海景學(xué)習(xí)問(wèn)題答案2

1、海景學(xué)習(xí)問(wèn)題答案培訓(xùn)部劉芳第三課問(wèn)題：一、海景管理的12項(xiàng)機(jī)制是什么？問(wèn)團(tuán)隊(duì)選人用人機(jī)制、員工成長(zhǎng)機(jī)制、誠(chéng)信打造機(jī)制、督導(dǎo)檢查機(jī)制、題管理機(jī)制、自我檢討機(jī)制、考核評(píng)估機(jī)制、多重激勵(lì)機(jī)制、合作機(jī)制、快速反饋機(jī)制、顧客創(chuàng)維機(jī)制、自主創(chuàng)新機(jī)制；二、海景的檢查經(jīng)是什么？下級(jí)不會(huì)做你要求的，只會(huì)做你檢查的；檢查只是手段，整改才是目的；哪里沒(méi)有檢查，哪里就有問(wèn)題；有問(wèn)題不可怕，可怕的是查不出問(wèn)題；檢查者查不出問(wèn)題是檢查者出了問(wèn)題；檢查出問(wèn)題不整改，檢查就失去了意義；為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，鑒定不移。三、檢查的方法有哪幾種？全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查，人人受檢查，事事、時(shí)時(shí)有人查。*員工自查*上級(jí)（主管、

2、經(jīng)理）檢查查*下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查傳菜*職能部門(mén)每日專(zhuān)業(yè)分工檢查*職能部門(mén)交叉互查*酒店、部門(mén)每周大質(zhì)檢*蹲點(diǎn)檢查*末梢檢查*暗查暗訪*錄音筆檢查*經(jīng)理試消費(fèi)制度四、“問(wèn)題管理”模式有哪幾種?1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，快速整改；2、每天晚上召開(kāi)當(dāng)口問(wèn)題反饋通報(bào)會(huì)；3、現(xiàn)場(chǎng)案例分析會(huì)；4、召開(kāi)周問(wèn)題通報(bào)會(huì)；五、評(píng)估的形式是什么？1、實(shí)行“客評(píng)、他評(píng)、互評(píng)”制度；2、顧客評(píng)估一線；3、一線評(píng)估二線；4、上級(jí)評(píng)估下級(jí)；5、下級(jí)評(píng)議上級(jí)；6、員工評(píng)估科室；7、平級(jí)互相評(píng)估;8、職能部門(mén)對(duì)部門(mén)進(jìn)行評(píng)估;9、新入職員工崗前培訓(xùn)評(píng)估；10、離職員工對(duì)部門(mén)和酒店的評(píng)估；11、同行對(duì)接待工作的評(píng)估；六、激勵(lì)遵循的原則是

3、什么？1、激勵(lì)以結(jié)果為導(dǎo)向，貫徹公平、公正、有效、及時(shí)的原則；2、獎(jiǎng)勵(lì)不受名額限制，以評(píng)定分?jǐn)?shù)為標(biāo)準(zhǔn)；七、滿(mǎn)足客人需求的“四個(gè)之前”是什么？預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；滿(mǎn)足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前；八、快速反饋的三個(gè)凡事是什么？1、凡是聽(tīng)到、看到（包括自己在對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的）顧客對(duì)我們所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或設(shè)備設(shè)施提出不滿(mǎn)或抱怨時(shí)，能快速向上級(jí)逐級(jí)反饋直至總經(jīng)理（配戴對(duì)講機(jī)的崗位必須使用對(duì)講機(jī)反饋），使酒店得以釆取及時(shí)措施化解顧客抱怨的，酌情給予20-100元獎(jiǎng)勵(lì)。2、凡是不能在最短時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反饋（含配戴對(duì)講機(jī)的崗位不使用

4、對(duì)講機(jī)反饋），酒店通過(guò)其他渠道獲得顧客不滿(mǎn)和抱怨信息的（酒店已獲得信息后，責(zé)任人或部門(mén)再向上級(jí)反饋的視為未反饋），酌情給予責(zé)任人100-200元處罰，造成顧客投訴或?qū)频戤a(chǎn)生不良影響的，給予停職檢查處分。3、凡是上級(jí)教唆下級(jí)將顧客不滿(mǎn)、抱怨信息隱瞞不報(bào)，或不允許使用對(duì)講機(jī)上報(bào)、不允許越級(jí)上報(bào)的，酌情給予責(zé)任管理人員扣除全月獎(jiǎng)金直至降薪降級(jí)處分。九、處理客人抱怨的“四個(gè)之前”是什么？1、顧客不悅之前；2、消費(fèi)結(jié)束之前；3、顧客離店之前；4、離店24小時(shí)之前；十、海景是如何收集客人的各種信息的？1、各部門(mén)利用“查、看、聽(tīng)、問(wèn)、用”五字方針收集顧客信息，信息反饋部對(duì)各部門(mén)上報(bào)的收集信息進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入。2、每日信息反饋部會(huì)收集所有的顧