會展企客教學(xué)指南

1、21世紀(jì)中等職業(yè)教育會展專業(yè)系列教材會展企業(yè)客戶服務(wù)教學(xué)指南薛晨皓 主編Publishing House of Electronics Industry北京 · BEIJING前 言為了配合電子測量儀器與應(yīng)用（第2版）課程的教學(xué)，體現(xiàn)教材的編寫特色，更好地為讀者服務(wù)，編寫了此教學(xué)資料。教學(xué)資料內(nèi)容有三個部分：第一部分是教學(xué)指南，包括了課程性質(zhì)與任務(wù)、課程內(nèi)容和要求、教學(xué)建議、教學(xué)時間分配。第二部分是電子教案，采用PowerPoint課件形式。教師可以根據(jù)不同的教學(xué)要求按需選取和重新組合。第三部分是習(xí)題答案，給出了每道習(xí)題的解答過程。限于編著者水平，教學(xué)資料中有錯誤或不妥之處，請讀者給

2、予批評指正。編 者2007年4月會展企業(yè)客戶服務(wù) 教學(xué)指南 一、課程的性質(zhì)與任務(wù)本課程是中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校會展專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。它的目標(biāo)是使學(xué)生具備從事會展以及相關(guān)專業(yè)的素質(zhì)，為中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生從事會展服務(wù)行業(yè)提供所必需的會展客戶服務(wù)的基本知識和基本技能；并為全面提高學(xué)生的素質(zhì)、增強適應(yīng)職業(yè)變化的能力和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力打下良好的基礎(chǔ)。二、教學(xué)提要、課程內(nèi)容、教學(xué)要求基 礎(chǔ) 模 塊第1章 會展客戶服務(wù)概論1會展客戶服務(wù)的概念與內(nèi)涵了解會展客戶服務(wù)的概念了解會展客戶服務(wù)要素與作用2會展服務(wù)了解會展服務(wù)的含義了解會展服務(wù)的種類了解會展服務(wù)作用與地位第2章 會展服務(wù)承包商的選擇1會展服務(wù)承包商的概念

3、了解會展承包商的定義了解信號源的基本組成。2會展服務(wù)承包商的選擇了解選擇會展服務(wù)承包商的標(biāo)準(zhǔn)理解撰寫招標(biāo)文件的方法了解會展承包商確定第3章 會議客戶服務(wù)1會議迎送客戶服務(wù)了解接待客戶服務(wù)的方法了解返離客戶服務(wù)的方法了解會議客戶接待中的禮儀2會議食宿過程客戶服務(wù)了解與會客戶的飲食服務(wù)的技巧了解與會客戶的住宿服務(wù)的技巧3會議的進程中的客戶服務(wù)了解會議中的客戶服務(wù)的相關(guān)知識了解會議期間文藝招待活動中的客戶服務(wù)的相關(guān)知識了解會議期間參觀、考察及瀏覽中的客戶服務(wù)的相關(guān)知識4會議資料、禮品發(fā)放中的客戶服務(wù)了解會議資料撰寫與分發(fā)中的客戶服務(wù)的相關(guān)知識了解會議禮品準(zhǔn)備與發(fā)放中的客戶服務(wù)的相關(guān)知識第4章 展覽會

4、的客戶服務(wù)1招展工作中的客戶服務(wù)了解會展準(zhǔn)備工作中的客戶服務(wù)了解參展商接待工作中的客戶服務(wù)了解參展商布展工作中的客戶服務(wù)了解會展宣傳工作中的客戶服務(wù)了解會展物流過程工作中的客戶服務(wù)了解涉外會展工作中的客戶服務(wù)2展中客戶服務(wù)了解開幕式中的客戶服務(wù)的相關(guān)知識展中客戶服務(wù)理解展覽中專業(yè)觀眾的客戶服務(wù)的相關(guān)知識了解展覽中普通觀眾的客戶服務(wù)了解開展后現(xiàn)場管理中的客戶服務(wù)了解撤展工作中的客戶服務(wù)3展后客戶服務(wù)了解展后觀眾信息收集與反饋的技巧；了解參展商的意見收集的技巧；了解參展商滿意度評估的技巧第5章 會展宴會中的客戶服務(wù)1宴會概述了解宴會的含義了解宴會的作用了解宴會的種類2宴會準(zhǔn)備中的客戶服務(wù)了解宴請對

5、象的選擇的技巧了解宴會規(guī)格與形式的相關(guān)知識了解宴會客戶服務(wù)原則及要求了解菜單擬定及座次確定的相關(guān)知識了解宴會接待人員的禮儀培訓(xùn)3宴會中的客戶服務(wù)掌握宴會程序運作中的客戶服務(wù)的相關(guān)知識理解宴會中突發(fā)事件的客戶服務(wù)第6章 會展旅游客戶服務(wù)1會展特色旅游客戶服務(wù)了解會展客戶旅游項目的確定了解會展旅游客戶服務(wù)的原則了解旅游過程中的客戶服務(wù)了解旅游產(chǎn)品營銷過程中的客戶服務(wù)了解會展企業(yè)旅游客戶服務(wù)人員培訓(xùn)2飯店服務(wù)了解會展旅游中飯店選擇的相關(guān)知識了解會展客戶住宿基本要求理解住宿中的客戶服務(wù)內(nèi)容了解會展客戶安全保障服務(wù)的相關(guān)知識第9章 會展客戶服務(wù)人員基本技能1會展客戶溝通的基本方法了解整合形象的方法了解服

6、務(wù)語言的表達方法理解電話溝通技巧2會展客戶的兒童與配偶客戶服務(wù)了解托兒中心的客戶服務(wù)了解客戶配偶的服務(wù)了解會展客戶休閑項目的客戶服務(wù)3綜合客戶服務(wù)技巧了解留住回頭客的奧秘了解客戶投訴處理選用模塊（一）第7章 會展客戶關(guān)系管理與服務(wù)了解客戶關(guān)系管理了解會展客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和了解會展客戶信息的收集與整理了解會展客戶分類管理和會展服務(wù)咨詢中心的作用了解會展增值服務(wù)和會展企業(yè)客戶服務(wù)人員描述（三）第8章 會展客戶滿意度理解會展客戶滿意度分析了解提高會展客戶滿意度方法和評價了解會展客戶的鞏固與開拓的方法了解會展客戶服務(wù)質(zhì)量管理的有關(guān)知識了解會展客戶服務(wù)的績效評價與激勵機制實踐性教學(xué)模塊1模擬會展接待服

7、務(wù)掌握接待中的禮儀要求2模擬會展宴會服務(wù)了解宴會常識3演示電話溝通的技巧注意吸引客戶的技巧三、教學(xué)建議在教學(xué)中要積極改進教學(xué)方法，按照學(xué)生學(xué)習(xí)的規(guī)律和特點，從學(xué)生實際出發(fā)，以學(xué)生為主體，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、積極性。在教學(xué)中要積極開展多媒體等現(xiàn)代化教學(xué)手段，以達到良好的教學(xué)效果。有些內(nèi)容，可以到實驗室結(jié)合儀器進行講授，以增加學(xué)生的感性認識，便于理解掌握。加強實踐教學(xué)，適當(dāng)增加社會實踐內(nèi)容。有條件的學(xué)?？砂才胚m當(dāng)?shù)臅r間進行社會實踐，提高學(xué)生的實際工作能力。注意會展服務(wù)業(yè)的新發(fā)展，適時引進新的教學(xué)內(nèi)容，拓寬學(xué)生的視野，增強學(xué)生的適應(yīng)能力。在課程教學(xué)中適當(dāng)采用雙語教學(xué)，專業(yè)詞匯量不少于100個。3考核辦法要注意改革考核手段與方法，可以通過課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時測驗、實驗及考核情況綜合評價學(xué)生成績。對在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)特別給予鼓勵。四、教學(xué)時間分配序號課程內(nèi)容合計講授實驗與實訓(xùn)機動1會展客戶服務(wù)概論66  2會展服務(wù)承包商的選擇642 3會議客戶服務(wù)862 4展覽會的客戶服務(wù)862 5會展宴會中的客戶服務(wù)86