前廳部與各部門工作流程及問題解決方案

1、前廳部與各部門工作流程及問題解決方案一、 與營銷部1. 與預定部（1）EO單下單流程：營銷部活動方案，經(jīng)可行性討論，方案通過，給前廳部下EO單，必須前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班，才有簽字權(quán)利。簽完字后，向預訂部索取復印件，然后到前臺交給前臺和禮賓部各一份，并要求前臺和禮賓部根據(jù)EO單明細執(zhí)行活動方案。（2）溫泉或客房散客預訂單：預訂部有預訂時，下發(fā)預定單，預訂單在交給前臺人員時，前臺人員需要和預定人員核實后再簽單，簽單時除了簽名，還要寫上簽單的時間，以備核對。（3）網(wǎng)絡預定：預定部下達預定單后，如果需要前廳部驗證信息或條碼時，前臺驗證成功后需要通知預訂部，信息驗證情況，以防止漏報或驗證不及時現(xiàn)象2. 與營

2、銷經(jīng)理（1） 營銷經(jīng)理臨時更改會議或接待細節(jié)，第一必須得到總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意，第二必須下達有領(lǐng)導簽字的更改單。第三通知前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班，由前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班協(xié)調(diào)或安排部門工作，第四前臺更改接待細節(jié)后需要與營銷經(jīng)理核對具體的信息。（2） 營銷經(jīng)理因有事不再酒店，需要電話訂房，前臺可以根據(jù)具體房態(tài)情況接待，在營銷經(jīng)理回到酒店后，前臺需要營銷經(jīng)理補交預訂單3. 團隊與旅行社的預定與接待營銷經(jīng)理下單預訂單時，前臺必須向營銷經(jīng)理詢問結(jié)賬方式，前臺還需要向財務部核實旅行社有無后臺，以及掛賬和押金情況。如果有押金或可以掛賬，則掛賬，如果沒有掛賬權(quán)限，則需要旅行社或團隊付押金擔保，需要營銷經(jīng)理開具擔保單。 預

3、訂單接收后，做好接待的準備工作，需要在規(guī)定時間做好房間或溫泉預定，禮賓提前做好簽到臺等工作，LED顯示屏也要在規(guī)定時間安排好。 當旅行社或團隊到達酒店后，禮賓需要詢問客人，然后通知前臺信息，前臺把準備好的房卡和早餐券交給領(lǐng)隊或?qū)в?，由領(lǐng)隊或?qū)в畏峙浞块g；另一種情況，旅行社或團隊提前安排好名單，旅行社或團隊達到后，前臺根據(jù)分好的名單分發(fā)房卡。4. 免單、打折及賬務處理流程營銷部營銷經(jīng)理或預定經(jīng)理通知免單、打折或送陪同房一律需要總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意，并在訂單或賬單簽字才可以。特別是低于10間旅行社或團隊贈送一間或多間陪同房，必須得到總經(jīng)理的簽字才實施。二、 與財務部1. 前臺賬務處理（1） 前臺出

4、現(xiàn)調(diào)賬或沖賬等賬務處理時，必須上報財務，得到財務允許后，才可以沖賬或調(diào)整賬務，一些大額賬務處理也必須事先得到領(lǐng)導的批準才可以，前臺人員在未獲批準不允許隨意結(jié)賬。（2） 前臺賬務出現(xiàn)錯誤或系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，及時上報財務，在得到財務準許情況下，才可以處理賬務。（3） 酒店有內(nèi)部招待情況，必須得到領(lǐng)導的同意和簽字，餐飲或前臺內(nèi)招的項目和金額要上報財務，特別是內(nèi)招房間需要上報財務。2. 發(fā)票（1） 發(fā)票系統(tǒng)是網(wǎng)絡開發(fā)票，網(wǎng)絡存在不穩(wěn)定性，特別是周六周日，發(fā)票系統(tǒng)出現(xiàn)故障，需要給客人延期或寄送發(fā)票，需要及時把情況上報財務。（2） 發(fā)票不足時，要提前兩天向財務上報，要求財務提前領(lǐng)取發(fā)票，以防止發(fā)票不足現(xiàn)象（

5、3） 發(fā)票開錯，發(fā)票開錯后要及時上報，同時四聯(lián)放在一起作廢，每個月要向財務回報發(fā)票作廢情況。3. 長短款前臺出現(xiàn)長短款現(xiàn)象，馬上查找原因，如果已經(jīng)投款，在查出原因后上報財務，說明原因，并附帶正確的金額與數(shù)目。如果沒有查出原因，也要及時上報財務，長款沖抵，短款需要本班人員負責賠償。4. 備用金前臺每個班次都要核對備用金，當出現(xiàn)負庫的現(xiàn)象時，要及時向財務上報，補齊負庫的金額；如果退押金備用金不足，要馬上通知財務，爭取最快時間推給客人押金；如果備用金零錢不足，要在當天就要通知財務，馬上到財務兌換零錢。5. 前臺資產(chǎn)盤點（1） 門禁卡，門禁卡要堅持一人一卡，嚴格執(zhí)行門禁卡政策，每天核對好門禁卡的數(shù)量，

6、在早上財務核對時，要積極配合，在核對完后與財務部簽字確認。（2） 易耗品，每天消耗易耗品要先寫申請單，經(jīng)領(lǐng)導批準后，去倉庫領(lǐng)取使用，客用的易耗品不允許員工私用。（3） 前臺資產(chǎn)盤點要積極配合財務部，核對每一件物品，如果有丟失或損壞，要第一時間上報財務。三、 與客房部1. 與房務中心（1） 報房客人到達酒店前臺辦理手續(xù)時，要馬上報給房務中心，核對房間信息；客人要退房時，要第一時間報給房務中心，讓房務中心通知清潔人員打掃房間。（2） 叫醒服務客人要求前臺提供叫醒服務時，要馬上通知房務中心客人叫醒時間、叫醒的房間，以及客人其他行程安排。如果房務中心有大團隊叫醒時，前臺可以協(xié)助房務中心，完成叫醒服務。

7、（3） 房間客人需要服務有住店客人需要購買食品或其他用品時，前臺馬上通知房務中心，房務中心派人員到客人房間核實客人的需求。當房務中心需要前臺協(xié)助時，前臺可以在不忙情況下協(xié)助房務中心完成客人的要求（4） 房間物品丟失與賠償流程如果住店客人報給前臺丟失物品時，馬上通知房務中心，派人員到客人房間協(xié)助尋找，并馬上上報給前廳部經(jīng)理和客房部經(jīng)理協(xié)助查找，如查找不到，可以上報總經(jīng)理處理；如果在客人離店，客房清潔人員發(fā)現(xiàn)酒店用品丟失時，要報給前臺人員，有前臺人員與客人核對情況，如果客人否認事實，要馬上通知房務中心，要求清潔人員與客人去房間核對酒店的物品。在發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失時，向客人一定要委婉解釋，與客人確認情

8、況。（5） 前臺排房前臺排房時，如果有團隊退宿，下一個團隊預訂需要預定退宿的房間時，一定要通知房務中心和客房經(jīng)理，協(xié)調(diào)好后才可以排房，避免客房清潔人員打掃不及時情況。（6） 房間維修如果房務中心通知房間需要維修，要和房務中心協(xié)調(diào)好，把房間打維修房，在賣房間時也要注意，不要出售維修房；如果有住店客人通知前臺房間需要維修，馬上通知房務中心和工程部，維修客房。2. 與PA（1） 大廳衛(wèi)生大廳出現(xiàn)垃圾或污跡時，禮賓要馬上通知PA人員清理大廳的衛(wèi)生，如果垃圾桶的垃圾滿了時，禮賓要馬上通知PA人員過來清理（2） 雨天衛(wèi)生當下雨時，禮賓要馬上通知PA放上地毯，清理大廳內(nèi)水跡或污跡（3） 大廳物品管理當大廳物

9、品特別是宣傳頁或洗手間擦手紙衛(wèi)生紙不足時，要馬上通知PA部，及時補充。如果有地方清理時，要馬上通知PA清理，并放置提示牌。3. 與洗衣房（1） 工裝申請與更換新員工工裝在行政辦入職手續(xù)辦理后，到前廳部報到時，由前臺或禮賓帶新員工到洗衣房領(lǐng)取工裝。老員工工裝更換時，要提前通知洗衣房，并把臟的工裝送到洗衣房換洗。（2） 客人送洗衣物客人打電話到前臺，需要洗衣物時，要馬上聯(lián)系PA經(jīng)理和洗衣房詢問是否能送洗衣物，并把衣物大約的送回時間通知房務中心，由房務中心通知客人。4. 與客房部借用物品如果簽到桌或椅子不夠時，要向客房部借用簽到桌，必須先打電話與客房經(jīng)理說明借簽到桌的原因，得到同意后，再去客房部拿取

10、簽到桌椅?？头坎拷栌们皬d部物品也同樣需要部門經(jīng)理同意才可以。四、 與餐飲部1. 運送酒水有客人到前臺通知運送酒水時，先通知餐飲部，詢問餐飲部是否運送酒水，如果餐飲部很忙無法運送酒水時，再由禮賓部負責運送酒水。2. 包房掛房賬當餐飲收銀通知前臺需要掛賬時，前臺首先確認客人住店信息，尤其是客人的押金是否足夠，如果客人押金不足時，不允許客人掛賬。3. 早餐掛賬如果餐飲收銀通知前臺掛賬，必須確認客人是否退房，客人的押金是否足夠，等到前臺收銀把賬單送到前臺時，才開始錄入金額。4. 宴會簽到桌如果有宴會需要簽到桌時，要及時安排簽到桌。五、 與溫泉部1. 與溫泉水上樂園溫泉水上樂園通知前臺需要開外賣或掛賬時

11、，前臺需要和水上樂園確認客人項目和費用，需要溫泉人員帶客人到前臺結(jié)賬；當客人結(jié)賬時，不認可消費時，要及時打電話與水上樂園人員確認，得到水上樂園肯定回答，需要水上樂園過來人員與客人確認費用，如果得到否定，需要先和客人道歉，然后上報部門經(jīng)理和溫泉經(jīng)理，協(xié)助處理事情。2. 與娛樂技師。溫泉KTV和有客人做按摩項目，必須馬上通知前臺開外賣單號，再溫泉人員送賬單后，才可以入賬、結(jié)賬。到晚上10：00之后消費，統(tǒng)一由前臺開賬單結(jié)賬。3. 溫泉時間變動。與溫泉部協(xié)調(diào)好，如果溫泉時間發(fā)生變動要馬上通知客房部，在前臺有客人詢問時，通知客人相關(guān)的信息。六、 與工程部1. 工程維修如果前廳部有設施設備損壞時，要上報

12、給工程部，寫工程維修單，經(jīng)領(lǐng)導批準后，把維修單送到工程部，協(xié)助工程部維修設施設備2. 設備日常維護如前臺軟件系統(tǒng)日常維護，如果出現(xiàn)問題，馬上上報到弱電，協(xié)助維護軟件系統(tǒng)，如果需要系統(tǒng)調(diào)整，需要馬上寫A4紙申請書，經(jīng)領(lǐng)導批準后，上交弱電協(xié)助維護。七、 與保安部1. 保安部夜間安全保衛(wèi)夜間由于人員比較少，前臺如有去洗手間或離崗拿其他物品時，馬上通知保安部人員，幫忙看管前臺物品，如有急事需要馬上通知監(jiān)控室，需要監(jiān)控室協(xié)助完成工作。2. 前廳突發(fā)事件處理如果大廳出現(xiàn)客人醉酒、鬧事、神志不清時，要及時上報部門經(jīng)理，并及時通知保安部到大廳維持秩序。八、 與行政辦1. 新員工入職當行政辦通知前臺領(lǐng)新員工時，先和行政辦確定新員工的崗位，帶新員工先熟悉部門環(huán)境，然后熟悉整個酒店環(huán)境及各部門情況。2.