4s店客服部門(mén)工作職責(zé)

1、4s店客服部門(mén)工作責(zé)任那么在4s店客服部門(mén)的工作內(nèi)容是什么呢？下面是帶來(lái)的關(guān)于4s店客服部門(mén)工作責(zé)任的內(nèi)容,歡送閱讀！4s店客服部門(mén)工作責(zé)任一整理售前所有已交車(chē)客戶的檔案資料并歸檔檔案的整理收集1每日交車(chē)客戶信息的整理從2021年1月到11月所有客戶資料的收集歸納已交車(chē)客戶的的個(gè)人信息、交車(chē)客戶的檔案資料7項(xiàng)、諾相隨保養(yǎng)手冊(cè)客戶的核對(duì)2整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細(xì)信息,每日的售后來(lái)店保養(yǎng)客戶的記錄歸檔每月客戶保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔.3每日回訪的客戶檔案整理電子版1售前客戶SSI回訪流程,從2021年11月7日開(kāi)始回訪隨時(shí)記錄反應(yīng)問(wèn)題并整理歸納.在回訪時(shí)所用的話術(shù)完全根據(jù)SS考核的內(nèi)容逐項(xiàng)回訪.

2、2售后客戶CSI回訪流程,現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪,三菱搬遷從11月7號(hào)全部通知以前的檔案表格中所有客戶,已群發(fā)給客戶告訴搬遷至雷諾4s店,在回訪中反應(yīng)的問(wèn)題第一時(shí)間報(bào)給售后經(jīng)理進(jìn)行落實(shí)記錄反應(yīng)落實(shí)解決整理歸納.二客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí)11月6號(hào)開(kāi)始學(xué)習(xí)掌握1懷遠(yuǎn)系統(tǒng)售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細(xì)2諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)新交車(chē)客戶的詳細(xì)資料的查詢,售后來(lái)店保養(yǎng)維修的客戶信息.3短信平臺(tái)的掌握用來(lái)給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動(dòng)銷(xiāo)售人員用來(lái)群發(fā)客戶信息三客服部與市場(chǎng)部配合定期舉行的店內(nèi)活動(dòng)互動(dòng)1客服部在活動(dòng)之前客戶的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場(chǎng)內(nèi)的整理、活動(dòng)中與客戶互動(dòng)、周到的效勞等.2客服部根據(jù)

3、領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶群體的不同,將對(duì)新老客戶的愛(ài)好興趣舉辦互動(dòng)活動(dòng),活動(dòng)為了是更好的維系老客戶,開(kāi)掘新的意向客戶.在于客戶的交流中了解更多的信息,客戶心里對(duì)車(chē)的需求.3客服部對(duì)新老客戶的生日贈(zèng)送禮品這項(xiàng)一直在做,根據(jù)客戶的喜好給客的孩子寄生日禮物,由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)行贈(zèng)送,現(xiàn)在客戶禮品這塊需進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,由于客戶的喜好很多,而且贈(zèng)送的額度是有規(guī)定的.如何更好的滿足客戶的要求,我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶進(jìn)行選擇性的填寫(xiě)自己的生日禮物,客戶既得到了禮物我們的額度也在限制范圍內(nèi),禮品目的維系老客戶.4客服部配合市場(chǎng)銷(xiāo)售做好每次活動(dòng),在活動(dòng)中充分發(fā)揮客服的互動(dòng)性,在配合發(fā)送禮品,保證每位客戶

4、的茶水、飲品、點(diǎn)心、咖啡、糖果等的到位,讓每位客戶都能感受到我們熱情的效勞.在活動(dòng)中客服與每位員工一起增加襯托氣氛,活動(dòng)為了可以更好的簽單,建立客戶的信息為以后邀約做好根底.四客戶部的崗位責(zé)任包含差異化效勞1回訪員的責(zé)任：每日根據(jù)新老客戶的資料進(jìn)行回訪.在回訪中提升我們的效勞,傾聽(tīng)客戶的心里,反應(yīng)客戶的問(wèn)題,解決客戶的疑問(wèn).通過(guò)客戶反應(yīng)的問(wèn)題做好與各部門(mén)的及時(shí)溝通落實(shí),根據(jù)各部門(mén)經(jīng)理的解決方案相對(duì)的進(jìn)行二次回訪.客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用,記錄問(wèn)題,反應(yīng)問(wèn)題,解決問(wèn)題,提升我們的滿意度.通過(guò)老客戶開(kāi)掘新的客戶.2客休區(qū)專(zhuān)員的責(zé)任：每日對(duì)來(lái)店的新老客戶進(jìn)行專(zhuān)職化效勞.第一時(shí)間的

5、為客戶提供差異化效勞,為客人提供我們細(xì)心周到的效勞,讓客人感受舒心,自然,溫馨的休息環(huán)境.售前面對(duì)的是新客戶,在客戶選車(chē),購(gòu)車(chē)的過(guò)程中讓其感受到我們雷諾的細(xì)心效勞,客戶在店內(nèi)的時(shí)間就是我們促單的最好時(shí)間.售后來(lái)店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間,讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時(shí)候,送上我們的一杯咖啡,看著最新下載的影視大片,客戶會(huì)自然輕松的耐心等待.在通過(guò)與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求,找到一些輕松的話題并從中找到我們需要的一些信息如客戶的工作職業(yè)和交際層次對(duì)以后開(kāi)展公司業(yè)績(jī)起到一定的輔助作用.五客服部面訪責(zé)任信息的收集、差異化效勞1面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用.售前新客戶交車(chē)時(shí)有填

6、寫(xiě)個(gè)人詳細(xì)信息,信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來(lái)完善客戶的資料,為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動(dòng)中,第一時(shí)間通知客戶,在需要我們雷諾效勞幫助的時(shí)候我們可以知道客戶的詳細(xì)信息,準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)生日賀卡及禮品2面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對(duì)我們的一些相關(guān)建議第一時(shí)間反應(yīng),我們可以及時(shí)的給予解決.在了解中知道客戶的用車(chē)情況及身邊用車(chē)朋友和家人的一些詳細(xì)信息,我們會(huì)根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來(lái)解決.客戶的工作和生活圈會(huì)為我們帶來(lái)一些轉(zhuǎn)介紹,這也是客服要了解的重要的內(nèi)容,搜集客戶的重要信息是為以后開(kāi)展工作起到鋪墊作用.重要客戶面訪表六如何做好SS和CSI的提升1客服每日的回訪針對(duì)

7、新交車(chē)客戶與保養(yǎng)維修客戶.在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內(nèi)容進(jìn)行回訪,客戶反映的問(wèn)題在可以答復(fù)客戶的及時(shí)給與回復(fù),如需要進(jìn)行確認(rèn)的,與相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行落實(shí),再與客戶回復(fù).如果由于技術(shù)問(wèn)題或客觀問(wèn)題的,請(qǐng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行盡快的核算處理.在一些無(wú)法改變的問(wèn)題上給與客戶良好的解釋是客服的責(zé)任.2客服在面對(duì)廠家溝通問(wèn)題上,根據(jù)廠家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做好回訪.廠家事宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫(xiě)上報(bào).每日回訪中有客戶不滿意的需進(jìn)行屢次回訪直到滿意.3客服的工作主要在于和各部門(mén)之間的配合才能做好客戶滿意度,滿意度達(dá)不到在一些問(wèn)題上是售前和售后工作沒(méi)有根據(jù)要求做到位,改善提升還是需要落實(shí)執(zhí)行工作流程的要求來(lái)做.客

8、服的職業(yè)也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性.4客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng),通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶滿意度的提升.時(shí),客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您.3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候,客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中,用客戶的姓加上先生/小姐保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼,不可以無(wú)動(dòng)于衷,無(wú)視客戶的姓名.4、遇到無(wú)聲時(shí)：客戶代表：您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您稍停5秒還是無(wú)聲,您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您稍停5秒,對(duì)方無(wú)反映,那么說(shuō)：對(duì)不起,您的沒(méi)有聲音,請(qǐng)您換一部再次打來(lái),再見(jiàn)!再稍停5秒,掛機(jī).不可以說(shuō)：喂,說(shuō)話呀!再不說(shuō)話我就掛了?。《?無(wú)法聽(tīng)清因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：對(duì)不起,您的聲音太小,請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎不可以說(shuō)：喂,大聲一點(diǎn)兒！遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：對(duì)不起!請(qǐng)您大聲一點(diǎn),好嗎假設(shè)仍聽(tīng)不清楚,客戶代表：對(duì)不起!您的聲音太小,請(qǐng)您換一部掛來(lái),好嗎,然后過(guò)5秒掛機(jī).不可以直接掛機(jī)遇到雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：對(duì)不起,您的雜音太大,聽(tīng)不清,請(qǐng)您換一部再次打來(lái)謝謝,再見(jiàn)!稍停5秒,掛機(jī).不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表:對(duì)不起,請(qǐng)您講普通話,謝謝！當(dāng)客戶繼續(xù)講方言,不講普通話時(shí),客戶代表：對(duì)不起,請(qǐng)您找一個(gè)可