互動(dòng)業(yè)務(wù)故障處理培訓(xùn)課件(共55頁).ppt

1、互動(dòng)業(yè)務(wù)故障處理互動(dòng)業(yè)務(wù)故障處理故障處理機(jī)制故障處理機(jī)制故障初判： 故障來源：客服、機(jī)房 故障描述：故障現(xiàn)象、影響范圍 故障判斷：頁面、片源、用戶開戶故障解決： 故障定位：分前端、CDN、省中心、鏈路 故障上報(bào)：故障描述、初判情況 故障分析：故障報(bào)告 故障匯總：每周五匯總本周故障并上報(bào) 故障跟進(jìn)：持續(xù)性問題追蹤故障處理機(jī)制故障處理機(jī)制依故障描述初判然后歸類，業(yè)務(wù)層面的故障需要報(bào)各業(yè)務(wù)部門處理，如單個(gè)視頻點(diǎn)播出現(xiàn)馬賽克，在排查分析后初判為片源問題后可以直接聯(lián)系節(jié)目公司的相關(guān)人員解決；用戶開戶但無法收看互動(dòng)節(jié)目的則需要請(qǐng)客戶服務(wù)部門同步BOSS數(shù)據(jù)到AAA。運(yùn)行層面的故障：如某地方兩臺(tái)IPQAM，

2、一臺(tái)下掛市區(qū)用戶，早期部署，QAM板沒有插滿，用戶比較多；另一臺(tái)下掛郊縣用戶，后期新加設(shè)備，QAM板滿配，用戶較少；分公司可以選非忙時(shí)段將兩個(gè)地區(qū)上光發(fā)射機(jī)的線倒換一下即可。不用省公司修改RM的配置 擴(kuò)容時(shí)需要修改的數(shù)據(jù)較多。見效也較快。故障處理機(jī)制故障處理機(jī)制業(yè)務(wù)層面：用戶收看過程中發(fā)現(xiàn)故障，報(bào)客服人員，如可以電話指導(dǎo)用戶通過重啟機(jī)頂盒的方式等解決的故障，直接由客服人員解決?；蛘哂脩魧⒐收蠄?bào)小區(qū)維修人員，維修人員上門為用戶解決，如果故障超出客服人員和現(xiàn)場(chǎng)人員的解決能力，可以將問題報(bào)支公司的維護(hù)團(tuán)隊(duì)定位故障后，由維護(hù)團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)客服工作人員幫助用戶解決若支公司維護(hù)團(tuán)隊(duì)無法解決該問題，可由客服人員或

3、支公司維護(hù)團(tuán)隊(duì)上報(bào)分公司維護(hù)團(tuán)隊(duì)尋求解決分公司維護(hù)團(tuán)隊(duì)無法解決的話提請(qǐng)省公司核心維護(hù)團(tuán)隊(duì)解決。 客服人員遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶正確連線或重啟機(jī)頂盒處理故障 如客服人員無法遠(yuǎn)程解決故障，報(bào)支公司維護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)處理故障 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員到用戶家判斷故障原因，確定故障影響范圍。 客服人員要統(tǒng)計(jì)同樣的故障是否大面積出現(xiàn)，如大面積出現(xiàn)要及時(shí)通知支公司技術(shù)人員 如故障超出現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員的能力范圍，及時(shí)報(bào)支公司維護(hù)團(tuán)隊(duì)。 支公司維護(hù)團(tuán)隊(duì)判斷故障原因，如無法處理報(bào)分公司維護(hù)團(tuán)隊(duì)處理。 分公司維護(hù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步判斷故障原因，如無法處理報(bào)省公司核心維護(hù)團(tuán)隊(duì)處理。 故障處理后，支公司做好故障處理記錄，每周五上報(bào)分公司匯總，并總結(jié)故障處理

4、經(jīng)驗(yàn)。故障分類及處理方法故障分類及處理方法01030204BOSS認(rèn)證故障思華平臺(tái)故障IP承載網(wǎng)故障IPQAM和分配網(wǎng)故障BOSS認(rèn)證故障認(rèn)證故障開戶時(shí)BOSS系統(tǒng)里的機(jī)頂盒編號(hào)和機(jī)頂盒本身編號(hào)不符機(jī)頂盒條碼和機(jī)頂盒本身編號(hào)不符開戶時(shí)用戶名過長(zhǎng)其它故障開戶時(shí)開戶時(shí)BOSS系統(tǒng)里的機(jī)頂盒編號(hào)和機(jī)頂盒本身編號(hào)不符系統(tǒng)里的機(jī)頂盒編號(hào)和機(jī)頂盒本身編號(hào)不符如出現(xiàn)此現(xiàn)象在BOSS系統(tǒng)里按機(jī)頂盒本身編號(hào)錄入后可處理，加強(qiáng)開戶操作人員并避免下次出現(xiàn)類似故障。機(jī)頂盒條碼和機(jī)頂盒本身編號(hào)不符機(jī)頂盒條碼和機(jī)頂盒本身編號(hào)不符如出現(xiàn)此現(xiàn)象在BOSS系統(tǒng)里按機(jī)頂盒本身編號(hào)錄入后可處理，（建議給用戶更換新機(jī)頂盒后告知物流部

5、通知廠家處理）機(jī)頂盒條碼機(jī)頂盒條碼機(jī)頂盒本身編號(hào)機(jī)頂盒本身編號(hào)BOSS系統(tǒng)里機(jī)頂盒信息系統(tǒng)里機(jī)頂盒信息開戶時(shí)用戶名過長(zhǎng)開戶時(shí)用戶名過長(zhǎng)某支公司給一個(gè)酒店開戶時(shí)用戶名超過30個(gè)漢字，導(dǎo)致用戶互動(dòng)時(shí)出現(xiàn)“未訂購”現(xiàn)象。在BOSS里更改用戶名后解決。其它故障其它故障未知原因，查詢BOSS系統(tǒng)里機(jī)頂盒編號(hào)和機(jī)身編號(hào)相符，但用戶提示“未訂購”，此現(xiàn)象可以在BOSS系統(tǒng)里先進(jìn)行停機(jī)操作后復(fù)機(jī)。此故障需BOSS管理部門和省公司研究院查明原因。BOSS和AAA不同步的故障，可將用戶機(jī)頂盒編號(hào)發(fā)在省公司互動(dòng)交流群里有專人處理。01020304IP承載網(wǎng)故障無法請(qǐng)求到互動(dòng)首頁無法請(qǐng)求到互動(dòng)首頁如出現(xiàn)無法獲取互動(dòng)首

6、頁可能有以下幾方面故障1、EOC貓和EOC頭端不匹配。 解決辦法：由于EOC頭端和貓多個(gè)廠家提供（至少8個(gè)），各廠家版本或協(xié)議不兼容，造成用戶無法獲取互動(dòng)首頁。暫時(shí)只能更換EOC貓解決故障。2、家庭網(wǎng)關(guān)VLAN未下發(fā)正確。 解決辦法：BOSS開戶時(shí)要確認(rèn)安裝位置，正確填寫安裝地址。3、互動(dòng)9306至EOC頭端VLAN未配置正確。 解決辦法：正確配置互動(dòng)9306OLTEOC頭端的VLAN信息。無法請(qǐng)求到互動(dòng)首頁無法請(qǐng)求到互動(dòng)首頁省公司DHCP服務(wù)器故障故障現(xiàn)象：新加電開機(jī)的機(jī)頂盒無法獲取互動(dòng)IP地址，原正常觀看用戶不受影響。解決辦法：通知省公司運(yùn)維部IP承載網(wǎng)科室處理DHCP服務(wù)器。DNS解析失

7、敗故障現(xiàn)象：機(jī)頂盒獲取到地址，但無法打開互動(dòng)主頁或點(diǎn)播時(shí)觀看幾分鐘后自動(dòng)退出并提示DNS解析失敗。解決辦法：此故障為兩臺(tái)機(jī)頂盒獲取同一個(gè)IP地址，互相沖突超成的，為了此故障省公司升級(jí)了全省的高清互動(dòng)機(jī)頂盒。讓省公司在DHCP里踢掉一個(gè)機(jī)頂盒地址，10分鐘后重啟可解決。若用戶無法訪問若用戶無法訪問EPGEPG界面，首先需要確認(rèn)用戶的機(jī)頂盒能否正常獲取到地界面，首先需要確認(rèn)用戶的機(jī)頂盒能否正常獲取到地址址情況情況1 1：用戶無法獲取地址：用戶無法獲取地址解決方法： 1、聯(lián)系維護(hù)人員，在用戶網(wǎng)關(guān)設(shè)備（DHCP中繼設(shè)備）查看是否有故障機(jī)頂盒的MAC地址； 2、若在網(wǎng)關(guān)設(shè)備無法查看到機(jī)頂盒的MAC地址，

8、則問題基本定位在網(wǎng)關(guān)設(shè)備至機(jī)頂盒之間的接入網(wǎng)線路，需要在接入網(wǎng)線路分段查詢，找出原因，解決故障； 3、若在網(wǎng)關(guān)設(shè)備可以查看到機(jī)頂盒的MAC地址，則問題可以定位在網(wǎng)關(guān)設(shè)備和省中心的DHCP+服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，可以查看這段網(wǎng)絡(luò)的路由是否正常、鏈路是否中斷等信息，找出原因，解決故障；（本步驟可以聯(lián)系省公司維護(hù)人員協(xié)助處理）如何在如何在9306中查看機(jī)頂盒中查看機(jī)頂盒MAC地址地址命令：dis mac-address XXXXXXXXXXXX機(jī)頂盒MAC地址 機(jī)頂盒所在VLAN 9306OLT端口機(jī)頂盒條碼后12位為機(jī)頂盒MAC地址查看機(jī)頂盒在查看機(jī)頂盒在DHCP中獲取的中獲取的IP地址地址命

9、令：dis arp interface vlanif 4094 | include XXXX-XXXX-XXXX 機(jī)頂盒IP地址 機(jī)頂盒MAC地址 9306OLT端口情況情況2 2：用戶可以正常獲取地址：用戶可以正常獲取地址解決方法：1、聯(lián)系數(shù)據(jù)公司維護(hù)人員，確認(rèn)用戶機(jī)頂盒至省中心DNS、EPG服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)是否正常（可以將用戶機(jī)頂盒的網(wǎng)線接在筆記本上面，筆記本配置機(jī)頂盒的地址，ping測(cè)省中心的DNS、EPG服務(wù)器地址）； 2、若ping測(cè)試正常，用戶還是無法訪問EPG界面，則可以聯(lián)系省公司維護(hù)人員處理； 3、若ping測(cè)試不正常，則問題可以定位在網(wǎng)關(guān)設(shè)備至DNS、EPG服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)出

10、現(xiàn)故障，可以查看這段網(wǎng)絡(luò)的路由是否正常、鏈路是否中斷等信息，找出原因，解決故障；（本步驟可以聯(lián)系省公司維護(hù)人員協(xié)助處理）訪問訪問EPG頁面慢頁面慢若用戶訪問若用戶訪問EPGEPG界面響應(yīng)慢，可以在用戶網(wǎng)關(guān)設(shè)備（互動(dòng)界面響應(yīng)慢，可以在用戶網(wǎng)關(guān)設(shè)備（互動(dòng)S9306S9306）PingPing測(cè)故障機(jī)頂盒的地址測(cè)故障機(jī)頂盒的地址情況情況1 1：PingPing測(cè)結(jié)果正常，無丟包，延時(shí)很小測(cè)結(jié)果正常，無丟包，延時(shí)很小解決方法：1、 這種現(xiàn)象可以將問題定位在網(wǎng)關(guān)設(shè)備至省中心EPG服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，通過查看這段網(wǎng)絡(luò)的路由、ping測(cè)延時(shí)和丟包率、設(shè)備互聯(lián)端口的CRC信息（故障端口的CRC校驗(yàn)會(huì)不停

11、的增長(zhǎng)）等來找出故障原因，解決問題；（本步驟可以聯(lián)系分公司的維護(hù)人員和省公司的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員協(xié)助處理） 情況情況2 2：PingPing測(cè)結(jié)果異常，丟包嚴(yán)重，延時(shí)較大測(cè)結(jié)果異常，丟包嚴(yán)重，延時(shí)較大解決方法：1、這種現(xiàn)場(chǎng)可以將問題定位在網(wǎng)關(guān)設(shè)備至故障機(jī)頂盒之間的接入網(wǎng)線路，可以分段排查，找出故障線路，解決問題；省公司省公司EPG、DNS地址地址EPG地址：10.43.246.11 互動(dòng)業(yè)務(wù)互動(dòng)業(yè)務(wù)VLAN配置規(guī)則配置規(guī)則27002899這200個(gè)VLAN為互動(dòng)業(yè)務(wù)備用VLAN高清互動(dòng)高清互動(dòng)VLAN劃分劃分、高清互動(dòng)業(yè)務(wù)要求采用PSPV方式部署VLAN，一個(gè)VLAN內(nèi)覆蓋不超過400戶，現(xiàn)階段

12、不需要使用QinQ技術(shù)。、高清互動(dòng)業(yè)務(wù)VLAN范圍為18001999，在EPON+EOC/LAN環(huán)境中業(yè)務(wù)VLAN部署在OLT至網(wǎng)絡(luò)末端，部署時(shí)按照編號(hào)順序由大至小使用。、連續(xù)8個(gè)樓節(jié)點(diǎn)（ONU/EOC-M/L2SW）規(guī)劃1個(gè)業(yè)務(wù)VLAN，部署時(shí)按照編號(hào)順序由大到小使用。、每個(gè)PON口下規(guī)劃4個(gè)業(yè)務(wù)VLAN，連續(xù)8個(gè)ONU/EOC-M共用1個(gè)VLAN；業(yè)務(wù)VLAN應(yīng)該按照OLT設(shè)備滿配的PON口數(shù)量進(jìn)行規(guī)劃，同一分前端內(nèi)的業(yè)務(wù)VLAN必須保持唯一性，所有OLT設(shè)備的業(yè)務(wù)VLAN不能重復(fù)和沖突。、在分前端，當(dāng)實(shí)際VLAN數(shù)量超過可規(guī)劃的VLAN數(shù)量時(shí)，建議啟用備用VLAN 27002899作為業(yè)

13、務(wù)VLAN使用。查看機(jī)頂盒是否正確獲取互動(dòng)查看機(jī)頂盒是否正確獲取互動(dòng)IP地址地址查看機(jī)頂盒是否正確獲取互動(dòng)查看機(jī)頂盒是否正確獲取互動(dòng)IP地址地址查看機(jī)頂盒是否正確獲取互動(dòng)查看機(jī)頂盒是否正確獲取互動(dòng)IP地址地址按紅鍵進(jìn)去網(wǎng)絡(luò)地址頁面按紅鍵進(jìn)去網(wǎng)絡(luò)地址頁面機(jī)頂盒機(jī)頂盒IP地址頁面地址頁面10.X.X.X地址正確的互動(dòng)業(yè)務(wù)IP地址，如出現(xiàn)全0的IP地址就是機(jī)頂盒未獲取IP地址。如出現(xiàn)192.168.X.X的地址就是此用戶所在VLAN下有路由器倒發(fā)DHCP地址.點(diǎn)播、回看出現(xiàn)馬賽克點(diǎn)播、回看出現(xiàn)馬賽克在IP承載網(wǎng)方面如大面積出現(xiàn)馬賽克，故障有以下幾方面：1、邊緣點(diǎn)節(jié)9306上聯(lián)端口利用率100%，或O

14、TN保護(hù)帶寬不足。2、邊緣點(diǎn)節(jié)9306端口CRC校驗(yàn)錯(cuò)誤包增加3、核心9306至CDN、省中心節(jié)點(diǎn)鏈路有誤碼。在在9306中查看端口利用率中查看端口利用率命令：display intface brief 端口狀態(tài)端口輸入利用率如達(dá)到100%就必然造成卡頓或馬賽克。端口輸入錯(cuò)誤包每秒都增長(zhǎng)也能造成卡頓或馬賽克。端口是否UP端口輸入利用率端口輸入錯(cuò)誤包清除端口錯(cuò)誤包統(tǒng)計(jì)清除端口錯(cuò)誤包統(tǒng)計(jì)命令：reset counters interface GigabitEthernet 1/X/X清除后的端口錯(cuò)誤包統(tǒng)計(jì)清除后再用display interface brief查看是否有增加。如有增加就會(huì)造成部分節(jié)

15、目馬賽克或卡頓。crc校驗(yàn)校驗(yàn) 命令：display interface Gigabitethernet x/x/x端口狀態(tài)如CRC校碼錯(cuò)誤包有增長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致馬賽克或卡頓IP承載網(wǎng)中所用的設(shè)備承載網(wǎng)中所用的設(shè)備S9306交換機(jī)IP承載網(wǎng)中所用的設(shè)備承載網(wǎng)中所用的設(shè)備光模塊：按傳輸介質(zhì)可分為單模、多模。按傳輸帶寬可分為：155M、622M、1.25G、2.5G、4G、10G等。單模模塊多模模塊IP承載網(wǎng)中所用的設(shè)備承載網(wǎng)中所用的設(shè)備單模模塊用途：?jiǎn)文９饫w多用于傳輸距離長(zhǎng)，傳輸速率相對(duì)較高的線路中，如長(zhǎng)途干線傳輸，城域網(wǎng)建設(shè)等，單模模塊一般使用1310nm或1550nm。SFPGELXSM1310AS

16、FP：模塊類型GE：傳輸帶寬LX：長(zhǎng)距離SM：?jiǎn)文?310：是傳輸用波長(zhǎng)IP承載網(wǎng)中所用的設(shè)備承載網(wǎng)中所用的設(shè)備1.25G1310nm-10KM-LC-DDM1.25G:傳輸帶寬1310nm:傳輸用波長(zhǎng)10KM：傳輸距離LC：接口光纖型號(hào)DDM：數(shù)字診斷 單模光模塊必須使用單模光纖，如錯(cuò)誤使用多模光纖也可以通，但指標(biāo)很差，模塊收光功率會(huì)達(dá)到28dBmw 左右，會(huì)造成誤碼。單模尾纖一般為黃色接頭為藍(lán)色小方頭。（LC/PC）IP承載網(wǎng)中所用的設(shè)備承載網(wǎng)中所用的設(shè)備多模模塊用途：多模光纖允許多束光在光纖中同時(shí)傳播，傳輸速度低、距離短，整體的傳輸性能差，但其成本比較低，一般用于建筑物內(nèi)或地理位置相鄰的

17、環(huán)境下。單模模塊一般使用850nm。SFPGESXMM1310ASFP：模塊類型GE：傳輸帶寬SX：多模MM850：是傳輸用波長(zhǎng)IP承載網(wǎng)中所用的設(shè)備承載網(wǎng)中所用的設(shè)備1.25G:傳輸帶寬為千兆850nm:傳輸用波長(zhǎng)為850NM0.5KM：傳輸距離為500米DDM：數(shù)字診斷 多模光模塊必須對(duì)應(yīng)使用多模光纖，如錯(cuò)誤使用多模光纖也可以通，但指標(biāo)很差，模塊收光功率會(huì)達(dá)到28dBmw左右，會(huì)造成誤碼。單模尾纖一般為橙色接頭為藍(lán)色小方頭。（LC/PC）榆林互動(dòng)業(yè)務(wù)榆林互動(dòng)業(yè)務(wù)IP承載網(wǎng)拓樸圖承載網(wǎng)拓樸圖榆林互動(dòng)業(yè)務(wù)地址池榆林互動(dòng)業(yè)務(wù)地址池IPQAM及分配網(wǎng)故障無法獲取無法獲取Region ID根據(jù)規(guī)劃，

18、指定251MHz用于下發(fā)Region ID的專用頻點(diǎn)如個(gè)別用戶無法獲取Region ID，先用數(shù)字場(chǎng)強(qiáng)儀測(cè)試，先用數(shù)字場(chǎng)強(qiáng)儀測(cè)試251頻點(diǎn)是否有電平，保證用戶接入網(wǎng)頻點(diǎn)是否有電平，保證用戶接入網(wǎng)251頻點(diǎn)電平頻點(diǎn)電平5065DB之間，之間，MER（載噪比）（載噪比）30DB左右，左右，BER（誤碼率）（誤碼率）10負(fù)負(fù)4次方（次方（104）。如）。如251頻點(diǎn)沒電平指標(biāo)應(yīng)查看用戶頻點(diǎn)沒電平指標(biāo)應(yīng)查看用戶家至一體機(jī)同軸電纜及分支器、光接收機(jī)等設(shè)備是否正家至一體機(jī)同軸電纜及分支器、光接收機(jī)等設(shè)備是否正常。常。如大面積出現(xiàn)無法獲取Region ID的現(xiàn)象，維護(hù)人員要在出現(xiàn)故障的區(qū)域所屬機(jī)房測(cè)IPQA

19、M混合器后的251頻點(diǎn)指標(biāo)是否正常。無法獲取無法獲取Region IDRegion ID分公司各分前端和支公司前端都有不只一臺(tái)IPQAM，主要用Region ID區(qū)分，支公司維護(hù)人員應(yīng)熟悉各臺(tái)IPQAM所帶光發(fā)射機(jī)和城網(wǎng)區(qū)域，并做好資料，以便定位故障點(diǎn)。如一臺(tái)機(jī)頂盒已獲取Region ID，但點(diǎn)播不正常，此時(shí)有可能Region ID是以前獲取的，需要恢復(fù)機(jī)頂盒出廠默認(rèn)后重啟機(jī)頂盒，看看是否還有Region ID。分前端典型射頻分配圖分前端典型射頻分配圖數(shù)字場(chǎng)強(qiáng)儀中電平、數(shù)字場(chǎng)強(qiáng)儀中電平、MER、BER顯示顯示出現(xiàn)出現(xiàn)E48錯(cuò)誤錯(cuò)誤 如點(diǎn)播時(shí)出現(xiàn)E48，是互動(dòng)頻點(diǎn)射頻指標(biāo)下降或不穩(wěn)定。單個(gè)用戶出現(xiàn)此故障應(yīng)為分配網(wǎng)中線路、一體機(jī)或分支分配器故障。如大面積出現(xiàn)E48故障，就需在用戶所在接入機(jī)房中查看光發(fā)射輸入、IPQAM輸出互動(dòng)射頻指標(biāo)是否正常。偶爾出現(xiàn)黑屏、馬賽克、偶爾出現(xiàn)黑屏、馬賽克、5206、5203解決辦法解決辦法 部分用戶點(diǎn)播時(shí)偶爾出現(xiàn)黑屏