萬科物業(yè)管理標準管理服務類

1、1. 目的 建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范物業(yè)公司服務質量。2. 范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。3. 職責集團物業(yè)管理部負責本文件的編寫、修改、發(fā)布。各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。 4. 方法和過程控制萬科物業(yè)管理標準包括四部分：萬科物業(yè)管理標準管理服務類（VKWG08-18-1）、萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類（VKWG08-18-2）、萬科物業(yè)管理標準設備物資類（VKWG08-18-3）、萬科物業(yè)管理標準安全管理類（VKWG08-18-4）。本標準是其系列標準的一部分。萬科物業(yè)管理標準管理服務類1.組織規(guī)范1.1組織機構健全，部門職責明確，部門

2、間職責接口清晰、工作流程通暢。1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。1.4物業(yè)管理項目實行綜合一體化管理。1.5公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時期內(nèi)的企業(yè)（質量）方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。1.6公司質量管理體系滿足質量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.7質量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。1.8公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落

3、實。1.9公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。2. 文件資料記錄管理2.1明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。2.3相關部門或崗位對于所保存的質量體系文件或重要資料應設置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。2.4對與本企業(yè)經(jīng)營運作有關的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進行收集，并確保完整、有效。2.5客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。2.6保持文件的現(xiàn)實有效性，作廢文件有適當標識

4、。2.7涉及到公司機密的文件應確保安全，設置借閱權限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。2.8為安全起見，存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。2.9文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾設有明確標識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲存。2.10文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。2.11接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會成立后與業(yè)委會續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。2.12接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會（物業(yè)所有人

5、）簽訂物業(yè)管理委托合同。2.13物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時間和簽約應具有有效性。2.14合同及資料應保存完整，設置合同清單，并注明合同有效期限。2.15合同應符合公司利益和法律要求，應確保保存的有效性。2. 16所有質量記錄根據(jù)體系文件的要求進行分類管理，標識清晰，檢索方便。3. 品質監(jiān)控3.1公司建立ISO9000質量管理和運作模式，定期進行內(nèi)部審核。3.2內(nèi)審符合ISO9000標準要求。3.3通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計外部審核中出現(xiàn)的觀察項和輕微不合格項8項，嚴重不合格項為0項。3.4開展鼓勵員工參與的品質改善活動。3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質做到

6、及時、有效、滿意的解決或平息。3.6有崗位負責關注集團論壇上出現(xiàn)的物業(yè)管理方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生的兩個小時內(nèi)，或相關部門轉交信息后的一個小時內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。3.7物業(yè)管理項目設置專門崗位負責客戶服務。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進、反饋處理結果。3.8物業(yè)管理項目至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結果，以適當方式向業(yè)主公布。3.9所有投訴有完整的記錄，有跟進結果。3.10對有效投訴予以回訪，定期統(tǒng)計分析投訴處理情況。3.11顧客有效投訴處理率為100% 。3.12制訂質量事

7、故處理程序，并留存記錄。質量事故處理包含原因調(diào)查、責任分析、應急措施和預防措施。3.13公司定期對質量事故進行分析，并落實預防措施。3.14對信息分析和管理中常用的統(tǒng)計技術有明確文件規(guī)定。3.15相關職責人員掌握常用統(tǒng)計技術工具運用方法，并能有效運用。3.16規(guī)定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。并對合同進行有效評審。3.17公司對新開展或新接管的物業(yè)項目和服務進行策劃，并保留策劃評估記錄。3.18公司建立物業(yè)工程改造前評審程序，并按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。3.19 管理項目應根據(jù)風險情況購買相關物業(yè)管理責任險。4. 信息管理4.1建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物

8、業(yè)管理小區(qū)設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。4.2按要求定時編制并傳遞半月報及重要的管理和服務信息。4.3重大的質量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個工作日內(nèi)通報給相關部門或人員。4.4按照集團信息管理和投訴處理制度的相關要求，及時、準確的向集團傳遞相關信息。4.5公司加強與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。4.6積極參加集團內(nèi)部物業(yè)管理交流活動。4.7公司建立內(nèi)部工作平臺，用以對內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。4.8推進辦公網(wǎng)絡化管理，公司和各管理項目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達到80，管理項目至少有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。4.9物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項

9、目得到推廣和應用，相關人員接受相應培訓，能熟練使用軟件辦公。4.10物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時更新與維護，其內(nèi)容至少2個月更新一次。5. 人力資源管理5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關規(guī)定為其購買相應的社會保險。5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業(yè)安全培訓。5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并對培訓效果進行評估，至少每半年總

10、結一次培訓工作。5.5公司每年至少組織兩次管理項目經(jīng)理級以上人員參加專業(yè)培訓研修。5.6對各級管理人員進行相關物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。5.7員工培訓工作符合培訓制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實。5.9每年至少進行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。5.10管理人員和專業(yè)技術人員具有相應資格，持證上崗。專業(yè)技術人員持證上崗率達到100%，公司及物業(yè)管理項目主管級別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達到80%以上，公司職能部門和項目負責人必須持有物業(yè)管理上崗證。5.11建立創(chuàng)新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技

11、術創(chuàng)新活動。5.12公司確保每年度有超過3項在內(nèi)部管理、客戶服務、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應用。6.顧客關系6.1物業(yè)管理項目按規(guī)定成立業(yè)主委員會。6.2管理項目積極協(xié)助業(yè)主委員會建立和運作。6.3管理項目和業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關系，溝通順暢。6.4所有住宅類物業(yè)管理項目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項目未簽訂的，應補簽業(yè)主公約。6.5物業(yè)管理項目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務電話及公司投訴電話。6.6建立24小時接聽電話制度，接聽業(yè)主報修、求助、投訴等，并做好相關記錄。6.7住宅類物業(yè)管理項目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動。6.8社區(qū)文化活動按計劃開展，活動結束后進行評估

12、積累經(jīng)驗。6.9物業(yè)管理項目應有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動場地、設施。6.10物業(yè)管理項目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡，聽取業(yè)主的建議與意見。6.11物業(yè)管理項目內(nèi)設立業(yè)主意見箱。6.12物業(yè)管理項目至少每年進行一次顧客意見調(diào)查，并對調(diào)查結果進行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應措施進行改進。6.13兩個業(yè)主以上的物業(yè)管理項目編制季度管理服務報告，每季度將管理、服務及財務信息（管理服務費收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個業(yè)主的物業(yè)管理項目，編制物業(yè)管理周報，定期向業(yè)主公布管理、服務信息。要求提供的季度管理報告和物業(yè)管理周報全面、真實、客觀。7. 居家、商務服務7

13、.1服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。7.2服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.7.3對顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。7.4各項居家、商務服務提供按照公司規(guī)定的程序進行。7.5公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務內(nèi)容及相應的價格。7.6零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨機抽樣值）。服務質量回訪滿意率不低于95%。7.7會所等其他服務提供符合公司相關要求8. 商鋪管理8.1商鋪消防符合規(guī)定，管理項目應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度。8.2

14、無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。8.3落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質。8.5商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復印件、相關管理協(xié)議等。8.6商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。9. 接管驗收9.1公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。9.2公司制定房屋驗收標準。9.3管理項目保留房屋返修跟進記錄。10. 入住辦理10.1制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實。10.2保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。10.4在迎接新項目業(yè)主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。11. 經(jīng)營管理11.1公司開展與物業(yè)有關的多種經(jīng)營業(yè)務，物業(yè)管理項目開展房屋代理租賃業(yè)務、各種生活配套服務及公共配套設施代理經(jīng)營業(yè)務等。11.2公司收支至少達到平衡狀態(tài)。11.3公司應嚴格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應控制在下列標準內(nèi)： 單位面積管理成本（元/平方米月）深圳、上海、北京地區(qū)其他地區(qū)多層住宅小高層住宅3.601.60高層住宅3.753.6