顧客投訴管理與處置技巧3課件

1、第三節(jié)有效處置顧客投訴的技巧 您認(rèn)為以下語言對(duì)么？您認(rèn)為以下語言對(duì)么？“您說的很對(duì)，那個(gè)部門是有些問題您說的很對(duì)，那個(gè)部門是有些問題”“您這個(gè)投訴不合理，我們不能接受您這個(gè)投訴不合理，我們不能接受”“這件事不是我管的這件事不是我管的”“我不知道我不知道”“那不是我的錯(cuò)！那不是我的錯(cuò)！”“這件事你最好找領(lǐng)導(dǎo)解決這件事你最好找領(lǐng)導(dǎo)解決”“我忙著呢！我忙著呢！”“你再給我打電話好了你再給我打電話好了”“你什么時(shí)候方便？你什么時(shí)候方便？”“請(qǐng)冷靜點(diǎn)請(qǐng)冷靜點(diǎn)”三、有效處置顧客投訴的技巧1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧聽到過這些語言么？聽到過這些語言么？蠢貨、傻瓜、笨蛋、白癡、呆子、煩人蠢貨

2、、傻瓜、笨蛋、白癡、呆子、煩人“不要再說了，我已經(jīng)聽清楚了！不要再說了，我已經(jīng)聽清楚了！”“問題已按要求解決了，你還想怎么樣？問題已按要求解決了，你還想怎么樣？”“你不滿意就再投訴，我也沒辦法！你不滿意就再投訴，我也沒辦法！”“我很忙，你簡單點(diǎn)說行不行？我很忙，你簡單點(diǎn)說行不行？”1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧三、有效處置顧客投訴的技巧優(yōu)秀的受理優(yōu)秀的受理“表演表演”良好的受理溝通良好的受理溝通快速處置快速處置/處置的預(yù)先回復(fù)處置的預(yù)先回復(fù)區(qū)別投訴受理與投訴處置程序區(qū)別投訴受理與投訴處置程序投訴信息傳遞投訴信息傳遞處置跟蹤處置跟蹤/回復(fù)回復(fù)再處置措施再處置措施1 1、受理顧客投

3、訴的技巧、受理顧客投訴的技巧三、有效處置顧客投訴的技巧時(shí)刻處于歡迎的姿態(tài)時(shí)刻處于歡迎的姿態(tài)真誠尊重和同情顧客的感情真誠尊重和同情顧客的感情一切為顧客著想的立場(chǎng)一切為顧客著想的立場(chǎng)對(duì)顧客投訴的高度關(guān)注對(duì)顧客投訴的高度關(guān)注對(duì)顧客投訴的快速反應(yīng)對(duì)顧客投訴的快速反應(yīng)1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧三、有效處置顧客投訴的技巧從感謝開始，到感謝結(jié)束從感謝開始，到感謝結(jié)束在高度認(rèn)真地傾聽中表現(xiàn)出關(guān)注和同情在高度認(rèn)真地傾聽中表現(xiàn)出關(guān)注和同情真誠的、情趣濃厚的問清相關(guān)細(xì)節(jié)真誠的、情趣濃厚的問清相關(guān)細(xì)節(jié)鼓勵(lì)顧客說出真象鼓勵(lì)顧客說出真象非常認(rèn)真地做好記錄非常認(rèn)真地做好記錄永遠(yuǎn)不要說永遠(yuǎn)不要說“不不”闡

4、明方針闡明方針適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ㄟm當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒鞔_的處置意見明確的處置意見1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧三、有效處置顧客投訴的技巧1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧快速處置快速處置/處置的預(yù)回復(fù)處置的預(yù)回復(fù) 盡可能快地處置顧客投訴盡可能快地處置顧客投訴 盡可能簡便地處置顧客投訴盡可能簡便地處置顧客投訴 不要使顧客感受到麻煩不要使顧客感受到麻煩 不要為顧客投訴的處置設(shè)置不要為顧客投訴的處置設(shè)置“關(guān)卡關(guān)卡” 不能立即處置的要預(yù)回復(fù)不能立即處置的要預(yù)回復(fù)程序程序時(shí)限時(shí)限方法方法回復(fù)回復(fù)道歉道歉三、有效處置顧客投訴的技巧1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧投訴和投訴處

5、置投訴和投訴處置 在盡可能快速處置的前提下，應(yīng)區(qū)別投在盡可能快速處置的前提下，應(yīng)區(qū)別投訴程序和投訴處置程序訴程序和投訴處置程序 當(dāng)需要區(qū)分時(shí)，應(yīng)告知顧客后續(xù)處置的當(dāng)需要區(qū)分時(shí)，應(yīng)告知顧客后續(xù)處置的程序程序三、有效處置顧客投訴的技巧1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧投訴信息的傳遞投訴信息的傳遞 真實(shí)、完整、準(zhǔn)確真實(shí)、完整、準(zhǔn)確 傳遞路徑傳遞路徑 不應(yīng)滯延不應(yīng)滯延 不應(yīng)歪曲不應(yīng)歪曲直接到處置責(zé)任人直接到處置責(zé)任人三、有效處置顧客投訴的技巧1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧處置跟蹤處置跟蹤/回復(fù)回復(fù) 內(nèi)部跟蹤內(nèi)部跟蹤 顧客跟蹤顧客跟蹤 回復(fù)原則回復(fù)原則最好與顧客單點(diǎn)接觸最好與

6、顧客單點(diǎn)接觸處置結(jié)果回復(fù)處置結(jié)果回復(fù)滯延回復(fù)滯延回復(fù)三、有效處置顧客投訴的技巧對(duì)處置不滿意的再處置對(duì)處置不滿意的再處置改進(jìn)效果通告改進(jìn)效果通告關(guān)懷性問候關(guān)懷性問候外部評(píng)審結(jié)果的跟蹤等外部評(píng)審結(jié)果的跟蹤等1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧再處置措施再處置措施三、有效處置顧客投訴的技巧讓顧客充分抱怨讓顧客充分抱怨充分的道歉充分的道歉實(shí)現(xiàn)移情實(shí)現(xiàn)移情給于關(guān)注并認(rèn)真收集信息給于關(guān)注并認(rèn)真收集信息協(xié)商可行的解決方法協(xié)商可行的解決方法處置后再征詢處置后再征詢跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)平息顧客不滿的方法平息顧客不滿的方法1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧三、有效處置顧客投訴的技巧不要說：不要說

7、：“請(qǐng)你靜一靜請(qǐng)你靜一靜”，“別叫別叫”，“別激別激動(dòng)動(dòng)”也不要說：也不要說：“你肯定搞錯(cuò)了你肯定搞錯(cuò)了” ， “我們不我們不會(huì)會(huì)”,“不是這樣的不是這樣的”需要表現(xiàn)出正在仔細(xì)聆聽需要表現(xiàn)出正在仔細(xì)聆聽創(chuàng)造促進(jìn)顧客理智轉(zhuǎn)化的紛圍創(chuàng)造促進(jìn)顧客理智轉(zhuǎn)化的紛圍先道歉、再詢問先道歉、再詢問顧客發(fā)泄應(yīng)對(duì)法顧客發(fā)泄應(yīng)對(duì)法點(diǎn)頭點(diǎn)頭眼神關(guān)注眼神關(guān)注嗯，啊嗯，啊1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧三、有效處置顧客投訴的技巧游戲 移情法練習(xí) 我投訴我投訴 您移情您移情 移情體驗(yàn)一句話移情體驗(yàn)一句話三、有效處置顧客投訴的技巧移情法練習(xí)演煉故事：遇到一個(gè)暴跳如雷的顧客，喋喋不休說個(gè)不停。受理人：用移情法使之

8、靜下來，進(jìn)行理智的投訴。要求：請(qǐng)使用“移情法”實(shí)現(xiàn)你的目的三、有效處置顧客投訴的技巧1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧促使顧客理智，不要逼迫顧客成瘋子促使顧客理智，不要逼迫顧客成瘋子你和顧客之間，永遠(yuǎn)是顧客贏你和顧客之間，永遠(yuǎn)是顧客贏永遠(yuǎn)不能與顧客對(duì)立永遠(yuǎn)不能與顧客對(duì)立不要打跑顧客不要打跑顧客三、有效處置顧客投訴的技巧2 2、答復(fù)顧客的技巧、答復(fù)顧客的技巧準(zhǔn)確表述答復(fù)意見準(zhǔn)確表述答復(fù)意見使用征詢方式，不要使用終審語氣使用征詢方式，不要使用終審語氣不要忘了再次聽取顧客意見不要忘了再次聽取顧客意見需要說需要說“不不”時(shí)的時(shí)的“三明治法三明治法”為顧客指出下一步指引為顧客指出下一步指引不

9、要忘了說不要忘了說“感謝感謝”答復(fù)的要領(lǐng)答復(fù)的要領(lǐng)三、有效處置顧客投訴的技巧2 2、答復(fù)顧客的技巧、答復(fù)顧客的技巧投訴答復(fù)投訴答復(fù)應(yīng)盡可能授權(quán)，立即答復(fù)并處置投訴應(yīng)盡可能授權(quán)，立即答復(fù)并處置投訴要立足于要立足于“立即答復(fù)立即答復(fù)”，解決，解決80%的投的投訴訴不能立即答復(fù)，再采用后續(xù)答復(fù)方式不能立即答復(fù)，再采用后續(xù)答復(fù)方式應(yīng)告知后續(xù)答復(fù)的時(shí)限和方式應(yīng)告知后續(xù)答復(fù)的時(shí)限和方式按規(guī)定的時(shí)間、方式答復(fù)顧客按規(guī)定的時(shí)間、方式答復(fù)顧客答復(fù)可能涉及處置方法、征詢等答復(fù)可能涉及處置方法、征詢等后續(xù)答復(fù)要爭取一次完成后續(xù)答復(fù)要爭取一次完成需要時(shí)，后續(xù)答復(fù)可再進(jìn)行需要時(shí)，后續(xù)答復(fù)可再進(jìn)行立即答復(fù)立即答復(fù)后續(xù)答復(fù)

10、后續(xù)答復(fù)三、有效處置顧客投訴的技巧2 2、答復(fù)顧客的技巧、答復(fù)顧客的技巧感謝投訴感謝投訴熱情受理熱情受理查明處置方針查明處置方針說明處置方法說明處置方法受理承諾受理承諾受理答復(fù)受理答復(fù)三、有效處置顧客投訴的技巧2 2、答復(fù)顧客的技巧、答復(fù)顧客的技巧準(zhǔn)確說明處置結(jié)果準(zhǔn)確說明處置結(jié)果征詢顧客征詢顧客如有不滿意，恰當(dāng)說服如有不滿意，恰當(dāng)說服感謝顧客的理解感謝顧客的理解處置結(jié)果答復(fù)處置結(jié)果答復(fù)三、有效處置顧客投訴的技巧2 2、答復(fù)顧客的技巧、答復(fù)顧客的技巧升級(jí)處置程序升級(jí)處置程序說明時(shí)限說明時(shí)限說明可能的方法說明可能的方法道歉道歉升級(jí)處置答復(fù)升級(jí)處置答復(fù)三、有效處置顧客投訴的技巧2 2、答復(fù)顧客的技巧

11、、答復(fù)顧客的技巧說明為什么進(jìn)入說明為什么進(jìn)入“外部評(píng)審?fù)獠吭u(píng)審”告知外部評(píng)審的程序告知外部評(píng)審的程序幫助顧客與外部評(píng)審機(jī)構(gòu)聯(lián)系幫助顧客與外部評(píng)審機(jī)構(gòu)聯(lián)系說明對(duì)外部評(píng)審結(jié)果的態(tài)度說明對(duì)外部評(píng)審結(jié)果的態(tài)度給顧客進(jìn)一步的建議給顧客進(jìn)一步的建議道歉道歉外部評(píng)審的答復(fù)外部評(píng)審的答復(fù)三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧面對(duì)顧客時(shí)面對(duì)顧客時(shí)態(tài)度態(tài)度聽的技巧聽的技巧說的技巧說的技巧三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 基本技巧基本技巧不做騙子不做騙子學(xué)會(huì)當(dāng)聽眾學(xué)會(huì)當(dāng)聽眾先當(dāng)顧問先當(dāng)顧問私人秘書的心態(tài)

12、私人秘書的心態(tài)尊重顧客尊重顧客不急于解決不急于解決三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 說服顧客的技巧說服顧客的技巧制造第一印象制造第一印象表達(dá)方法表達(dá)方法使顧客同意你的結(jié)論使顧客同意你的結(jié)論證據(jù)的應(yīng)用證據(jù)的應(yīng)用錯(cuò)了也要留下好的印象錯(cuò)了也要留下好的印象三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 促進(jìn)共識(shí)的技巧促進(jìn)共識(shí)的技巧投其所好投其所好突出差異突出差異控制情緒控制情緒打破心理障礙打破心理障礙“7+1”法法三、有效處置顧客投訴的技巧游戲 “7

13、+1”溝通法演煉 我反對(duì)您這樣處置我反對(duì)您這樣處置 與顧客討論與顧客討論 ，使之分段同意，使之分段同意 您的體驗(yàn)?zāi)捏w驗(yàn)三、有效處置顧客投訴的技巧“7+1”溝通法演煉故事：顧客在XY商場(chǎng)買了一件衣服，一周后回來退換，理由是“衣服小了，不能穿”受理的規(guī)則：購買衣服，如不適合，在未穿、洗的情況下，一周內(nèi)可退貨。如超過一周，在未穿、洗的情況下可換貨要求：請(qǐng)用“7+1”法說服顧客換尺寸合適的衣服三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 不要怕拒絕不要怕拒絕拒絕并不是拒絕并不是“絕交絕交”拒絕可能是自己的原因拒絕可能是自己的原因

14、拒絕中存在著寶貴的信息拒絕中存在著寶貴的信息三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 感謝感謝“拒絕拒絕”的顧客的顧客讓拒絕的顧客讓拒絕的顧客“買買”走形走形象象讓拒絕的顧客下次再來讓拒絕的顧客下次再來三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 三個(gè)問題三個(gè)問題“要一個(gè)還是要兩個(gè)？要一個(gè)還是要兩個(gè)？”與與“要啤酒嗎？要啤酒嗎？”先定導(dǎo)向先定導(dǎo)向再定內(nèi)容再定內(nèi)容“你是哪里人？你是哪里人？”與與“你是廣東人嗎？你是廣東人嗎？” 想得到更多的信息想得到

15、更多的信息“那后來呢？那后來呢？”與與“我明白了！我明白了！” 表達(dá)對(duì)顧客的興趣表達(dá)對(duì)顧客的興趣三、有效處置顧客投訴的技巧游戲 “引導(dǎo)征詢法”演煉 我要你賠償我要你賠償 賠償方案征詢賠償方案征詢 您的體驗(yàn)?zāi)捏w驗(yàn)三、有效處置顧客投訴的技巧“引導(dǎo)征詢法”演煉故事：一顧客在酒樓用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)餐中有一異物，找樓面經(jīng)理投訴。受理規(guī)則：應(yīng)立即向顧客道歉，可重做、換菜、退菜，并送一同樣價(jià)格的菜給顧客。要求：請(qǐng)用“引導(dǎo)征詢法”處置此投訴三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 如何平復(fù)不滿意如何平復(fù)不滿意顧客對(duì)的，當(dāng)然是對(duì)的；顧客對(duì)的

16、，當(dāng)然是對(duì)的；顧客錯(cuò)了，也是對(duì)的嗎？顧客錯(cuò)了，也是對(duì)的嗎？對(duì)對(duì)“顧客永遠(yuǎn)是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的對(duì)的”的理解的理解三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 平復(fù)顧客抱怨的方法平復(fù)顧客抱怨的方法聆聽聆聽 ？答答 復(fù)復(fù) ？解解 決決 ？三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 面對(duì)顧客的技巧面對(duì)顧客的技巧不能說不能說“不不”，又需要說，又需要說“不不”時(shí)時(shí)并不是都不能說并不是都不能說“不不” ？可以不說可以不說“不不”就盡量不說就盡量不說 ？要盡可能使顧客

17、得到滿意要盡可能使顧客得到滿意 ？正確說法正確說法我們可以做我們可以做您可以做您可以做三明治法三明治法三、有效處置顧客投訴的技巧游戲 “三明治”法演煉 我的要求我的要求 別對(duì)我說別對(duì)我說“不不” “三明治三明治”法體驗(yàn)一句話法體驗(yàn)一句話三、有效處置顧客投訴的技巧“三明治”法演煉故事：一顧客購買一個(gè)電話卡，在使用了一段時(shí)間要求退余款，理由是“我離開此地到其他地方，該卡不能在外地使用?！笔芾淼囊?guī)則：電話卡售出，除非發(fā)生壞卡，不得退款。要求：請(qǐng)用“三明治”法說服顧客放棄退款。三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 合一架構(gòu)

18、法合一架構(gòu)法以同意取代反對(duì)以同意取代反對(duì)以引導(dǎo)取代制服以引導(dǎo)取代制服三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 合一架構(gòu)法案例合一架構(gòu)法案例“您說的很有道理，但是您說的很有道理，但是”“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我認(rèn)為我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我認(rèn)為”哪一種更合適？哪一種更合適？三、有效處置顧客投訴的技巧游戲 “合一構(gòu)架法”演煉 我的意見我的意見 您的意見您的意見 您的體驗(yàn)?zāi)捏w驗(yàn)三、有效處置顧客投訴的技巧“合一構(gòu)架法”演煉故事：一顧客投訴培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，在培訓(xùn)時(shí)間上課，沒有安排出去玩，也不安排卡拉OK。受理規(guī)則：說服顧客，按照統(tǒng)一的

19、安排參加培訓(xùn)。要求：請(qǐng)用“合一架構(gòu)法”說服該顧客。三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 巧妙答復(fù)顧客的反對(duì)巧妙答復(fù)顧客的反對(duì)以彼之矛，刺其之盾以彼之矛，刺其之盾 把反對(duì)化為不反對(duì)把反對(duì)化為不反對(duì)讓顧客自己分析反對(duì)理由讓顧客自己分析反對(duì)理由 使之向成熟的見解轉(zhuǎn)向使之向成熟的見解轉(zhuǎn)向以有說服力的理由應(yīng)對(duì)以有說服力的理由應(yīng)對(duì)承認(rèn)對(duì)方的反對(duì)有理承認(rèn)對(duì)方的反對(duì)有理不要爭辯不要爭辯拒絕比不表態(tài)要好拒絕比不表態(tài)要好三、有效處置顧客投訴的技巧4 4、處理疑難投訴技巧、處理疑難投訴技巧疑難投訴疑難投訴情況不明的投訴情況不明的投訴處置困難的投訴處置困難的投訴顧客要求顧客要求“超常超?！钡耐兜耐对V訴三、有效處置顧客投訴的技巧4 4、處