餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失問(wèn)題研究

1、目 錄蘭州交通大學(xué)本科畢業(yè)論文獨(dú)創(chuàng)承諾書(shū)I摘 要IIAbstractIII1緒論11.1論文的研究背景11.2論文的研究意義11.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及分析21.3.1國(guó)外研究現(xiàn)狀及分析21.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀及分析21.4研究?jī)?nèi)容與研究方法31.4.1研究?jī)?nèi)容31.4.2研究方法32基本概念的界定42.1員工流失與員工流失率的概念52.1.1員工流失的概念62.1.2員工流失率的概念62.2員工幸福感的概念界定62.2.1幸福的涵義62.2.2員工幸福感的定義82.3員工幸福感與流失率的關(guān)系123餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失現(xiàn)狀及影響分析123.1餐飲行業(yè)的概述133.1.1餐飲行業(yè)的定義133.1.2

2、餐飲行業(yè)的分類(lèi)143.2 餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失的現(xiàn)狀163.3餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失的影響174餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失原因及分析184.1餐飲行業(yè)服務(wù)人員幸福感調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果分析19 4.1.1服務(wù)人員幸福感問(wèn)卷調(diào)查背景194.1.2問(wèn)卷結(jié)果分析.204.2餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失原因及分析.204.1.1餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)特征造成服務(wù)人員流失的分析.20 餐飲業(yè)服務(wù)員自身因素造成流失的分析.21餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)服務(wù)員造成流失的分析.21 5餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失的管控研究.22 5.1完善激勵(lì)管理.22 5.2構(gòu)建企業(yè)特色文化.22 5.3制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃.23 5.4注重情感管理.23參考文獻(xiàn).24結(jié) 束

3、 語(yǔ).25致 謝.26附 錄.271緒論1.1研究背景自從1978年到如今，改革開(kāi)放將近40年間,隨著第一家外資餐飲集團(tuán)在中國(guó)的出現(xiàn),餐飲行業(yè)蓬勃發(fā)展,涌現(xiàn)出大量的知名餐飲集團(tuán)。餐飲行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最快的行業(yè)之一，始終保持著旺盛的增長(zhǎng)勢(shì)頭。而伴隨著餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，各種問(wèn)題也逐漸凸現(xiàn)出來(lái)，如人力資源管理的相對(duì)落后，餐飲行業(yè)本身員工流失問(wèn)題，這些都成為制約我國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展的瓶頸。餐飲行業(yè)是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，員工作為服務(wù)的提供者，是餐飲行業(yè)得以發(fā)展的根本。員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)不僅會(huì)影響顧客對(duì)餐廳的感覺(jué)和滿(mǎn)意度，而且對(duì)餐廳的市場(chǎng)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)產(chǎn)生極大影響。因此穩(wěn)

4、定的員工隊(duì)伍及較高的員工素質(zhì)對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展極為重要，但近幾年來(lái)，餐飲從業(yè)人員的流失率卻呈現(xiàn)著逐年遞增的趨勢(shì)，有的餐廳人員流失率甚至超過(guò)40%。面對(duì)1985年后出生人口的減少，加上中央“惠農(nóng)”政策頻出引發(fā)農(nóng)民工回流，餐飲服務(wù)等“勞動(dòng)密集型”行業(yè)受到了空前的沖擊。從目前情況來(lái)看，作為吸納就業(yè)人口的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，餐飲業(yè)的“用工荒”已成“常態(tài)化”，“招工難、核心員工稀缺、員工流失率高”已成為全行業(yè)的普遍問(wèn)題，已經(jīng)影響了整個(gè)餐飲行業(yè)的健康有序發(fā)展。餐飲業(yè)員工流動(dòng)率早已成為一個(gè)行業(yè)普遍存在的問(wèn)題。1.2研究意義餐飲行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型兼服務(wù)密集型的行業(yè)，優(yōu)秀員工是餐飲行業(yè)的靈魂所在。為響應(yīng)人性化的管理思想

5、，員工幸福感的研究逐漸被各管理者及學(xué)者們所重視。員工幸福感和流失率研究的意義可以歸納為以下幾個(gè)方面：（1）提高員工的幸福感并有效控制流失率是酒店尋求發(fā)展的首要目標(biāo)餐飲行業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中占的比重較大，它的首要目標(biāo)就在于提高人民的生活平，這里包括物質(zhì)層次和精神層面上的，那么餐飲行業(yè)的發(fā)展對(duì)增強(qiáng)員工、幸福指數(shù)非常重要。對(duì)員工幸福指數(shù)的研究有利于餐飲行業(yè)以科學(xué)的手段來(lái)保證人力資源，增強(qiáng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（2）提高員工的幸福感是增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)餐飲行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的推廣與實(shí)施是員工的具體工作突顯出來(lái)的，因此，每個(gè)員工的一言一行都蘊(yùn)含在服務(wù)過(guò)程中，直接連接著顧客的滿(mǎn)意度。所以說(shuō)，有了滿(mǎn)意的員工才能帶來(lái)滿(mǎn)

6、意的顧客，從而才有餐飲行業(yè)良好的效益。在餐飲行業(yè)，顧客的忠誠(chéng)度是餐飲行業(yè)在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中得以屹立不倒的保障，同時(shí)能夠促進(jìn)其成長(zhǎng)和發(fā)展。（3）提高員工幸福感并合理控制流失率可使餐飲業(yè)管理事項(xiàng)更具針對(duì)性員工幸福感的研究有助于餐飲行業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理管理工作中已有的和潛在的威脅，了解員工對(duì)餐飲管理的感受和意見(jiàn)，幫助管理者有效控制員工的流動(dòng)趨勢(shì)。餐飲行業(yè)為員工提供了良好的內(nèi)在保障，就可以調(diào)動(dòng)員工的工作積極性并增強(qiáng)他們對(duì)餐飲行業(yè)的忠誠(chéng)度，從而可以有效的降低員工流失率，減免由此帶來(lái)的損失。1.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及分析1.3.1國(guó)外研究現(xiàn)狀及分析（1）影響員工流失率因素的分析Dalrymple在1982年基于

7、員工流出的觀點(diǎn)研究了員工的流失現(xiàn)象，得出員工流失的涵義可以表述為員工因?yàn)殡x職的一些因素而離開(kāi)企業(yè)。在此基礎(chǔ)上，AnnDenvir & Frank Me Mahon于1992年囊括流入和李處兩方面進(jìn)行分析，認(rèn)為員工流失不止離職這一現(xiàn)象，還可能是員工被另外一個(gè)組織雇傭。Ham and Griffeth在1995也對(duì)員工的流失進(jìn)行研究分析，因而找出了影響員工流失的幾個(gè)因素，其中員工人基本情況如性別、年齡、家庭負(fù)擔(dān)及對(duì)工作的看法。1997年，William H. Pinkovitz & Joseph Moskal & GaryGreen將研究的重心轉(zhuǎn)移到員工流動(dòng)的過(guò)程，得出員工

8、流失實(shí)際上是員工替換的一個(gè)必經(jīng)程序。2000年初，Tracey發(fā)表了員工流失的研究報(bào)告，報(bào)告中指出：?jiǎn)T工流失的原因有三點(diǎn)，即薪酬待遇低、到尊重信任和工作條件差。這就更激發(fā)了很多學(xué)者對(duì)員工流失主觀因素的重視，他認(rèn)為員工流失很大程度上受員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度高低即員工的工作幸福指數(shù)高低的影響。（2）員工幸福感的研究1935年Hoppock所著的工作滿(mǎn)意度一書(shū)面世，在這本中首次提出員工滿(mǎn)意度和幸福感的概念，這也是滿(mǎn)意度和幸福感的理念第一次為大眾所關(guān)注，他的研究認(rèn)為員工滿(mǎn)意和幸福就是員工對(duì)工作的一種主觀上的感受。20世紀(jì)50年代后期，赫茲伯格在滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上提出了雙因素理論，保健因素認(rèn)為員工的外在基本需求

9、實(shí)現(xiàn)了就沒(méi)有不滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)不了就會(huì)不滿(mǎn)意；激勵(lì)因素認(rèn)為員工的自我實(shí)現(xiàn)如果實(shí)現(xiàn)了就會(huì)滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)不了不會(huì)滿(mǎn)意，也不會(huì)不滿(mǎn)意Alderfer在1969年修訂需求層次理論時(shí)提出了一個(gè)新的觀點(diǎn)，即工作構(gòu)面影響工作的幸福感，工作構(gòu)面中涉及工作情況、薪酬待遇、發(fā)展空間及工作環(huán)境。Podsakoff & Mackenzie1990年站在員工的角度指出，良好的工作環(huán)境是滿(mǎn)意度和福指數(shù)高的保障。1994年Williams提出組織承諾，認(rèn)為它比員工滿(mǎn)意度更具有針對(duì)性。Fredrickson在2001年于積極效應(yīng)的角度研究工作滿(mǎn)意度的作用。到了2004年，Gavinand Mason開(kāi)始認(rèn)識(shí)到以前只注重效率的研

10、究的不足之處，應(yīng)該考慮員工工作幸福對(duì)企業(yè)管理的意義。在國(guó)外，對(duì)員工滿(mǎn)意度與流失率的研究起步較早，因此目前已有許多成熟理論形成，對(duì)企業(yè)員工流失的控制起到了指引性的作用。然而，針對(duì)中國(guó)餐飲行業(yè)固有的行業(yè)特點(diǎn)，國(guó)外的研究理論在實(shí)踐應(yīng)用中有很大的局限性。1.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀及分析（1）我國(guó)學(xué)者著手對(duì)員工流失問(wèn)題進(jìn)行研究早在20世紀(jì)初，就有國(guó)外學(xué)者對(duì)員工流失問(wèn)題就行了研究，我國(guó)學(xué)者對(duì)于員工流失問(wèn)題的研究則是從20世紀(jì)90年代開(kāi)始的，主要針對(duì)影響員工流失的因素進(jìn)行相關(guān)研究。黃遠(yuǎn)水、李亦梅（1997）對(duì)旅游飯店員工流失問(wèn)題就進(jìn)行了研究，指出員工的高流失率給旅游飯店帶來(lái)的不利影響。此后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，員工流

11、失問(wèn)題成為研究的主要題材。苗元江（2003）從積極心理學(xué)的角度對(duì)員工的個(gè)人活力的激發(fā)途徑進(jìn)行了探究，認(rèn)為只有激發(fā)員工的自主性與自發(fā)性，就能為企業(yè)留住一些員工。王方晨（2007）對(duì)餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失率過(guò)高的問(wèn)題進(jìn)行了思考，認(rèn)為員工的流失主要原因在于員工的自主選擇和企業(yè)的管理不當(dāng)。肖波（2008）從服務(wù)人員流失的分類(lèi)出發(fā)，認(rèn)為餐飲行業(yè)服務(wù)人員的流失可以分為3種情況，包括主動(dòng)流失、被動(dòng)流失和自然流失。王寅、張勇（2010）側(cè)重于員工流失主觀因素的研究，認(rèn)為員工流失的主要因素還在于企業(yè)本身，社會(huì)因素和員工因素次之。（2）針對(duì)員工過(guò)高的流動(dòng)性，員工滿(mǎn)意度的研究逐漸受到重視陳姍姍（2007）通過(guò)工作滿(mǎn)意

12、度對(duì)于企業(yè)的意義的研究，認(rèn)為企業(yè)要給員工提供良好的工作環(huán)境和工作條件，才能更好的完成工作，贏得顧客的滿(mǎn)意。常向鵬（2009）研究了員工過(guò)度流動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)的一系列負(fù)面影響，指出企業(yè)應(yīng)樹(shù)立以人為本的管理思想，調(diào)動(dòng)員工的積極性。（3）在員工滿(mǎn)意度的研究基礎(chǔ)上，員工幸福感的研究開(kāi)始出現(xiàn)。述幸福指數(shù)與流失率的概念時(shí)也是在已有研究定義的基礎(chǔ)上加以論述；2005年邢占軍在測(cè)量幸福：主觀幸福感測(cè)量研究一書(shū)中闡述了幸福感的具體概念，他認(rèn)為幸福感是員工對(duì)于自身外部環(huán)境的一種感受及對(duì)這種感受的主觀評(píng)價(jià)。2007年龔繼峰以超越主觀幸福感的角度對(duì)員工的幸福感做出概念的擴(kuò)展，得出員工的幸福感也受外在客觀因素的影響。孫靜、

13、張林、陳全明從人力資源管理的視角分析了員工工作幸福指數(shù)與流失率的相關(guān)性，認(rèn)為員工的幸福指數(shù)和員工的流失率二者之間存在高度的正相關(guān)的關(guān)系，她認(rèn)為想要降低員工的流失或者潛在流動(dòng)率就必須提高員工的工作幸福指數(shù)。綜上所述，對(duì)員工流失率與幸福感的研究趨向成熟化，并取得了很大的成果，但以上的研究所囊括的范圍很廣，未能更具體的體現(xiàn)員工流失與員工幸福指數(shù)對(duì)餐飲行業(yè)的影響。1.4研究?jī)?nèi)容與研究方法1.4.1研究?jī)?nèi)容本論文主要分為五部分：第一部分緒論，包括研究的背景及意義，國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及分析，研究方法及研究?jī)?nèi)容。第二部分基本概念的界定，即員工幸福感的內(nèi)涵，員工流失的內(nèi)涵，員工流失率的內(nèi)涵。第三部分餐飲行業(yè)服務(wù)人

14、員流失現(xiàn)狀及影響分析，包括餐飲行業(yè)的概述，以及餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失現(xiàn)狀分析和影響分析。第四部分餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失原因及分析，包括餐飲行業(yè)服務(wù)人員幸福感調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果分析和餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失原因分析。 第五部分餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失的管控研究，包括完善激勵(lì)管理，構(gòu)建企業(yè)文化，制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃，注重情感管理。緒論研究背景及研究意義國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及分析研究?jī)?nèi)容與研究方法餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失現(xiàn)狀餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失原因餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失影響有效提高員工幸福感并合理控制員工流失率的策略餐飲行業(yè)概述員工流失率與幸福感問(wèn)卷分析圖 1.1 論文結(jié)構(gòu)圖本文主要針對(duì)蘭州交通大學(xué)周邊餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失問(wèn)題，

15、研究員工工作幸福感與流失率的關(guān)系。文中通過(guò)對(duì)員工幸福感、流失率及二者現(xiàn)狀的闡述，并且運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷分析方法進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，最后提出相應(yīng)的對(duì)策措施，以解決周邊餐飲行業(yè)人力資源問(wèn)題。1.4.2研究方法（1）描述性分析法通過(guò)調(diào)查、收集資料、數(shù)據(jù)以及理論觀點(diǎn)，經(jīng)過(guò)整理、歸納和統(tǒng)計(jì)分析，揭示規(guī)律性，得出有意義的觀點(diǎn)，探尋人員流失的主要原因。主要方式：向餐飲行業(yè)人力資源部收集員工離職信息和問(wèn)卷調(diào)查等。（2）文獻(xiàn)歸納法是對(duì)已經(jīng)發(fā)表的文獻(xiàn)資料的內(nèi)容進(jìn)行整合分析，從而提煉出概括的觀點(diǎn)。在本文國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀研究模塊中，將國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)員工幸福指數(shù)與流失率的研究結(jié)果進(jìn)行分析整理，并且適當(dāng)?shù)募右詰?yīng)用使文章更具理論性，闡述幸福指

16、數(shù)與流失率的概念時(shí)也是在已有研究定義的基礎(chǔ)上加以論述。理論結(jié)合實(shí)際，通過(guò)實(shí)證研究、比較分析、案例討論等，對(duì)我國(guó)餐飲業(yè)如何降低員工流失率、留住核心員工給出一些建議。2基本概念的界定2.1員工流失與員工流失率的概念員工流失的概念（1)概念的界定是分析問(wèn)題的基礎(chǔ)，但是理論界對(duì)于餐飲業(yè)員工流失的定義存在不同的見(jiàn)解。在布萊克威爾人力資源管理學(xué)百科辭典中，從員工與組織的關(guān)系角度出發(fā)，將人員流失概括為個(gè)體作為組織正式成員關(guān)系的中斷。Dalrymple則是從員工流出的視角出發(fā)，將員工流動(dòng)定義為員工因提升、辭職、退休、解雇而離開(kāi)組織的工作流動(dòng)過(guò)程。Price從員工流失的分類(lèi)出發(fā)，認(rèn)為員工流失可以分為主動(dòng)流失和被

17、動(dòng)流失。其中主動(dòng)流失是指由員工引起的跨越組織關(guān)系邊界的實(shí)際流動(dòng)，而被動(dòng)流失是指不是由員工引起的跨越組織關(guān)系邊界的流動(dòng)。(2)謝晉宇從員工與企業(yè)的工資與契約角度出發(fā)，認(rèn)為員工流失是指員工與企業(yè)徹底脫離工資關(guān)系或者說(shuō)與企業(yè)脫離任何法律承認(rèn)的契約關(guān)系的過(guò)程。張帆從薪酬與組織關(guān)系角度出發(fā)，認(rèn)為這是一種從企業(yè)領(lǐng)取貨幣性報(bào)酬的人中斷與企業(yè)的成員關(guān)系，而使得企業(yè)喪失獲得該雇員的勞動(dòng)力使用的權(quán)利的過(guò)程?？梢钥闯?，學(xué)者從不同角度對(duì)餐飲業(yè)員工流失進(jìn)行了概念的界定以及分類(lèi)。相對(duì)于被動(dòng)流失而言，主動(dòng)流失是企業(yè)所不愿看到的，因而主動(dòng)流失受到學(xué)者的重視，更成為學(xué)者們研究的重點(diǎn)?，F(xiàn)在我們一般將員工流失定義為組織不愿意而員工

18、個(gè)人卻愿意的自愿流出，員工的流失可分為自愿流失、自然流失和被迫流失。員工流失分類(lèi)情況如圖2-1所示員工流失自愿流失自然流失被迫流失與組織解除契約關(guān)系未解除契約關(guān)系與組織解除契約關(guān)系未解除契約關(guān)系解雇裁員開(kāi)除第一職業(yè)自愿性在職失業(yè)辭職未辭職離職被迫性在職失業(yè)圖2-1員工流失分類(lèi)2.1.2員工流失率的概念員工流失率就是辭職員工占單位時(shí)間內(nèi)員工總數(shù)平均值的比例。一般而言，員工流失率可以用以下公式計(jì)算：月員工流失率=員工流失人數(shù)/總員工數(shù)*100%年度員工流失率=年度各月員工流失率之和年度員工平均流失率=年度各月員工流失率之和/12個(gè)月員工流失率=一定時(shí)期內(nèi)（通常為一年）離開(kāi)組織的員工人數(shù)÷

19、同一時(shí)期平均的員工人數(shù)×100%對(duì)企業(yè)而言，正常的員工流失率可以保持員工隊(duì)伍的不斷更新，定期為企業(yè)注入新鮮的血液，有利于企業(yè)更好的發(fā)展；而過(guò)高的員工流失率，則會(huì)帶來(lái)招聘成本的增加，影響員工的士氣，更是影響了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2.2員工幸福感的概念界定2.2.1幸福的涵義幸福一直是一個(gè)復(fù)雜而又模糊的概念。辭海中對(duì)“幸?！钡慕忉屖牵喝藗?cè)跒槔硐電^斗過(guò)程中以及實(shí)現(xiàn)了預(yù)定目標(biāo)和理想時(shí)感到滿(mǎn)足的狀況和體驗(yàn)。圖2-2中將西方文化中、古代中國(guó)和現(xiàn)代中國(guó)對(duì)幸福定義的演變一一羅列出來(lái)，可以看出在西方文化和中國(guó)文化中從不同的角度對(duì)幸福有不同的看法。當(dāng)代中國(guó)對(duì)幸福的定義最新的是張榮寰先生，他將幸福定義為一

20、種自我感受的滿(mǎn)足和對(duì)生活的滿(mǎn)意度。幸福西方文化蘇格拉底伊碧鴻魯斯多噶理性主義幸福論快樂(lè)主義禁欲主義感性主義幸福論古代中國(guó)從個(gè)體與社會(huì)環(huán)境關(guān)系角度儒家道家佛家入世主義避世主義出世主義當(dāng)代中國(guó)2007年11月重新定義張榮寰自我滿(mǎn)足的精神愉悅生活滿(mǎn)意程度的主觀感受圖2-2幸福理論的提出2.2.2員工幸福感的定義目前關(guān)于員工幸福感的概念界定最常用的是現(xiàn)代心理學(xué)對(duì)員工幸福感的研究成果，主要分為主觀幸福感(SubjectiveWellBeing，SWB)、心理幸福感(PsychologyWellBeing，PWB)和社會(huì)幸福感三種不同的研究范圍與取向。主要框架如圖2-3所示：?jiǎn)T工幸福感心理幸福感主觀幸福感

21、社會(huì)幸福感自我接受自我實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)生活目的人際關(guān)系環(huán)境控制生活滿(mǎn)意積極情緒消極情緒社會(huì)接受社會(huì)實(shí)現(xiàn)社會(huì)貢獻(xiàn)社會(huì)和諧社會(huì)整合圖2-3員工幸福感解析2.3員工幸福感與流失率的關(guān)系對(duì)員工幸福指數(shù)與流失率之間關(guān)系的描述，在參考普萊斯（Price）模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行如下表述（見(jiàn)圖2-4），圖中影響員工滿(mǎn)意度及幸福感的五個(gè)因素的滿(mǎn)意度提高，員工就會(huì)感到滿(mǎn)意，而滿(mǎn)意度與流失率之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，滿(mǎn)意度提高了，則流失減少，流失率下降。但是，一旦員工有了更好的選擇機(jī)會(huì)，就會(huì)導(dǎo)致流失，選擇機(jī)會(huì)與流失之間存在正相關(guān)關(guān)系，選擇機(jī)會(huì)增加，流失率隨之增加。工作安排滿(mǎn)意度薪酬待遇滿(mǎn)意度發(fā)展空進(jìn)滿(mǎn)意度自我實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意度后勤保障滿(mǎn)意度感

22、到滿(mǎn)意流失選擇機(jī)會(huì)+代表正相關(guān)；代表負(fù)相關(guān)圖2-4幸福感與流失率關(guān)系3餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失現(xiàn)狀及影響分析3.1餐飲行業(yè)概述3.1.1餐飲行業(yè)的定義餐飲行業(yè)是一個(gè)歷史悠久的行業(yè)，古今中外，餐飲行業(yè)為客人提供飽食就餐服務(wù)的社會(huì)職能并沒(méi)有改變。餐飲行業(yè)是指利用餐飲設(shè)備、場(chǎng)所和餐飲原料，從事飲食烹飪加工，為社會(huì)生活服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)行業(yè)。有些學(xué)者認(rèn)為，餐飲行業(yè)基本上應(yīng)該涵蓋三哥組成要素：（1）必須要有餐食或飲料提供：（2）有足夠令人放松精神的環(huán)境或氣氛：（3）有固定場(chǎng)所，能滿(mǎn)足顧客差異化的需求與期望，并使經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)特定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與利潤(rùn)。而提供餐飲的場(chǎng)所，古今中外有很多稱(chēng)呼，如酒館、餐館、菜館、飲食店

23、、餐廳等，不一而足。英文中的Restaurant一詞，據(jù)法國(guó)百科大辭典的解釋?zhuān)鉃槭谷嘶謴?fù)精神與氣力的意思。那么，可以幫助人們恢復(fù)與精力的方法，大抵與進(jìn)食和休息有關(guān)，于是在西方開(kāi)始有人以Restaurant為名稱(chēng)，在特定場(chǎng)所為人們提供餐食、點(diǎn)心、飲料，使招徠的客人得到充分的休息以恢復(fù)精神和體力，再這樣的一種方式下進(jìn)行營(yíng)業(yè)運(yùn)作，便是西方餐飲業(yè)的雛形。3.1.2餐飲行業(yè)的分類(lèi)如今餐飲行業(yè)主要包括以下三大類(lèi)： （1）賓館、酒店、度假村、公寓等（即英語(yǔ)里所稱(chēng)的Hotel、Motel、Guesthouse）場(chǎng)所內(nèi)部的餐飲部系統(tǒng)，包括各種風(fēng)味的中西式餐廳、酒吧、咖啡廳和泳池茶座。（2）各類(lèi)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲服

24、務(wù)機(jī)構(gòu)，包括社會(huì)餐廳、餐館、酒樓、餐飲店（即英語(yǔ)中所稱(chēng)的Restaurant）、快餐店、小吃店、茶館、酒吧和咖啡屋。（3）企事業(yè)單位的餐廳及一些社會(huì)保障與服務(wù)部門(mén)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括企事業(yè)單位食堂、餐廳、學(xué)校、幼兒園的餐廳、監(jiān)獄的餐廳、醫(yī)院的餐廳、軍營(yíng)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.2餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失的現(xiàn)狀自改革開(kāi)放以來(lái)，餐飲行業(yè)作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，始終保持著旺盛的增長(zhǎng)勢(shì)頭，取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，成為我國(guó)起步最早、發(fā)展最快、收效最明顯的行業(yè)之一。近年來(lái)，伴隨著生活節(jié)奏的加快，人們?cè)絹?lái)越熱衷于在外用餐，加快了餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，使得餐飲業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模越來(lái)越大。近幾年來(lái)，餐飲業(yè)更是以每年17%

25、左右的速度增長(zhǎng)，成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量，餐飲業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用和地位也將進(jìn)一步加強(qiáng)。伴隨著生活水平的提高，人們把對(duì)餐飲的需求放到服務(wù)、環(huán)境、獨(dú)特的口味與異域風(fēng)情上面，越來(lái)越注重消費(fèi)所帶來(lái)的滿(mǎn)足感與精神需求，安全、健康、衛(wèi)生的休閑餐廳成為人們聚餐的首選之地。1987年，肯德基進(jìn)入中國(guó)，拉開(kāi)了我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的序幕，越來(lái)越多的國(guó)外餐飲集團(tuán)開(kāi)始搶占餐飲市場(chǎng)，以直營(yíng)連鎖發(fā)展進(jìn)行品牌滲透?？v觀當(dāng)今我國(guó)餐飲業(yè)，員工尤其是餐廳服務(wù)員的流失現(xiàn)象更為嚴(yán)重。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，西餐企業(yè)中服務(wù)員的平均工作時(shí)間還不到四個(gè)月。在其他行業(yè)，正常的人員的流失率一般應(yīng)該在5%10%左右，勞動(dòng)密集型企業(yè)，其流失率也不應(yīng)超過(guò)15%，

26、但在餐飲業(yè)中，人員流失則保持在30%左右，更有甚者，竟然高達(dá)40%。在當(dāng)今餐飲企業(yè)中，適度的人員流動(dòng)，可以?xún)?yōu)化餐飲店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，給企業(yè)注入新鮮血液，帶來(lái)新的活力。但是，過(guò)于頻繁的員工流動(dòng)也會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，從而增加餐飲店的人力資源成本。員工的流動(dòng)性大漸漸的成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸，餐飲行業(yè)人員的高流失率、服務(wù)員難招的問(wèn)題，一直困擾著餐廳的人力資源管理者。如何管理和運(yùn)營(yíng)好餐飲企業(yè)，保證其健康、持續(xù)的發(fā)展越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。3.3餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失的影響服務(wù)人員的流失對(duì)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，服務(wù)人員的流動(dòng)對(duì)餐飲業(yè)的影響更多的是弊大于利。服務(wù)人員流失率高是餐飲業(yè)服

27、務(wù)員不滿(mǎn)的客觀反映，是餐飲業(yè)管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是餐飲業(yè)缺乏穩(wěn)定性的信號(hào)，因而，服務(wù)人員流失率過(guò)高是整個(gè)餐飲行業(yè)都不愿意看到的現(xiàn)象。服務(wù)人員流失總會(huì)給餐飲業(yè)帶來(lái)一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的服務(wù)人員流動(dòng)將會(huì)給餐飲業(yè)帶來(lái)許多不利的影響：第一，服務(wù)人員的流失會(huì)給餐飲業(yè)帶來(lái)一定的成本損失。餐飲業(yè)從招聘到培訓(xùn)服務(wù)員所付出的人力資本投資將隨著服務(wù)員的跳槽而流出本餐飲企業(yè)并注入到其他企業(yè)中；餐飲業(yè)為維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原來(lái)的服務(wù)人員流失后，需要重新找選合適的人選來(lái)頂替暫時(shí)空缺的職位。這時(shí)，餐飲企業(yè)又要為招收新員工而支付一定的更替成本。第二，服務(wù)人員的流失會(huì)影響餐飲業(yè)的

28、服務(wù)質(zhì)量。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)的那一段時(shí)間里，他們對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些服務(wù)人員甚至由于對(duì)本餐飲企業(yè)的不滿(mǎn)，出于對(duì)該餐飲企業(yè)的報(bào)復(fù)心理而故意將事情做砸。若服務(wù)人員在這樣的心態(tài)下工作，該餐飲企業(yè)的服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣。此外，該餐飲企業(yè)在服務(wù)員離去后，需要一定的時(shí)間來(lái)尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他服務(wù)人員不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響該餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀服務(wù)人員對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響將是長(zhǎng)期的。第三，服務(wù)人員的流失可能使餐飲業(yè)業(yè)務(wù)受損。餐飲業(yè)服務(wù)人員

29、，尤其是優(yōu)秀服務(wù)人員跳槽到其他餐飲業(yè)后，有可能帶走原餐飲業(yè)的商業(yè)秘密；餐飲業(yè)服務(wù)人員的流失往往也意味著餐飲業(yè)客源的流失。這些服務(wù)人員的跳槽將給餐飲業(yè)帶來(lái)巨大的威脅。第四，服務(wù)人員的流失會(huì)極大地影響士氣。一部分服務(wù)人員的流失對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因?yàn)橐徊糠址?wù)人員的流失和可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，而且向其他服務(wù)人員提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)存在。特別是當(dāng)人們看到流失的服務(wù)人員得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，留在崗位上的服務(wù)人員就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過(guò)尋找新的工作的服務(wù)人員也會(huì)開(kāi)始或準(zhǔn)備開(kāi)始尋找新的工作。 當(dāng)然，任何事情都具有

30、兩面性。從另一方面來(lái)說(shuō)，餐飲業(yè)服務(wù)人員的流失也有積極的一面。首先，如果餐飲業(yè)流失的是低素質(zhì)的服務(wù)人員，而能引入高素質(zhì)的服務(wù)人員，這種流動(dòng)會(huì)有利于餐飲業(yè)更好的發(fā)展。其次，新的替代者的介入能給餐飲業(yè)注入新的血液，帶來(lái)新的意識(shí)，新的觀念，新的工作方法和技能，會(huì)增強(qiáng)服務(wù)人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從而改進(jìn)和提高餐飲業(yè)的工作效率。但如服務(wù)人員流失比例大，則會(huì)使餐飲企業(yè)一些優(yōu)秀的服務(wù)人員流失，會(huì)動(dòng)搖餐飲企業(yè)服務(wù)員的軍心，新人增多，會(huì)給服務(wù)質(zhì)量和餐飲企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)一定時(shí)期的不穩(wěn)定性，給培訓(xùn)工作帶來(lái)一定的難度。因此保持餐飲企業(yè)一定比例和一定范圍內(nèi)的人員流動(dòng)，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)講利大于弊。4餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失原因及分析4.1

31、餐飲行業(yè)服務(wù)人員幸福感調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果分析4.1.1服務(wù)人員幸福感問(wèn)卷調(diào)查背景（1）調(diào)查目的針對(duì)周邊餐飲業(yè)人員流失現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)員工幸福感調(diào)查問(wèn)卷和員工離職調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)在職人員和離職人員進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，希望從中找出員工高流失率的癥結(jié)所在。（2）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)在借鑒相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合餐飲業(yè)人員流失的現(xiàn)狀和蘭州交通大學(xué)周邊餐飲業(yè)人員流失的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)一些問(wèn)題來(lái)分析員工流失的因素。問(wèn)卷采用電子郵件和紙質(zhì)問(wèn)卷的形式，設(shè)計(jì)100份調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)放給各店里服務(wù)組的員工，進(jìn)行相關(guān)調(diào)查。（3）樣本情況發(fā)放100份調(diào)查問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷85份。被調(diào)查對(duì)象為2011年2月16日至今的周邊各店的在職員工及離職員工，其中

32、男性25人，占調(diào)查人數(shù)的29.41%；女性60人，占調(diào)查人數(shù)的70.59%，基本情況如表3-1所示表 3-1 被調(diào)查對(duì)象基本情況項(xiàng)目變量人數(shù)比例（%）性別男2529.41%女6070.59%年齡20歲以下67.06%20-305969.41%31-40910.59%41-5078.24%50以上44.70%婚姻狀況未婚6171.76%已婚2327.06%離異11.18%學(xué)歷本科及以上1922.35%專(zhuān)科3541.18%高中2428.23%初中及以下78.24%工齡1年以下4451.76%1-2年2731.77%2年以上1416.47%4.1.2問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析 （1） 員工基本情況分析通過(guò)調(diào)查

33、問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)可以看出：在調(diào)查的員工中，男員工25人，占調(diào)查人數(shù)的29.41%；女員工60人，占調(diào)查人數(shù)的70.59%。由此可以看出，女性員工在餐飲業(yè)所占比例很大，說(shuō)明在目前餐飲業(yè)員工的性別結(jié)構(gòu)上，以女性為主，尤其是餐廳的服務(wù)員，女性因?yàn)槠洫?dú)特的心理特質(zhì)，更適合從事餐飲服務(wù)工作。在年齡結(jié)構(gòu)上，20歲以下的員工人數(shù)是6人，占調(diào)查人數(shù)的7.06%；20-30歲的員工人數(shù)是59人，占調(diào)查人數(shù)的69.41%；31-40歲的員工人數(shù)是9人，占調(diào)查人數(shù)的10.59%；41-50歲的員工人數(shù)是7人，占調(diào)查人數(shù)的7.24%；50歲以上的員工人數(shù)是4人，占調(diào)查人數(shù)的4.70%?？梢钥闯?，餐飲業(yè)員工主要集中在20-30

34、歲這個(gè)年齡段，社會(huì)上對(duì)餐飲業(yè)的認(rèn)同還是以年輕人為主，年輕人所富有的朝氣與靈活性，符合了餐飲服務(wù)的任職要求。在婚姻狀況上，未婚員工人數(shù)是61人，占調(diào)查人數(shù)的71.76%；已婚員工人數(shù)是23人，占調(diào)查人數(shù)的27.06%；離異員工人數(shù)是1人，占調(diào)查人數(shù)的1.18%。在年齡結(jié)構(gòu)上，20-30歲的構(gòu)成員工的主體，因而未婚人數(shù)占了很大的比例，他們的流動(dòng)性比較大，這也是員工流失率高的一個(gè)因素。在學(xué)歷方面，本科及以上的有19人，占調(diào)查人數(shù)的22.35%；專(zhuān)科的有35人，占調(diào)查人數(shù)的41.18%；高中的24人，占調(diào)查人數(shù)的28.23%；初中及以下的7人，占調(diào)查人數(shù)的8.24%。從中可以看出，專(zhuān)科和高中的所占比例

35、較大，因而他們非?？粗毓ぷ鞯陌l(fā)展空間，公司提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等，一旦機(jī)會(huì)有限，他們就會(huì)另?yè)窆ぷ?。在工齡結(jié)構(gòu)上，一年以下的員工人數(shù)為44人，占調(diào)查人數(shù)的51.76%；1-2年的員工人數(shù)為27人，占調(diào)查人數(shù)的31.77%；2年以上的員工人數(shù)為14人，占調(diào)查人數(shù)的16.47%。從這可以看出，一年以下的員工占了一半以上的比例，這反映出餐飲業(yè)員工變動(dòng)大，員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，員工流失率很高。（2）員工幸福感調(diào)查分析 通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物質(zhì)回報(bào)方面的幸福感為選項(xiàng)小計(jì)比例非常幸福4 4.71%基本幸福25 29.41%不確定25 29.41%不幸福30 35.29%極度不幸福1 1.18%調(diào)查結(jié)果顯示，員工在物質(zhì)回報(bào)的幸

36、福感方面，不確定和不幸福占了很大的比例，這是因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)從業(yè)人員的工資待遇普遍不高，工作時(shí)間分散，作息時(shí)間不穩(wěn)定，長(zhǎng)期下來(lái)員工對(duì)于“別人吃飯我看著，別人坐著我站著”這一職業(yè)產(chǎn)生反感。此外，社會(huì)地位的相對(duì)較低，工作環(huán)境不像辦公環(huán)境的舒適，也加劇了人員的流失。 成長(zhǎng)與發(fā)展方面的幸福感為選項(xiàng)小計(jì)比例非常幸福00%基本幸福29 34.12%不確定30 35.29%不幸福25 29.41%極度不幸福1 1.18%通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工在成長(zhǎng)與發(fā)展方面的幸福感以基本幸福和不確定為主，這是因?yàn)閰⑴c調(diào)查的員工的本身學(xué)歷以專(zhuān)科為主，他們對(duì)于自身的職業(yè)發(fā)展有著明確的目標(biāo)與規(guī)劃，但由于職位有限，許多員工只得在原有崗位上

37、“原地踏步”，晉升無(wú)望慢慢消磨了他們對(duì)餐飲行業(yè)的熱情。而且，許多餐廳為了給企業(yè)注入新鮮血液，選擇從外部招聘毫無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員，這對(duì)于有著多年工作經(jīng)驗(yàn)的老員工來(lái)說(shuō)，更是抑制了他們的工作熱情度，加劇了員工的流失傾向。 認(rèn)可與贊賞方面的幸福感為選項(xiàng)小計(jì)比例非常幸福2 2.35%基本幸福30 35.30%不確定34 40.00%不幸福19 22.35%極度不幸福0 0%調(diào)查結(jié)果可以看出，員工對(duì)于認(rèn)可與贊賞方面的幸福感以基本幸福和不確定為主。員工作為一個(gè)社會(huì)人，需要的是對(duì)自我的尊重和對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)可。餐飲行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，工作時(shí)間分散，加上一些顧客的惡意挑刺和管理的不到位，使得員工感覺(jué)自己沒(méi)有

38、受到該有的尊重與關(guān)懷，對(duì)企業(yè)沒(méi)有歸屬感，離職的傾向慢慢顯現(xiàn)。 培訓(xùn)與學(xué)習(xí)方面的幸福感為選項(xiàng)小計(jì)比例非常幸福9 10.59%基本幸福42 49.41%不確定29 34.12%不幸福5 5.88%極度不幸福0 0%通過(guò)調(diào)查可以看出，在培訓(xùn)與學(xué)習(xí)方面，員工的幸福感以基本幸福和不確定為主。作為餐飲行業(yè)中的一員，因?yàn)閱T工的高流失率，許多人力資源管理者只是忙于不停的招人，卻忽視了對(duì)員工的培訓(xùn)。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，服務(wù)性的工作就是簡(jiǎn)單繁瑣的，并沒(méi)有多少經(jīng)驗(yàn)性可言，培訓(xùn)是多余的?，F(xiàn)在是知識(shí)不斷更新的社會(huì)，每一位員工都期望自己能夠得到更好的發(fā)展，能夠不斷的學(xué)習(xí)，每天重復(fù)同樣的工作，沒(méi)有相關(guān)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，就會(huì)讓員工對(duì)

39、工作感到枯燥無(wú)味，對(duì)今后的發(fā)展沒(méi)有目標(biāo)與方向。（3）從離職傾向調(diào)查方面，可以得出有一半以上的人有離職的傾向，他們?cè)诘却乱环莺线m的工作，因而工作的積極性不是很高，有很大部分的人經(jīng)常有換工作的念頭。此外，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一半的員工選擇這份工作也只是作為下一個(gè)工作的跳板，有一小部分的人是因?yàn)闊釔?ài)餐飲行業(yè)，喜歡這樣的工作氛圍，還有一部分人是為了養(yǎng)家糊口。在離職原因的調(diào)查中，被調(diào)查者基本上都認(rèn)為工作時(shí)間長(zhǎng)，上班時(shí)間不固定，讓自己覺(jué)得工作很疲憊，最主要的是被調(diào)查者覺(jué)得薪資待遇不高，晉升空間不大，沒(méi)有太大的職業(yè)發(fā)展前景。4.2餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失的原因分析4.2.1餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)特征造成服務(wù)人員流失的分析

40、（1）勞動(dòng)強(qiáng)度大 餐飲業(yè)是非常辛苦的行業(yè)，服務(wù)員更是處于工作的一線，直接面對(duì)各式各樣的顧客，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；沒(méi)有固定的節(jié)假日，越逢節(jié)假日，工作強(qiáng)度越大；工作時(shí)間沒(méi)有規(guī)律，每天的作息時(shí)間也不固定，特別是下班時(shí)間是以顧客為主，哪怕只有一個(gè)顧客不走，服務(wù)員也不能打掃清理飯館餐飲店的衛(wèi)生，以示對(duì)顧客的尊重；他們一日三餐的時(shí)間也不固定；前廳的服務(wù)員則要長(zhǎng)時(shí)間地站立和行走，還要保持儀態(tài)和微笑。在此高強(qiáng)度的工作壓力下，要想長(zhǎng)久堅(jiān)持下去，沒(méi)有樂(lè)觀的精神和堅(jiān)強(qiáng)的毅力是很不容易的。（2）管理機(jī)制和工作氛圍 在多數(shù)餐飲業(yè)中，管理者在用人制度上的長(zhǎng)官意志和主觀意識(shí)，以

41、個(gè)人好惡親近疏遠(yuǎn)，管理上主觀性太大，任人唯親，不能客觀地任人唯賢；或者是制定了規(guī)章制度后，沒(méi)有嚴(yán)格按章辦事，使服務(wù)員配置不合理，用人機(jī)制不靈活，導(dǎo)致服務(wù)員心理失衡；管理者用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，服務(wù)員看不到晉升的希望。還有一種是，規(guī)章制度以懲罰為主，缺乏激勵(lì)機(jī)制和人情味，就不能形成一種寬松的工作氛圍，使服務(wù)員產(chǎn)生過(guò)多的壓抑感、恐懼感和不平等感，特別是若在服務(wù)員中有管理者的親友或其他特殊關(guān)系者，就會(huì)更加劇企業(yè)的人心分散。（3）業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇和選擇多樣化 由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)企業(yè)不斷增多，就業(yè)渠道、就業(yè)方式的可選擇程度大大增加。隨著餐飲業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的白熱化和服務(wù)員的稀缺，服務(wù)員不足是困擾業(yè)界的一大

42、難題，而隨著我國(guó)逐漸步入老齡化社會(huì)，這一問(wèn)題還將進(jìn)一步加劇。除了餐飲業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)外，其他行業(yè)對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員也頗具吸引力，尤其是在經(jīng)過(guò)對(duì)勞動(dòng)強(qiáng)度和工作報(bào)酬進(jìn)行對(duì)比越來(lái)越明顯，選擇更為理想的勞動(dòng)強(qiáng)度和報(bào)酬是服務(wù)員另行擇業(yè)的主要原因。因此，服務(wù)員往往面臨較多的選擇，經(jīng)常會(huì)為了謀求好的待遇而頻繁跳槽。（4）社會(huì)觀念的影響 餐飲業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，受中國(guó)傳統(tǒng)思想觀念的影響，全社會(huì)對(duì)從事餐飲業(yè)的職業(yè)理解存在偏見(jiàn)，總認(rèn)為餐飲業(yè)是“伺候人”的，“吃青春飯”的行業(yè)，低人一等，被人瞧不起，做餐飲業(yè)缺乏榮譽(yù)感，從而導(dǎo)致服務(wù)員的流失。（5）工資待遇太低 決定服務(wù)員自愿離開(kāi)企業(yè)的所有因素中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水

43、平。在我國(guó)餐飲業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類(lèi)型的餐飲業(yè)之間及餐飲業(yè)與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。許多服務(wù)員把餐飲企業(yè)支付給自己的報(bào)酬高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些服務(wù)員在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。大多數(shù)餐飲企業(yè)工資起價(jià)較低，比如，在成都地區(qū)服務(wù)員包吃住工資600800元，一般服務(wù)員年紀(jì)較小,重眼前利益處理事情存在盲目性。因此，當(dāng)外界給出的工資高于現(xiàn)有工資時(shí),他們便馬上轉(zhuǎn)行。（6）受管理者的輕視 服務(wù)員即企業(yè)的員工，服務(wù)員的流失還有我們對(duì)“員工”一詞的錯(cuò)誤理解。常規(guī)認(rèn)為餐飲業(yè)的員工指服務(wù)員，而往往忽略管理者也是員工。只因?yàn)閷?duì)員工一詞的理解偏差，形成明顯地

44、位劃分，區(qū)分了整體，造成了偏見(jiàn)、不重視現(xiàn)象，使企業(yè)失去了團(tuán)隊(duì)精神。一般人在社會(huì)上的認(rèn)識(shí)有四點(diǎn)即：一是以有無(wú)文憑劃分；二是以學(xué)位定界限，把“學(xué)士及以上的”人定為人才資源；三是以中級(jí)職稱(chēng)及以上的人定界限；四是以獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別為界限，把某種社會(huì)公認(rèn)的重要獎(jiǎng)勵(lì)（如市級(jí)、省部級(jí)以上）的人。許多餐飲企業(yè)非常重視中高級(jí)人員的培訓(xùn)，經(jīng)常送出進(jìn)修、考察，認(rèn)為有了他們才能為餐飲企業(yè)帶來(lái)滾滾財(cái)源。部分管理者，認(rèn)為服務(wù)員不能直接產(chǎn)生效益，不能理解服務(wù)員心里的想法，對(duì)服務(wù)員提出的意見(jiàn)不夠重視，不重視服務(wù)員個(gè)人合理要求，會(huì)影響服務(wù)員的主觀能動(dòng)性，造成服務(wù)員工作效率下降，進(jìn)而破壞企業(yè)凝聚力，直接導(dǎo)致服務(wù)員工作效率下降，進(jìn)而破壞企

45、業(yè)凝聚力，直接導(dǎo)致服務(wù)員流失。4.2.2餐飲業(yè)服務(wù)員自身因素造成流失的原因分析在城市居民普遍為獨(dú)身子女的背景下，目前的服務(wù)人員也多是80后甚至90后的年輕一代，這一代的人自我意識(shí)較強(qiáng)，家庭條件較好，出來(lái)工作更多的是玩票性質(zhì)，責(zé)任心較小。沒(méi)有工作也不會(huì)有任何負(fù)擔(dān)，因?yàn)榧胰四芙o予他們很好的生活保障。加之這種職業(yè)偏見(jiàn)日益加大，眾多年輕人不看好餐飲行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算進(jìn)了餐飲行業(yè)的，許多人也是“身在曹營(yíng)，心在漢”不能潛心做餐飲業(yè)的工作，并且許多人都難以長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持從事此項(xiàng)工作。因而，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地辭職到其他行業(yè)和企業(yè)中工作。這就使年輕的人不能安心于餐飲業(yè)的服務(wù)工作。另外，在我國(guó)餐飲

46、行業(yè)中，服務(wù)員多為過(guò)早沒(méi)讀書(shū)或職高、技校生，一般年齡在1820歲，剛進(jìn)入社會(huì)看重眼前利益，年紀(jì)小，處理自己事情還存在著盲目性。因外界工資較高或高薪聘用，導(dǎo)致有些服務(wù)員流向其他餐飲企業(yè)和行業(yè)。餐飲業(yè)中還普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干餐飲業(yè)的工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，餐飲業(yè)的服務(wù)員，尤其是那些年齡較大的服務(wù)員，就很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問(wèn)題之一。由于餐飲業(yè)服務(wù)員重復(fù)的都是一些日常性的工作，各項(xiàng)操作都是比較單調(diào)、重復(fù)甚至是機(jī)械的。長(zhǎng)期從事一種單一的工作，是很容易產(chǎn)生疲勞和厭倦，會(huì)使年輕的人員感到個(gè)人發(fā)展受到限制；在各餐飲企業(yè)中有人謀求高職位，高待遇，從高檔餐飲企業(yè)到低檔餐

47、飲企業(yè)，這往往發(fā)生在自己的上級(jí)很年青，或剛提拔的。服務(wù)員得不到進(jìn)修和培訓(xùn)，認(rèn)為自己在此餐飲企業(yè)工作沒(méi)有前途。這種現(xiàn)象明顯的發(fā)生，挫傷了服務(wù)員進(jìn)取心，升職無(wú)望，從而產(chǎn)生更換工作環(huán)境的想法。雖說(shuō)報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家餐飲企業(yè)拿到比同行們更高的收入，他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的餐飲企業(yè)或其他企業(yè)去工作。4.2.3餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)服務(wù)員造成流失的分析（1）培訓(xùn)內(nèi)容不完善現(xiàn)代餐飲業(yè)逐漸開(kāi)始重視對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)通過(guò)科學(xué)的

48、培訓(xùn)來(lái)滿(mǎn)足因勞動(dòng)分工而造成的服務(wù)員技能需求。從人事管理發(fā)展到人力資源管理，餐飲業(yè)更加強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)員不僅是當(dāng)前的使用，還要注重對(duì)服務(wù)員潛力的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，特別是要通過(guò)培訓(xùn)活動(dòng)持續(xù)提高服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)、知識(shí)和技能水平。餐飲業(yè)也不再僅僅考慮培訓(xùn)活動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)的成本與收益，而是追求餐飲業(yè)與服務(wù)員的雙贏。然而，餐飲業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)性較強(qiáng)的行業(yè)，特別是進(jìn)入90年代后，隨著旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，餐飲行業(yè)的利潤(rùn)率持續(xù)下降，甚至在1998年，出現(xiàn)全行業(yè)虧損。為擺脫困境，眾多餐飲企業(yè)不得不在各方面削減費(fèi)用，其中一項(xiàng)便是服務(wù)員培訓(xùn)費(fèi)用，這勢(shì)必影響到服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容的完善性。眾所周知，餐飲業(yè)培訓(xùn)具有多方面的效用，它不僅有利于提高餐飲企

49、業(yè)整體績(jī)效，增強(qiáng)組織凝集力，塑造餐飲業(yè)良好形象，更重要的是有利于提高服務(wù)員滿(mǎn)足感和職業(yè)安全感。如果一個(gè)具有高層次需求的服務(wù)員接受不到完善而有效的培訓(xùn)，其職業(yè)發(fā)展的需求得不到滿(mǎn)足，那么離職也就在所難免。但是，現(xiàn)在我國(guó)大多數(shù)餐飲企業(yè)都還沒(méi)有建立完善的培訓(xùn)體系，勢(shì)必導(dǎo)致對(duì)服務(wù)員的流失。（2）績(jī)效評(píng)估缺乏公正性現(xiàn)代績(jī)效評(píng)估在傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估基礎(chǔ)上引入了“人本管理” 思想，更新了傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的觀念，創(chuàng)新了績(jī)效評(píng)估的方法，拓展了績(jī)效評(píng)估主體的范圍，使績(jī)效評(píng)估實(shí)現(xiàn)了管理學(xué)在人性化方面的回歸，促使評(píng)估手段在原有方法基礎(chǔ)上更為積極、全面和公正。然而，在現(xiàn)實(shí)中，即使再好的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，卻往往因?yàn)樵u(píng)估者主觀造成的偏誤，

50、影響了績(jī)效評(píng)估的公正性。公平理論認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他的收益是否滿(mǎn)意。不僅看其絕對(duì)值，還要進(jìn)行社會(huì)比較和歷史比較，看其相對(duì)值。兩種比較結(jié)果相等時(shí)，就公平，公平就能激勵(lì)人。如果察覺(jué)到不平衡時(shí)，即別的收入比自己高，或現(xiàn)在比過(guò)去所得報(bào)酬低了，就感到不公平，不公平就產(chǎn)生緊張、不安和不滿(mǎn)意情緒。因而，績(jī)效評(píng)估公正性的缺失成為誘發(fā)服務(wù)員離職的一個(gè)重要因素。（3）薪酬制度缺乏激勵(lì)性薪酬是餐飲企業(yè)對(duì)它的服務(wù)員給餐飲企業(yè)業(yè)所做貢獻(xiàn)的報(bào)酬，包括他們實(shí)現(xiàn)的績(jī)效、付出的努力、時(shí)間、技能、經(jīng)驗(yàn)所付給的相應(yīng)的回報(bào)。薪酬的高低不僅在物質(zhì)上給服務(wù)員提供了不同的消費(fèi)能力，而且成為體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值大小的指標(biāo)，它在一定程度上決定了餐飲企業(yè)對(duì)

51、服務(wù)員的吸引力。由于受中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，目前大部分餐飲企業(yè)仍然實(shí)行職務(wù)和崗位掛鉤的薪酬制度。這種不夠科學(xué)的薪酬制度使得服務(wù)員在餐飲企業(yè)中不僅外在薪酬不高，內(nèi)在薪酬亦不如意，更不要說(shuō)有激勵(lì)。所謂外在薪酬是指服務(wù)員因受到雇用而獲得的各種形式的收入，包括工資或薪水、績(jī)效工資、短期獎(jiǎng)勵(lì)、津貼以及各種非貨幣形式的福利、服務(wù)和員工保護(hù)等。內(nèi)在薪酬是指餐飲企業(yè)為服務(wù)員提供較多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)性工作、職業(yè)安全感以及服務(wù)員通過(guò)自己努力工作而受到的晉升、表?yè)P(yáng)或受到的認(rèn)可與組織的重視。雖然傳統(tǒng)的薪酬制度有利于提升組織內(nèi)部的公平性，但并不必然具有激勵(lì)性，相反可能會(huì)因過(guò)于強(qiáng)調(diào)內(nèi)部公平而難以產(chǎn)生對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員激勵(lì)性。這

52、種缺乏激勵(lì)性的薪酬制度安排易弱化服務(wù)員的組織歸屬感，其結(jié)果必然是服務(wù)員因感受到餐飲企業(yè)對(duì)契約的違背而離職 。5餐飲行業(yè)服務(wù)人員流失的管控研究5.1完善激勵(lì)管理人是人力資源中最大的財(cái)富，因而管理者要努力實(shí)現(xiàn)人盡其才，人崗匹配，深入了解人力資源的四字真諦“招、用、育、留”并運(yùn)用到餐廳的管理中。作為社會(huì)中的一員，每個(gè)員工都渴望自己的能力能夠得到認(rèn)可，受到重視。因此，管理者實(shí)施激勵(lì)管理，使員工意識(shí)到自我價(jià)值，有助于增長(zhǎng)員工的工作積極性。當(dāng)前，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注個(gè)人在企業(yè)中的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，但是由于當(dāng)前我國(guó)的餐飲企業(yè)存在一些缺陷，使得企業(yè)的發(fā)展前景不明確，晉升渠道狹窄，這導(dǎo)致一些想尋求自我發(fā)展的員

53、工看不到未來(lái)的美好前景而選擇離開(kāi)餐飲業(yè)，另謀高就。面對(duì)餐飲業(yè)的員工高流失問(wèn)題，我們要將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，針對(duì)每位員工的不同需求，管理者要進(jìn)行定期激勵(lì)調(diào)整。首先，進(jìn)行本地區(qū)餐飲行業(yè)薪酬的調(diào)查，只有企業(yè)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)和同行業(yè)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)能到達(dá)一定的競(jìng)爭(zhēng)性，才能更好的留住人才。當(dāng)員工的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足后，就會(huì)向更高一層的精神需求發(fā)展，因而管理組要對(duì)員工的工作進(jìn)行一定的表?yè)P(yáng)，讓員工感受到自己的價(jià)值受到肯定，增強(qiáng)了工作的自信心，更好的投入到工作中去。其次，建立公正有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。因?yàn)槊總€(gè)員工都渴望自己付出的努力和工作成果得到企業(yè)的肯定和承認(rèn)，因而績(jī)效考評(píng)對(duì)留住人才具有極其重要的作用。當(dāng)員工的努力和

54、工作成果得到肯定，員工的成就感就會(huì)得到極大的滿(mǎn)足，他們會(huì)以企業(yè)的榮譽(yù)為榮，將企業(yè)的發(fā)展與自己的發(fā)展相掛鉤，與企業(yè)共進(jìn)退，同發(fā)展。最后，企業(yè)應(yīng)該在福利、住宿、員工餐等方面有所改變，消除員工的后顧之憂(yōu)。同時(shí)還要建立順暢的溝通渠道，充分了解員工需求，解決員工反映的各個(gè)問(wèn)題，用情感激勵(lì)留住員工，共建百勝大家庭。溝通是協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)、各要素之間成為一個(gè)系統(tǒng)整體的凝聚劑，也是企業(yè)留住人才、激勵(lì)人才的有效手段之一。作為管理人員，應(yīng)該要求員工參與更廣泛的討論，或是要求員工在某些狀態(tài)下更細(xì)微和深入地提出自己的建議，并將有意義的建議付諸實(shí)施。通過(guò)各種無(wú)阻礙的溝通渠道，減少企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。也可以適時(shí)的組織員工茶話(huà)會(huì)、員工滿(mǎn)意度調(diào)查、員工訪談等活動(dòng)。分享員工一段時(shí)間以來(lái)的工作心得，及時(shí)的認(rèn)可并表?yè)P(yáng)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工，并幫助有困難的員工解決工作和生活中遇到的麻煩。員工舒暢，工作也就順心了，因而也就不會(huì)有朝三暮四的想法了。5.2構(gòu)建企業(yè)特色文化餐廳的企業(yè)文化是一個(gè)餐廳特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、信念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是樹(shù)立“以人為本”的意識(shí)