麗思卡爾頓酒店金牌標(biāo)準(zhǔn)

1、麗思卡爾頓酒店金牌標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)準(zhǔn)則一一我為成為麗思卡爾頓酒店的一員感到自豪第一條：建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗思卡爾頓吸引客戶。第二條：名推察覺(jué)客戶明示和類型的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。第三條：能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。第四條：了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過(guò)程中自己所起的作用。第五條：不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)麗思卡爾頓的和服務(wù)。第六條：勇于面對(duì)并快速解決客戶的問(wèn)題。第七條：創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客戶及同事之間的需求。第八條：有機(jī)會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。第九條：專心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。第十條：對(duì)自己專業(yè)的儀表，語(yǔ)言和舉止感到自豪。第十一條：保護(hù)客戶、同事的隱

2、私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)。第十二條：負(fù)責(zé)使清潔度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無(wú)憂的環(huán)境。第四章、“甄選”員工，而非“雇傭”的執(zhí)行要點(diǎn)1 1、麗思卡爾頓和其他公司都從同一勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員，不在乎時(shí)間成本，這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員工。2 2、尋找專注于服務(wù)的合適的工作佛偶選人需要經(jīng)過(guò)深思熟慮的流程，在這樣的過(guò)程中，員工也會(huì)更加開(kāi)心，工作更加積極、更持久。3 3、關(guān)注員工需要這類細(xì)節(jié)問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)者最終會(huì)看到其員工用同樣細(xì)致、專注的態(tài)度對(duì)待客戶。4 4、培養(yǎng)員工勝任工作的能力會(huì)增加其工作滿意度和忠誠(chéng)度，及時(shí)培訓(xùn)和充電并保持員工對(duì)工作的清晰認(rèn)識(shí)將會(huì)延長(zhǎng)其

3、供職期限。5 5、邊緣服務(wù)的培訓(xùn)使得組織更有競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工并肩奮斗時(shí)，員工會(huì)明顯的感受到“我們?cè)谝黄鸸ぷ鳌薄? 6、絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度，情況介紹是邀請(qǐng)新員工融入溫暖的工作環(huán)境，支持公司文化、使命和愿景的好機(jī)會(huì)。7 7、為員工慶祝工作周年這樣的歷程碑時(shí)間，會(huì)讓他感受到自己被認(rèn)可、受尊重，并存心感激！除了科技手段，您的公司還通過(guò)其他什么流程拉評(píng)估未來(lái)員工的誠(chéng)信度和實(shí)力？您選擇新員工的流程是怎樣的？是否包括對(duì)一線員工的多層次面試？未通過(guò)嚴(yán)格選擇的倉(cāng)促招聘在你們公司的頻率多大？您是如何有效的使外聘領(lǐng)導(dǎo)者適應(yīng)組織文化的？作為領(lǐng)導(dǎo)者， 您如何身體力行的樹(shù)立邊緣服務(wù)的榜樣？您的公司有怎樣的傾

4、聽(tīng)流程？在心員工對(duì)工作產(chǎn)生自由閑散情緒時(shí)怎樣再次說(shuō)服新員工？實(shí)現(xiàn)其再度敬業(yè)？第五章、疑人勿用，用人勿疑的執(zhí)行要點(diǎn)1 1、為員工設(shè)定崇高的目標(biāo)，然后給予其充分的授權(quán)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這意味著為他們提供必要的培訓(xùn)、工作所需的資源、值得信任的領(lǐng)導(dǎo)和等同于職業(yè)安全感的靈活的財(cái)務(wù)決策2 2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者傾聽(tīng)員工的需要，并采取行動(dòng)時(shí)，他們的標(biāo)桿行為將贏得公司范圍內(nèi)的相互尊重。3 3、信賴一線員工，給予其財(cái)務(wù)職責(zé)，促使其作出機(jī)智的決策，這會(huì)帶來(lái)你理想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會(huì)消減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。4 4、基于對(duì)員工的信任作出的財(cái)務(wù)決策并不意味著這兩個(gè)大資本投入，恰恰相反，及時(shí)處理問(wèn)題往往是最經(jīng)濟(jì)的解決方法

5、?？蛻舻谋г雇系迷骄茫袈曉礁?，處理問(wèn)題的花費(fèi)也就越大。盡早處理問(wèn)題可以避免問(wèn)題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢的同時(shí)挽留了客戶。5 5、“透過(guò)信任予以授權(quán)”可以激發(fā)員工的自豪感，引領(lǐng)股市在每一個(gè)層次實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)。6 6、為員工的工作清楚障礙，可以讓員工在工作的同時(shí)，熱愛(ài)自己的工作。7 7、在麗思卡爾頓酒店，盡全力服務(wù)他人、方便他人是企業(yè)的文化。您如何為公司定義一個(gè)言簡(jiǎn)意賅的關(guān)鍵成功因素清單，為了達(dá)到目標(biāo)您會(huì)主動(dòng)遵守公司的彪悍尊，同時(shí)使員工信任您將以身作則？您是否會(huì)同一線員工交流公司“最關(guān)鍵成功因素”，并懇請(qǐng)他們主動(dòng)影戲那個(gè)這些關(guān)鍵因素？您提出的年度新倡議是否結(jié)合考慮了關(guān)鍵目標(biāo)和核心價(jià)值？您

6、的公司領(lǐng)導(dǎo)者是如何真切地關(guān)心一線員工的生活和想法的？您如何幫助員工及時(shí)回應(yīng)客戶的需要，使他們不用事事請(qǐng)示上級(jí)許可？員工承諾： 在麗思卡爾頓， 我們的員工是否是我們向客戶提供服務(wù)的最重要資源。 我們以信任、誠(chéng)實(shí)、尊重、正直和獻(xiàn)身精神為準(zhǔn)則，培養(yǎng)并最大限度發(fā)揮員工的才能，從而實(shí)現(xiàn)每位員工和公司的共贏。麗思卡爾頓致力于打造一個(gè)重視多元化、能夠提高生活品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)、穩(wěn)固麗思卡爾頓成功法寶的工作環(huán)境。麗思卡爾頓 2008200820082008 年關(guān)鍵成功因素平面金字塔麗思卡爾頓 20082008 年關(guān)鍵成功因素平面金字塔麗思卡爾頓秘訣：創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)，加強(qiáng)場(chǎng)景效果，支持社區(qū)足跡活動(dòng)員工忠誠(chéng)度：信

7、守員工諾言，授權(quán)員工，激發(fā)靈感，吸引、保留和培養(yǎng)杰出員工。顧客忠誠(chéng)度：提升忠誠(chéng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子，個(gè)性化顧客體驗(yàn)，維持關(guān)系營(yíng)銷卓越服務(wù)：加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，貫徹金牌標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)：最大限度的提升收入和利潤(rùn)，提升股東的滿意度，最大限度的提升管理費(fèi)用第六章、成全他人以成就自己的執(zhí)行要點(diǎn)1 1、最終，所以的企業(yè)都是個(gè)性化的。2 2、偉大的領(lǐng)導(dǎo)愿意花時(shí)間，他們反復(fù)的詢問(wèn)、傾聽(tīng)，并采取行動(dòng)。3 3、監(jiān)控公司的內(nèi)部生產(chǎn)能力，提升最佳操作實(shí)踐水平，觀察行業(yè)內(nèi)外其他公司的情況，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的重大疇挨近機(jī)會(huì)。4 4、世界一流的組織確立嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。聘請(qǐng)第三方獨(dú)立評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行公允檢查是發(fā)現(xiàn)和修正現(xiàn)有問(wèn)

8、題的有效發(fā)那個(gè)是。5 5、敬業(yè)的員工主動(dòng)地為驅(qū)動(dòng)公司成功和價(jià)值增長(zhǎng)而付出，從而帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶。&麗思卡爾頓通過(guò)關(guān)注客戶忠誠(chéng)度來(lái)提升業(yè)績(jī)，而不是停留在客戶滿意度的層次。7 7、鼓勵(lì)你的員工參與影響其工作和流程的計(jì)劃制訂。您邀請(qǐng)了哪些外部專家或者流程控制專家來(lái)評(píng)估產(chǎn)品、服務(wù)或者系統(tǒng)？您在學(xué)習(xí)研究怎樣的流程？您是否拜訪過(guò)具有世界級(jí)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的公司，并且學(xué)習(xí)其長(zhǎng)處？拜訪的目標(biāo)是否和您所設(shè)定的關(guān)鍵成功目標(biāo)相一致？高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層和項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)都親自參加了嗎？您經(jīng)常測(cè)量員工的敬業(yè)度嗎？是通過(guò)正式的、第三方的工具如蓋洛普十二項(xiàng)測(cè)評(píng)工具，還是其他非正式的方式？您如何測(cè)量公司為員工提供主人翁氛圍的能力？您是否了

9、解公司為員工提供必需的材料和設(shè)備？您為測(cè)量客戶的滿意度和品牌忠誠(chéng)度作出怎樣的努力？您的組織內(nèi)部所以層次的員工都理解客戶反饋意見(jiàn)嗎？他們是否能夠理解這一反饋意見(jiàn)對(duì)于公司整體成功的重要性？您打算如何傾聽(tīng)那些屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的需要和意見(jiàn)？您的公司如何被描述為一家外向型的客戶導(dǎo)向公司，還是一家關(guān)注內(nèi)部流程效率的內(nèi)向型公司？您如何需要聽(tīng)取對(duì)公司有重要意義的商業(yè)合作伙伴、銷售商和其他個(gè)人意見(jiàn)？（一）麗思卡爾頓的四步驟創(chuàng)新流程實(shí)現(xiàn)成功掛念因素的系統(tǒng)方法中的一部分（1 1）推進(jìn)員工授權(quán)和創(chuàng)新（2 2）支持產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)桿管理 2 2、經(jīng)研究被證明為最佳的操作實(shí)踐&和麗思卡爾頓文化相融合 4 4、有效的

10、創(chuàng)造新文化蓋洛普十二問(wèn)測(cè)評(píng)法：（二）蓋洛普十二問(wèn)測(cè)評(píng)法：蓋洛普的員工敬業(yè)度調(diào)查矩陣 1 1、我知道我的工作要求嗎？2 2、我是否準(zhǔn)備好工作所需要的材料和設(shè)備？3 3、在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事嗎？4 4 在過(guò)去的 7 7 天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎？5 5、我覺(jué)得，我的主管或者同時(shí)關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？6 6、工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎？7 7、在工作中，我的意見(jiàn)受到重視嗎？8 8、公司的使命目標(biāo)使我覺(jué)得工作重要嗎？9 9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？1R1R 我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎？1111、在過(guò)去的 1616 個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？1212、

11、過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？（三）蓋洛普客戶忠誠(chéng)度工具 CE111CE111、你對(duì)麗思卡爾頓滿意程度如何？2 2、你再次選擇麗思卡爾頓的可能性有多大？3 3、你向朋友或者同時(shí)推薦艾倫麗思卡爾頓的可能性有多大？4 4、你將永遠(yuǎn)信任麗思卡爾頓品牌嗎？5 5、麗思卡爾頓總能兌現(xiàn)所承諾的一切嗎？6 6、麗思卡爾頓總能公平的對(duì)待你嗎？7 7、如果出現(xiàn)問(wèn)題，你相信麗思卡爾頓總能拿出公正滿意的解決方案嗎？8 8、作為一名麗思卡爾頓的客戶，你感到自豪嗎？9 9、麗思卡爾頓總能尊重你的意見(jiàn)嗎？1010、麗思卡爾頓對(duì)你而言是個(gè)完美的選擇嗎？1111、你能想象世界上如果沒(méi)有麗思卡爾頓將是什么樣子嗎？第

12、七章、鼓勵(lì)一線員工移情客戶的執(zhí)行要點(diǎn)1 1、盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不莽撞行事。2 2、當(dāng)服務(wù)超越微乎入微甚至做到真誠(chéng)的移情客戶，客戶關(guān)注才達(dá)到了最高境界。3 3、客戶忠誠(chéng)度是可以測(cè)量的，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的步驟也是可以測(cè)量的，最珍貴的服務(wù)時(shí)根據(jù)每個(gè)人的偏好個(gè)性化的為客戶提供服務(wù)。4 4、個(gè)性化服務(wù)意味著關(guān)注客戶行為的細(xì)微差異，并提供服務(wù)以滿足客戶差異化的心理需要。5 5、詢問(wèn)客戶問(wèn)題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點(diǎn)是好的，但只有當(dāng)你能夠真正滿足客戶的需要時(shí)才嗯讓人感到有價(jià)值。6 6、搜集并記錄和客戶互動(dòng)的信息，有助于解決問(wèn)題，走向持續(xù)成功。7 7、記錄服務(wù)或者產(chǎn)品

13、瑕疵以充實(shí)質(zhì)量數(shù)據(jù),但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使得領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開(kāi)展流程管理，提升質(zhì)量。您是如何幫助員工理解客戶預(yù)期和需求實(shí)現(xiàn)之間的區(qū)別的？您的公司通過(guò)什么樣的流程獲得客戶的偏好信息？所取得的數(shù)據(jù)除了用于分析客戶的購(gòu)買傾向之外,是否也用于為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)？您如何把握滿足客戶個(gè)性化需要和尊重其私人空間兩者之間的分寸？讓員工不怕承擔(dān)后果，承擔(dān)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的責(zé)任對(duì)員工而言有多大風(fēng)險(xiǎn)，您的公司有什么樣的保證機(jī)制？您的公司用什么樣的流程追蹤故障和缺陷？發(fā)生故障和缺陷時(shí)，缺陷在指導(dǎo)成本降低、提高顧客忠誠(chéng)度、節(jié)省員工時(shí)間、客戶故障之間的關(guān)系是否起到關(guān)鍵作用？您的故事領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行“搜集、編譯和溝通”質(zhì)量

14、數(shù)據(jù)的“3C3C管理時(shí)效率如何？第八章、為客戶制造驚喜體驗(yàn)的執(zhí)行要點(diǎn)1 1、有時(shí)候，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一瓶水就能給人帶來(lái)難忘的會(huì)議，特別是將它體貼的遞給一個(gè)口渴的人手里。2 2、驚喜始于提供難能可貴的服務(wù)，基于對(duì)形成文化作出承諾，最終考創(chuàng)造力成為現(xiàn)實(shí)。3 3、雖然向客戶致以溫暖的歡迎很容易傳達(dá)，但是真正讓客戶感到如坐春風(fēng)的酒店，卻如鳳毛麟角般稀少。4 4、持續(xù)謹(jǐn)慎而積極的團(tuán)隊(duì)溝通和對(duì)顧客個(gè)性化的專注也將持續(xù)為公司帶來(lái)終身難忘的忠實(shí)客戶。5 5、用藝術(shù)化的專注態(tài)度工作，為客戶維護(hù)私人空間，將會(huì)幫助你滿足客戶的愿望，就像于奉獻(xiàn)的父母會(huì)根據(jù)孩子的偏好，為其帶來(lái)驚喜和快樂(lè)一樣。6 6、問(wèn)題解決得月迅速、越徹底

15、，也就越容易被忘記。7 7、當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，是不是公司的責(zé)任其實(shí)無(wú)關(guān)緊要，關(guān)鍵是公司對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度，科爾夫往往對(duì)主動(dòng)解決問(wèn)題的公司印象最好也最為深刻！8 8、盡管力求提供完美無(wú)瑕的服務(wù)，但是問(wèn)題依然無(wú)法回避。移情客戶并迅速做出反應(yīng)，確保客戶滿意，同時(shí)進(jìn)一步超額補(bǔ)償客戶的損失，可以扭轉(zhuǎn)情勢(shì)，轉(zhuǎn)敗為勝？您是如何考慮從客戶感受出發(fā)設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)的？員工是如何意識(shí)到和客戶的所有互動(dòng)點(diǎn)都存在機(jī)會(huì)，能夠?yàn)榭蛻魝鬟f驚喜體驗(yàn)？為了盡可能地實(shí)現(xiàn)跨部門的團(tuán)隊(duì)合作，您通過(guò)什么樣的流程和技術(shù)來(lái)保證？補(bǔ)救措施的步驟：對(duì)客戶的煩惱表示真誠(chéng)的理解和同情進(jìn)行適當(dāng)?shù)牡狼赶蚩蛻舯ＷC將幫助其解決問(wèn)題以個(gè)人的身份，利用團(tuán)隊(duì)資源，確保問(wèn)

16、題的解決讓客戶滿意，同時(shí)杜絕類似問(wèn)題再度發(fā)生進(jìn)一步向客戶怎么你將盡力補(bǔ)償客戶的損失或者不稱心的服務(wù)。您所開(kāi)展的培訓(xùn)是否針對(duì)客戶的實(shí)際需求？并給予客戶足夠的重視？公司是否要求員工從客戶的情感角度考慮問(wèn)題，積極動(dòng)用一切感官來(lái)獲取客戶的偏好信息？員工是否能夠辨清其工作的目的和職能？您和員工如何通過(guò)緊急服務(wù)補(bǔ)救措施來(lái)為客戶重新帶來(lái)驚喜？第九章、將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)執(zhí)行要點(diǎn)1 1、每一家酒店每天都有驚喜發(fā)生，搜集這些“驚喜故事”同所有員工分享，形成致力于最優(yōu)服務(wù)的環(huán)境。2 2、年度性的獎(jiǎng)項(xiàng)授予總結(jié)很有意義，但是日常性的、頻繁的認(rèn)可對(duì)于保持組織卓越的文化也至關(guān)重要。3 3、公開(kāi)肯定高效能的員工的優(yōu)秀業(yè)績(jī)，以此

17、方式作為獎(jiǎng)勵(lì)，可激勵(lì)其他員工效仿榜樣的模范行為。4 4、想盡一切辦法，注意觀察您的員工表現(xiàn)很好的時(shí)候。5 5、無(wú)論您是為了確保某人的婚禮準(zhǔn)時(shí)舉行而租用當(dāng)?shù)氐闹鄙龣C(jī)；還是為了一個(gè)渾身濕透的人及時(shí)第三一塊溫暖的毛巾和一杯熱飲，您的個(gè)人關(guān)懷都會(huì)為酒店贏得終生的客戶。6 6、作為領(lǐng)導(dǎo)者，幫助您的員工，讓他們意識(shí)到人際關(guān)系的力量,讓他們認(rèn)識(shí)個(gè)人和集體的力量對(duì)客戶生活的影響，以及最終對(duì)公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的影響。7 7、為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)，對(duì)自己也是一種獎(jiǎng)勵(lì)。您怎樣采集優(yōu)秀服務(wù)故事或者有關(guān)其他員工高價(jià)值行為的故事？您日常用什么樣的論壇來(lái)和大家分享這些優(yōu)秀的故事？您是否通過(guò)“故事敘述”來(lái)描繪未來(lái)目標(biāo)，通過(guò)激發(fā)員工

18、運(yùn)用想象展望未來(lái)，加強(qiáng)核心文化價(jià)值？您所分享的優(yōu)秀案例是否既包括特別出眾的例子，也包括常規(guī)日常工作的案例？您是否為所有員工交流分享積極的服務(wù)故事提供了有利的環(huán)境？您如何采集并分享有關(guān)員工協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神的故事?第十章、卓越：從服務(wù)到培訓(xùn)的執(zhí)行要點(diǎn)1 1、真正信任并尊敬公司的忠實(shí)員工總是樂(lè)于積極體驗(yàn)新拓展的產(chǎn)品線和增加的服務(wù)深度。2 2、核心競(jìng)爭(zhēng)力是品牌拓展的“根”品牌的拓展能力是以核心競(jìng)爭(zhēng)力為基礎(chǔ)的。3 3、在協(xié)同型的社會(huì)里，與其把知識(shí)分享看成一項(xiàng)義務(wù)，不如將其視為一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。4 4、回顧當(dāng)今很多國(guó)際大品牌的發(fā)展歷程，品牌核心價(jià)值的定位往往都經(jīng)歷過(guò)從產(chǎn)品到服務(wù)，從服務(wù)提升到今天的“體驗(yàn)”的歷程一一

19、使它成為企業(yè)文化的一部分，根深蒂固的植入組織的 DNADNA 中。5 5、過(guò)于關(guān)注財(cái)務(wù)收益只能為投資者創(chuàng)造價(jià)值，成功的公司往往同時(shí)為員工、客戶和社會(huì)提供價(jià)值。6 6、正確及時(shí)的引導(dǎo)組織發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，才能更好的提升客戶的生活價(jià)值。當(dāng)您考慮為現(xiàn)有皮安排開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或者延伸產(chǎn)業(yè)鏈時(shí)，您是否調(diào)查了客戶的意見(jiàn)？什么樣的產(chǎn)品或者服務(wù)將延伸您的品牌彈性？您在品牌延伸過(guò)程中，如何最佳定位產(chǎn)品或者服務(wù)，同時(shí)您將怎樣為客戶創(chuàng)造新層次的體驗(yàn)？全球培訓(xùn)中心的服務(wù)，專為麗思卡爾頓內(nèi)部的紳士淑女提供持久卓越的貼心服務(wù)而開(kāi)設(shè)，包括如下流程和培訓(xùn)內(nèi)容：應(yīng)對(duì)棘手的問(wèn)題。了解客戶表達(dá)的要求和未言明的愿望之間的區(qū)別員工執(zhí)行資格培訓(xùn)領(lǐng)

20、導(dǎo)力培養(yǎng)客戶關(guān)系管理流理全面質(zhì)量管理流程第十一章、持久穩(wěn)定、受托責(zé)任的執(zhí)行要點(diǎn)1 1、社區(qū)參與活動(dòng)也許不能為投資者帶來(lái)直接的紅利，但是偉大的領(lǐng)導(dǎo)者看重的是社區(qū)參與的長(zhǎng)期價(jià)值，將其視為一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的收益。社區(qū)參與為內(nèi)部員工的人生帶來(lái)長(zhǎng)久收益，也是創(chuàng)造穩(wěn)定的外部利益相關(guān)者持續(xù)關(guān)系不可或缺的因素。2 2、企業(yè)為了保證整體盈利水平，往往從戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)實(shí)踐德?tīng)柛叨茸分鹭?cái)務(wù)指標(biāo)，任何公司對(duì)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目的重視也都必須提升到這一高度，項(xiàng)目才有望成功。3 3、重視在員工心中深植社會(huì)責(zé)任感，密切關(guān)注公司的志愿者工作對(duì)社會(huì)的影響，積極尋找途徑為員工、客戶和商業(yè)合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值，建立廣泛人脈關(guān)系的同時(shí)，更

21、好的促進(jìn)多變關(guān)系的健康發(fā)展。4 4、公司鼓勵(lì)員工積極影響社會(huì)并為其提供所需的資源，員工也會(huì)積極主動(dòng)的5 5、當(dāng)你的公司不急功近利，而是經(jīng)過(guò)深思熟慮、三思而后行，并且窮原竟委、深入徹底，最終做出明智的決策時(shí)，將會(huì)贏得客戶的徹底認(rèn)同和信任，公司的未來(lái)必將成功。6 6、偉大的公司其自身的存在也會(huì)產(chǎn)明星效應(yīng)，推進(jìn)社會(huì)建設(shè)，積極攜手公司內(nèi)外部的客戶，共同留下永恒的足跡。7 7、周圍的社區(qū)從麗思卡爾頓酒店這里所收益的不僅是增值的物業(yè)資產(chǎn)，還有酒店員工所持有的自豪感、就業(yè)機(jī)會(huì)和生個(gè)火價(jià)值的提升。尋求為周圍的社區(qū)增值的有效方法吧。您是否為企業(yè)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目清晰地定義了系統(tǒng)性的方法和特殊的主題？您的社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目是

22、如何與蘇俄支持、員工招聘和客戶關(guān)系管理目標(biāo)相聯(lián)系的？您用怎樣合適的方法來(lái)評(píng)估公司社會(huì)責(zé)任的付出？您的公司在工藝事業(yè)和社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目上愿意走多遠(yuǎn)？是做志愿者活動(dòng)組織和安排，還是實(shí)際鼓勵(lì)員工參與社區(qū)活動(dòng)，并為其支付薪酬？您的員工參與公益事業(yè)獲得怎樣的“志愿活動(dòng)收益”？您如何邀請(qǐng)公司的利益相關(guān)者（包括可反復(fù)、股東、供應(yīng)商、戰(zhàn)略合作伙伴）加入員工隊(duì)伍，從事公益事業(yè)志愿活動(dòng)？十二、您的公司是否通過(guò)麗思卡爾頓的一流企業(yè)測(cè)試 1 1、您的公司是否開(kāi)展合適的流程，誠(chéng)摯的針對(duì)員工、客戶和其他利益息那個(gè)管著展開(kāi)定期調(diào)查，尋求多方滿意和忠誠(chéng)度的最佳融合點(diǎn)？2 2、當(dāng)調(diào)查問(wèn)卷的答案信息收回后，您如何感激、承認(rèn)并報(bào)告信息

23、和研究這些數(shù)據(jù)，以幫助信息的關(guān)鍵提供方理解并共同參與實(shí)現(xiàn)未來(lái)的公司目標(biāo)？3 3、你所設(shè)定的目標(biāo)是否清晰？是否可管理？是否與公司的核心價(jià)值觀相適宜？4 4、您是否基于目標(biāo)定義措施和流程？5 5、 這些基于指標(biāo)的信息是否以一種可為大家接受的方式發(fā)布， 從而每個(gè)人都能看到自身的努力對(duì)流程的影響？6 6、您是否和目標(biāo)結(jié)下不解之緣？即便在持續(xù)的信息收集過(guò)程中出現(xiàn)新的趨勢(shì)也要堅(jiān)持目標(biāo)？麗思蘇爾頓傳奇服務(wù)背后2013-05-152013-05-15麗思邪爾頓酒店對(duì)于崇尚奢侈品的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)傳奇，這個(gè)傳奇有著無(wú)數(shù)名流為其背書，其中最為有名的故事來(lái)自可稱得上時(shí)尚代名詞的可可靖奈爾，從 19341934 年到她去

24、世的 19711971 年，可可一直住在巴黎的麗思酒店，酒店專門為她安裝了私人專用電梯，電梯從她的豪華套房一直延伸到酒店后面的康朋街大門，方便她只需穿過(guò)康朋街就到達(dá)辦公室。這些富豪與名流對(duì)這家酒店的態(tài)度可以用依戀、依賴、依靠來(lái)形容，很多人將其當(dāng)做了家，而酒店的服務(wù)人員某種程度上就是其家人，他們對(duì)客人直呼其名。無(wú)論歲月怎樣流逝，你遇到的始終是同樣的樓層服務(wù)生和侍者，他們個(gè)個(gè)都對(duì)你的怪癖了如指掌，無(wú)論是從客人最喜愛(ài)的長(zhǎng)圓形小甜糕的味道，最討厭的格子床單，還是客人生了病的小狗需要吃什么樣的食物。這一切構(gòu)成了這個(gè)被稱作商業(yè)服務(wù)業(yè)最為經(jīng)典的案例。無(wú)數(shù)的知名公司為了獲取麗思酒店的奧秘前來(lái)取經(jīng)，其中有美國(guó)銀

25、行的私人財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)，也有掌管著全球最賺錢的零售商店的蘋果公司經(jīng)理們。今年春天，我也慕名來(lái)到位于硅谷心臟區(qū)域的舊金山麗思酒店，探究傳奇服務(wù)背后的秘密。秘密之一：忠誠(chéng)顧客到底有多大貢獻(xiàn)在哈佛管理導(dǎo)師中有一門課程叫做以顧客為中心，其核心思想是說(shuō)并非所有的客戶都是你的上帝，只有那些忠誠(chéng)客戶才是你真正的財(cái)富，顧客保持忠誠(chéng)的時(shí)間越長(zhǎng)，為公司帶來(lái)的利潤(rùn)就越多，因?yàn)樗麄儎?chuàng)造穩(wěn)定的收入流，營(yíng)銷費(fèi)用也會(huì)減少，而且隨著顧客對(duì)公司越來(lái)越熟悉，服務(wù)顧客所需的費(fèi)用也會(huì)下降；同時(shí)，忠誠(chéng)的顧客還會(huì)帶來(lái)關(guān)聯(lián)銷售一一他們會(huì)向親朋好友積極推薦。這樣一群人在麗思咔爾頓酒店被稱作終生客人”。1 1 .令人艷羨的貢獻(xiàn)度當(dāng)我向麗思酒店的

26、高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān) BrianGrubbBrianGrubb 問(wèn)及終生客人帶來(lái)的收入時(shí)，原本沒(méi)指望得到一個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，可出乎意料的是，他脫口而出：我們顧客終生的平均消費(fèi)為 120120 萬(wàn)美元?！边@意味著，按平均每間客房 500500 美元一晚的價(jià)格來(lái)計(jì)算，這個(gè)客人要在酒店住上 24002400晚，如果每個(gè)月都在這里住兩晚，也要連續(xù)住上 100100 年?？吹轿覀兂泽@的樣子，他分享了自己的一個(gè)故事來(lái)說(shuō)明這是怎樣的一群客人。BrianBrian 曾在海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作，一天他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人。對(duì)方穿著套頭圓領(lǐng)衫和大短褲，腳踩海灘鞋，走在洛杉磯大街上，沒(méi)人會(huì)認(rèn)為有什

27、么特別之處。本著酒店一貫的待客之道，BrianBrian 盡心地接待了父子一行，看得出來(lái)，孩子們非常喜歡這個(gè)地方。退房之際，客人出手訂下了 8 8 間海景套房。在接下來(lái)的 5 5 年時(shí)間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近 4 4 個(gè)月，每次還都住在那 8 8 間面向大海的套房中。顯然，如果都是這種客人，那 120120 萬(wàn)美元就不那么讓人驚訝了。但這種客人究竟有多少呢？根據(jù)麗思的統(tǒng)計(jì)，有 22%22%的客人貢獻(xiàn)了大約 78%78%的生意，而總營(yíng)業(yè)收入中的 60%60%是由 2%2%的客人貢獻(xiàn)出來(lái)的，也就是說(shuō)，每 5050 位客人中，有一位比其他 4949 位客人給酒店帶來(lái)的總收入

28、還多。在外人看來(lái)，這個(gè)貢獻(xiàn)度有點(diǎn)匪夷所思，但是麗思酒店的人只將其視為服務(wù)準(zhǔn)則的第一條建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗思？卡爾頓創(chuàng)造終生客人”的必然結(jié)果。問(wèn)題是，你怎么知道剛進(jìn)門的客人就是最有價(jià)值的那位呢?2 2 .我不知道誰(shuí)是最忠誠(chéng)的客戶BrianBrian 說(shuō)沒(méi)人知道誰(shuí)將是這 2%2%的客人，但所有的麗思員工都知道，只要做到我能及時(shí)對(duì)客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)”，以及我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨(dú)特難忘和個(gè)人化的體驗(yàn)”這兩條準(zhǔn)則，來(lái)酒店的每一位客人都有可能成為終生顧客。在麗思酒店，有一個(gè)全體員工每天必須參加的 1515 分鐘小組晨會(huì)，主要內(nèi)容就是分享全球各地麗思人每天為創(chuàng)造獨(dú)特難

29、忘的顧客體驗(yàn)的親身經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)，我和其他中國(guó)學(xué)員都覺(jué)得用一句北京話表達(dá)上述意思，就是宥眼力見(jiàn)兒”，可是，當(dāng)聽(tīng)了下面的故事后，我深深地感到它還不足以反映上述兩條準(zhǔn)則的要求。一個(gè)家庭帶著三個(gè)小男孩在周末抵達(dá)薩拉索塔麗思酒店。店的餐廳進(jìn)餐。餐廳打烽時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個(gè)毛絨小狗。服務(wù)員立刻意識(shí)到，三位小男孩中的某一位落下了它。時(shí)間太晚了，因此服務(wù)員們計(jì)劃在第二天以一種有趣的方式歸還那個(gè)小狗玩具。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進(jìn)餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食的樣子，并為其拍照，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們打印了所有的照片，為小賓客創(chuàng)建了一個(gè)名為小狗歷險(xiǎn)記”的圖集。第二天上午

30、 9 9 點(diǎn)，他們將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內(nèi)。當(dāng)小男孩看到他丟失的小狗時(shí)，欣喜雀躍；在這個(gè)孩子和他的家庭中，這段美妙的經(jīng)歷是不會(huì)被忘懷的。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌?，他們?cè)诰汽愃嫉膯T工每時(shí)每刻都用心創(chuàng)造著獨(dú)特的體驗(yàn)，上述故事被公司印成小報(bào)，在全球的每個(gè)麗思的角落中反復(fù)傳播。每名員工都在試圖創(chuàng)造這樣美妙的服務(wù)。當(dāng)這成為一種每天都無(wú)數(shù)次地用各種故事演繹的文化時(shí)，終生顧客只會(huì)是必然結(jié)果。正因?yàn)椴恢勒l(shuí)是下一位終生顧客，所以，每一位享受麗思服務(wù)的客人都得到了最衷心地照顧。秘密之二：A A 類員工是如何煉成的根據(jù)哈佛商學(xué)院詹姆斯麗斯克特教授服務(wù)利潤(rùn)鏈一書中的發(fā)現(xiàn)，麗思所造就的終生顧客”傳奇背后是

31、熱愛(ài)工作，高度投入，有著超高工作滿意度的員工，只有他們才會(huì)千方百計(jì)地為客人創(chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。這樣的員工在麗思占大多數(shù)嗎？他們是如何被培養(yǎng)與訓(xùn)練的？1 1 .不可思議的 A A 類員工與出乎意料的薪資大家都非常熟悉前通用電器 CEOCEO 杰克拜爾奇的員工業(yè)績(jī)正態(tài)分布理論，即企業(yè)中業(yè)績(jī)排在前面的 20%20%的員工是 A A 類、中間的 70%70%的員工是 B B 類，業(yè)績(jī)排在后面的 10%10%的員工是 C C 類。而在麗思，A A 類員工的比例卻高達(dá) 74%,74%,而他們的目標(biāo)是將來(lái)做到 80%80%的員工能夠高度投入到工作，他們的 B B 類員工只有 17%,17%,而不讓人滿意

32、的 C C 類員工比例為 3%3%4%4%。另外一個(gè)數(shù)據(jù)是，全美企業(yè)平均需要花費(fèi) 7 7 年時(shí)間，才能將一名 B B 類員工培養(yǎng)成 A A 類，而麗思卻只需要 1212 個(gè)月時(shí)間。美國(guó)酒店業(yè)的平均離職率為 50%,50%,而 20102010 年這一比率在麗思只有 15.9%,15.9%,是行業(yè)平均水平的 1/3,1/3,而且其中主要原因是員工搬家等客觀因素。學(xué)員中的一位人力資源經(jīng)理聽(tīng)到這兒，馬上問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，麗思付的薪酬要比同行高出多少？”只見(jiàn) BrianBrian 搖搖頭說(shuō)，我們的工資只是行業(yè)平均水平而已?！贝鸢赋龊跻饬?，更激發(fā)了大家的好奇心，到底是什么造就了麗思的員工？2 2 .從門童到

33、高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān)談及麗思的人才策略，BrianBrian 又驕傲地分享了自己的經(jīng)歷，他曾幾乎走遍了麗思酒店的各個(gè)部門，也在 1010 多個(gè)城市工作過(guò)。他的第一份工作是門童，內(nèi)部的輪崗制度和員工職業(yè)通道清晰，為員工的自我成長(zhǎng)提供了全面而完善的幫助。3 3 .十二道面試麗思極為著名的是它的選人過(guò)程，任何一個(gè)崗位都需要通過(guò)十二次面試，前兩次是通過(guò)電話，后面的十次都是面對(duì)面，其中最為重要的部分是由將來(lái)一起工作的團(tuán)隊(duì)同事進(jìn)行面試，在這個(gè)過(guò)程中只要有人對(duì)候選者不滿意，都不能進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，只有這樣才能找到發(fā)自內(nèi)心愿意服務(wù)的人，能融入團(tuán)隊(duì)的人”。麗思視之為情感投入”，而且當(dāng)候選人真的走完這十二個(gè)流程，都會(huì)感覺(jué)自

34、己是個(gè)勝利者，也非常喜歡將來(lái)一起工作的團(tuán)隊(duì)，對(duì)薪酬反而不是特別在意了。因?yàn)檫@一特殊的流程，所以麗思的 A A 類員工比率才會(huì)特別高，而且即使入職時(shí)的技能還不熟練，因?yàn)橛泻軓?qiáng)的意愿和服務(wù)他人”特質(zhì)，也可以很快培養(yǎng)成 A A 類員工。4 4 .你是全球最棒的 1%1%不管怎么說(shuō)，從事酒店工作都是在進(jìn)行服務(wù)，即使是在全世界最豪華的麗思工作，員工也難免會(huì)有低人一等的念頭。BrianBrian 向我們展示了一段他們用來(lái)招聘員工的短片，只有一分鐘，卻反映了公司的座右銘：我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)。在短片中，展示了全球最杰出的 1%1%的頂尖人才，科學(xué)家、企業(yè)家、政治家、體育明星，在最后是麗思的服務(wù)明星，他們驕傲地說(shuō)：我們是全世界最頂尖那 1%1%的服務(wù)人員！酒店員工將客