TL9000基礎培訓教材

1、TL9000 基礎培訓教材目錄一、概述二、TL9000 的目標三、TL9000 產(chǎn)生的背景和意義四、TL9000 的結(jié)構(gòu)和適用范圍五、TL9000 和 ISO9001:1994 的比較六、對認證機構(gòu)和人員的要求七、在編寫 TL9000 體系文件時要注意以下幾點八、如何導入 TL9000 標準九、小測驗特菲(TFE)管理信息咨詢有限公司2001 年 8 月 1 日、概述:1987 年國際標準化組織創(chuàng)立了 ISO9000 標準。標準發(fā)布后，在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標準。九十年代，美國三大汽車公司和航天企業(yè)在 ISO9000 的基礎上，

2、分別開發(fā)了自己的專門標準QS9000 和 AS9000。隨著電訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。 1996 年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務提供商提出要制定一個統(tǒng)一的質(zhì)量體系標準，并于 1997 年 10 月成立了 QuEST 論壇（QualityExcellenceforSuppiersofTelecommunicationsForum）。QuEST 論壇是一個電訊業(yè)服務提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準，在現(xiàn)有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標準 TL9000

3、。論壇負責該標準的制定、發(fā)布和修改，并保持 TL9000 和其它標準的一致性。TL9000 標準共分兩大部分-質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標。質(zhì)量體系要求為電訊產(chǎn)品（硬件、軟件和服務）的供方建立了一套通用的質(zhì)量體系要求，這些要求是在現(xiàn)有的行業(yè)標準（包括 ISO9000 國際標準）的基礎之上制定的；質(zhì)量體系指標定義了一系列最基本績效指標，以衡量和評價質(zhì)量體系運行的結(jié)果。、TL9000 的目標:?.培養(yǎng)能經(jīng)濟有效地保證電訊產(chǎn)品使用性和可靠性的質(zhì)量體系;?.建立并保持一套通用的質(zhì)量體系要求；?.減少電訊業(yè)質(zhì)量體系標準的數(shù)量；?.定義有效的成本績效指標，以評價和改善質(zhì)量體系運行的結(jié)果；?.促進持續(xù)改善；?

4、.加強客戶和供應商的關系；?.規(guī)范行業(yè)的認證過程。三、TL9000 產(chǎn)生的背景和意義：電訊業(yè)的全球化是 TL9000 標準產(chǎn)生的主要原因。許多電訊業(yè)的服務提供商最初都屬于 AT&T,1984 年 AT&T 分裂時開始獨立， 他們的質(zhì)量體系要求來自 AT&T。而多數(shù)產(chǎn)品制造商的質(zhì)量體系要求最初來源于 Bellcore 和WesternElectronic 標準，雙方在具體要求和表達方式上都不一致，并且不同的服務提供商在合同中設定要求的方式也不一致。這些都給服務提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個時代，隨著電

5、訊業(yè)全球化的快速推進，矛盾日益突出。當前電訊業(yè)存在著眾多的質(zhì)量體系要求，重復的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應商的商業(yè)成本。1998 年 1 月，有關建立 TL9000 標準的工作正式啟動。QuEST 論壇的成員分別起草了TL9000 的概論，硬件、軟件和服務要求，硬件、軟件和服務指標。目前，TL9000 標準TL9000 標準制定了一系列的成本績效指標，為服務提供商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法，雙方共同協(xié)商解決問題，改善產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。成本和績效指標能夠有效地監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和服務結(jié)果，評價產(chǎn)品和服務成熟程度，并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利

6、潤和提高行業(yè)整體水平的區(qū)域。1985 年至 1996 年期間，全美電訊業(yè)每年由于硬件產(chǎn)品質(zhì)量低下而增加的成本(CostofPoorQuality,簡稱 COPQ)達到 25 億美元，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高，COPQ 下降到 7.5億美元/年。目前，全世界范圍的 COPQ 大約為 100150 億美元/年，這潛在的利潤顯然應該被考慮。推行 TL9000 標準不僅能通過改善硬件產(chǎn)品質(zhì)量來降低成本、增加利潤，同時也能通過改善措施降低軟件產(chǎn)品和服務的成本，增加所有者的利潤。TL9000 對全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準作了統(tǒng)一，加強了供應商和客戶的溝通，減少了重復審核，降低了供應商的商業(yè)成本。QUEST論壇的目

7、標是只要符合了 TL9000 的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質(zhì)量體系要求。通過 TL9000 的認證，可以使供應商在激烈的市場競爭中處于有利的地位。TL9000 標準在其附錄中規(guī)定了對認可機構(gòu)、認證機構(gòu)的要求和作業(yè)規(guī)范以及認證的程序，能夠統(tǒng)一和規(guī)范認證過程，更好地為電訊企業(yè)服務?？傊?，推行 TL9000 的好處有以下幾點：?.提高通訊電子產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意度；?.加強客戶和供應商的溝通；?.統(tǒng)一全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準；?.全面降低成本，增加利潤；?.使符合標準的供應商處于有利的競爭地位；?.對外部審核的有效管理。的 2.5 版已經(jīng)發(fā)布四、TL9000 的結(jié)構(gòu)和適用范圍TL9000 標準共分

8、兩大部分、五個層次。兩大部分為質(zhì)量體系要求（BookOne）和質(zhì)量體系指標（BookTwo）。質(zhì)量體系要求是在ISO9001:2000 的基礎上增加了對通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求，并且針對不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務）提出了各自的要求；質(zhì)量體系指標中既有對所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務）設立了各自的衡量指標。TL9000 標準的五個層次是：（見圖 1）?.第一層為國際標準 ISO9001:2000 的要求；?.第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質(zhì)量體系的公共要求；?.第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質(zhì)量體系的專門要求；?.第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質(zhì)量體

9、系的公共指標；?.第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務質(zhì)量體系的專門指標；TL9000 標準適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務質(zhì)量體系及其相關組合。TL9000 認證的對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構(gòu)共同認可的限定的明確的生產(chǎn)線。TL9000 的認證范圍將在證書中明確。TL9000 證書有三種不同的形式：TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 軟件 TL9000-SC 服務通訊電子企業(yè)可以申請上述任何一種證書或其相關組合。例如：中請一個硬件類的質(zhì)量體系(TL9000-HW)認證，除了要滿足 ISO9001 標準、TL9000 公共要求和指標外，僅需滿足硬件類

10、要求和指標。下表規(guī)定了各類證書的相應要求(用X標記)TL9000證有豹種類及相工要求證書類型TL90QC部行公要公要1CC硬件類要求軟件類要求(S)總求總求勢勢V:服服要要C公共指標伴指伴指族類標族類標件指件指軟類標軟類標服莠類指硬件九XXX軟伴,XXXXXXXX才腺申請兩種或兩種以上證書的組甫J必須同時將合省和匯書的袈京.QuEST 論壇承認已建立的質(zhì)量體系，如 ISO9001、QS9000 和 TickIT 等，如果已經(jīng)通過了上述質(zhì)量體系的認證，可以向 TL9000 進行過渡。QuEST 論壇規(guī)定了由上述質(zhì)量保證體系向 TL9000 過渡的方式和審核人天數(shù)。五、TL9000 和 ISO90

11、01:2000 的比較:TL9000 是一個建立在 ISO9001:2000 基礎上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標準。它包括了ISO9001:2000 的所有要求，ISO9001 將來的任何改動也會導致 TL9000 的改動。只要滿足了 TL9000 的要求就意味著滿足了 ISO9001 的相關要求。TL9000 和 ISO9001:2000 的區(qū)別主要有以幾點:(1)設立了衡量指標TL9000 除了有和 ISO9001 一樣的定性要求以外，還設立了一系列以成本和績效為基礎的指標，以衡量質(zhì)量體系運行的水平。QUEST論壇要求注冊企業(yè)按季將各項指標報告論壇的指標管理會，這些指標的主要作用是：(a)確定

12、行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間；(b)為服務提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝通方法；(c)加強客戶和供應商之間的聯(lián)系；(d)為外部審核提供客觀證據(jù)。(2)對要求和指標進行分類，要求更加明確ISO9001 所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以 TL9000 將所有要求分為公共要求(C)、硬件要求(H)、軟件要求(S)和服務要求(V),指標分為公共指標、硬件指標、軟件指標和服務指標，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關組合。在 TL9000 的條款號中注明了該條款的適用范圍。ISO9001 是一個通用的質(zhì)量體系標準，它的

13、適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而 TL9000 是專門針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標準，它對各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對服務的要求。TL9000 把服務作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對服務提出了要求，包括服務的設計、進行、更改、結(jié)果和驗證。(3)明確了質(zhì)量目標的量化由于 TL9000 定義了一系列的成本績效指標，為質(zhì)量目標的量化提供了基礎。ISO9001:2000 沒有明確提出必須對質(zhì)量體系進行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標時，往往對質(zhì)量目標的合理性和可測量性難以把握。TL9000 標準明確提出質(zhì)量目標必須包括 TL9000 指標的標的，并在質(zhì)量策劃中包括

14、長期目標和短期目標。(4)建立了產(chǎn)品生命周期模型產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的整個過程。TL9000 要求供方應建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的流程、活動和任務以及必要時產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。(5)更注重于計劃TL9000 要求包含客戶服務和培訓的長期策劃和短期策劃，也要求具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務計劃等等，并對每一個計劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定?？偟目磥?，更注重計劃性，強調(diào)事先的預防。(6)強調(diào)客戶-供方的溝通TL9000 非常強調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起

15、分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄 F 中介紹了四種和客戶進行溝通的方式。六、對認證機構(gòu)和人員的要求（1）認證機構(gòu)：QUEST論壇負責對認可機構(gòu)的承認，認證機構(gòu)要想獲得 TL9000 的審核資格，必須得到認可機構(gòu)的認可。目前，QUEST論壇已經(jīng)認可了RAB和SCC兩個認可機構(gòu)，并準備承認所有 IAF 的成員。從 1999 年 9 月 15 日起，RAB 和 SCC 已開始接受認證機構(gòu)的申請，截止到 1999 年 12 月 15 日，共有 9 個認證機構(gòu)提出了申請，其中有 7 個已經(jīng)通過了驗證審核（見附表）。認證機構(gòu) TL9000 認證資格的過程和 ISO9001 相似。必須先向

16、認可機構(gòu)提交書面協(xié)議，表示愿意遵守TL9000 認證機構(gòu)作業(yè)規(guī)范。在開始 TL9000 認證工作以前，要向認可委員會提供相應的文件。在管理委員會中有具備電訊業(yè)工作經(jīng)歷的專家，熟悉相關業(yè)務范圍，并要有至少一名合格評定人員對審核員資格進行評定。在最開始的 3 個月或 6 次審核中必須有一次驗證審核。（具體要求見 TL9000 質(zhì)量體系要求附錄 A、B、C、Do）（2）對審核人員的要求：審核員：?.按照認可委員會的標準，是一名合格的 ISO9001 注冊審核員。?.掌握最新版的 TL9000 標準；?.完成并且通過QUEST論壇認可的培訓：（a）TL9000 質(zhì)量體系審核課程（3 天），或（b）TL

17、9000 質(zhì)量體系要求和指標審核課程（4 天）；審核組長：.TL9000 的審核員；.在過去 10 年中必須有 2 年通訊電子行業(yè)的工作經(jīng)歷，工作涉及工程、設計、制造、質(zhì)量和/或過程控制（如果沒有電訊行業(yè)的工作經(jīng)歷，必須參加至少 4 次 20 天的 TL9000 現(xiàn)場審核，審核覆蓋所有要素，并經(jīng)一名合格的 TL9000 主任審核員驗證通過）;.在初次擔任審核組長以前，必須有 20 天的現(xiàn)場審核經(jīng)歷（過去 2 年內(nèi)），該經(jīng)歷必須和電訊業(yè)有關。七、在編寫 TL9000 體系文件時要注意以下幾點：（1）TL9000 強調(diào)了產(chǎn)品生命周期的概念。標準要求供應商必須建立并保持一個覆蓋整個產(chǎn)品生命周期的指南

18、，該指南必須包括產(chǎn)品的開發(fā)、操作和維護等各個階段的過程、活動和任務，以及必要時對產(chǎn)品的處置。根據(jù)產(chǎn)品類型和復雜程度的不同，生命周期指南的形式可簡可繁。如供應商提供的是一個完整的系統(tǒng)，生命周期指南的形式就可以是一個較為復雜的程序。程序中應規(guī)定產(chǎn)品設計開發(fā)、制造、安裝調(diào)試、操作及維護等各個過程中人員的組成、職責、每個階段的輸入和輸出對于軟件產(chǎn)品，產(chǎn)品生命周期指南還應包括在軟件升級時如何對客戶提供服務等內(nèi)容。但如果產(chǎn)品僅僅是一個簡單的硬件產(chǎn)品，如電子元器件，那幺產(chǎn)品生命周期就可以大幅度的簡化，甚至是一個生產(chǎn)流程圖。（2）同樣的要素，由于 TL9000 的要求比 ISO9000 更加具體，因此文件的內(nèi)

19、容也要詳細的多。比如：設計更改，在 ISO9000 中只要求所有的設計更改在執(zhí)行前必須進行標識、記錄、評審，并經(jīng)過授權(quán)人員的批準。而 TL9000 則要求建立一個更改管理程序，保證在產(chǎn)品生命周期內(nèi)產(chǎn)生的任何要求和設計更改多都能夠處于一種系統(tǒng)的、 及時的管理之下，不能影響產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性。這個程序應包括：a）災難分析 b）計劃 c）執(zhí)行 d）測試 e）文件 f）溝通 g）評審和批準。不但對更改的每一個步驟作了具體的規(guī)定，還要求事先對該更改可能引起的沖擊進行分析，并和其它的部門和客戶進行溝通，防止造成不必要的損失另外，對更改的追蹤還包括對元器件和工具的更改。(3)TL9000 非常注意前期的預防

20、工作和對意外事故的處理。一方面它的計劃性特別強,如項目計劃、測試計劃等，要求都非常詳細；另一方面它制定了諸如風險管理、災難恢復和意外事故處理等計劃，從一開始就盡可能的采取各種措施，降低事故的發(fā)生機會，即使在放生意外時也能迅速的采取補救行動。(4) TL9000 增加了客戶和供應商之間的溝通程序。供應商應時常和客戶保持聯(lián)系，了解相互的期望，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶的滿意度。溝通的方法有建立專門的溝通小組、召開質(zhì)量評審會議、到客戶現(xiàn)場進行參觀、進行項目評審等方法。供應商可以采取其中的一種或幾種形式。在程序中要規(guī)定客戶的選擇標準，溝通的方式、頻次和參加的人員等等，對通過溝通解決的問題要進行追蹤。(5)

21、尤其要注意，即使供應商提供的是產(chǎn)品不涉及設計，但只要認證的類型包含服務，根據(jù)7.1.V.1 的要求，體系文件中仍舊要有 7.3.1.C.1 的內(nèi)容。八、如何導入 TL9000 標準：一、確定認證對象和類型TL9000 的認證對象可以是一個完整的公司，也可以是一個組織單元、或者一條生產(chǎn)線，等等。由于 TL9000 的證書有三種基本類型：TL9000-HW 硬件TL9000-SW 軟件TL9000-SC 月艮務對不同達到類型有不同的要求，企業(yè)既可以選擇其中的一種，也可以選擇其中幾種的組合。因此在建立體系前，首先要確定認證的類型。TL9000 標準新增的 83 項條款，每一個條款號前都會注明該條款的

22、適用范圍：C-公共要求；H-硬件要求；S-軟件要求；V-服務要求HS-硬件和軟件要求；HV-硬件和服務要求；VS-服務和軟件要求。不同的認證類型所需申報的指標項目也不一樣。二、對體系文件的調(diào)整ISO9001:2000,我們可以發(fā)現(xiàn)：由于 TL9000 標準完全包含了 ISO9001 的要求，所以原來的文件體系基本上可以保留，但在此基礎上還需要做較大的增加和調(diào)整。下面兩張表列出了在 ISO9000 的基礎上建立 TL9000 體系所需增加或調(diào)整的程序和計劃：三、體系的試運行建立了體系文件之后，就可以進入試運行階段。TL9000 質(zhì)量管理體系的試運行和ISO9000 類似，但要求更多，運行起來也更

23、復雜。對已建立 ISO9000 質(zhì)量體系的企業(yè)來說，應該把注意力放在新增條款的要求和指標的收集上。四、指標的收集TL9000 質(zhì)量體系審核和以往其它的質(zhì)量體系審核最大的區(qū)別在于：TL9000 不僅要審核其要求的符合性和有效性，還要審核衡量指標收集的可靠性和準確性。TL9000 指標手冊為不同的認證類型制定了各種指標。供應商應規(guī)定各種指標收集、驗證和匯總 D 的方法，尤其要注意指標的記數(shù)規(guī)則。例如：在計算 NPR（問題報告的數(shù)量）時，只有客戶端產(chǎn)生的問題才被計算在內(nèi)；同一時間、同一地點發(fā)生的同一問題只被計算一次；不同時間、同一地點發(fā)生的同一問題要被重復計算；而系統(tǒng)中斷或者硬件退貨又不被記入 NP

24、R五、指標的提報要建立一個新的體系，首先就要建立一個新的文件體系比較 TL9000 和QUESTFORUM要求在正式認證以前，至少有一次完整的提報。指標申報的過程如下:?根據(jù)不同的產(chǎn)品，向 ASQ（美國質(zhì)量協(xié)會）中請一個 ID;?根據(jù) TL9000 質(zhì)量體系指標的要求和格式，按 ID 向 UTD（德克薩斯大學）中報；?經(jīng) UTD 核準后，會將確認信和計算結(jié)果同時報給 ASQ（如果 UTD 認為該數(shù)據(jù)有誤，將不予理睬）；?ASQ 會把統(tǒng)計以后的結(jié)果公布在 QUESTFORUM 的網(wǎng)頁上，并向企業(yè)發(fā)一份確認報告。大多數(shù)企業(yè)都會申請成為QUESTFORUM的會員。成為會員后就可以隨時進入論壇的數(shù)據(jù)庫，查閱各種數(shù)據(jù)，了解當前行業(yè)的平均水平，以識別改善的機會。要在 ISO9000 的基礎上導入 TL9000 標準，首先要了解 TL9000 和 ISO9001:2000 的區(qū)別。1）TL9000 的要求更加具體由于 TL9000 標準是專門針對通訊電子產(chǎn)品和服務的行業(yè)特點， 提出比 ISO9001 更加具體的要求。除客戶滿意度等是參考了 2000 版的內(nèi)容，TL9000 總共增加了 81 項要求，分別針對硬件、軟件和服務。2）建立了產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品生命周期和 ISO9000 中的質(zhì)量策劃不一