服務禮儀精細標準化要求

1、兩腳之間的夾角兩腳之間的夾角效勞禮儀精細標準化要求效勞禮儀標準站姿根本站姿1. 上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直；3. 雙腳跟并攏， 腳尖分開夾角為 15 度。或將左腳放在右腳的二分之一處， 為不超過 45 度。4. 雙手虎口相交，自然疊放于身前；5. 手指盡量舒展伸直，但不要外翹，雙臂下垂形成自然弧度； 標準站姿，站于指定位置。迎賓站姿1. 上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，雙做自然下垂，兩腿相靠站直3. 雙腳跟并攏， 腳尖分開夾角為 15 度?；驅⒆竽_放在右腳的二分之一處， 為不

2、超過 45 度。4. 雙手虎口相交，疊放于腰際；5. 用拇指可以項到肚臍處，手指盡量舒展伸直但不要外翹； 標準站姿，站于指定位置。交流站姿1. 上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直；3. 雙腳跟并攏， 腳尖分開夾角為 15 度。或將左腳放在右腳的二分之一處或右站腳放在左腳 為不超過 45 度。4. 雙手輕握放在腰際，肘關節(jié)自然收回。 拇指在肚臍處 ；5. 手指可自然彎曲；6. 在與顧客長時間交流采用這種站，站于指定位置。 效勞禮儀標準微笑、鞠躬、走姿 微笑、點頭禮1. 能在工作場合主動關注客人，在與客人目光相對時能主動微笑問好。

3、2. 面帶微笑，面部表情端莊、大方、真誠、親切，口眼結合，嘴角、眼神含笑。3. 問候時，要與客人有目光接觸，自然凝視對方眼鼻之間部位，動作不要太快；4. 點頭致意時，要使用恰當?shù)亩Y貌用語，并自然說一些如“歡迎光臨 、“再 見、“您好等話語。鞠躬禮1. 采用根本站姿，身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微翻開 15 度；2. 距客人約 3-4 米處鞠躬， 以髖部為軸， 上身隨軸心運動向前傾斜， 目光隨之落在自己身前1-2 米處或對方的腳尖上；3. 鞠躬時要稍微停頓一下，再慢慢抬起頭，要注意保持手部位置根本不動；4. 鞠躬度數(shù)要到位 30 °、45°；5. 深度敬禮 90 °

4、;，將上半身向前傾斜 90 度，在鞠躬的同時，女士的雙手保持根本重疊的姿態(tài)隨身體前傾下滑至膝蓋處，起身后仍保持根本站姿；6. 面帶微笑，伴隨效勞語言，并按規(guī)定的時機、場合向客人行鞠躬禮。 先間候再鞠躬走姿1. 目光平視，頭正頸直，挺胸收腹；2. 兩臂自然下垂前后擺動，前擺向里 35 度，后擺向后約 15 度，要保持平穩(wěn)從腰部以下行 動，雙手半握拳和諧擺動：3. 身體重心略向前傾，重心落在前腳掌，腳跟先接觸地面，腳跟著地后將身體重心立刻前移 至前腳掌，行走軌跡為一條直線，步幅為 30 厘米左右。4. 在行進中遇到貴賓時，停下腳步將身體面對客戶問候“您好，鞠躬微笑點頭致意，禮讓貴賓先行，如需側身通

5、行或先行時，將身體正面對客人不能背對客人正面 ，假設客 人讓自己先行通過應禮貌致謝。 行走中禮儀人員人數(shù)超過三人 含三人應自然成隊， 原那么 正不能并列行走。效勞禮儀標準 - 邀請、指引、交流手勢邀請的手勢一、前擺式1. 在根本站姿的根底上； 以右手為例2. 手由身體一側由下而上抬起，以肩關節(jié)為軸，到腰的高度，再向身體的右前方擺去，擺到 肘關節(jié)距身體 15 厘米，并不超過軀干的位置時停止；3. 手指伸直并攏，手掌、手腕和小臂成一條直線，肘關節(jié)自然彎曲，掌心傾斜45 度，左手自然放于體側。4. 目視來賓，面帶微笑； 練習時目光看向手勢的方位5. 效勞用語：您請。二、斜擺式1. 在根本站姿的根底上

6、； 以右手為例2. 右手要先從身體的一側抬起， 到腰的高度后， 再向右側下擺去， 指尖指向椅子的具體位置；。肘關節(jié)自然彎曲，距3. 手指伸直并攏，手掌、手腕和小臂成一條直線根本與地面平行身體約 15 厘米，掌心傾斜 45 度，左手自然放于體側4. 目視來賓，面帶微笑； 練習時目光看向手勢的方位5. 效勞用話：您請。三、翻脘回擺式1. 在根本站姿的根底上； 以右手為例2. 將右側小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同時將小臂送向身體左側，手掌中部根本 位于左臂的延長線上，小臂與身體成 15 度夾角；3. 手指伸直并攏，手、手腕與小臂成一條直線根本與地面平行，肘關節(jié)自然彎曲，距身體右側 1 拳的距

7、離，掌心向上，左手自然放于體側4. 目視來宴，面帶微笑； 練習時目光看向手勢的方位5. 效勞用話：您先請。四、雙臂伸展式1. 在根本站姿的根底上；2. 先伸出右手、再向左側伸出左手，掌心向上，手指伸直并攏，肘關節(jié)夾角約成135 度，右手不高于庸、左手不低于胸，右手高于左手；3. 然后鞠躬 45 度；4. 目視來賓，面帶微笑； 練習時目光看向手勢的方位5. 效勞用話：謝謝大家，請坐 / 各位來賓，請坐指引的手勢一、提臂式1. 在根本站姿的根底上； 以右手為例2. 大臂根本不動，右側小臂提起；3. 手掌垂直于地面，指向身體前方或右前方，做象征性方位指引。4. 目視來賓，面帶微笑。 練習時目光看向手

8、勢的方位5. 效勞用話：您請。二、橫擺式1. 在根本站姿的根底上； 以右手為例2. 五指并攏，手掌自然伸直，掌心向上，肘微彎曲；3. 手掌、手腕和小臂成一條直線與地面平行4. 作手勢時將右臂從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與身體正面成 45 度時 停止，肘關節(jié)距身體約 15 厘米；5. 效勞用語：您先請。三、回擺式1. 動作同橫擺式；2. 在橫據(jù)式手勢的根底上，小臂的運行軌跡為由身體一側與身體正面成 45 度角向胸前擺動，肘關節(jié)自然彎曲，距身體右側約 1 拳的距離，小臂與身體成 15 度夾角：3. 目視賓客，面帶微笑； 練習時目光看向手勢的方位4. 效勞用語：這邊請。四、直臂式1.

9、 右手手指并攏，掌伸直；2. 屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去：3. 擺到肩的高度時停止，肘關節(jié)根本伸直。4. 目視來賓，面帶微笑； 練習時目光看向手勢的方位5. 效勞用語：請向前走。交流的手勢一、前伸式1. 身體正直面向客戶；2. 伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90 度角，小臂與手腕、手掌成一式條直線，肘關節(jié)距身體約 1 拳，左手自然放于體側；3. 日視來賓，面帶微笑； 練習時目光看向手勢的方位4. 效勞用話：您看這樣好嗎？二、鞠躬前伸式1. 身體正直面向客戶；2. 伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90 度角，小臂與手腕、手掌成一條直線，肘關節(jié)距身體約 1 拳，左手自然放于體側；3. 身體

10、同時鞠躬 15 度。4. 目視來賓，面帶微笑； 練習時目光看向手勢的方位5. 效勞用話：就按您說的辦。 效勞禮儀標準持拿文件、遞送物品、介紹 持拿文件一、單手持拿文件1. 用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位置；2. 放在前臂內(nèi)側，左手掌心在身體正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂；二、雙手持拿文件1. 用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位置；2. 放在在前臂內(nèi)側， 左手掌心在身體正前方， 右手握住文件夾的下角， 四指在下， 拇指在上；三、夾持文件夾1. 在單手持拿文件的根底上，夾在肘關節(jié)與腰部之間；2. 文件夾前緣略微上翹，右手自然下垂。四、記錄文件1. 左前臂托住文件夾在胸前；2. 右手翻開文件夾并開始記錄；3. 注意保持上身直立，頭略低下，目光注視記錄內(nèi)容。遞送文件或單據(jù)時：1.主動上前，雙手為宜2.拇指在上、四指在下穩(wěn)妥捏拿住文件注視用回光示意，3. 面帶微笑遞送到對方手里， 需要對方簽字或著重閱讀某個局部時， 使用前伸式手勢指示給 對方遞送物品時 ：1.應盡量使用雙手；2. 將物品的手柄或是易于對方接拿的一端朝向對方，將方便留給客戶：尖刃內(nèi)向3. 如果物品較為鋒利或是鋒利，應在遞送前用語言提醒，如：“剪刀比擬鋒利、請小心。遞送零碎物品1. 不能直接遞給客戶，應把散碎小物放在一張紙或可承載的物品上；方便接拿2.雙手遞給客戶。接