5分鐘了解物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容及方法

1、物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容及方法星移斗轉(zhuǎn)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)已在人們心中占有一席之地。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個(gè)不可代替的新興行業(yè)。人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)識也在逐步不斷的提高，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供的產(chǎn)品一一“服務(wù)”也在不斷尋求向“上”的支撐平臺(tái)。這其中，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是一個(gè)重要的方法和手段。誰都知道，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，是對物的管理到達(dá)對人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的表達(dá)。做為物業(yè)品質(zhì)管理監(jiān)督部門，首先要活楚其物業(yè)品質(zhì)的內(nèi)涵與品質(zhì)管理的一些方法：一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容：物業(yè)管理的品質(zhì)內(nèi)容按品質(zhì)管理的模式，初步可分為

2、三種即技術(shù)型品質(zhì)、功能型品質(zhì)和信息型品質(zhì)，因?yàn)檫@三方面的品質(zhì)，構(gòu)成了品質(zhì)內(nèi)容上的要點(diǎn)。略述一下。一、何為技術(shù)品質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，技術(shù)品質(zhì)可分為：1物業(yè)的智能化程度物業(yè)的智能化水平屆于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備更新改造，它主要通過開發(fā)商先期的規(guī)劃建設(shè)。根據(jù)我們的管理經(jīng)驗(yàn)，隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監(jiān)控智能化、網(wǎng)絡(luò)傳遞化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。2物業(yè)管理的技術(shù)水平這方面內(nèi)容主要是在物業(yè)管理企業(yè)的先進(jìn)管理模式、專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。3物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化程度：這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企

3、業(yè)紛紛通過ISO900OISO14000和OHSAS18000質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們說明企業(yè)的運(yùn)作是標(biāo)準(zhǔn)的。然而，這只是標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)工作的，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作體系文件的程度表達(dá)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。4物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。二、功能品質(zhì)功能品質(zhì)主要表達(dá)為物業(yè)本身即物業(yè)管理人和機(jī)制的層面，它主要是三個(gè)層面即一是設(shè)施功能與搭配的使用維護(hù)程度；二是以人為本的服務(wù)親和力；a.

4、物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度b. 物業(yè)管理人的服務(wù)行為、禮儀c. 物業(yè)管理的服務(wù)場景布置物業(yè)管理的服務(wù)場景是指物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個(gè)環(huán)境，也就是大場景；乂指物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是業(yè)主上門接受服務(wù)的地方應(yīng)該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務(wù)人員較強(qiáng)的親和感和歸屆感。三是物業(yè)管理的服務(wù)效率物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終表達(dá)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力。a. 物業(yè)管理服務(wù)的時(shí)間概念；服務(wù)響應(yīng)時(shí)間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當(dāng)然，這個(gè)時(shí)間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務(wù)需

5、求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時(shí)間上表達(dá)，也是服務(wù)的第一感觀印象。b. 物業(yè)管理的服務(wù)處理時(shí)間；服務(wù)的處理時(shí)間表達(dá)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時(shí)間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。c. 物業(yè)管理的服務(wù)處理效果；物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終表達(dá)，業(yè)主對服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為三個(gè)字，即為“快”一一服務(wù)響應(yīng)要迅速、處理問題要果斷；“準(zhǔn)”一一問題判斷要準(zhǔn)確；“好”一一處理效果要好。d. 物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格；物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯

6、現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。三、信息品質(zhì)信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終表達(dá)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映：1信息渠道的建立信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。2信息傳遞的速度信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。3信息傳

7、遞的準(zhǔn)確性4信息傳遞的對稱性信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復(fù)；上級向下級傳達(dá)指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時(shí)需要通報(bào)各自進(jìn)展情況等等。如果一旦一個(gè)信息傳遞過程的單向運(yùn)行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，其至于對立局面的出現(xiàn)。5信息的開放性信息的開放度能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實(shí)現(xiàn)“透明化”，在標(biāo)準(zhǔn)化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認(rèn)為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務(wù)的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法物

8、業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動(dòng)足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個(gè)服務(wù)過程，品質(zhì)管理成為貫穿整個(gè)服務(wù)過程的主線索，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化：1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務(wù)理念物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去業(yè)主，便失去了物業(yè)管理企業(yè)存在的價(jià)值。2、確立“先有滿意的職工，再有滿意的顧客”的工作方針一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)如果沒有職工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。職工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終表達(dá)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的職工，物業(yè)管理企業(yè)的服

9、務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可。3、宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。4、標(biāo)準(zhǔn)“過程控制”的工作方法服務(wù)是一個(gè)過程，過程的結(jié)束以表達(dá)服務(wù)的完成，在這個(gè)過程中，每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)變化都能表達(dá)品質(zhì)的局低5、堅(jiān)持“持續(xù)改良”的工作作風(fēng)服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改良，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺(tái)，堅(jiān)持“持續(xù)改良”的工作作風(fēng)也就成為必然。6、提倡“細(xì)節(jié)”的工作思想隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴(kuò)大，同質(zhì)化傾向越來越明顯，宏觀的服務(wù)需求都能掌握，比方基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務(wù)功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終表達(dá)在對顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)