家具賣場消費者綜合分析及接待

1、家具賣場消費者綜合分析及接待我們知道， 雅麗家具專賣店的服務對象是顧客，顧客在購買商品過程中，既有共同的心理活動， 也有不同的個性特征，表現(xiàn)于不同的顧客有不同的購買動機和購買行為。作為一名銷售顧問要滿足顧客的各種需要，更好地為顧客服務，就必須善于研究顧客心理，以便按照顧客心理活動特點及其規(guī)律確定銷售策略，采取適應顧客購買心理的銷售策略和服務方式。5.1顧客的目的性顧客購買商品的心理活動貫穿于購買商品的全過程。進店的顧客大體上有三種類型：1. 固定購買型即顧客在進店前就有明確的購買目標。這類顧客希望迅速購買所需要的商品。其表現(xiàn)是，進店腳步較快， 目光集中，或向銷售顧問指名購買某種商品。對這類顧客

2、， 銷售顧問要主動打招呼，按照顧客的要求，迅速準確地展示商品，干凈利落地開票、收銀、付貨，減少顧客的等候時間。2. 猶豫型即顧客有購買欲望，但尚未確定購買目標。其表現(xiàn)是，進店腳步緩慢，目光較集中，對某類商品感興趣，觀看時顯出若有所思的樣子。銷售顧問在接待這類顧客時，應盡量讓他們了解商品，認真地介紹有關(guān)商品的質(zhì)量、價格、規(guī)格、性能和特點，以負責的態(tài)度，幫助顧客下決心，挑選好滿意的商品，以達成交易。3.參觀型即指那些進店參觀而無購買目的的顧客，他們約占來店顧客的一半以上。其表現(xiàn)是， 進店后目光不集中，常常是結(jié)伴說笑，左顧右盼，又比較、又評論。銷售顧問對這類顧客應表示歡迎，但一般不需要過多的招呼，當

3、他們提出詢問時，應熱情、耐心地回答，使顧客產(chǎn)生良好的印象。目的是為了招攬顧客，樹立企業(yè)聲譽。在川流不息的顧客中，準確判斷顧客進店目的是一項比較細致、復雜的工作。 銷售顧問應該細心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當?shù)姆辗椒?，達到促使顧客購買商品的目的。5.2顧客的購買動機購買動機，就是顧客為了滿足自己的某種需要而產(chǎn)生的購買商品的愿望。 研究購買動機，就是研究顧客購買商品的原因和目的，掌握顧客選擇商品的規(guī)律。顧客購買商品的動機是復雜多樣的。常見的主要有以下幾種：求 實心理 動機這是以追求商品的實際使用價值為主要目的的購買心理動機。在顧客購買行為中， 這是最普遍存在的一

4、種購買動機。這種動機的核心是講求商品的實用和實惠。這類顧客在選購商品時，特別注重商品的質(zhì)量和使用的方便性，而不過分強調(diào)樣式的新穎美觀。求 新心 理 動機這是以追求社會流行的新花色、新樣式為主要目的的購買動機。在經(jīng)濟條件較好的青年男女中比較常見， 往往表現(xiàn)為沖動式的即興購買。 這種動機的核心是 “時髦”和“奇特” 。求 美心理 動機 這是以追求商品的美觀為主要目的的購買動機。在中青年婦女中較為常見。這種動機的核心是講究裝飾打扮。顧客在選購商品時，注重商品的式樣。色彩等。求名心理動機這是以顯示其地位為主要目的的購買動機。這類顧客在選購商品時，比較注重名貴商品。求廉心理動機這是以追求廉價商品為主要目

5、的購買動機。這類顧客側(cè)重于選購低檔商品、殘次品和積壓處理商品。偏好心理動機這是一種以滿足個人偏好為目的購買動機。某些顧客由于受習慣、愛好、職業(yè)特點、生活環(huán)境等因素的影響，會產(chǎn)生對某類商品的比較穩(wěn)定、持久的偏愛。新 奇心理 動機這是一種以追求新商品為主要目的的購買動機。不少顧客對結(jié)構(gòu)先進、式樣新穎或富有科學趣味、別開生面的商品，會產(chǎn)生新奇的感覺，希望親自試用。便 利心理 動機這是一種以追求購買商品方便、快捷為主要目的的購買動機。在購買商品時， 特別是在購買日用商品時，顧客普遍希望能獲得方便、 快捷的服務，而迅速買到商品。同時還要求商品能攜帶方便，使用方便，維修方便等?？?樂與舒 適動 機追求安逸

6、、舒適、歡樂與暢快是人類的天性。這一動機可以促使顧客去購買很多的日常用品。例如，買一個蛋糕來慶祝朋友的生日，買一件禮物送給親友，買化妝品和首飾把自己打扮得漂漂亮亮等，這些都是屬于快樂和舒適的動機。占 有動 機大多數(shù)的人都有“別人有什么，我也應該有什么”的心理。這種心理就是“占有”，它是一種重要的購買動機。這種動機還有另外一層意義，那就是“占有的榮譽感”。在服飾、手表、皮鞋、鋼筆、領(lǐng)帶等的購買上，表現(xiàn)特別明顯。消費者愿意花3 倍以上的錢買一條名牌領(lǐng)帶，愿意花 10 倍以上的代價買一個好的手提箱，這種動機就是“占有的榮譽感”。保 護動 機 這是人類的基本需求。人類在生理上的需求獲得滿足以后，就要講

7、究安全，得到保護，避免受到傷害。許多產(chǎn)品在設計時，就以這一動機作為考慮的重點。5.3不同類型顧客的心理特點銷售顧問每天接待數(shù)以百計的顧客， 由于他們的性別、年齡、 職業(yè)的不同，所具有的心理特點有很大差別。 為了更好為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務， 擴大商品銷售， 必須研究不同類型顧客的心理特點，以便有針對性地采用不同的服務方式。1. 不同性別顧客的心理特點由于顧客的性別不同，其消費需要和購買動機就有所不同。男性顧客購買商品時，一般來說理智性較強，比較著重考慮商品的用途、性能、質(zhì)量，而在價格上只要適當即可。 對男性顧客， 銷售顧問應實實在在地向他們介紹商品， 并要抓住要點進行介紹，盡量節(jié)省他們的購買時間。

8、女性顧客購買商品時， 常常被店面內(nèi)的氣氛所左右， 引起她們的購買沖動。 她們選商品一般比男士細致，著重考慮顏色、式樣和價格。對女性顧客，銷售人員要耐心介紹商品，誠心誠意地推薦商品， 并抓住其求美、 求新的心理， 巧妙地展示商品的特色， 使她們對商品產(chǎn)生良好的“第一印象” ，以激發(fā)購買的欲望。2. 不同年齡顧客的心理特點由于消費者年齡的差別，對商品和服務會產(chǎn)生不同的需要，具有不同的心理特點。老年人挑選商品一般重質(zhì)量，相信名牌，講究實用。方便、價格適宜，喜歡傳統(tǒng)的花色品種， 另外，老年人特別重視銷售顧問的服務態(tài)度。對老年顧客，銷售顧問要著重介紹商品的質(zhì)量、用途，要盡力打消他們對新產(chǎn)品的各種疑慮，特

9、別要做到耐心，周到，態(tài)度和氣，多問不厭，多拿不煩。青年人挑選商品時， 一般注重商品的外觀、質(zhì)量、 式樣及新穎程度，喜歡漂亮時髦的商品，常常由于感情沖動而即興購買。 對青年顧客， 銷售顧問要迎合其求新、 求美的心理特點，強調(diào)介紹商品的新樣式、新特點、新功能，靈活地予以接待。3. 不同職業(yè)顧客的心理特點不同職業(yè)的顧客，對商品的式樣、質(zhì)量、價格、包裝等的要求是不盡相同的。例如，農(nóng)民大多數(shù)喜歡經(jīng)濟實惠。牢固耐用的商品；文藝工作者大多喜歡造型優(yōu)美、款式新穎、 顏色優(yōu)雅的商品； 軍人大多喜歡實用、 耐用、樸素大方的商品等等。 銷售顧問要細心地進行觀察，針對不同顧客的職業(yè)特點，做好服務工作。5.4顧客的購買

10、過程（作為了解）一旦引起消費者購買動機以后， 就進入了購買過程。 一般地說， 購買過程由五個階段依次完成。1. 識別需要消費者有許多不同的需求， 但是各種消費需求同他們的貨幣支付能力有矛盾， 必須選擇哪些需要應首先滿足， 哪些需要可以遲緩實現(xiàn)； 而且需要的識別和選擇， 還受到刺激物和誘導手段的影響， 從而促使消費者認識需要，引起購買動機，這是購買過程的初始階段。對零售商業(yè)企業(yè)來說，掌握消費需要的動向， 設法刺激消費需要， 積極引導與促進消費需求，是擴大商品銷售的基本一環(huán)。2. 尋求信息消費者認識到自己的消費需求后，就要搜集有關(guān)的信息資料，尋找最合適的需求目標，包括商品的種類、價格和質(zhì)量、 售賣

11、地點等等，以便選擇如何購買。針對消費者找信息的要求，零售商業(yè)企業(yè)應當做好廣告宣傳，及時溝通信息。3. 評價選擇消費者取得信息以后，就要加以分析、對比，評價商品或勞務的質(zhì)量、價格和效用，最終選擇能夠滿足消費者需要的目標。這一階段是消費者采取購買決定的前奏，有許多是在營業(yè)現(xiàn)場進行評價選擇的， 零售商業(yè)企業(yè)應當為消費者提供周到的服務， 主動介紹商品的品質(zhì)、特點、 價格和使用保養(yǎng)方法，積極當好顧客的參謀，幫助他們作出購買決定，這對交易是否成功具有決定性意義。4. 購買決定消費者經(jīng)過評價以后， 便做出決定購買或放棄的選擇。 凡做出決定購買的， 就采取購買行動，在這個階段，零售商業(yè)企業(yè)最重要的是做好銷售過

12、程的服務工作，從接待、出樣、介紹、包裝、結(jié)算、送貨、維修等各個方面滿足消費者的需要。5. 買后感受消費者購買得到的商品或勞務， 通過使用與享受， 會對自己的購買決定進行檢驗和反省，這便是購買以后的感受。 消費者買后感受的效果， 將決定今后是否重復購買或影響他人購買。因此，零售商業(yè)企業(yè)必須重視售后服務， 樹立起良好的商品或勞務的信譽和企業(yè)的公眾形象，以吸引更多的顧客。綜上所述，消費者的購買過程不僅是消費者為了滿足需要，尋求目標，實現(xiàn)需求的過程，也是零售商業(yè)企業(yè)具體的經(jīng)營活動過程。因此，零售商業(yè)企業(yè)應當認真分析，判斷消費者在購買過程中各個階段的行為特征， 科學地預測各類消費者購買行為的特征， 努力

13、改善企業(yè)經(jīng)營，積極引導消費，滿足需求。5.5對不同類型顧客的接待人們的性格可以說是“百人百性百脾氣”。來賣場的顧客有著各種各樣的性格，銷售人員必須能夠在接待顧客中，盡快掌握顧客的性格或脾氣、分清類型，有針對性的服務。不論顧客屬于何種類型，我們都要以顧客為主，恰到好處地推薦顧客能夠接受的商品。1. 健談的顧客這類顧客是我們在服務中經(jīng)常遇到的， 銷售顧問要熱心傾聽顧客的意見， 讓顧客暢所欲言。服務中聆聽顧客講話對應注意： 不要隨便插話，一定要耐心地聽； 不要顯示出不耐煩的神情；借助表情等無聲語言， 表明你的專注、 耐心、友好；不管在什么條件下， 盡量注意聽，即使有不同意見， 也最好等顧客說完后，

14、再作回答。在服務中， 凡是善于聽取顧客意見的人，一般都有很多朋友，這說明做一名善于聽取顧客意見的人，容易得到顧客的信賴。2. 急性子的顧客這類顧客有時甚至只因稍等了一會兒就會大發(fā)雷霆， 所以銷售顧問需行動敏捷和處理迅速，接待時要和藹、親切，對產(chǎn)品的展示及產(chǎn)品知識的提供也要抓住要點，必須簡單扼要。3. 慢性子的顧客即使商品對心思，但是半天也定不下來買還是不買，稍不留神，他就會說“另外有機會再買吧” 而走掉。 這時要對顧客的要求和希望不厭其煩地仔細聽，然后積極推薦符合他要求的商品，但要注意不能強人所難。4. 猶豫不定的顧客這類顧客對商品左看看、 右比比，越選越搖頭，到底買哪一個卻決定不了。 這時銷

15、售顧問就要主動告訴他應從價格、顏色及材料等方面對產(chǎn)品進行比較，以便于顧客判斷。另外，具體介紹商品的用途、流行的趨勢、優(yōu)缺點等，促進顧客的購買決定。5.不愛說話的顧客這類顧客很難主動跟銷售顧問講話，這時，銷售顧問就要瞅準時機，主動地靠近他。要充分注意顧客的動作、表情，弄清顧客關(guān)心的是什么。一方面熱情地讓他看商品，一方面具體地詢問，做準確認真地回答，進而幫助顧客作出購買決定。6. 傲慢的顧客銷售顧問要留意不要挫傷顧客的自尊心，在言語、 態(tài)度及動作方面更應謙恭、謹慎，有時還需要說幾句恰當?shù)姆畛性?，即使顧客有時對銷售顧問的態(tài)度有些生硬，也不要太介意，要控制自己，沉著冷靜地服務。7. 知識淵博的顧客在營業(yè)中可能碰到內(nèi)行的顧客， 對經(jīng)營、 服務、 商品知識等都十分了解， 銷售顧問則要盡快地與其交上朋友，以謙虛的態(tài)度請顧客指教，來自顧客方面的信息是極為重要的