物業(yè)管家明年工作計劃及安排

1、物業(yè)管家明年工作計劃及安排回首 20xx 年物業(yè)公司客服部, 可說是進一步發(fā)展的一年, 不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中, 物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持, 同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助, 經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作, 客服部的工作較上一年有了很大的進步 , 各項工作制度不斷得到完善和落實“, 業(yè)戶至上”的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧一年來的客服工作, 有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下 :一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在 xx 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx 年的重點是深化落實, 為此 , 客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,

2、加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時, 隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善 , 客服部也及時調整客服工作的相關制度, 以求更好的適應新的形勢。二、理論聯(lián)系實際, 積極開展客服人員的培訓工作利用每周五的客服部例會時間, 加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的, 這樣就做到了理論與實際的結合, 使每位客服人員對“服務理念”的認識 更加的深刻。三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計, “日接待”各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內容的不同積極進行派工, 爭取在最短的時間內將問題解決。同時, 根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作根據(jù)

3、年初公司下達的收費指標，積極開展XX XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下, 完成了公司下達的收費指標五、能源費的收繳工作如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務XX 區(qū)首次入戶抄水表收費工作。六、XX區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案, 并在下半年成功的引進了“超市、藥店”項目。七、部分樓宇的收樓工作在X月份，完成了 X#、X#的收樓工作；同時，又完成了部分XX 區(qū)回遷樓（X#-1 、 2 單元 ） 收樓工作。八、“情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動在得知青海玉樹地震的消息后, 物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以“為災區(qū)人民奉

4、獻一份愛心”的募捐活動 , 這項任務 由客服部來完成。接到指示后, 客服部全體人員積極獻計獻策, 最終圓滿的完成了這次募捐活動。九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作, 今年公司加大了對圣誕節(jié)（ 倍受年輕人關注的節(jié)日） 期間園區(qū)裝點布置的力度, 在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。十、業(yè)主座談會在春節(jié)前夕, 組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言, 對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議?？傊?, 在 20xx 年的工作基礎上,20xx 年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信, 只要我們勤奮工作, 努力

5、工作, 積極探索,勇于進取, 我們一定能以“最大的努力”完成公司下達的各項工作指標。物業(yè)管理服季度工作計劃根據(jù)總公司20xx 年工作重點的總體要求季度工作計劃，進一步加強管理，推動“管理制度、運行機制、分配制度、干部制度”改革，為維護學校正常的教學秩序和生活秩序，順利完成各項保障任務而努力。一、指導思想和總體要求以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量20XX教務工作第一季度工作計劃、迅速占領市場”為指導思想，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發(fā)展觀，以人為本，強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進中心的改革和發(fā)展，做到市場有新的發(fā)展，管理服務水平有新的提高，經(jīng)濟效益有新的突破，中

6、心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。二、工作目標緊緊圍繞中心工作，加強常規(guī)管理，注重工作實效，以“重視質量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現(xiàn)“優(yōu)質服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應有的貢獻。三、具體工作措施1、緊緊抓住新校區(qū)建設的機遇季度工作計劃，發(fā)揮長期以來形成的服務優(yōu)勢，通過“管理體制、運行機制、分配制度和干部制度”的改革和重視人才培養(yǎng)，來增強市場

7、競爭力，努力在新校區(qū)物業(yè)管理市場中獲取更多的份額。同時，還要大膽地走出去，積極地投身到激烈的市場競爭中去，努力拓展校外市場，獲取更大的發(fā)展空間，爭取更大的發(fā)展。2、加強物管隊伍建設，提高綜合素質銀行20XX第一季度工作計劃。繼續(xù)采取請進來培訓和走出去學習相結合等辦法，提高現(xiàn)有人員的業(yè)務素質。同時，繼續(xù)引進高素質管理人員，改善隊伍結構，提高文化層次，逐步建設一支專業(yè)、高效、精干的物業(yè)管理骨干隊伍3、以家屬區(qū)物業(yè)管理工作為切入口，全面提升服務質量和管理水平，進一步為師生員工提供“安全、優(yōu)質、高效”的后勤保障服務。4、在總結201x 年經(jīng)驗的基礎上，進一步打造禮儀保安服務、會議接待服務、車庫管理、明

8、德樓物業(yè)管理等精品工程，努力把物業(yè)管理工作推上一個新臺階。5、抓好草坪、綠籬、樹木的除雜草、施肥、修剪等工作，進一步擴大綠化面積，增加修讀點；購買各類花卉苗木對校園環(huán)境進行裝點和優(yōu)化，營造一個綠意盎然、干凈整潔的校園環(huán)境。6、每兩月召開一次物管中心優(yōu)質服務年創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗交流會黨建工作20XX第一季度工作計劃，推廣學習；各部門重點確定一個物業(yè)服務對象作為優(yōu)質服務示范點，以點帶面，全面打造服務品牌和提升服務水平，努力構建溫馨物業(yè)、和諧物業(yè)。7、牢固樹立安全意識季度工作計劃，制定突發(fā)事件及火災應急方案；進一步加強巡查及加強對設施設備的維護和保養(yǎng)，把安全隱患消滅在萌芽之中。8、實行目標責任制，嚴格執(zhí)行管理

9、文件和獎懲制度及追究制，對違規(guī)等現(xiàn)象，堅決予以追究和處罰；同時，根據(jù)工作業(yè)績，實施末位淘汰制（季度工作計劃），或者待崗、學習、辭退。9、質量管理符合iso9001_XX標準要求20XX安全生產(chǎn)第一季度工作計劃：物業(yè)內部質量指標體系高于XX%調查顧客滿意率高于 92。 %。物業(yè)管理走訪工作計劃由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總 公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。一、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下

10、面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。二、 建立客服平臺（ 一 ） 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。（ 二 ） 建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審（ 這項工作也可以有人力資源部行使） 。 .（三）（關于陳希在中央黨校 20XX講話心得體會及感受）搞好客服前臺服務。1 . 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。2 .服務及信息傳遞。包括縱向一實施由顧客到總公司，橫向實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校 內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以

11、及其他信息咨詢。3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。4. 24 小時服務電話。（ 四 ） 。協(xié)調處理顧客投訴。（ 五 ） 搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。（ 六 ） 建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。（ 七 ） 搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso 質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。四、機構建設（ 一 ） 成立后勤總公司客戶服務中心。目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提

12、供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務。（ 二 ） 人員編制至少二人。要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費預算。往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算d2,3元/月，全年公務經(jīng)費6000.d2,3 元。客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的

13、運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（ 質量管理） 部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司

14、做大做強。1. 客服部工作時間安排為7： 00-14 ： 00 14 ： 00-21 ： 00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24 小時值班后，客服部門將同時實行24 小時工作制;2. 結合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主;3. 繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4 戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;4. 小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在x月及X月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。5. 尋找一切提供專業(yè)服務, 可以和我處合作的專業(yè)公司, 為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務, 例如 : 清潔