)6)積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品,并講清會員參加方法和會員可享受的優(yōu)惠效勞,鼓勵

12、其參加會員；7)7)時刻明確自己的銷售目標(biāo),了解完成方案的情況,對未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整；8)8)隨時了解自己接待顧客的成交率,及時分析并努力提升； 填寫?業(yè)績統(tǒng)計表?9)9)公司促銷活動及時告知顧客,促進(jìn)每單銷售的達(dá)成；10)10)銷售過程中顧客未成交的原因及時分析,并告之店長,為提升員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗.三營業(yè)結(jié)束1 1各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報;2 2柜臺貨品整理；3 3清掃衛(wèi)生包干區(qū)；4 4收回店外物品；5 5關(guān)閉照明、電器；6 6簽退,離開賣場.檢測人員責(zé)任：1 1.檢測設(shè)備的維護(hù)和使用；2,2,為客戶進(jìn)行免費的身體檢測；3.3.對產(chǎn)品進(jìn)行側(cè)面推薦；4 4,根據(jù)客戶檢測數(shù)據(jù)提

13、供簡單的咨詢.5 5 . .美容院客戶的日常咨詢問診以及對產(chǎn)品的推薦6 6 . .美容院來電咨詢的筆錄,以及客戶資料的詳細(xì)記錄7,7,已購置客戶的回訪及回訪記錄8 8 . .產(chǎn)品知識、醫(yī)學(xué)常識的普及與培訓(xùn)9 9 . .美容院促銷活動現(xiàn)場的講解促銷,終端、社區(qū)現(xiàn)場活動的參與考核標(biāo)準(zhǔn)：1 1 . .美容院的日常銷量；2.2.客戶檢測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度；3,3,檢測數(shù)據(jù)的總結(jié)、整理.4,4,已購置客戶的回訪率及回訪質(zhì)量5 5 . .按周期購置的首推率6 6 . .有效客戶資料的總結(jié)、整理三、設(shè)備配置及維護(hù)美容院設(shè)備：檢測用計算機一臺；檢測儀器一臺；導(dǎo)入儀一臺；計算機維護(hù)根據(jù)計算機的使用說明標(biāo)準(zhǔn)操作；使用UP

14、S呆護(hù)電源；使用防火墻等軟件,使計算機免受病毒侵害;不得在計算機上安裝游戲等其他軟件；遠(yuǎn)離小孩和水源；平安用電；如出現(xiàn)軟硬件故障,請通知專業(yè)人員維修.檢測儀器維護(hù)：檢測儀器未確定導(dǎo)入儀維護(hù)：導(dǎo)入儀未確定四、訂貨治理1 1、美容院訂貨治理由店長執(zhí)行.正確執(zhí)行訂貨工作是使美容院正常營運的必備因素,無論訂得過多或過少,均會對美容院造成負(fù)面的影響.過多的訂貨-將會造成不必要的浪費,可能由于產(chǎn)品的過期或因存貨過多而導(dǎo)致產(chǎn)品的積壓.過少的進(jìn)貨-將會造成單店的斷貨、進(jìn)貨頻率增加、消耗時間、人力本錢平安庫存.2 2、平安庫存的設(shè)計：平均每天發(fā)貨金額 X X 物流周期=最低庫存數(shù)例如：美容院平均每天報單 3 3

15、 人,報單金額 30003000 元；從公司發(fā)貨到美容院平均要3 天,那么美容院的平安庫存=3003000 0 元 X X3 3 天=900=9000 0 元,即當(dāng)美容院還有 9009000 0 元庫存時,店長就應(yīng)該向公司訂貨了,考慮到特殊情況或物流延誤的發(fā)生,應(yīng)該更早一些向公司訂貨.3 3、美容院訂貨步驟每月常規(guī)補貨一次：每月 3030 日庫存對帳一確定美容院庫存數(shù)量一確定美容院補貨數(shù)量一美容院訂單一美容院補貨補足到原始進(jìn)貨數(shù)月中不定期補貨：美容院到達(dá)平安庫存期一確定美容院庫存數(shù)量一確定美容院補貨數(shù)量一店長下訂單一公司補貨補足到原始進(jìn)貨數(shù)正確地執(zhí)行訂貨系統(tǒng)可助于美容院做到不積貨、不斷貨,能給

16、加專賣節(jié)省不必要的存儲空間和防止不必要的損耗.五、財務(wù)治理1、銷售日報表每天公司總部的發(fā)貨通知；每天的報單、重復(fù)消費紀(jì)錄；2、收貨紀(jì)錄美容院原始進(jìn)貨；每月的常規(guī)補貨；月中的不定期補貨紀(jì)錄；3、庫存紀(jì)錄每天的庫存數(shù)據(jù)紀(jì)錄；4、與公司庫存對帳美容院每月結(jié)算、補貨以及下訂單前,與公司進(jìn)行庫存對帳；5、下訂單依據(jù)美容院平安庫存、每月銷售狀況確定補貨時間和補貨量,向公司下訂單;6、退換貨紀(jì)錄依據(jù)美容院退換貨制度,執(zhí)行退換貨流程；六、倉儲治理商品儲存之區(qū)域依照以下原那么:1 1、流動性暢銷性2 2、近似性3 3、體積大小、重量4 4、特性如易竊、易燃、易腐流動性高的、體積大而重的物品盡量移至待出區(qū)附近,以

17、方便撿貨作業(yè).體積太小,不易保管或容易失竊之物品,以特殊之儲柜架儲存,并放置在辦公區(qū)之附近,以便于保管.進(jìn)貨美容院收貨人員由店長承當(dāng).店長不在崗位時,由職務(wù)代理承當(dāng).公司送貨人員于送交貨物時必須填寫進(jìn)貨驗收單一式三聯(lián),詳細(xì)寫明送貨內(nèi)容及訂購單號,連同所送之貨品送到指定之收貨處,依公司規(guī)定送至收貨處,并進(jìn)入接收區(qū),并由收貨人員進(jìn)行驗收.收貨人員核對進(jìn)貨驗收單與訂購單無誤后,在進(jìn)貨驗收單上簽章,將第一聯(lián)退公司送貨人員以為送貨之憑證.收貨人員將進(jìn)貨驗收單之號抄錄在貨品上,同時在訂購單上亦填入進(jìn)貨驗收單號與收貨日期.收貨人員根據(jù)進(jìn)貨驗收單檢查及載明以下各項：1 1貨品編號2 2品名規(guī)格交貨者名稱4 4

18、交貨數(shù)量實際接收數(shù)量6 6收貨日期.收貨人員假設(shè)發(fā)現(xiàn)送來之貨品混有其它貨品或其它特殊狀況時,必須在進(jìn)貨驗收單接收狀況欄內(nèi)書明,以為公司檢驗之參考.驗收考前須知：1 1、貨號2 2、品名3 3、數(shù)量、規(guī)格4 4、包裝5 5、有效日期驗收無誤之商品,再由收貨人員以色筆將該貨品之儲位,于驗收時書寫于貨品包裝上,以便利存放定位收貨人員于驗貨時如有溢收數(shù)量,應(yīng)通知公司視實際情況是否補開進(jìn)貨驗收單,否那么拒收.店長應(yīng)依據(jù)進(jìn)貨驗收單,每日提出應(yīng)交未交物品,并進(jìn)行跟催,次月 5 5 日前應(yīng)提出超交、欠貨統(tǒng)計資料.收貨人員核對貨品數(shù)量與商品總數(shù)是否相符,于安排貨品進(jìn)入倉庫后在進(jìn)貨驗收單二至三聯(lián)良品總數(shù)欄蓋倉庫接

19、收章,如非店長收貨,因再送請店長核章.拒收運輸出貨原那么上不接受退貨,唯以下狀況得接受退貨1 1、貨品搬運中損壞2 2、品項錯誤3 3、瑕疵品回收4 4、延遲逾時5 5、地點錯誤司機于送貨至門市時,如有上述情形,應(yīng)將退回品項及原因記錄于銷貨單上,經(jīng)與公司確認(rèn),于返回公司后,運輸依據(jù)銷貨單上記錄制作銷貨退回單一式二聯(lián).貨品載運回公司后,司機與倉管收貨人員確認(rèn)退回之原因是否符合,并依狀況判定為再入庫、 報廢、 退回廠商三類,經(jīng)品管人員簽認(rèn)后,銷貨退回單第一聯(lián)交運輸?shù)诙?lián)自存.退貨作業(yè)流程店長將欲退貨品放于暫存區(qū),隨時對退貨資料查詢及更改.并通知公司進(jìn)行退貨作業(yè)進(jìn)貨退出單一式三聯(lián),于公司送貨時辦理退

20、貨作業(yè).并經(jīng)送貨人員簽認(rèn)后,第二聯(lián)退回公司,第三聯(lián)自存,第一聯(lián)交公司會計.庫存每一單品引進(jìn)后,須由店長設(shè)立存貨卡.目的在于該貨品之儲位、 大小、 特性、 每批采購量等每日對存貨做一盤點,惟未來貨量品項增加時,可采分區(qū)盤查.相關(guān)盤點作業(yè)依盤點治理作業(yè).儲區(qū)內(nèi)應(yīng)限定店內(nèi)人員出入,以保證門禁治理.并作好整理整頓,保持清潔及設(shè)備、 貨品定位.冏品保存檢核重點1 1、溫度、濕度限制2 2、通風(fēng)良好3 3、防漏、排水4 4、防鼠、防蟲害5 5、重的貨品盡量放置在低處6 6、棧板臺上貨品高度及重量要符合規(guī)定7 7、以膠帶圈住貨品,以保持安穩(wěn)性8 8 棧板架之承戴量要仔細(xì)規(guī)劃及維護(hù)9 9、地面之承戴量及平坦性

21、要規(guī)劃及維護(hù)七、客訴處理面對顧客抱怨顧客的抱怨隨時隨地可能發(fā)生,一旦顧客的抱怨得不到妥善解決,負(fù)面的信息將會擴散.而且,顧客抱怨往往發(fā)生在銷售現(xiàn)場,處理不及時,將會給產(chǎn)品銷售帶來很大損失,甚至激發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息傳播.因此,及時、正確的處理顧客抱怨,是銷售人員的一項根本功.顧客抱怨的真相：有期望才有抱怨,顧客抱怨,證實顧客對企業(yè)或者產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同,并且期待得到更好的效勞或者產(chǎn)品.顧客的抱怨是珍貴的情報許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿,這些不滿往往是產(chǎn)品升級換代、效勞方式提升、營銷模式變革的重要誘因. 并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光臨. 希望得到認(rèn)真的對待 希望

22、有人聆聽 希望有反響,有行動 希望得到補償 希望被認(rèn)同、被尊重顧客在抱怨時想得到什么當(dāng)顧客不滿意時 4%4%勺顧客會說出來. 96%96%勺顧客會默默離開. 90%90%勺顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌,這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-18-12 2個顧客.這 8-128-12 個顧客還會把這個信息傳遞給 2020 個人. 產(chǎn)品吸引一個新顧客的難度和本錢是留住老顧客的 2 2 倍.1 1、心中產(chǎn)生不良影響2 2、不再購置3 3、不再向人推薦4 4、進(jìn)行負(fù)面的宣傳顧客抱怨處理原那么:1 1 售前、售中、售后的效勞提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的,需要企業(yè)員工的共同努力.2 2 顧

23、客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題,可能不會想到效勞部門或品牌負(fù)責(zé)人,而是先想到導(dǎo)購人員,因此,面對抱怨顧客,導(dǎo)購人員要有“一站式效勞理念.3 3 顧客投訴導(dǎo)購人員,目的并不是找麻煩,而是遇到了解決不了的,需要幫助的問題.這恰恰是導(dǎo)購展示自己、展示公司的絕好時機.4 4 導(dǎo)購在處理問題上,首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人.而不能推卸說：這不是我的責(zé)任、這不關(guān)我的事等等,正確的做法是和顧客一道,及時、妥善地解決問題.5 5 以慢為快.當(dāng)顧客找到企業(yè)或者品牌時,說明顧客已經(jīng)做好了相應(yīng)的時間準(zhǔn)備,此時,導(dǎo)購人員記住一點：現(xiàn)在是你快他不快,與其潦潦草草把問題解決不好,還不如扎扎實實把問題消滅掉！有時候,慢就是快

24、！如問處理異議1 1、找出抱怨產(chǎn)生的原因.2 2、要懂得向顧客抱歉并穩(wěn)定其情緒.3 3、妥善地處理不同的抱怨.通常使用的幾種方式1 1、正面答復(fù),側(cè)面攻擊.2 2、引出話題,轉(zhuǎn)變立場.3 3、全觀市場,求同存異.4 4、轉(zhuǎn)變角色.5 5、直截了當(dāng).如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生1 1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 掌握商品的特點和使用方法,以便銷售時為顧客提供更多咨詢. 嚴(yán)格檢查產(chǎn)品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品.2 2、提供良好效勞 效勞的方式. 技能性效勞. 態(tài)度性效勞.顧客抱怨產(chǎn)生以后怎么辦1 1、耐心聆聽,不要爭辯.聆聽的目的是不和顧客理論.顧客產(chǎn)生抱怨,說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害.2 2、要真切、

25、誠懇地接受抱怨.3 3、要首先站在顧客角度思考和說話,你體諒他,他也會體諒你的接受抱怨1 1、品質(zhì)不良.2 2、成效不明顯.3 3、商標(biāo)不清楚.4 4、使用不當(dāng)造成的后果.正確地分析出抱怨的原因商品的質(zhì)量不良,成效不明顯,企業(yè)提供的效勞不佳1 1、廣告宣傳夸大其辭.2 2、效勞承諾沒有兌現(xiàn).3 3、職員無意問行為.4 4、導(dǎo)購代表效勞方式欠妥.有效地處理抱怨的原那么：1 1、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的觀念.2 2、克制自己,防止感情用事.3 3、牢記自己代表的是企業(yè)和公司的形象.4 4、迅速.5 5、誠意.6 6、說明事件的緣由.要點：1 1、發(fā)生了什么事件2 2、如何發(fā)生的3 3、為什么不滿意4

26、4、當(dāng)時的導(dǎo)購代表是誰5 5、還有其他不滿意的原因嗎6 6、顧客講理嗎7 7、顧客希望用什么方式解決8 8、是老顧客還是新顧客9 9、記錄好狀況,留總結(jié)用.減輕抱怨的初期訣竅：1 1、妥善使用“非常抱歉這句話,來平息顧客的情緒.2 2、盡早了結(jié)顧客抱怨背后的希望.3 3、顧客堅決、語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時,通常是顧客的本意.4 4、當(dāng)反復(fù)強調(diào)缺點而不主動提出或不強烈要求退貨時,說明希望該商品減價銷售.5 5、耐心聽完顧客抱怨巧妙應(yīng)付情緒沖動者1 1、誠意地向顧客抱歉2 2、根據(jù)正確的方法溝通,解決問題3 3、撤換當(dāng)事人4 4、改變場所5 5、改變時間如實在難以處理上報公司解決依照不同原因分別處

27、理問題的訣竅一、處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1 1 向顧客誠心地抱歉.2 2 奉送新商品或禮品.3 3 如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失,應(yīng)該給以即時準(zhǔn)確地?fù)嵛?賠償.4 4 為維護(hù)企業(yè)和品牌信譽,仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因,防止此類事情再次發(fā)生.二、處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1 1 誠懇地抱歉.2 2 如果商品受到損害,責(zé)任又屬于自己或者銷售終端,那么應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方法.如果顧客同意通過其他方式彌補,要在第一時間完成彌補.3 3 如果調(diào)換商品仍不能挽回憶客的損失,應(yīng)協(xié)助顧客要求銷售終端采取一定的舉措給予補償撫慰.4 4 導(dǎo)購應(yīng)該從多方面掌握、積累產(chǎn)品各種知識,防止

28、因產(chǎn)知識缺乏而造成的種種問題.三、處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1 1 主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述,然后向顧客保證今后一定要增強導(dǎo)購的教育,不讓此類情形發(fā)生.2 2 主管陪同當(dāng)事人一起,向顧客賠禮抱歉,以得到原諒尤其是顧客非常沖動時.3 3 主管要徹底改善導(dǎo)購代表的效勞態(tài)度,關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng),加強優(yōu)質(zhì)效勞的培訓(xùn),并加以監(jiān)督.四、由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨1 1 語氣要婉轉(zhuǎn),不要讓顧客難堪.2 2 不要老強調(diào)自己同這件事情無關(guān),清白無辜.處理顧客退貨* 不要強調(diào)“當(dāng)初為什么不想好之類的話,而是要秉承“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要這條不變的規(guī)律,探尋顧客退貨的原因.* 公司有規(guī)定,要先等顧

29、客將意見表達(dá)完整,再闡述自己的處境注意不是立場0 0* 詳細(xì)解釋公司規(guī)定,請顧客體諒自己的處境,在相應(yīng)的框架內(nèi)協(xié)商解決方法.*根本方案議定后,可作適當(dāng)讓步.如何對待顧客的錯誤一、應(yīng)該采取的態(tài)度1 1 尊重、體諒顧客.2 2 委婉地?fù)嵛款櫩?并仔細(xì)聽顧客說明意見.3 3 表達(dá)企業(yè)盡可能減少顧客損失的態(tài)度.4 4 妥善處理好被污損的產(chǎn)品.二、處理顧客過錯可選擇的方法.1 1 請顧客單獨協(xié)商,不在銷售地點交涉2 2 詳細(xì)分析過程,講明公司規(guī)定,請顧客諒解.3 3 積極回應(yīng)顧客的抱怨.4 4 虛擬一個上級,利用虛擬上級表達(dá)處理意見,把自己變成一個周旋的角色.5 5 請顧客體諒自己的處境,引導(dǎo)他站在自己

30、的立場思考解決方法.膠原蛋白美白保濕面部護(hù)理 60mins60mins單次價：2680/10802680/1080第二章、運營模式1 1. .工程設(shè)計護(hù)理工程膠原蛋白彈力活膚面部護(hù)理膠原蛋白美白保濕面部護(hù)理膠原蛋白緊致抗皺眼部護(hù)理清潔膠原蛋白盈亮潔面乳膠原蛋白盈亮潔面乳膠原蛋白盈亮潔面乳去角質(zhì)膠原蛋白磨砂潔面乳膠原蛋白磨砂潔面乳/清潔清水清水/爽膚膠原蛋白滋潤亮膚水膠原蛋白滋潤亮膚水膠原蛋白滋潤亮膚水導(dǎo)入膠原蛋白粉調(diào)爽膚水或精華液或精油膠原蛋白粉調(diào)爽膚水或精華液或精油膠原蛋白粉調(diào)精油或精華液按摩膠原蛋白粉調(diào)按摩膏膠原蛋白粉調(diào)按摩膏膠原蛋白粉調(diào)精華液或精油面膜膠原蛋白水晶面膜膠原蛋白壓縮面膜貼膠

31、原蛋白緊致修護(hù)眼膜貼爽膚膠原蛋白保濕營養(yǎng)水膠原蛋白保濕營養(yǎng)水/精華液膠原蛋白活膚精華液膠原蛋白清潤平衡保濕精華液膠原蛋白緊致修顏精華液膏霜膠原蛋白面霜膠原蛋白精華保濕日霜晚霜膠原蛋白抗皺修紋緊致眼霜注：護(hù)理流程+口服膠原蛋白2 2 . .效勞產(chǎn)品價格“魅藍(lán)元素專業(yè)護(hù)理工程膠原蛋白活膚彈力面部護(hù)理 60mins60mins 單次價：2680/10802680/1080會員價RMBRMB增進(jìn)細(xì)胞活化與代謝功能,提升肌膚細(xì)胞含氧量,助您趕走晦暗膚色,令肌膚水嫩保濕、緊實富有彈性,幼化細(xì)紋重現(xiàn)美白清透、平撫皮膚細(xì)紋,緊致細(xì)膩的臉龐.適宜人群：所有肌膚.會員價RMBRMB獨有的美白保濕護(hù)理療程,有效淡斑

32、、淡印,令肌膚平滑,膚色均勻.同時加快肌膚更新,持久保濕,修護(hù)肌膚水庫成效,肌膚鎖水水平大大增強,皮膚水嫩亮白.適宜人群：所有肌膚膠原蛋白緊致修護(hù)眼部護(hù)理 45mins45mins 單次價：1680/8801680/880會員價RMBRMB能夠快速補充膠原蛋白和各種營養(yǎng)成分,使眼睛周圍皮膚滋潤、保水,促進(jìn)眼部微血管循環(huán),增強眼部肌膚新陳代謝,增強眼部肌膚的彈性,收緊肌膚,祛除眼部細(xì)紋,延緩粗紋的產(chǎn)生,減輕由疲勞引起的眼袋和黑眼圈等現(xiàn)象,抑制眼干、眼澀,使眼部周圍皮膚柔嫩、系田致,明眸倍添神采.適宜人群：所有肌膚.價格：眼部療程價：1680016800 元/10/10 次會員價：88008800

33、 元/10/10 次第三章、店面宣傳推廣1 1 . .顧客告知短信通過短信告知會員顧客,美容院引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理項目,歡送現(xiàn)場體驗.預(yù)約通過告知會員顧客,美容院引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理工程,并有優(yōu)惠促銷活動,歡送現(xiàn)場體驗.e-maile-mail通過郵件介紹膠原蛋白護(hù)理工程,并有短期免費試用活動.價格：面部療程價:2680026800 元/10/10 次單次價:26802680 元;會員價:1080010800 元/10/10 次單次價:10801080 元;單次價：16801680 元；單次價：880880 元;郵遞 DMDM通過郵寄D DM M介紹美容院高價引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理模式,吸引會員

34、關(guān)注,并可以憑 DMERDMER 花優(yōu)惠率先體驗.周邊商業(yè)區(qū)社區(qū)散發(fā) DMDM在美容院所在地周邊的商業(yè)區(qū)社區(qū)散發(fā)宣傳膠原蛋白的D DM M告知受眾：美容院高價引進(jìn)專業(yè)膠原蛋白護(hù)理模式,敬請光臨體驗.店內(nèi)面對面當(dāng)會員顧客上門光臨時,面對面向其介紹美容院新近引入的膠原蛋白護(hù)理菜單.2 2 . .店面陳列工程菜單重新更新美容院菜單,在顯著位置介紹膠原蛋白工程和價格.或者專門制作膠原蛋白工程新菜單,供顧客挑選.店門易拉寶在店門顯著位置,擺放易拉寶,宣傳膠原蛋白新工程.店門燈箱在店門燈箱處介紹膠原蛋白新工程和賣點.店門海報通過店門口的海報,宣傳美容院的特新膠原蛋白護(hù)理模式,并附促銷優(yōu)惠活動店內(nèi)菜單標(biāo)牌將

35、膠原蛋白專業(yè)護(hù)理作為菜單標(biāo)牌的主推工程,并持續(xù)三個月以上.店內(nèi) DMDM 宣傳冊店內(nèi)將D DM M宣傳冊發(fā)到會員顧客手頭,詳細(xì)介紹膠原蛋白的功效和作用,以及帶給顧客的好處.專業(yè)雜志宣傳在店內(nèi)的免費取閱的專業(yè)雜志上發(fā)布膠原蛋白廣告,建立品牌認(rèn)知和信任度.店內(nèi)專題片視頻推廣期內(nèi),在店內(nèi)的電視上循環(huán)播出*的企業(yè)專題片和產(chǎn)品專題片,讓顧客詳細(xì)了解*膠原蛋白的品質(zhì)和效果.店內(nèi)精品陳列專柜在固定區(qū)域,擺放*的精品陳列柜,用以陳列*膠原蛋白系列產(chǎn)品,以及促銷贈品和獎品.店內(nèi)工程操作專區(qū)VIPVIP 室在美容院內(nèi)設(shè)立專門的膠原蛋白護(hù)理操作專區(qū)VIPVIP 室,用以推廣膠原蛋白工程.3 3 . .宣傳推廣店長/

36、點單員/美容師推介將*膠原蛋白新工程設(shè)定為美容院的主推工程,時間不少于 3 3 個月,期間每一個美容院的員工都有義務(wù)向顧客推薦*膠原蛋白項目,并將其作為工作考核的重要指標(biāo).免費試用體驗向客人提供免費試用裝,并引導(dǎo)其體驗試用,并跟蹤試用結(jié)果.以上活動向辦理美容月/ /年卡、優(yōu)先預(yù)約的前 5050 位顧客免費提供.促銷活動會員試用體驗活動會員辦月卡年卡,贈送膠原蛋白系列產(chǎn)品活動會員購置禮盒裝木盒裝,贈送膠原蛋白化裝品活動會員購置一套1010 次膠原蛋白護(hù)理,贈送口服膠原蛋白活動節(jié)假日的促銷活動五、美容院小型沙龍小型美容院知識講座終端促銷,激情互動美容院感恩等活動終端消費者戶外活動第四章、店面銷售1 1 . .目標(biāo)群體美容院所有會員顧客,以及年齡在 25-4525-45 歲的女性潛在顧客.2 2 .推銷時機店外短信郵遞廣告e-maile-mailDMDM店內(nèi)在店門在店內(nèi)大廳在等候休息區(qū)、美容院全年促銷方案全年促銷方案表全年促銷方案二、如何吸納新客源新開張暫無客