萬(wàn)科物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控方案一級(jí)

1、風(fēng)險(xiǎn)管控具體實(shí)施方案（I級(jí)）序號(hào)風(fēng)險(xiǎn)名稱參考標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值采取風(fēng)險(xiǎn)處理方式應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)采取具體實(shí)施措施實(shí)現(xiàn)值備注第一季度第一季度第二季度第四季度1.員工食堂集體食物中毒食堂管理規(guī)定供方管理制度0風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移（人身意外險(xiǎn)）業(yè)務(wù)部門：1、落實(shí)食堂的定期檢查機(jī)制， 項(xiàng)目每月對(duì)食堂進(jìn)行一次全面 檢查；食堂工作人員每天檢查；2、對(duì)食堂工作人員每季度組織培訓(xùn)，學(xué)習(xí)食品安全知識(shí)。 對(duì)全體員工每年組織必要的急救護(hù)理常識(shí)培訓(xùn)，以使員工在事故發(fā)生時(shí)保持冷靜；3、給每位員工購(gòu)買人身意外險(xiǎn)。職能部門：1、每季度公司負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目食堂進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果通報(bào)；2、總辦負(fù)責(zé)每季度組織行政食堂人員交流、學(xué)習(xí)；3、職能保險(xiǎn)專員每月核對(duì)員工人

2、身意外險(xiǎn)的購(gòu)買情況，如有遺漏，及時(shí)補(bǔ)錄；4、由職能部室牽頭評(píng)估選擇合格的物資供應(yīng)商，并簽訂物資采購(gòu)合同，明確責(zé)任。第一季度第一季度第二季度第四季度2.利用職務(wù)之便，盜取職員職務(wù)行0風(fēng)險(xiǎn)自留業(yè)務(wù)部門：公司機(jī)密信息、財(cái)、物，侵犯公司、客戶權(quán)益為準(zhǔn)則、印 鑒、證照管理制 度、資金管理 制度、收費(fèi)管 理制度、票據(jù) 管理辦法、備 用金管理制 度、保險(xiǎn)柜制 度崗位職責(zé) 要求、資產(chǎn)管 理規(guī)定、信息 管理制度、采 購(gòu)管理規(guī)定1、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理；2、重要崗位人員（財(cái)務(wù)、資產(chǎn)、司機(jī)）在入職前進(jìn)行原單位資信證明調(diào)查，同時(shí)每半年核查一下個(gè)人資料的真實(shí)性；3、加強(qiáng)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)備用金管理， 備

3、用金使用必須經(jīng)部門經(jīng) 理審批同意；4、服務(wù)中心收款必須開具票據(jù)備查。職能部門：1、每年一次職員職務(wù)行為準(zhǔn)則教育；2、嚴(yán)格控制各服務(wù)中心備用金的使用情況及審批額度，加強(qiáng)日常的檢查監(jiān)督力度；3、嚴(yán)格管理網(wǎng)上企業(yè)銀行和各類印鑒的使用；4、財(cái)務(wù)部對(duì)所有涉及收費(fèi)的票據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，加強(qiáng)對(duì)票據(jù)的稽核管理；5、采購(gòu)過程中對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估、電話詢價(jià)回訪、貨物盤點(diǎn)；6、在各類合同付款中，標(biāo)注合同付款日期、憑證號(hào)、進(jìn)度款及合同付款備查臺(tái)帳；7、依據(jù)北京物業(yè)加密信息列表，嚴(yán)格管理公司各級(jí)機(jī)密 信息，定期組織抽查并考核;8、與關(guān)鍵崗位人員簽訂保密協(xié)議補(bǔ)充條款，重點(diǎn)控制體系文件。第一季度第一季度第二季度第四季度3.出現(xiàn)

4、不利于公司的負(fù)面媒體報(bào)道集團(tuán)一線公司 媒體工作指 引、萬(wàn)科集團(tuán) 新聞媒體接待 指引、萬(wàn)科集 團(tuán)新聞媒體負(fù) 面報(bào)道采訪接 待指引、媒體 采訪溝通接待 指引（結(jié)合體 系文件修訂制 度中）、信息管 理辦法0風(fēng)險(xiǎn)減輕業(yè)務(wù)部門：1、嚴(yán)格落實(shí)集團(tuán)新聞發(fā)言人要求，任何部門、個(gè)人不能私自接收媒體采訪；2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)媒體管理制度。職能部門：1、結(jié)合地產(chǎn)媒體工作指引及考核方法 制訂北京物業(yè)媒體采訪溝通接待指引；2、強(qiáng)化媒體采訪溝通接待指引公司在內(nèi)部推廣、落實(shí)工作；3、與媒體保持良好關(guān)系；4、媒體接待關(guān)鍵流程及北京地產(chǎn)媒體關(guān)系專員聯(lián)系方式備芳卡（與現(xiàn)有信息上報(bào)備忘卡結(jié)合）。第一季度第一季度第二季度第四季度4.

5、因業(yè)主不遵守“業(yè)主 公約”或物業(yè)相關(guān)規(guī) 定，出現(xiàn)業(yè)主機(jī)動(dòng)車 輛占用消防通道。導(dǎo) 致妨礙正常的消防工 作物業(yè)管理服 務(wù)協(xié)議書北 京市消防安全 責(zé)任監(jiān)督管理 辦法業(yè)主管理規(guī)約0風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移1、將園區(qū)業(yè)主規(guī)約和物業(yè)服務(wù)管理的內(nèi)容和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在業(yè)主辦理入住時(shí)向其闡述清楚，使業(yè)主明確自己的權(quán)利和義務(wù)；2、在經(jīng)常被機(jī)動(dòng)車輛違規(guī)占用的消防通道區(qū)域增加隔離墩和提示性標(biāo)示，減少機(jī)動(dòng)車輛占用消防通道的現(xiàn)象；3、在園區(qū)信息欄和電子屏幕分期公示園區(qū)消防管理的規(guī)定，提高業(yè)主的自律意識(shí)；對(duì)于經(jīng)常占用消防通道的違章停放的機(jī)動(dòng)車輛，采用圖文并茂的方式在園區(qū)信息欄進(jìn)行公布，提高業(yè)主相互之間的監(jiān)督意識(shí)；4、借助于政府執(zhí)法行為，共同做

6、好違規(guī)停放機(jī)動(dòng)車輛車主的引導(dǎo)工作；5、每半年向業(yè)主公示一次關(guān)于車輛管理情況的通報(bào)；第一季度第一季度第二季度第四季度5.商戶戶外廣告牌安裝 不牢固，大風(fēng)天氣時(shí)， 廣告牌脫落造成人身 傷害北京市牌匾標(biāo)識(shí)設(shè)置管理規(guī)范商鋪店招和附著式廣告管理制度0風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移（公眾責(zé) 任險(xiǎn)）（人 身意外險(xiǎn)）1、在商家辦理入住時(shí)，告知物業(yè)服務(wù)中心與商家簽1的物 業(yè)服務(wù)協(xié)議中關(guān)于商鋪管理的相關(guān)內(nèi)容，使商鋪明確自 己的權(quán)利和義務(wù)；2、在商家裝修期間，物業(yè)服務(wù)中心按照裝修管理協(xié)議約 定的相關(guān)內(nèi)容，安排裝修管理員進(jìn)行定期巡視；在商家安 裝戶外廣告標(biāo)識(shí)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)其外觀設(shè)計(jì)、用材進(jìn) 行評(píng)估和指導(dǎo)，嚴(yán)格把握質(zhì)量關(guān)；3、在日常的巡

7、檢中，安全員將戶外廣告標(biāo)識(shí)列為巡檢的范圍， 特別是在風(fēng)雨大氣增加現(xiàn)場(chǎng)的巡視頻次，發(fā)現(xiàn)不安全的廣 告牌及時(shí)告知商鋪并同時(shí)上報(bào)服務(wù)中心，現(xiàn)場(chǎng)做好警戒規(guī) 避責(zé)任；4、每半年向商戶發(fā)放關(guān)于自查“戶外廣告”的通知。第一季度第一季度第二季度第四季度6.下水管道堵塞低層住戶返水并造成重大損失設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查控制程序、公共設(shè)施 維護(hù)管理辦法、住宅室內(nèi) 裝飾裝修管理 辦法0風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移（公眾責(zé) 任險(xiǎn)）1、制定完善的疏通檢修記錄，每半年對(duì)管道進(jìn)彳L次檢查和 疏通；2、對(duì)檢修中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行維修，做好記錄并保存好疏 通檢查記錄；3、每年對(duì)客戶張貼一次提示性通知，提示客戶正確使用排污 管道，不要往排污管道中傾倒建筑垃

8、圾及抹布等物品；4、在業(yè)主裝修過程中，做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)堵塞問題應(yīng)立即 處理。第一季度第一季度第二季度第四季度7.公共區(qū)域供電設(shè)備設(shè) 施發(fā)生運(yùn)行故障（老 化、超負(fù)荷、漏電、 標(biāo)識(shí)、短路）引發(fā)的 重大質(zhì)量事故或人員傷亡公共設(shè)施管 理規(guī)定、水景觀運(yùn)行維保程 序、公共設(shè)施 維護(hù)管理辦法0風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險(xiǎn)、）1、每月定期對(duì)公共區(qū)域照明、供電管網(wǎng)、水景觀供電系統(tǒng)安 裝的漏電保護(hù)器進(jìn)行安全測(cè)試，不合格及時(shí)進(jìn)行更換；2、每周巡查園區(qū)照明線路及節(jié)日裝飾燈具，發(fā)現(xiàn)電源連接處 出現(xiàn)斷裂、絕緣層破損后及時(shí)進(jìn)行處理；3、安裝節(jié)日裝飾燈具時(shí)，通過各種信息渠道告知業(yè)主遠(yuǎn)離用 電線路，注意安全。第一季度第一季度第二季度

9、第四季度8.供電設(shè)備責(zé)任人沒有高壓配電室0風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移1、高低壓配電室內(nèi)應(yīng)制作各種警示標(biāo)識(shí)牌，并對(duì)需停電維修采取正確操作流程及安全防護(hù)措施引起人員重大傷亡設(shè)備保養(yǎng)程 序、低壓配電 室設(shè)備保養(yǎng)程 序、高壓配電 室管制度、設(shè) 備房管理規(guī) 定、安全用具 管理辦法維 修日常工作管 理規(guī)定（公眾責(zé) 任險(xiǎn)、工 傷保險(xiǎn)、 人身意外 險(xiǎn)）的供電設(shè)備主控?cái)嗦菲魇直线M(jìn)行懸掛警示標(biāo)識(shí)牌；2、供電設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)檢修或倒閘操作時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)必須有監(jiān)護(hù)人， 否則設(shè)備責(zé)任人/、予實(shí)施操作；3、設(shè)備責(zé)任人要熟悉系統(tǒng)工作原理、構(gòu)造及運(yùn)行狀況，嚴(yán)格按照供電操作流程進(jìn)行正確操作，杜絕違章作業(yè)；4、設(shè)備責(zé)任人在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)供電維修作業(yè)時(shí)，必須使用檢測(cè)

10、合格并在有效期范圍之內(nèi)的安全絕緣用具，禁止使用未效驗(yàn)或損壞的安全保護(hù)用具，杜絕在無(wú)安全保護(hù)措施的供電線 路上作業(yè)；5、根據(jù)供電局要求，定期對(duì)供電安全用具進(jìn)行檢測(cè)，并建立安全用具耐壓成績(jī)檔案；6、每季度對(duì)供電專業(yè)人員進(jìn)行供電操作流程方面的培訓(xùn)。第一季度第一季度第二季度第四季度9.銷售區(qū)域發(fā)生客戶群訴、集會(huì)事件北京萬(wàn)科物業(yè)銷售案場(chǎng)銷售特殊事件處理預(yù)案0風(fēng)險(xiǎn)減輕1 .建立北京萬(wàn)科物業(yè)銷售案場(chǎng)銷售特殊事件處理預(yù)案；2 .根據(jù)預(yù)案對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員開展培訓(xùn)；3 .加強(qiáng)同地產(chǎn)銷售人員的溝通及時(shí)掌握相關(guān)信息；4 .加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控，保證人員及財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情 況。第一季度第一季度第二季度第四季度10.銷售

11、區(qū)域發(fā)生沖擊銷 售大廳、砸毀公司財(cái) 物事件北京萬(wàn)科物業(yè)銷售案場(chǎng)銷售特殊事件處理預(yù)案0風(fēng)險(xiǎn)減輕1 .建立北京萬(wàn)科物業(yè)銷售案場(chǎng)銷售特殊事件處理預(yù)案；2 .根據(jù)預(yù)案對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員開展培訓(xùn)；3 .加強(qiáng)同地產(chǎn)銷售人員的溝通及時(shí)掌握相關(guān)信息；4 .加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控，保證人員及財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況；5 .協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)。第一季度第一季度第二季度第四季度11.客戶信息管理不慎 （客服人員出賣、文檔管理不慎遺失、作廢文件未銷毀）導(dǎo)致 客戶信息泄露，造成 相應(yīng)損失的 BI W-客戶檔案管理辦法對(duì)客通知管理辦法0風(fēng)險(xiǎn)自留1、對(duì)職務(wù)行為準(zhǔn)則培訓(xùn)，提高客戶信息保密意識(shí)；2、及時(shí)銷毀作廢的客戶資料，或含后客戶信息的資料；3、嚴(yán)格執(zhí)行客戶檔案管理辦法，執(zhí)行借閱權(quán)限；4、未按對(duì)客通知管理辦法執(zhí)行關(guān)于銷毀通知的相關(guān)要求。第一季度第一季度第二季度第四季度12.因游泳池服務(wù)管理問題或未履行義務(wù)的， 造成人員傷害，甚至 死亡物業(yè)管理?xiàng)l例泳池管理規(guī)定0風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險(xiǎn)）風(fēng)險(xiǎn)自留1、對(duì)泳池管理制度進(jìn)行培訓(xùn)， 不斷灌輸，強(qiáng)化救生員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；2、定期對(duì)救生員進(jìn)行急救等泳池救生方面的培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)救生員處理危機(jī)情況的能力；3、泳池開放期間配備足夠的