會(huì)展企客教學(xué)指南

1、21世紀(jì)中等職業(yè)教育會(huì)展專業(yè)系列教材會(huì)展企業(yè)客戶服務(wù)教學(xué)指南薛晨皓 主編Publishing House of Electronics Industry北京 · BEIJING前 言為了配合電子測(cè)量?jī)x器與應(yīng)用（第2版）課程的教學(xué)，體現(xiàn)教材的編寫特色，更好地為讀者服務(wù)，編寫了此教學(xué)資料。教學(xué)資料內(nèi)容有三個(gè)部分：第一部分是教學(xué)指南，包括了課程性質(zhì)與任務(wù)、課程內(nèi)容和要求、教學(xué)建議、教學(xué)時(shí)間分配。第二部分是電子教案，采用PowerPoint課件形式。教師可以根據(jù)不同的教學(xué)要求按需選取和重新組合。第三部分是習(xí)題答案，給出了每道習(xí)題的解答過(guò)程。限于編著者水平，教學(xué)資料中有錯(cuò)誤或不妥之處，請(qǐng)讀者給

2、予批評(píng)指正。編 者2007年4月會(huì)展企業(yè)客戶服務(wù) 教學(xué)指南 一、課程的性質(zhì)與任務(wù)本課程是中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校會(huì)展專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。它的目標(biāo)是使學(xué)生具備從事會(huì)展以及相關(guān)專業(yè)的素質(zhì)，為中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生從事會(huì)展服務(wù)行業(yè)提供所必需的會(huì)展客戶服務(wù)的基本知識(shí)和基本技能；并為全面提高學(xué)生的素質(zhì)、增強(qiáng)適應(yīng)職業(yè)變化的能力和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力打下良好的基礎(chǔ)。二、教學(xué)提要、課程內(nèi)容、教學(xué)要求基 礎(chǔ) 模 塊第1章 會(huì)展客戶服務(wù)概論1會(huì)展客戶服務(wù)的概念與內(nèi)涵了解會(huì)展客戶服務(wù)的概念了解會(huì)展客戶服務(wù)要素與作用2會(huì)展服務(wù)了解會(huì)展服務(wù)的含義了解會(huì)展服務(wù)的種類了解會(huì)展服務(wù)作用與地位第2章 會(huì)展服務(wù)承包商的選擇1會(huì)展服務(wù)承包商的概念

3、了解會(huì)展承包商的定義了解信號(hào)源的基本組成。2會(huì)展服務(wù)承包商的選擇了解選擇會(huì)展服務(wù)承包商的標(biāo)準(zhǔn)理解撰寫招標(biāo)文件的方法了解會(huì)展承包商確定第3章 會(huì)議客戶服務(wù)1會(huì)議迎送客戶服務(wù)了解接待客戶服務(wù)的方法了解返離客戶服務(wù)的方法了解會(huì)議客戶接待中的禮儀2會(huì)議食宿過(guò)程客戶服務(wù)了解與會(huì)客戶的飲食服務(wù)的技巧了解與會(huì)客戶的住宿服務(wù)的技巧3會(huì)議的進(jìn)程中的客戶服務(wù)了解會(huì)議中的客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)了解會(huì)議期間文藝招待活動(dòng)中的客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)了解會(huì)議期間參觀、考察及瀏覽中的客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)4會(huì)議資料、禮品發(fā)放中的客戶服務(wù)了解會(huì)議資料撰寫與分發(fā)中的客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)了解會(huì)議禮品準(zhǔn)備與發(fā)放中的客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)第4章 展覽會(huì)

4、的客戶服務(wù)1招展工作中的客戶服務(wù)了解會(huì)展準(zhǔn)備工作中的客戶服務(wù)了解參展商接待工作中的客戶服務(wù)了解參展商布展工作中的客戶服務(wù)了解會(huì)展宣傳工作中的客戶服務(wù)了解會(huì)展物流過(guò)程工作中的客戶服務(wù)了解涉外會(huì)展工作中的客戶服務(wù)2展中客戶服務(wù)了解開幕式中的客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)展中客戶服務(wù)理解展覽中專業(yè)觀眾的客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)了解展覽中普通觀眾的客戶服務(wù)了解開展后現(xiàn)場(chǎng)管理中的客戶服務(wù)了解撤展工作中的客戶服務(wù)3展后客戶服務(wù)了解展后觀眾信息收集與反饋的技巧；了解參展商的意見收集的技巧；了解參展商滿意度評(píng)估的技巧第5章 會(huì)展宴會(huì)中的客戶服務(wù)1宴會(huì)概述了解宴會(huì)的含義了解宴會(huì)的作用了解宴會(huì)的種類2宴會(huì)準(zhǔn)備中的客戶服務(wù)了解宴請(qǐng)對(duì)

5、象的選擇的技巧了解宴會(huì)規(guī)格與形式的相關(guān)知識(shí)了解宴會(huì)客戶服務(wù)原則及要求了解菜單擬定及座次確定的相關(guān)知識(shí)了解宴會(huì)接待人員的禮儀培訓(xùn)3宴會(huì)中的客戶服務(wù)掌握宴會(huì)程序運(yùn)作中的客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)理解宴會(huì)中突發(fā)事件的客戶服務(wù)第6章 會(huì)展旅游客戶服務(wù)1會(huì)展特色旅游客戶服務(wù)了解會(huì)展客戶旅游項(xiàng)目的確定了解會(huì)展旅游客戶服務(wù)的原則了解旅游過(guò)程中的客戶服務(wù)了解旅游產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程中的客戶服務(wù)了解會(huì)展企業(yè)旅游客戶服務(wù)人員培訓(xùn)2飯店服務(wù)了解會(huì)展旅游中飯店選擇的相關(guān)知識(shí)了解會(huì)展客戶住宿基本要求理解住宿中的客戶服務(wù)內(nèi)容了解會(huì)展客戶安全保障服務(wù)的相關(guān)知識(shí)第9章 會(huì)展客戶服務(wù)人員基本技能1會(huì)展客戶溝通的基本方法了解整合形象的方法了解服

6、務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)方法理解電話溝通技巧2會(huì)展客戶的兒童與配偶客戶服務(wù)了解托兒中心的客戶服務(wù)了解客戶配偶的服務(wù)了解會(huì)展客戶休閑項(xiàng)目的客戶服務(wù)3綜合客戶服務(wù)技巧了解留住回頭客的奧秘了解客戶投訴處理選用模塊（一）第7章 會(huì)展客戶關(guān)系管理與服務(wù)了解客戶關(guān)系管理了解會(huì)展客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和了解會(huì)展客戶信息的收集與整理了解會(huì)展客戶分類管理和會(huì)展服務(wù)咨詢中心的作用了解會(huì)展增值服務(wù)和會(huì)展企業(yè)客戶服務(wù)人員描述（三）第8章 會(huì)展客戶滿意度理解會(huì)展客戶滿意度分析了解提高會(huì)展客戶滿意度方法和評(píng)價(jià)了解會(huì)展客戶的鞏固與開拓的方法了解會(huì)展客戶服務(wù)質(zhì)量管理的有關(guān)知識(shí)了解會(huì)展客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制實(shí)踐性教學(xué)模塊1模擬會(huì)展接待服

7、務(wù)掌握接待中的禮儀要求2模擬會(huì)展宴會(huì)服務(wù)了解宴會(huì)常識(shí)3演示電話溝通的技巧注意吸引客戶的技巧三、教學(xué)建議在教學(xué)中要積極改進(jìn)教學(xué)方法，按照學(xué)生學(xué)習(xí)的規(guī)律和特點(diǎn)，從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，以學(xué)生為主體，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性。在教學(xué)中要積極開展多媒體等現(xiàn)代化教學(xué)手段，以達(dá)到良好的教學(xué)效果。有些內(nèi)容，可以到實(shí)驗(yàn)室結(jié)合儀器進(jìn)行講授，以增加學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，便于理解掌握。加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，適當(dāng)增加社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容。有條件的學(xué)校可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，提高學(xué)生的實(shí)際工作能力。注意會(huì)展服務(wù)業(yè)的新發(fā)展，適時(shí)引進(jìn)新的教學(xué)內(nèi)容，拓寬學(xué)生的視野，增強(qiáng)學(xué)生的適應(yīng)能力。在課程教學(xué)中適當(dāng)采用雙語(yǔ)教學(xué)，專業(yè)詞匯量不少于100個(gè)。3考核辦法要注意改革考核手段與方法，可以通過(guò)課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測(cè)驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)及考核情況綜合評(píng)價(jià)學(xué)生成績(jī)。對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)特別給予鼓勵(lì)。四、教學(xué)時(shí)間分配序號(hào)課程內(nèi)容合計(jì)講授實(shí)驗(yàn)與實(shí)訓(xùn)機(jī)動(dòng)1會(huì)展客戶服務(wù)概論66  2會(huì)展服務(wù)承包商的選擇642 3會(huì)議客戶服務(wù)862 4展覽會(huì)的客戶服務(wù)862 5會(huì)展宴會(huì)中的客戶服務(wù)86