CRM詳細(xì)設(shè)計說明書

1、CRM定義："客戶關(guān)系治理CRM是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計的,企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略."我們可以看出,Gartner強(qiáng)調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng),它涉及的范圍是整個企業(yè)而不是一個部門,它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進(jìn)贏利、銷售收入,提升客戶滿意度.CRM!念：CR樓求企業(yè)建立客戶導(dǎo)向的治理機(jī)制,培養(yǎng)以客戶為中央的經(jīng)營理念,以及實施以客戶為中央的業(yè)務(wù)流程,并以此為手段來提升企業(yè)的獲利水平、收入以及客戶滿意度,在營銷、銷售和效勞業(yè)務(wù)范圍內(nèi),消除企業(yè)在客戶互動時候的"單干"現(xiàn)象,使得企業(yè)方便地實現(xiàn)針對客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動.CRM基于“以客戶為中央

2、的營商哲學(xué)和文化,通過面向客戶的整體取向,在客戶生命周期內(nèi),實現(xiàn)市場、銷售和客戶效勞的全面協(xié)調(diào)和整合,使與客戶高效和諧的互動充滿了企業(yè)的每一環(huán)節(jié).1.客戶治理1客戶分類：我的客戶：業(yè)務(wù)員已經(jīng)鎖定的商機(jī)客戶.團(tuán)隊客戶：業(yè)務(wù)治理人員根據(jù)職位權(quán)限目錄樹,所能看到的自己所有下屬的鎖定客戶,也包括項目銷售形式中組建的工程團(tuán)隊所包括的客戶潛在客戶：公司通過市場渠道了解到的客戶,但這些客戶從來沒有與本公司做過任何交易,也還沒有被任何業(yè)務(wù)員鎖定,業(yè)包括業(yè)務(wù)員曾經(jīng)鎖定但后來放棄的客戶.2客戶錄入/修改錄入修改客戶檔案客戶資料包括：客戶名稱、客戶編號、法人、注冊資金、公司地址、聯(lián)系、客戶信用度、活動度、客戶分類、

3、公司簡介、銀行賬號、所屬行業(yè)、公司性質(zhì)、所在地區(qū)、所屬業(yè)務(wù)片區(qū)、錄入時間、最后修改時間、錄入人姓名、最后修改人姓名3客戶查詢：查詢客戶檔案4客戶聯(lián)系人錄入/修改添加/修改客戶聯(lián)系人檔案聯(lián)系人資料包括：姓名、性別、職務(wù)、稱呼、辦公室、商務(wù)、商務(wù)、商務(wù)地址、郵政編碼、家庭住址、家庭、上司姓名、上司、助理姓名、助理、車載、照片、生日、紀(jì)念日、銀行賬號、部門、備注、商務(wù)電郵、商務(wù)主頁、網(wǎng)絡(luò)呼叫、身份證號、身高、體重、血型、健康狀況、婚姻狀況、籍貫、民族、政治面貌、學(xué)歷、畢業(yè)學(xué)校、配偶姓名、子女姓名、私人電郵、聯(lián)系人類別5客戶信用評定系統(tǒng)可以自動根據(jù)客戶的回款時間,回款額與銷售額之間的關(guān)系來評定客戶的信

4、用度6客戶活動度設(shè)定自動或者手動設(shè)定客戶的活動度,活動度是指客戶與公司之間的來往頻度,活動度作為系統(tǒng)字典可以在后臺進(jìn)行自定義設(shè)置7） 客戶變更更改某個客戶對應(yīng)的業(yè)務(wù)員8） 行動紀(jì)錄紀(jì)錄每次業(yè)務(wù)員對客戶的拜訪情況或其他業(yè)務(wù)活動情況字段包括：客戶名稱、聯(lián)系人名稱、商機(jī)編號、聯(lián)系方式、陪同人員、拜訪主題、拜訪目標(biāo)、拜訪前準(zhǔn)備、拜訪結(jié)果、客戶態(tài)度、訪談費(fèi)時、活動費(fèi)用、備注9客戶資源如果公司的產(chǎn)品需要與客戶先前已有的資源配合使用比方軟件產(chǎn)品與客戶電腦,那么在公司售后效勞中,可能需要涉及到查詢客戶相應(yīng)資源的情況,所以此模塊紀(jì)錄客戶的相關(guān)資源的數(shù)據(jù),便于以后效勞人員使用10客戶關(guān)心系統(tǒng)對客戶公司的重大活動、

5、慶典或客戶聯(lián)系人的相關(guān)紀(jì)念日做出提醒,公司效勞人員做出相關(guān)的客戶關(guān)心效勞11客戶請求/投訴：請求/投訴紀(jì)錄,處理,回訪,滿意度調(diào)查12客戶訂單客戶訂單錄入,客戶訂單查詢,合同查詢13客戶統(tǒng)計客戶流失統(tǒng)計,客戶新增統(tǒng)計,客戶地區(qū)分布統(tǒng)計,客戶行業(yè)分布統(tǒng)計2.客戶效勞1） 客戶投訴/效勞請求處理紀(jì)錄內(nèi)容包括：客戶名稱、投訴內(nèi)容、投訴類別、投訴時間、效勞人員2） 客戶投訴查詢按時間段、客戶名稱、內(nèi)容關(guān)鍵字、類別、效勞人員等綜合統(tǒng)計3效勞資源包括常見問題,培訓(xùn)教材,技術(shù)文章,營銷案例等,效勞人員在對客戶效勞的過程中,相關(guān)的資料會自動保存到公司知識庫中4聯(lián)系人治理包括客戶聯(lián)系人,公司效勞部門聯(lián)系人等5合

6、同iT單/效勞合約查看公司與客戶簽訂的各種合同/合約,以便對決定對客戶效勞類別供有償/無償效勞或者效勞響應(yīng)方式比方幾小時內(nèi)到現(xiàn)場,是否一周7天都提供效勞等提供決策支持6客戶回訪對客戶的效勞或投訴處理完成后,系統(tǒng)自動遞交客戶回訪調(diào)查表,調(diào)查客戶對本次效勞的的滿意度,以及客戶的其他建議等.7客戶調(diào)查效勞人員可以周期性的對客戶進(jìn)行調(diào)查,針對性的發(fā)放調(diào)查表,便于客戶關(guān)系保持和收集客戶反應(yīng)8客戶關(guān)心系統(tǒng)對客戶公司或聯(lián)系人的重大事件或紀(jì)念日做出提醒,便于客服人員對客戶做出關(guān)心服務(wù)9郵件群發(fā)提供郵件群發(fā)工具,該工具可能在發(fā)放調(diào)查表,客戶回訪紀(jì)錄表,客戶關(guān)心時用到3） 市場治理：1競爭對手紀(jì)錄競爭對手的情況紀(jì)

7、錄信息參照客戶治理2合作伙伴紀(jì)錄合作伙伴的情況紀(jì)錄信息參照客戶治理3情報收集從各種市場渠道收集商業(yè)時機(jī)4市場推廣工具包括郵件地址自動收集程序,郵件群發(fā)程序費(fèi)用治理5費(fèi)用申請在聯(lián)系活動記錄、市場活動記錄中都會涉及費(fèi)用的治理,在這些模塊中都有按鈕可以轉(zhuǎn)道費(fèi)用申請模塊,系統(tǒng)會自動將費(fèi)用與活動建立治理,從而便于后面的本錢分析費(fèi)用字段包括：申請人,相關(guān)時機(jī),相關(guān)活動,相關(guān)客戶,申請金額,申請時間6費(fèi)用審批業(yè)務(wù)主管或公司高層人員審核費(fèi)用申請紀(jì)錄審批人,審批時間,審批金額7費(fèi)用統(tǒng)計對某次成交紀(jì)錄,或某個員工、某次市場活動進(jìn)行歷次聯(lián)系活動的費(fèi)用累計8)本錢分析根據(jù)成交額,費(fèi)用分析本錢金額,及比例9)庫存治理產(chǎn)

8、品設(shè)置：產(chǎn)品類別樹形目錄設(shè)置可以對產(chǎn)品進(jìn)行分類,每個類別可以在細(xì)分為小類,形成樹形產(chǎn)品類別目錄結(jié)構(gòu)產(chǎn)品錄入錄入產(chǎn)品編號,類別,名稱,規(guī)格,數(shù)量等產(chǎn)品資料信息庫存查詢查詢庫存數(shù)量采購申請?zhí)顚懮暾埐少弳蜟RM從理論上其根本功能是客戶發(fā)現(xiàn)、客戶交往、客戶分析.通過CRM系統(tǒng)去為營銷人員提供客戶價值信息,發(fā)現(xiàn)哪些客戶能為銀行帶來的價值和怎樣使這種價值最大化,使客戶經(jīng)理和客戶之間建立緊密的聯(lián)系,以保證客戶能夠得到專業(yè)化的效勞.(1)客戶治理主要功能包括：客戶關(guān)系治理根本信息；與此客戶相關(guān)的根本數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)；客戶經(jīng)理的選擇；業(yè)務(wù)的開辦情況；客戶開發(fā)的跟蹤.(2)客戶經(jīng)理治理主要功能包括：客戶經(jīng)理的根本信

9、息；工作記錄；任務(wù)治理；跟蹤同客戶的聯(lián)系,活動方案;如時間、類型、簡單的描述等,并可以把相關(guān)的文件作為附件；進(jìn)行團(tuán)隊事件安排；查看團(tuán)隊中其它人的安排,以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本.(3)潛在客戶治理主要功能包括：客戶線索的記錄、升級和分配；營銷時機(jī)的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；行業(yè)客戶的評估；查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析.(4)營銷治理主要功能包括：金融產(chǎn)品和利率配置；在進(jìn)行營銷活動(如廣告、郵件、研討會等)時,能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、客戶經(jīng)理建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能,

10、可張貼、查找、更新營銷客戶資料治理,從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件,如研討會、會議等,并參加合同、客戶和客戶經(jīng)理等信息.(5)知識治理主要功能包括：提供新的有價值信息,互相交流.做到將適宜的知識在適宜的時間,適宜的方式,給適宜的人,在站點上顯示個性化信息.(6)業(yè)務(wù)分析主要功能包括：對辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和處理,進(jìn)行價值分析；對金融產(chǎn)品的營銷情況和所帶來的利潤進(jìn)行分析；對客戶的行業(yè)、業(yè)務(wù)行為的分析.華強(qiáng)CRM軟件介紹功能簡介工作臺工作臺可分為三個頁面,第一頁顯示功能項,可快速轉(zhuǎn)到所需要的功能窗口,第二頁為聊天消息窗口,此窗口可實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)人員之間的通訊.并且,

11、上級領(lǐng)導(dǎo)可以在各模塊中發(fā)消息過來.在此聊天窗口中顯示消息并通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員.客戶治理客戶治理是華強(qiáng)CRM?業(yè)版的核心模塊.主要包括：客戶信息治理分類自定義、字段自定義、聯(lián)系治理、聯(lián)系人治理、客戶反應(yīng)、效勞記錄、文檔治理等.客戶快速查詢,客戶分析可以按月、季度、年來查詢各個時間段的客戶走勢.客戶治理主要治理客戶的詳細(xì)信息以及客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)；聯(lián)系人主要治理與客戶相關(guān)的聯(lián)系人信息；聯(lián)系記錄主要治理與客戶之間的業(yè)務(wù)往來信息.銷售治理銷售主要包括銷售時機(jī)和銷售開單等模塊,提升銷售過程的自動化和銷售效果.銷售時機(jī)主要治理跟蹤的銷售業(yè)務(wù)和待定工程,通過銷售時機(jī)的治理可以建立您的商機(jī)分析流程,以便進(jìn)行預(yù)測.效

12、勞治理效勞治理包括投訴治理和效勞單兩個模塊.投訴治理主要治理客戶反應(yīng)的問題或投訴,業(yè)務(wù)人員錄入客戶投訴后,可直接在軟件內(nèi)發(fā)消息通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員,效勞治理主要治理工作安排及解決客戶投訴或疑問,業(yè)務(wù)人員錄入效勞單后,也可直接在軟件內(nèi)發(fā)消息通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員.統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析報表主要針對企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計,讓企業(yè)治理人員快速了解和治理企業(yè)業(yè)務(wù).報表華強(qiáng)CRMI供了強(qiáng)大的自定義報表功能.用戶可以按自己的需求進(jìn)行設(shè)計報表樣式.應(yīng)用價值基于協(xié)同工作理念和“以客戶為中央思想的華強(qiáng)CRM系統(tǒng)性地提升企業(yè)與客戶在每個階段的互動和限制水平,將市場營銷活動、銷售效勞、后臺商務(wù)和客服支持構(gòu)成精確的閉環(huán)限制系統(tǒng),提供

13、協(xié)同的、開放式的、基于任意角色的和效勞客戶全生命周期的企業(yè)門戶,準(zhǔn)確、高效地幫助企業(yè)提升銷售額、提升獲利水平、樹立市場領(lǐng)導(dǎo)地位,滿足客戶、員工和治理者的各方面需求.協(xié)同營銷華強(qiáng)CRIW業(yè)版幫助企業(yè)細(xì)分和比擬各種市場活動帶來的客戶關(guān)注和銷售時機(jī),實時評估分析市場活動的效果,生成全面營銷分析報告.利用貫穿銷售和效勞的業(yè)務(wù)引擎,對營銷方案和預(yù)算進(jìn)行精確有效的治理,讓每個營銷的環(huán)節(jié),每一個營銷活動的掌控都更加科學(xué)和精確協(xié)同銷售與協(xié)同商務(wù)從銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、一線銷售代表到后臺商務(wù),在統(tǒng)一協(xié)同銷售治理平臺之上,通過趨勢預(yù)測和逐個客戶時機(jī)的精確分析和監(jiān)控,實現(xiàn)了從銷售時機(jī)到合同訂單和出庫單的轉(zhuǎn)換通道,每一

14、個環(huán)節(jié)狀態(tài)可見、動作可控.1 .實現(xiàn)個性化銷售門戶,及時將關(guān)注的信息推送到桌面,讓信息隨時跟你走2 .實現(xiàn)對所有納入公司范圍的客戶和潛在客戶的全程治理,聯(lián)絡(luò)、捕捉、跟蹤和監(jiān)視的360度治理3 .通過銷售代表的活動、拜訪,從而實現(xiàn)對銷售活動和行為的監(jiān)控和治理；銷售經(jīng)理還可以根據(jù)銷售時機(jī)活動的查看,幫助下屬分析判斷該工程的狀態(tài),并可實時提供指導(dǎo)和共享其他類似工程的成功經(jīng)驗在客戶的整個生命周期內(nèi),把握每個銷售時機(jī),從始至終跟蹤每個銷售工程的進(jìn)程,對銷售機(jī)會進(jìn)行全程細(xì)致的關(guān)注,通過對初始時機(jī)記錄、關(guān)鍵時間、階段進(jìn)度,識別關(guān)鍵決策人及客戶要求,預(yù)測銷售量和結(jié)束日期4 .實現(xiàn)銷售代表與商務(wù)人員之間的協(xié)同工作和信息共享,以流程化方式將銷售環(huán)節(jié)與商務(wù)處理環(huán)節(jié)集成,實現(xiàn)業(yè)務(wù)活動對平安、迅速、嚴(yán)謹(jǐn)和靈活的要求協(xié)同效勞以客戶和產(chǎn)品為中央的協(xié)同效勞模塊幫助企業(yè)快速準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的問題反應(yīng),提供客戶的滿意度和忠誠度.1 .依據(jù)客服代表和客服經(jīng)理不同的角