美容養(yǎng)生館該如何經營管理

1、美容院該如何經營管理美容院管理制度各行各業(yè)都存在著激烈的競爭，適者生存，這個道理大家都明白，嚴格有效的管理制度對一個無論是小店、大店還是公司、企業(yè)都起到非常重要的作用，無規(guī)矩不成方圓，任何一個店、公司、企業(yè)都離不了管理制度，下面我們就來看看開美容院應該具有什么樣的管理制度，美容院的管理制度對美容院的所有在職人員都起到約束和規(guī)范的作用，只有這樣才能成就一個高效率、高業(yè)績的美容院。1、嚴格執(zhí)行上、下班考勤制度，并嚴格簽署上下班具體時間。2、工作時間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，做護理時戴口罩，上班時間不能在手上佩戴首飾。2、不能請霸王假，工休按店

2、內輪休制執(zhí)行。臨時事假須上班時間前請示店長或經理批準;請假須真實反映情況;請假一天以上須書面申請經理批準， 超過批準期限視為曠工。4、 員工之間互相尊重、 關心和照顧， 禮貌用語， 嚴禁在營業(yè)場所內講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。5、尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時反饋給店長或經理，無論如何不準與顧客發(fā)生爭吵。6、 服從工作安排， 工作積極主動， 主動聯(lián)系及預約顧客， 工作不拈輕怕重，挑三揀四，自覺服從工作安排。不經店長或經理同意，不能隨意調班，和擅自安排工作或休息。7、節(jié)約用水用電，杜絕浪費行為。做護理不準偷工減料或鋪張浪費。8、努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質，按規(guī)定禮儀禮貌

3、用語，微笑、親切接待顧客，主動問候顧客，接待廳內見到顧客須起立，主動為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內，影響同事和顧客。9、給顧客作護理時，溝通顧客應輕聲細語，員工之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。無論上、下班時間，均不能躺在美容床或伏在工作臺上休息、睡覺（特殊情況須請示店長同意）。10、 不能在店內從事工作業(yè)務無關的事情。11、 自覺維護公司（店 ）的形象、 聲譽， 積極提供有利于公司（店）發(fā)展的方式方法。不準在店內議論他人是非或與顧客議論公司（店 ） 內部是非。12、 當班時間必須按規(guī)定填定各類報表。13、 嚴格執(zhí)行

4、衛(wèi)生清潔制度。14、 上班時間手機關閉或調到震動檔，給顧客做護理時不準接私人電話，電話內容由他人代為轉告或改時間打入，接聽時間不準超過3分鐘，顧客預約電話請他人代為登記。15、 不能利用上班時間從事個人護理， 從事個人護理按有關規(guī)定現(xiàn)金結帳。美容師個人購買產品僅供本人使用，嚴禁利用職務之便損害公司 （店 ）的利益。16、 嚴格保密顧客資料。未經公司（經理） 同意，不準私自借用店內資料、物品，不準對外泄漏公司（店 ）內技術、管理資料及具體經營數據。17、 正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護美容院設備，產品根據需要放入冰箱低溫保存。18、 店長對下屬有絕對領導權和管理權，下屬必須服從安排。19、 不得向

5、客人索要小費，或利用工作之便假公濟私，謀取私利。20、 工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追 逐、打鬧、私會客人和家人。21、 每天早、晚班必須交接班，清點貨品及營業(yè)款。怎樣增多顧客量？隨著人們生活水平的提高。人們對于美的追求也是在逐漸的提升?，F(xiàn)在的美容養(yǎng)生館也是越來越多。面對當前的激烈競爭，美容養(yǎng)生館如何才能增加顧客量呢?是我們現(xiàn)在迫切要解決的問題，現(xiàn)在我們一起探討如何增加顧客量。可以采取以下幾種戰(zhàn)略方法：形象戰(zhàn)略首選是定位要鮮明，要選定目標客戶群密集區(qū)營銷，如果只是尋求廣泛的顧客類型反而會模糊美容養(yǎng)生館在人們心目中的形象;可以考慮引入CIS 戰(zhàn)略，提供規(guī)范化服務，進

6、行標準化宣傳，有較高立意的經營宗旨，環(huán)境布置必須講究整潔、優(yōu)雅，體現(xiàn)美容業(yè)的文化氣息;要給客戶樹立安全感、信賴感，如陳列美容師的各種證書、獎杯以及來此消費過的名人相片。產品戰(zhàn)略要有拳頭產品、特色項目，這是形象宣傳的一個支柱;技術領先很重要，緊跟流行潮流，推出產品附加值高的其他美容項目，不囿于傳統(tǒng)的技術和服務項目。只有這樣，才能長期處于領先地位。促銷戰(zhàn)略要抓住核心顧客，然后依靠客戶介紹的途徑擴大顧客群;先期可通過與媒體介合作擴大影響， 通過提供免費或超低服務的方式獲得首批客戶 ;后期消費折扣，甚至組織客戶聯(lián)誼，讓顧客感到家一般的周到服務和溫馨關懷，形成穩(wěn)步擴大的顧客群。讓老顧客感到滿意，進而帶來

7、新的顧客。長此以往，顧客會越來越多的。拓展戰(zhàn)略宜在居民區(qū)、商業(yè)區(qū)或賓館區(qū)展示形象;進而可視資金、管理等條件開設幾家分店，數量不宜多，以便加強控制，保證水平;分店的風格可以略有差異，選址注重針對不同的目標客戶，使得總體而言呈現(xiàn)多樣化的局面。以上幾種戰(zhàn)略可以使您的美容養(yǎng)生館增加很多的顧客，只要用心去管理，用心去研究，美容養(yǎng)生館肯定是越辦越紅火。十二種員工激勵法想要員工長久留在美容院，美容院店長不妨激勵一下你的員工，如何去激勵你的員工，讓她熱愛你的美容院呢？下面介紹十二種激勵法，供美容院店長參考。一、讓員工熱愛美容院的三項原則1、贏得員工心全意努力為美容院工作；2、老板與美容院各層次的工作人員坦誠交

8、往；3、在信任、平等共享的基礎上，創(chuàng)建伙伴關系；二、激勵員工三步曲1、制定目標：制定目標是確定努力的方向，幫助員工確定目標就是對其價格和能力的合理估計，原則是“跳一跳夠得著” 。短期目標在于發(fā)揮其潛力，長期目標在于確立其人生方向。2、實現(xiàn)目標：目標的實現(xiàn)會在人的心理上產生巨大的滿足感，成就感，這是制定目標的目的所在，已經實現(xiàn)的目標會作為員工們再攀新高的基礎。3、調校目標：當目標既已實現(xiàn)時，就需要對目標進行調校，以實現(xiàn)激勵的目的，調高或調低目標值都需要根據實際情況下去制定，調校目標可能形成對員工的再次獎勵，目的是讓員工成長。三、展現(xiàn)美容院美好遠景美容院美好遠景，無非是宏觀遠景和現(xiàn)實前景。把美容院

9、優(yōu)秀、好的一面進行廣泛宣傳和展示；把美容院在行業(yè)中的地位適度進行夸張；把美容院經濟實力予以表現(xiàn)；把美容院文化給予宏揚；把美容院知名度進行很好利用；把美容院人氣牢牢抓緊，把美容院發(fā)展規(guī)劃告知大家。這樣使員工對美容院本身的遠景充滿信心，對美容院發(fā)展之路不抱懷疑。這是讓員工熱愛您美容院本身的基本條件和環(huán)境。四、讓員工愉快地工作讓員工熱愛您的美容院，很重要一條就是讓員工在您美容院工作感之愉快。無論是工作環(huán)境、工作責任、人員關系、技能，還是與顧客交流、溝通、服務都能處于一種良好的氣氛中。經常表揚、贊美員工身上的亮點（優(yōu)點） 。哪怕是衣服、裝飾、發(fā)式、鞋子、工作態(tài)度、工作主動性和顧客談笑風生等等一些小節(jié)都

10、是您表揚贊美她（他 ）的借口。愉快充實滿足的感覺就自然形成了，要做到員工把美容院當作自己生活、未來的主體部分，您就贏了。您在觀察員工是否在此工作愉快時，仔細分析。如有一員工請的是3 天休假，到休假第二天主動向您提前報到上班了，此時員工一定是感覺在此上班比較愉快。五、獲得員工人心最高、最優(yōu)秀的服務只有發(fā)自員工內心，因此一個美容院只有贏得了員工們的心，才能為顧客提供最佳服務。一旦員工對他們所選擇任職的美容院失去了安全感和信心，他們就會尋找新的美容院，投入到對于員工感覺更有意義的美容院去工作。穩(wěn)定、獲得員工熱愛美容院是首要任務。一般情況有幾種途徑可以獲得員工人心：1、站在員工角度考慮問題；2、樹立我

11、們是同行最好的觀念；3、讓員工入股；4、顧及員工家庭；5、使員工工作愉快；6、尊重員工思維；7、讓員工獲得較高收入報酬；8、讓員工清楚知道美容院需要他；9、給予員工10%的自由發(fā)展空間；10、多與員工雙向交流。美容院自下而上的源泉，要穩(wěn)定抓牢員工的心，老板必須付出很大的精神、經濟代價。獲得人心最直接方式是給員工予“美容院有希望，本人有奔頭” 。再一點是“老板對我不錯” ?？傊A得人心等于贏得“天下” ，贏得人“財” 。六、讓員工入股要讓員工真正熱愛您的美容院。讓員工成為美容院真正的主人，把美容院的事當成自己的事去做，熱愛自己的美容院與熱愛自己家庭一樣，做任何事情都為美容院考慮，浪費、不合理現(xiàn)象

12、都能積極主動去大膽阻止。入股是一個好方法，入股的好處有：1、成為美容院股東之一；2、與老板形成同等合作伙伴關系（地位的變化） ；3、美容院的興旺；4、入股后能提高員工的主動性。具體入股方式，可根據您自己實際情況而定。但值得注意的是：不能讓員工占總管股份49%以上。當員工成為美容院股東時哪有不熱愛美容院的道理。七、公開財務財務公開是把每月收入、支出、折舊、盈利多少等，用表格方式公布于眾，讓員工心中有數。美容院的盈虧大家明白后會把美容院與自己的利益緊密聯(lián)系在一起，最終形成有利共享、有難同當的概念。其中公開財務能促進員工的生產力。八、尊重、善待員工員工是美容院的人才，擁有優(yōu)秀人才不僅可以給美容院帶來

13、豐厚的利潤，更主要可以提高美容院的發(fā)展及能力。因為人才的多少意味著在未來角逐中競爭能力的強弱，所以，成功的美容院無不想盡辦法吸引人才、挽留人才、充分利用人才為其服務。要讓員工熱愛您的美容院必須挽留、尊重善待員工，中國有名俗話“善者無敵” 。尊重別人等于尊重自己，現(xiàn)代美容院員工不再是葫蘿卜加棒子原則下出賣勞動力的牲畜，而是美容院發(fā)展的原動力。善對員工、尊重他們的自尊心和工作能力，可以使他們同心協(xié)力為美容院經常出謀劃策，貢獻自己的聰明才智，為美容院發(fā)展服務。善對員工方法很多，但主要原則是與員工溝通，以平等態(tài)度對待他們，給他們新生和激勵等等?？傊?，要想成功，獲得高利潤，必須善解員工、恭謹待人，把員工

14、當作大家庭中的一員，這是每一個美容院老板必須做到的，這樣能使員工們竭盡全力為美容院效勞，即使在不景氣的時候也能使美容院轉危為安，恢復生氣。每位美容院老板都應記住，親切、善良能幫助渡過很多難關，因此，應當尊重、善對員工。中國是一個具有悠久歷史的禮儀之邦，傳統(tǒng)意識下人們都很重視“感情” ，只要給予愛和關懷，員工就會熱愛您的美容院。九、雙向交流老板與員工雙向交流是讓員工熱愛您的美容院的一種方式。中國有句古話“用人之術，攻心為上” 。您幫助員工，員工也會幫助您；您親近員工，員工也會親近您。讓員工懼怕您，這是暫時之功；讓員工感激您，這才是長久之計。要想得到一個人，就從心理上征服他，在交流時提倡仁愛寬厚，

15、多為員工著想，最忌以老板自居；提倡以情感留人，最忌輕視員工；提倡稱贊員工為主，最忌指責太多；虛心聽取員工意見，切記不可武斷行事；提倡不追究員工錯誤之處，讓其自行反省。雙向交流目的是溝通雙方思想，統(tǒng)一目標，讓員工熱愛您的美容院。十、鼓勵學習員工學習分成二塊，一是技能專業(yè)知識，一是服務及政治思想學習。只有不斷輸入新的觀念、新的技能，才能使員工得到收獲、得到提升。這樣才能使員工真正愛上您的美容院。1、服務學習中國有句諺語叫做“有心種花花不開，無心插柳柳成蔭” 。在服務中功利性太強，會給顧客帶來不利影響，如果將這種服務視為毒瘤，我們應盡快將其除掉。鼓勵員工多學習服務技巧，與人與己都有利。在學習服務中，

16、應注意多用尊敬言語，不能出口傷人；多常態(tài)度和藹，不能橫眉冷對；多學以和為貴，不能現(xiàn)場爭吵。古人云： “良言一句三冬暖，惡言半語六月寒” 。在美容服務行業(yè)語言技巧對能否順利完成服務工作很重要。教員工講禮貌，同時還需注意講話方式、語氣等等技巧。讓員工明白這些也會對服務效果產生直接影響。員工在學習服務時還應注意，顧客到美容院消費，雖有多種心態(tài)，但受到員工尊重是顧客基本心理需求。我們常常講言多必失，在服務中，要用簡煉、專業(yè)的語言，不該說的不要多嘴。但是在某種環(huán)境下，少用一句話會降低服務質量一個檔次，有時多一句專業(yè)語會增加顧客新的消費欲望，是“一句值千金” 。注意該小聲的應小聲，做到因人而異，有感而發(fā)，

17、定能博得顧客好感。這些都應是您員工學習的內容。2、技能學習技能學習和新技術的推廣是員工學習的主要任務。當顧客對員工用真誠之心換得信賴時，這就需要員工實事求是地為顧客介紹產品的用途。在介紹前必須先懂得產品知識、種類、價格、功能特點、質量、制造商、商標、效果等。有關美容院一切產品，員工均應了解有關知識，這些都需要學習，在學習中不斷提高，達到根據顧客需求為顧客進行詳細說明，提供優(yōu)質服務，注意應把優(yōu)秀員工不斷派出去學習新的優(yōu)秀技能。十一、自由選擇休假日確定休假天數后，根據工作需要，在不影響工作前提下員工自由選擇休假日，是讓員工熱愛美容院的一種好辦法，自由選擇休假日有下列好處：1、給予員工的自由空間；2

18、、給予員工自主權；3、讓員工處理好工作以外的事情；4、讓員工感到美容院很尊重他的自由；5、通過愉快休假恢復精力。十二、說話算數當美容院老板在員工面前承諾什么時，一定要給員工兌現(xiàn)，在員工心中產生老板說話算數，給員工一種可信的感覺，那么您所有的事都會很順利。老板的信譽也是員工熱愛您美容院的原因，提醒老板們，在未考慮成熟前千萬千萬不要給員工承諾。如何有效管理好90 后員工？現(xiàn)如今，美容院越來越多 90 后的員工，而經營者們所要面臨的是如何管理好這些 90 后員工，下面我們就來分析一下 90 后員工的特征，及美容院如何有效地進行 90 后員工管理？90 后的特征個性化所謂個性化，簡單而言，就是每個個體

19、具備自己獨特的特性。與上個世紀70、 80年代相反， 90 后所處的這個時代沖破了“共性”的框框，開始追求自我，主要表現(xiàn)在：思想活躍；行為夸張；容易沖動。這三個方面的主要表現(xiàn)定義了90 后的“言行”準則，那就是不循規(guī)蹈矩。而如何把握這個準則，就成為管理90 后的關鍵所在。缺少責任感絕大多數 90 后群體最被人們所“垢病”的就是這個特征，也是大家在日常經營管理過程中最“傷腦筋”的！主要表現(xiàn)在：不積極、不主動；找借口；做事虎頭蛇尾。這三個方面的表現(xiàn)成了 90 后“言行”的“習慣” 。這個“習慣”直接影響到員工管理的效率。針對以上 90 后的二個主要特征，美容院如何有效地進行員工管理呢？適合 90

20、后員工的企業(yè)文化一個成功的企業(yè)必定擁有一支業(yè)績出眾的團隊，而業(yè)績出眾的團隊的基礎就是“組織的行為準則” ，也就是所謂的企業(yè)文化。談到企業(yè)文化，每個企業(yè)的經營管理者都說自己的企業(yè)有濃厚的企業(yè)文化。然而，當我們再仔細深入地探討時，卻會發(fā)現(xiàn)絕大多數的企業(yè)并沒有建立起明確合適的企業(yè)文化。多數本土企業(yè)的企業(yè)文化其實就是創(chuàng)始人的文化，一種個人文化。而這種個人文化對于員工管理而言，是“不合適”的。特別是對于 90后的員工。那么，什么樣的企業(yè)文化“適合” 90 后呢？我將這種企業(yè)文化稱為“適應性企業(yè)文化” ，提倡在企業(yè)文化中加入適應、 90 后“個性化”時代特性的元素，比如：鼓勵員工創(chuàng)新這似乎是一個老生常談的

21、話題。然而，這卻是能夠“適應” 90 后“思想活躍”的特征。舉例而言，針對促銷活動的主題，公司可以將“員工的創(chuàng)新”與“促銷活動的業(yè)績表現(xiàn)”明確地結合起來，既可以解決促銷活動枯燥無效的問題，也可以激勵員工不斷地提出新點子。允許個性化這是一個很需要管理技巧的建議?？梢钥紤]在日常經營管理中，允許員工發(fā)揮“個性化”特點。比如：做彩妝的 BA 或店員，可以考慮讓她們有屬于自己的妝容，這樣也可以給消費者更多的妝容展示；但是在有些方面，也需要克制員工的個性化，比如：每日的工作流程，必須嚴格要求，執(zhí)行標準化的運作。幫助 90 后員工明確發(fā)展道路90 后的性格特征中最大的不同點， 就是對個人人生發(fā)展道路的 “不

22、確定性”這種“不確定性”是由兩個客觀因素造成的：一是社會發(fā)展和進步所產生的；二是人性發(fā)展的階段性產物。所以，管理好 90 后，其實更多的就是如何管理好他們對于自身職業(yè)發(fā)展的期望；具體而言，就是消除他們對于職業(yè)發(fā)展的“擔憂” 。因此，可以從以下二個方面來加強和解決這個問題：分享明確的職業(yè)發(fā)展道路計劃在 90 后入職或就業(yè)的各個階段，明確地與他們分享在企業(yè)中可能的發(fā)展路徑，而這些發(fā)展的道路是清晰和可實現(xiàn)的。我認為無論公司、企業(yè)、店鋪規(guī)模大小如何，設置合理的職業(yè)發(fā)展階段都是必要的。幫助和鼓勵不斷地追求職業(yè)發(fā)展我們經常忽略了一個重要的問題， 幫助 90 后找到其職業(yè)發(fā)展道路上的問題。雖然我們經常培訓他

23、們的職業(yè)技能；但是我們總是忘了解答他們對于自身職業(yè)發(fā)展的困惑。管理好 90 后這個新時代的團隊，需要的是一種“個性化”和“標準化”的平衡。而重要的一點，就是如何“尊重”他們的“個性化”特征以及解決他們對于未來人生的發(fā)展道路。當然，作為經營管理者，我們同時也需要做好思想準備，那就是：管理好一個團隊，留住人固然重要；但是，職位空缺了，如何能夠減少影響，同時盡快找到接替者并盡快進入角色，這才是最重要的。如何處理顧客投訴（ 1）身在美容行業(yè)的老板及店長們都深有感觸地體會到 ,對于顧客的投訴有一點點的處理不當顧客隨之就會有一句話是 :我打電話給記者,看你們能不能處理好最終美容院老板也不想把事情搞大,只能

24、順著顧客的意思去處理.也正是因為有著數多的這類事件 ,現(xiàn)在我們一起探討對于顧客投訴處理的一些方法任何一個美容院，即使工作做得再好也會有顧客投訴的現(xiàn)象發(fā)生，所以我們不用懼怕顧客投訴的出現(xiàn)，甚至我們還要為出現(xiàn)顧客投訴而感到慶幸，因為在不滿意的顧客里只有很少一部分人會提出投訴，而投訴正是我們發(fā)現(xiàn)問題和改進工作現(xiàn)狀的絕好機會。面對出現(xiàn)的各種顧客投訴我們應該如何進行解決？我們從顧客導向的顧客服務理念出發(fā)，對處理顧客投訴提出兩點工作要求，一是效率性，也就是要在最短的時間內力爭解決問題，任何拖延的做法對于顧客都是進一步的傷害，而且增加了挽回顧客重新滿意的難度。二是結果性，處理投訴務必要有結果，那就是顧客接受

25、我們的補救措施并滿意我們的態(tài)度。顧客在投訴的當口并不關心公司正經歷的問題，也不關心我們服務不周全的原因，尤其是新進的顧客。處理顧客投訴問題的程序：1 首先，努力把我們與顧客的關系發(fā)展到你的顧客樂于投訴在顧客投訴這個問題上我們首先要有這樣的態(tài)度和認識：1 顧客零投訴并不一定是好事。自問我們的工作是否已經作到了無可挑剔？如果不是，我們還是先查找為什么顧客不投訴的原因吧。2 方便、 適宜的投訴渠道是檢驗我們與顧客建立信任關系好壞的必要之舉。有了這樣的渠道，顧客投訴的真實數量和情況才能突顯出來，也說明了顧客是否對我們有基本的信任。3顧客投訴的問題是否重復出現(xiàn)是檢驗我們處理投訴工作是否圓滿徹底的尺度之一

26、。改進工作以避免類似問題重復發(fā)生是我們處理顧客投訴的重要目的。2 投訴出現(xiàn)后，首先仔細傾聽和了解事情的全貌處理投訴的人員應該仔細聽顧客在說什么和沒說什么，不要過早的打斷對方，要讓顧客發(fā)泄舒緩情緒，讓顧客把事情的全貌說完，這樣既是對顧客的安 慰也有助于我們解決問題。進而應該對顧客表示同情，并表示出對給顧客造成 的不便和傷害的內疚及歉意，并告訴顧客我們很高興聽到她的投訴，最后表示 我們要最快的解決這個問題，給顧客以解決時間的大概預期。對于顧客說出的 事情我們要給予足夠的信任，任何懷疑的表示都將使問題更糟，當然我們可以 盡快同時去了解調查真相，但那是我們內部自己的事情。三.詢問顧客她們愿意如何解決投

27、訴以往，我們總是以自己的意愿來試圖解決問題，并且以以前的處理辦法來 對待顧客，并沒有了解顧客的愿望，事實上顧客希望解決問題的方案是不同的, 要想達到顧客的真正滿意而且用最低的成本來解決問題，就不要害怕詢問顧客 的想法，也許我們會發(fā)現(xiàn)顧客要求我們做的并沒有我們想象的那么多，顧客也 許只想聽到真誠的道歉和改進工作的保證，而我們卻有時以為顧客會索取某種 利益或勒索等。當然，詢問時要考慮到具體投訴的情況。四.在解決措施和方案上與顧客達到一致了解了顧客的想法后，我們就要在解決辦法上與顧客達成一致。有時我們 正好可以按照顧客的的要求去做，但有時顧客也會提出不現(xiàn)實的解決方案，這 個時候我么要把談話重點集中在

28、我們能為顧客做什么上，并及時去落實，同時 對于不能滿足的做法給出委婉的解釋并請求顧客理解，當然，處理的人員級別 要得當，那樣也會促使問題順利解決。五.采取行動達成解決方案后即刻采取行動，并且在處理期間確保與顧客溝通渠道的暢 通，讓顧客知道事情處理的進程。六.信守所有的承諾一一增加價值對于給顧客答應的事情要確保遵守承諾，而且要盡量做到超出承諾的程度，這樣將會獲得顧客更深的信任和樹立更好的印象，可以建立比競爭對手更高的 優(yōu)勢。七 讓顧客知道我們處理投訴后改進工作的實際行動有時侯顧客投訴的問題是一種有代表性的問題，處理個別事件后需要我們改進工作流程或方法或是建立新的制度，當我們做了后要讓投訴的顧客看

29、到我們的實際工作行動，以表明我們不斷完善工作的態(tài)度，以取得顧客的長久信賴。關于顧客投訴的幾個日常思考問題：1 我們以往看待顧客投訴的態(tài)度是什么？2 我們以往如何處理顧客投訴？3 處理的結果、效果如何？4 我們如何建立一種鼓勵顧客投訴的工作制度和環(huán)境？5 我們在處理顧客投訴中改進了我們的工作嗎？總之,發(fā)生顧客投訴事件以平常的心態(tài)去面對,處理問題時換位思考去處理.如何處理顧客投訴（2）隨著消費意識的增強,消費者已不再是昔日的弱勢群體,加上消費者保護法等消費保護措施,以及可以為顧客申訴的消費者保護協(xié)會等機構,均可為消費行為所引起的糾紛做仲裁。近幾年美容業(yè)如日中天 ,美容消費群體與日俱增 ,相對的 ,

30、美容投訴案件也急劇上升。據不完全統(tǒng)計,顧客投訴案的比例依次為:減肥瘦身32%,健胸26%,換膚15%,除斑 7%,脫毛 10%,一般護膚 3%。1、減少美容業(yè)糾紛的辦法美容業(yè)受到諸多的投訴抱怨,為何卻極少被媒體曝光?其中大部分原因歸功于消協(xié)的調解,也有一部分是通過協(xié)商解決、貼錢退款、安撫情緒等諸多方式。但也有許多美容投訴得不到妥善處理,究其原因 , 除了顧客要求太過苛刻外,美容院推卸責任、不禮貌接待、拒絕賠款等都是原因之一。筆者認為 ,不管用什么方式處理 ,美容院應本著 “顧客是上帝” 的信條 ,讓顧客基本滿意。 但這確是一門學問 ,美容從業(yè)人員應做到心中有數。2、抱怨時的電話應對當顧客來電話

31、抱怨時 ,不要以為對方看不到自己 ,就可以懶散下來,以致于有違反規(guī)矩、禮貌的行為出現(xiàn)。顧客在抱怨時,大多數的人情緒都很激動 ,言辭很容易偏激。碰到這類情況,首先要表示關心和歉意。即使美容院沒有錯,也不可以認為 “一賠禮就會被人抓到辮子”等 ,要耐心聽取顧客講話并做出解釋。準備好受理顧客的投訴,做好顧客投訴備忘錄,就容易捉住閃爍的話題,找到解決問題的辦法 ,如有不明白的地方就要提出詢問 ,并記錄下來。 但是 ,這時候須注意 ,切勿斥責對方的不是,或以粗言厲語對待。3、聽取投訴的態(tài)度自始至終 ,都要以微笑的臉孔與心情表示理解感謝顧客的批評指正。但是,談話當中突然露出笑臉,會被對方誤解為是瞧不起的神

32、態(tài),所以必須注意。一邊做事一邊聽取說話,這種行為絕對要避免。4、措詞講話要謙和有分寸 ,切勿說一些惹怒顧客的用語和說法 ,如 “那簡直是一點常識都沒有的講法” 、 “沒有那么一回事” 、 “我可不負這個責任 ” 。5、結語顧客投訴時一般會以親切的意思表示對美容院的注意力、努力、用心不足有意見 ,美容院必須以負責任的態(tài)度處理。接到顧客投訴,最好要派人到顧客家,誠心誠意的詢問、解釋、道歉。應該不顧時間及人力付出努力,以誠懇的態(tài)度處理,防止事態(tài)擴大,扭轉危機 ,設法挽回并解決問題 .案例一：一個顧客在美容院辦了一張年卡，第二天來說要退單，該怎么處理呢？顧客說 美容師手法做起來不舒服，跟其它美容院相比

33、項目太少等一些問題。首先經理要找到她認真談話，拿筆記下，不要生氣，因為她提的意見很有 可能也是其他客戶的意見。將她最關注的皮膚問題記下來，并以最快的速度找 到解決方案。比如她說她最注重美白，很好，抓到重點了，答應對方在3天內給對方一個最好的方案，如不能讓她滿意， OK,退款，這時客戶基本能答應下 來。關于美容師的問題也是一個比較重要的問題，如果她招致了很多客戶不滿， 那就要考慮下了；如果只是這個客戶不滿，那就可能是她有點不適應，或者不 喜歡那個美容師，可考慮換個人給她做。再就是年卡費用了，如果她嫌貴，那 就給她列舉其他同行的收費，以作對比。項目太少的問題就更好解決了，問清 她還想需要哪方面的服

34、務，盡量找到相關產品及人，這也有可能會是其他客戶 的想法呢，對吧？不論大小美容院均有她的生存之道，大的則以項目多、門面 大來吸引人，服務肯定也不會太差；小的呢，則要突出自己的特色，如面部美 白、補水，卵巢保養(yǎng)等等，服務更應該周到，還要經常跟客戶交流，抽空教點 美容知識，關系搞好了，服務也可以，她以后能不來嗎？以上只是幾種可能的 情況，僅供參考，當然了，還得靠自己隨機應變啊。不管她最后是退了還是沒 退，都不要惡語相向，最好能搞定她，要知道她也有朋友，她朋友也有朋友啊！案例二：深圳某中型美容院美容顧問易某，一日上班時有顧客向她投訴，反映為其 安排的美容師劉某專業(yè)技術手法差，如不為其調換美容師，她將

35、不再來店消費。 在此情形下，易某首先穩(wěn)住了這位顧客，答應為其更換美容師，然后根據美容 院的規(guī)定，讓另一位美容師為其做了一次免費護理，而且還要求原來的美容師 劉某在以后的工作中，每當遇到這位顧客時，都要主動與之熱情地打招呼，從 而迅速、有效地解決了這一投訴，留住了老顧客。分析：顧客來美容院消費時，往往會因為產品或美容師的原因向美容院投訴，這就要求美容院建立顧客投訴處理機制，包括制訂顧客投訴處理規(guī)定和明確責任人及投訴處理流程，以迅速有效地解決問題。其實，美容院不應害怕顧客投訴，而應積極地面對顧客投訴。事實上，通過顧客投訴，一方面可以了解美容院經營管理中存在的不足，另一方面通過顧客的投訴及解決，反而

36、能留住顧客。在此案例中，由于該美容院具有具體可操作的規(guī)定，因而易某可以輕松地應對顧客投訴，根據規(guī)定來解決問題。而且，她對美容師劉某的要求也證明是正確的：由于劉某的誠心相待，原來投訴的顧客不但成了該美容院的忠實顧客，還與劉某成了好朋友，而劉某則從這次事件中汲取了經驗和教訓，成長為一個優(yōu)秀的美容師。案例三：四川省遂寧市某美容院，加盟某品牌后向其一位顧客推薦一套價值1500元的美白產品，并由在場的廠家美容導師寫下 “無效退款 ”（ 宣稱其美白產品具有美白、祛斑功效）的保證書。該顧客在使用該品牌產品一個月后，發(fā)現(xiàn)皮膚膚色未見白凈，臉上的色斑也未見淡化。于是，顧客找到美容院，要求退款。美容院答應向廠家反

37、映情況并及時處理。但在兩個星期后，該顧客才被知會廠家可贈送她一件價值288元的禮品，但不退款，因為產品有無效果無法判定。該顧客表示，既然原來廠家與美容院承諾無效退款，她便不需要廠家的禮品，堅持要求退款。美容院答應與廠家作進一步的溝通，而廠家此時則以各種借口進行推諉。一個月后，該顧客再次來到美容院強烈要求退款，美容院出于留住這位較有經濟實力的顧客的想法，便附和該顧客說產品沒有效果以表安慰，于是顧客在得到解決期限的答復后離去。當期限到后，該顧客的問題仍然沒有得到解決。于是該顧客決定到消協(xié)投訴， 在此情況下， 美容院為息事寧人， 不造成 “負面影響 ” ，退還了其1500元錢。分析： 因產品 “無效

38、 ”或有副作用導致顧客投訴是美容院面臨最多也最頭疼的問題。美容院在遇到此類情況時，因為廠家（代理商）在合作前信誓旦旦，就往往寄希望于廠家（代理商）來解決。但“遠水解不了近渴 ” ，很多廠家在處理這類問題時與代理商、美容院互相推諉，或因為時間的問題導致投訴遲遲得不到解決，極大地影響了合作關系，影響了美容院、代理商和廠家的聲譽，損害了消費者的利益。作為直接面對消費者的美容院，在接到顧客的有關產品品質的投訴時，應該充分考慮如何保障消費者的利益，主動及時地處理好投訴，以維護美容院的聲譽，保證客源不致流失。然后與代理商或廠家進行協(xié)調，保障自身的權益。案例中的美容院在處理顧客投訴時就存在著幾個方面的不足：

39、未能對顧 客的皮膚狀況進行檢測，不能對產品使用前后的效果進行比較；在答應顧客 向廠家反映問題及時處理后，未能抓緊時間去協(xié)調；在廠家與顧客之間無法 協(xié)調時，為留住顧客，以不客觀的語言和態(tài)度去安慰顧客；美容院寄希望于 廠家，未能以主動積極的心態(tài)去面對投訴和尋求解決的辦法。從以上案例中，美容院應該汲取一個教訓：在加盟品牌時應該對產品進行試用以詳細全面了解其功效，而不應只聽信廠家的宣傳。案例四：江西省南昌市某美容院，在一次促銷時接到顧客投訴，反映美容院在宣傳單上承諾的 “免費護膚一次”未能兌現(xiàn)，有欺騙顧客的嫌疑；而其原有的老顧客，也因為以前未能享受到類似的優(yōu)惠頗有微詞。促銷將產生既招不來新顧客，又得罪

40、了老顧客的嚴重后果。在這種嚴峻形式下，該美容院老板冥思苦想，靈機一動，采取了以下幾條措施，成功地解決了這一問題： 1 、對所有攜有美容院散 發(fā)的傳單的新顧客，均為其做免費護理一次，不附加任何條件，以取得新顧客的信任； 2、對所有的老顧客，也贈送免費基礎護理一次，并在為其做過免費護理之后，委托她們派發(fā)宣傳單； 3、如果是老顧客介紹來的新顧客，將給老顧客一定的獎勵。在短短的時間之內，該美容院的顧客增長率大于 100%，取得良好的業(yè)績。分析：據中央臺報道，北京市 2010年十大熱點投訴中，美容消費投訴赫然在榜。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？行業(yè)規(guī)范的不健全導致行業(yè)的快速發(fā)展呈畸形狀態(tài)，于是一哄而上者有之，

41、虛假廣告者有之，坑蒙拐騙者亦有之。很多消費者之所以不敢涉足美容院，就是害怕上當受騙，諸如此案例中的 “免費護膚 ”就是很多美容院用來招攬顧客的 “絕招 ”。但實際上這種免費護膚是免費 “洗臉 ” ，然后在護理時極力吹噓和推薦顧客購買產品或開卡，即使顧客不購買產品或開卡， 在顧客享受 “免費護理 ”結束后仍要收取 “手工費 ”， 或稱在做免費護理時加用了某種產品而需要付錢云云。 更有甚者， “免費護膚 ”只為顧客免費做一邊臉！ 如需要做另一邊臉，還要另行收費！因此，這種現(xiàn)象的泛濫造成顧客的極度反感。南昌市這家美容院雖然也采取了這樣的促銷手段，但在收到顧客投訴后，及時調整了思路， 并且堅持 “言行

42、一致 ” ， 不但贏得了新顧客的好感， 擴大了目標客戶群，而且穩(wěn)定了老顧客，通過老顧客的 “口碑宣傳 ” 又帶來了一大批新顧客，取得了意想不到的效果。 所以， 美容院在經營時切忌 “言行不一 ” ， 而當以 “誠 ”待人。如何做好顧客管理？美容院的老板們都知道顧客是美容院生存和發(fā)展的根本，但在實際的管理工作中，經常會出現(xiàn)顧客和老板之間脫節(jié)的情況，筆者前段時間就曾經遇到這樣一個案例：A 美容院位于廣州市某寫字樓，主要經營中高檔產品，開業(yè)一年多以來，生意勉強維持，固定顧客只有50 多人，有三個美容師，在與美容院老板聊天的時候，老板的焦點始終是在如何搞好促銷，吸引客源上（這也難怪，促銷幾乎已經成為大

43、多數美容院老板日思夜想的事情，總想通過促銷吸引更多客源，賣出更多產品） 。 但隨著談話的深入， 我發(fā)現(xiàn)， 這個美容院最可怕的問題不是促銷，而是在顧客管理。第一、老板不能全部叫出自己美容院顧客的名字；第二、老板對顧客的護理項目和檔案資料幾乎不能說出；第三、大多數檔案資料竟然不在美容院老板的控制范圍，而由她的店長掌握；第四、顧客與店長的關系非同一般，有時店長不在的時候，顧客竟然不上門。我問，為什么會出現(xiàn)這樣的情況？該老板說，這個店她是接手別人的，店長是以前的那個老板走的時候留下來的，這其中的一些顧客已經和店長有幾年的聯(lián)系。為了表示對店長的信任，她從未主動向店長要求要老顧客的顧客檔案，也沒有插手這些

44、顧客的管理和聯(lián)系。我又問，如果有一天你的店長走了，你怎么辦？她說，她一直就擔心這樣的問題，而且，前不久，店長提出要回家一段時間，她很擔心店長走后會流失一些顧客。這種美容院老板被店長或美容師架空的現(xiàn)象在很多美容院都不同程度的存在，也讓很多老板頭疼。當店長或美容師流失的時候，經常會相應流失一批顧客。但店長和美容師這個環(huán)節(jié)又是美容院必不可少的，因為作為老板畢竟只有一個人，很多顧客必須靠你的員工去服務，而服務的過程是建立感情聯(lián)系的一個重要途徑。因此，也難怪顧客和員工的關系會好過顧客和老板的關系。那么，究竟如何解決這種情況呢？針對該美容院的問題，我提出如下建議：1、鑒于顧客開發(fā)的難度比較大和顧客管理中存

45、在的問題，應遵循以老顧客為主，新客戶開發(fā)為輔的原則。2、 由筆者出面， 利用給美容院進行顧客分析的理由， 向店長索取顧客檔案，然后全部備份。根據店長的情況，決定由美容院老板出面，就如何加強顧客和美容院的感情聯(lián)系同店長進行面談溝通，爭取達成共識。3、設計一份調查問卷，由美容院老板利用顧客檔案進行電話回訪和調查，必要時上門拜訪，完善顧客檔案，建立個人感情聯(lián)系。4、從即日起，每一個來的客人，都要充分利用機會與顧客進行感情溝通，每一個新顧客的資料都要由美容院保管。5、美容院老板進一步熟悉并牢記顧客檔案，做到：能隨時叫出每一個顧客的名字；能說出顧客的護理項目和時間；能說出顧客的興趣愛好、生日等等檔案資料

46、。并充分利用顧客的資料尋找感情的突破點。6、在合適的時候，利用一個合理的理由搞一次聯(lián)歡，對老顧客進行答謝。7、以美容院的名義在周末搞一些小型講座（穿插一些游戲），不斷拉近感情關系，也可以作為顧客開發(fā)的常用手段。8、強化美容師培訓，將顧客點名服務改為美容師輪籌制，淡化顧客和美容師個人的感情。通過以上步驟的逐漸實施到位，兩個月后，該老板高興的說，現(xiàn)在她和顧客的關系已經改善很多了，經常有顧客會打電話或到美容院來聊幾句。顧客的月平均消費也有了明顯提高，而且又通過老顧客新增了十幾個新顧客。通常而言，美容院要想避免顧客與員工關系過分密切而引起顧客流失的潛在危險，只有兩種方法，一種是加強顧客對美容院的歸屬感

47、， （這種情況一般適用于高檔美容院、技術產品獨特的美容院） ，一種是加強顧客與美容院老板的感情聯(lián)系（這種情況一般適用于中小美容院、技術產品缺乏獨特性的美容院） 。而兩種不同情況的對應處理措施也不近相同，需要具體情況具體對待。怎么調整美容院員工積極性 ?1、建立共同的目標有了一個目標，團隊就可以對團隊成員產生強大的吸引力，從而增強團隊的凝聚力。只有組織成員在思想意識上高度統(tǒng)一沒有分歧，才能確保措施從上之下具體貫徹落實， 保證項目內部個體力量與目標方向相同， 避免 “內耗 ”現(xiàn)象， 大大提高生產效率。2、讓員工說該怎么辦首先，安排工作時讓員工了解事情的背景和原因。我們通常認為由于高一級的管理者更加

48、廣泛的接觸以及其所處的職位高而相應承擔的責任、考慮的問題都更為重要。所以上級對下級布置任務時，上級只需說明要求，而下級一般必須遵照執(zhí)行。但如果員工不了解事情的背景和原因，他只能完全按照項目經理的表面意圖去工作，不敢也不愿越雷池一步。執(zhí)行過程中遇到的任何特例問題，他都要匯報，因為他不知道怎樣處理以及如何處理是正確的。在任務執(zhí)行過程中，遇到意外情況，讓員工提出解決方案。管理級別高并不意味全能。在專業(yè)問題上，專業(yè)技術員工可能提出更加合理化的方案。不同的管理級別只能代表不同范圍團體的利益，不同的思考角度。因此，讓員工提方案而由經理審批絕不意味他領導經理。相反，是用他的專業(yè)角度彌補經理的不足。讓員工了解事情的背景和原因，并且在特例情況下讓員工說怎么辦不僅能夠提高工作效率，使決