大家·如何有效催收物業(yè)服務(wù)費

1、如何有效催收物業(yè)服務(wù)費物業(yè)小區(qū)收費率低、大量業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費、服務(wù)費用催收難度大等問題，長期以來困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè)，制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。如何有效進行物業(yè)服務(wù)費用的催收，減少業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費用，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，是當前物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要迫切解決的問題。針對有效催收物業(yè)費的問題，筆者在實踐中總結(jié)出了一些具體的做法。一、熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)欠費催收工作的前提物業(yè)管理小區(qū)的實踐揭示：作為一名合格的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費員必須熟悉小區(qū)的業(yè)主、住戶和小區(qū)的基本情況，也只有熟悉了小區(qū)的這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，才能在收費工作中做到心中有數(shù)，得心應手，準確扎實地開展工作，有效地應

2、對業(yè)主就小區(qū)物業(yè)相關(guān)事務(wù)的提問，專業(yè)、及時地回答業(yè)主、住戶的問題，方能做到在物業(yè)管理過程和物業(yè)服務(wù)費用收費時準確及時、對號入座。若收費員業(yè)務(wù)不熟、不精，不能有效地熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶的基本情況，那么你的服務(wù)工作與效率就會大打折扣，就會產(chǎn)生這樣的場景：見到前來交納物業(yè)管理費的業(yè)主時，由于對業(yè)主不熟悉，就會向其提問：“請問您是住第幾單元，你是住在幾號房？”，如此的提問，雖然從表面上來看也并無不妥，但是當你仔細推敲以后就會發(fā)覺，這反映了收費人員業(yè)務(wù)不熟，不認識業(yè)主。如此的一句話把小區(qū)物業(yè)管理單位與業(yè)主拉開了距離。對于業(yè)主來說就會產(chǎn)生這樣的疑惑：你來了那么久了，還不認識我，你們都在做什么工作？業(yè)主就會對

3、物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)與專業(yè)水平的期望產(chǎn)生很大的落差，產(chǎn)生不良的負面陰影，進而不利于收費工作的進展。作為一名稱職的小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費員，熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶、租戶的基本情況是做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費工作的基礎(chǔ)。二、掌握一定的顧客心理學，并熟練應用做好溝通是做好小區(qū)欠費催收工作的基礎(chǔ)物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)主來自五湖四海，文化層次、教育背景、生活習性各不相同，相同的物業(yè)管理服務(wù)對于不同個體的業(yè)主有不同的感受，所產(chǎn)生的效果也不盡相同，同樣的服務(wù)，有的業(yè)主會對物業(yè)服務(wù)感到滿意、大加贊揚；而有的業(yè)主會得出相反的反應，對同樣的物業(yè)服務(wù)卻頗有微詞，經(jīng)常橫挑鼻子豎挑眼。因此，要有效地進行小區(qū)物業(yè)服務(wù)費用的催收工作，服務(wù)人員除了

4、掌握必須的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識外，還需要學習與掌握相關(guān)的心理學知識，掌握基本的顧客心理學，并運用這些知識與業(yè)主進行有效地溝通，才能解決業(yè)主長期欠費的難題。在發(fā)生了小區(qū)業(yè)主開始欠交物業(yè)費的問題之時，收費員就應主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主、住戶欠費的原因，傾聽業(yè)主的反映，而不是等到一定的時間、物業(yè)服務(wù)費用累積達到起訴的基點才主動與業(yè)主溝通。隨著社會發(fā)展，人們的生活節(jié)奏加快，生活與工作壓力明顯加大，有時候業(yè)主可能因為細小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛盾，這也是屬于正常的事情。為何業(yè)主與物業(yè)管理單位一旦發(fā)生矛盾，業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務(wù)費用來對抗呢？從心理學的角度來分析，此時欠費業(yè)主心里是充滿矛盾，主動來

5、交吧，會感覺心里很不平衡，又覺得很失自尊，有滿肚子的“苦水”沒有地方傾訴，從人的自尊心角度來講又會覺得非常沒有面子，所以就選擇拖欠管理費以達到發(fā)泄心理不滿的目的，使對方首先低頭，以滿足其心理需求。因此，物業(yè)服務(wù)單位不要與業(yè)主斗氣、爭高低，通過與業(yè)主的溝通，對于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺的階梯，物業(yè)服務(wù)單位要有得理且撓人的胸懷，讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”，喧瀉胸中的憂悶，讓業(yè)主傾訴也是一種疏導業(yè)主情緒的有效辦法。收費員在平時的工作中，在發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主有傾向性地開始欠費時，就應該主動與業(yè)主進行溝通，了解業(yè)主欠費的原因，分析業(yè)主欠費的動機與實質(zhì)，多提倡歡迎業(yè)主對服務(wù)過程中的質(zhì)量問題提出意見與建議，同時耐心向

6、其解釋物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨立核算、自負盈虧的運作模式，告訴他物業(yè)服務(wù)公司全體員工為小區(qū)居民提供整潔、舒適生活環(huán)境的同時也付出了辛勤勞動，業(yè)主既然享受了各項服務(wù)，就應該交納相應的服務(wù)費。在與欠費業(yè)主的溝通中，應采取靈活的應對方式，在堅持主要原則的前提下，留給業(yè)主可以下臺的臺階，維護業(yè)主的自尊，把問題有效地化解，避免把矛盾擴大。對于業(yè)主以開發(fā)建設(shè)單位所導致的物業(yè)建筑質(zhì)量問題為由而拖欠物業(yè)管理費用的情況，收費人員應該耐心向其解釋此類問題是由開發(fā)商所造成，并以相關(guān)的法律法規(guī)來向業(yè)主闡述對于類似建筑質(zhì)量所造成業(yè)主的損失不是由物業(yè)服務(wù)公司來承擔，但物業(yè)管理單位可以代為傳達、反映，而不能一

7、口回絕，叫業(yè)主去找開發(fā)商。在小區(qū)業(yè)主發(fā)生了被開發(fā)商侵權(quán)的情況時，物業(yè)服務(wù)單位應主動告知業(yè)主，至于開發(fā)商對業(yè)主的侵權(quán)，可以建議業(yè)主走法律的渠道，主張自己的權(quán)利，而不是以拖欠物業(yè)管理費來要挾物業(yè)管理單位，如此反而會激化矛盾，不利于矛盾的解決。對于欠費的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)收費人員要有足夠的耐心，要不厭其煩、有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通，通過多次的上門溝通、解釋、反饋，耐心地進行說服工作，曉之以理，動之以情，在與欠費業(yè)主的溝通中要擺正位置，虛心向其征求對公司日常服務(wù)工作的意見和建議，以換位思考的態(tài)度來換取業(yè)主的理解，以柔克剛、以靜制動，以達到說服業(yè)主繳交物業(yè)服務(wù)費用的目的。三、熟練掌握物業(yè)管理知識、財務(wù)知識是做好

8、小區(qū)欠費催收工作的重點小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)牽涉到業(yè)主、住戶生活的方方面面，物業(yè)服務(wù)收費人員只有熟練掌握物業(yè)管理知識，才能有效地處理與解決業(yè)主的問題，通過專業(yè)、有效地解釋與交流滿足業(yè)主相關(guān)的物業(yè)服務(wù)需求，那么收費工作中可能出現(xiàn)的問題也就能迎刃而解。在物業(yè)管理實踐中，我們發(fā)現(xiàn)：由于長期受計劃經(jīng)濟的影響，在多數(shù)業(yè)主的主觀印象中，業(yè)主向物業(yè)單位繳交了物業(yè)服務(wù)費用，那么物業(yè)管理公司在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中就應該大包攬，滿足業(yè)主各方面的需要，也就必須“包打天下”和“滿足每個業(yè)主的各種需求”，這是刻在業(yè)主們心中的印記。如鄰居間發(fā)生爭執(zhí)、因共用毗連部位維修產(chǎn)生分歧、業(yè)主上下層管道滴漏負責維修責任問題的確認、在小區(qū)物業(yè)

9、事務(wù)中因家庭喜好差異帶來的不便等等，物業(yè)管理公司如果沒有及時協(xié)調(diào)解決，那么業(yè)主一般都會將矛頭直接指向物業(yè)服務(wù)企業(yè)。因此，在加強物業(yè)管理知識與法律法規(guī)宣傳的基礎(chǔ)上，作為物業(yè)管理公司，在處理諸如此類問題時，從維護大多數(shù)業(yè)主的公共利益出發(fā)，嚴格依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定，不偏不倚、有理有據(jù)，公正合理地處理問題、協(xié)調(diào)好各相關(guān)主體的關(guān)系，明確相關(guān)責任主體，并及時進行跟蹤，注意善后問題的處理，做到件件有著落，事事有結(jié)果，那么就可以得到大多數(shù)業(yè)主的理解與支持，從而減少由此產(chǎn)生的管理費收繳難的問題。因此，物業(yè)管理工作者應加強法律、法規(guī)及相關(guān)物權(quán)法等各方面知識與技能的學習，在工作中既要讀懂本行業(yè)的法律、法規(guī)

10、、政策，有理、有節(jié)、有序地協(xié)調(diào)好小區(qū)內(nèi)多邊交叉的復雜關(guān)系，除此之外還要讀懂小區(qū)業(yè)主的心理，理解業(yè)主的心聲，因勢利導，融合差異，使業(yè)主與服務(wù)單位形成較好的良性互動，業(yè)主們在享受服務(wù)的同時，自覺、自愿、及時的交納物業(yè)服務(wù)規(guī)費，使得小區(qū)的物業(yè)服務(wù)能夠較好地實現(xiàn)良性循環(huán)，那么物業(yè)服務(wù)收費率就能保持在一個較為理想的水平。物業(yè)管理所輸出的是服務(wù)產(chǎn)品，它具有長期性和先消費后交費的行業(yè)特點，因服務(wù)對象的差異性較大，個體對服務(wù)的認知差異也不同，在實踐中物業(yè)管理服務(wù)難以達到“十全十美”的服務(wù)境界。有鑒于此，在實際工作中，個別業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)過程中稍有暇疵，甚至是未能滿足其個性化的特殊要求，就拒交物業(yè)費的情況也時有

11、發(fā)生。針對上述情況，物業(yè)管理公司除了向業(yè)主做好解釋工作外，還要從加強自身管理出發(fā)，制定規(guī)范的服務(wù)標準，做到精細管理、事前管理、事后跟蹤，將服務(wù)工作做到位，創(chuàng)造良好的生活與工作環(huán)境，盡可能讓業(yè)主滿意并得到認可，從而提高服務(wù)費的收繳率。另一方面，物業(yè)管理服務(wù)又具有社會性，其服務(wù)的對象是全體業(yè)主，不可能因少數(shù)業(yè)主不交納物業(yè)管理費而停止提供小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，更不可能因為某些業(yè)主不交納物業(yè)管理費而采取強制的措施，如停水或斷電。也正是因為有如此的相關(guān)規(guī)定，所以有的業(yè)主會以種種借口拖欠物業(yè)管理費，完全不顧及其他已交費的廣大業(yè)主的利益。對此，除了不斷勸說、催繳外，也可利用業(yè)主委會成員上門做工作。如果采用的多種

12、催繳方式仍然無效，那么，物業(yè)服務(wù)公司為維護大多數(shù)業(yè)主的利益，最終只好通過法律訴訟的渠道主張自己的權(quán)利，向惡意拖欠服務(wù)費的業(yè)主追收物業(yè)管理費。當然,作為服務(wù)企業(yè),采用訴訟方式解決業(yè)主欠費問題是不得已而為之的事情!四、時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度是做好小區(qū)欠費催收工作的關(guān)鍵敬業(yè)精神是每個從業(yè)人員基本的行為準則，也是做好各項工作的關(guān)鍵點，作為物業(yè)服務(wù)收費人員必須時刻秉承敬業(yè)精神與主人翁態(tài)度，并以良好的心態(tài)投入工作，有了如此的工作態(tài)度，就會處處為業(yè)主著想，急業(yè)主之所急，就會通過有效地方式，扎實地開展工作，就會用心了解業(yè)主的有效需求，就會想方設(shè)法地為小區(qū)業(yè)主前來交費提供方便。在小區(qū)的物業(yè)收費工作上，只要你認真工作，真誠服務(wù)，所付出的勞動得到了業(yè)主的認可，大部分業(yè)主都能按時繳交物業(yè)管理費，但個別業(yè)主、住戶也可能因工作時間與物業(yè)管理單位的上班時間產(chǎn)生同步，物業(yè)服務(wù)單位工作人員上班業(yè)主也上班，業(yè)主與住戶總是與服務(wù)人員擦肩而過，對于類