禮貌禮儀公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之辦公禮儀規(guī)范5.doc_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、禮貌禮儀公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之辦公禮儀規(guī)范5(一)基本制度 負(fù)責(zé)信訪工作的基層公務(wù)員不但有責(zé)任及時(shí)、有效地確保政府與群眾之間溝通渠道的暢通,而且還應(yīng)對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行必要的甄別,以免謊報(bào)消息,誤導(dǎo)上級(jí)。因此,必須建立健全信訪工作的基本制度,并要求每一位信訪工作者自覺(jué)予以遵守。1.登記制度。對(duì)所有的來(lái)信來(lái)訪,都必須進(jìn)行規(guī)范化的登記。登記的主要內(nèi)容應(yīng)為:來(lái)信來(lái)訪者的姓名或化名、性別、政治面貌、工作單位、職務(wù)職稱、民族、籍貫、家庭住址、聯(lián)絡(luò)方式、反映問(wèn)題、基本要求、建議要點(diǎn),等等。進(jìn)行具體登記時(shí),要認(rèn)真負(fù)責(zé),簡(jiǎn)明扼要。登記后,通常要進(jìn)行復(fù)核。一切有關(guān)的材料,通常均應(yīng)存檔保存。2.接待制度。為了便于各級(jí)國(guó)家行政

2、機(jī)關(guān)與人民群眾之間密切聯(lián)系,加強(qiáng)溝通,應(yīng)建立專門的接待制度,使信訪工作制度化。各級(jí)公務(wù)員尤其是負(fù)責(zé)者,要拿出固定的時(shí)間專門接待來(lái)訪者,并批閱其來(lái)信。與此同時(shí),還應(yīng)設(shè)立專用的電話線路服務(wù)于社會(huì)。接待制度一經(jīng)確立,即應(yīng)向社會(huì)公布,并認(rèn)真接受全社會(huì)的監(jiān)督。3.轉(zhuǎn)辦制度?;鶎庸珓?wù)員對(duì)于群眾來(lái)信來(lái)訪中所反映的情況與問(wèn)題,必須認(rèn)真對(duì)待。如果在本部門或本人職責(zé)范圍之內(nèi),一律要盡快解決,不得推諉、拖延;如果需由其他單位或部門辦理,則應(yīng)依照有關(guān)的規(guī)定和手續(xù),從速將其轉(zhuǎn)交辦理。不允許擅自越權(quán)代辦,也不得借故不轉(zhuǎn)、不辦,或拖延其轉(zhuǎn)辦時(shí)間。4.催查制度。轉(zhuǎn)交其他單位或部門辦理的來(lái)信來(lái)訪,必須有所回報(bào)。必要的話,還應(yīng)指

3、定回報(bào)的期限。對(duì)某些重要的信訪案件,信訪部門接規(guī)定應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)承辦單位或部門進(jìn)行催促,即催辦。具體承辦單位或部門則應(yīng)對(duì)其高度重視,認(rèn)真組織專人負(fù)責(zé)查處,并限期結(jié)案,即查辦。催辦與查辦互相關(guān)聯(lián),共同構(gòu)成催查制度。5.報(bào)告制度。信訪部門通常應(yīng)對(duì)本職工作進(jìn)行經(jīng)常性的總結(jié)。一般每個(gè)月應(yīng)進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析p ,每個(gè)季度應(yīng)進(jìn)行一次綜合研究,每半年或一年應(yīng)進(jìn)行一次全面總結(jié)。任何有關(guān)信訪工作的統(tǒng)計(jì)分析p 、綜合研究、全面總結(jié),任何與信訪工作相關(guān)的突發(fā)性、關(guān)鍵性事件,均應(yīng)依照有關(guān)程序及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告,并通報(bào)其他有關(guān)部門。(二)日常工作 要使信訪工作有所收效,需要基層公務(wù)員從大處著眼,從小處著手,全心全

4、意地處理好下述日常性、事務(wù)性工作。1.來(lái)信的處理。處理人民群眾來(lái)信的工作,一般稱為辦信?;鶎庸珓?wù)員在辦信時(shí),除了應(yīng)當(dāng)及時(shí)查閱、及時(shí)處理、及時(shí)答復(fù)外,還須按照下列有關(guān)程序進(jìn)行。其一,拆封。通常應(yīng)作到當(dāng)日接信,當(dāng)日拆啟。拆啟來(lái)信時(shí),一般均應(yīng)注明拆啟日期或加蓋日戳,并進(jìn)行編號(hào),以供日后查閱。其二,閱信。拆啟來(lái)信后,應(yīng)盡早認(rèn)真閱讀,不準(zhǔn)拆而不閱,或閱信時(shí)漫不經(jīng)心。閱信時(shí),應(yīng)客觀冷靜,理清頭緒,掌握重點(diǎn),全面了解其內(nèi)容。其三,登記。閱信之后,應(yīng)對(duì)其認(rèn)真登記。進(jìn)行來(lái)信登記的具體內(nèi)容,則應(yīng)遵照有關(guān)規(guī)定而定。其四,報(bào)轉(zhuǎn)。大凡重要來(lái)信,都要報(bào)轉(zhuǎn)。報(bào),是指報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱批。它要求報(bào)得準(zhǔn),既不漏報(bào),又不濫報(bào)。轉(zhuǎn),則是指

5、將來(lái)信轉(zhuǎn)給有關(guān)單位或部門處理。它要求符合規(guī)定,不亂轉(zhuǎn),不錯(cuò)轉(zhuǎn),不得轉(zhuǎn)給來(lái)信直接所涉之人。其五,答復(fù)。對(duì)來(lái)信者,必須在一定期限內(nèi)給予必要的答復(fù)。即便其反映的問(wèn)題一直懸而未決,也不宜不理睬來(lái)信者。來(lái)信報(bào)轉(zhuǎn)后,一般可告知來(lái)信者。其六,存查。結(jié)案之后的一切來(lái)信,都應(yīng)整理歸檔,以備查考。與此同時(shí),要對(duì)來(lái)信予以保密。不論是來(lái)信者的姓名或來(lái)信的內(nèi)容,均不得隨意向外界公開。2.來(lái)訪的接待。對(duì)待任何登門來(lái)訪的人民群眾,基層公務(wù)員都要認(rèn)真予以接待。應(yīng)特別關(guān)注以下三點(diǎn):其一,接待地點(diǎn)。在力所能及的前提下,各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)均應(yīng)設(shè)置專用的來(lái)訪接待室。一般而言,來(lái)訪專用的接待室應(yīng)干凈整潔,保持肅靜,并且易于保密。除此之外

6、,還應(yīng)交通便利,易于尋找。為此可在附近懸掛指示牌,并在其門上懸掛醒目標(biāo)志。其二,接待人員。接待來(lái)訪者的工作人員,大體上可分作專業(yè)人員與非專業(yè)人員兩類。前者是指信訪部門的工作人員,后者則指非信訪部門的其他基層公務(wù)員。不論是專業(yè)人員還是非專業(yè)人員,在來(lái)訪者的眼中都是國(guó)家行政機(jī)關(guān)的代表。因此,在接待來(lái)訪者時(shí),均應(yīng)以禮待人,平易近人,熱情助人。在任何情況下,都不允許對(duì)來(lái)訪者不理不睬,怠慢輕視,推諉訓(xùn)斥,或者譏刺挖苦。其三,接待程序。正式接待來(lái)訪者時(shí),有必要遵守必要的接待程序,以示接待的正規(guī)化和對(duì)對(duì)方的尊重。來(lái)訪者抵達(dá)時(shí),應(yīng)起身相迎,握手問(wèn)候,并為其讓座,對(duì)對(duì)方以尊稱相稱。當(dāng)來(lái)訪者反映問(wèn)題時(shí),應(yīng)認(rèn)真傾聽

7、,作好筆錄。必要時(shí)可請(qǐng)對(duì)方簽名或進(jìn)行核對(duì),但不可誘導(dǎo)對(duì)方。對(duì)對(duì)方提出的要求,不宜急于表態(tài),而應(yīng)遵守規(guī)定。當(dāng)對(duì)方告辭時(shí),應(yīng)起身相送,并主動(dòng)道別,切不可逐客。倘若必要,應(yīng)主動(dòng)與來(lái)訪者保持聯(lián)系。3.電話的接聽。打電話反映問(wèn)題,是近年來(lái)人民群眾來(lái)信來(lái)訪的一種新形式。對(duì)于人民群眾為反映問(wèn)題而撥打來(lái)的每一個(gè)電話,基層公務(wù)員均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待,認(rèn)真處理。其一,設(shè)立“熱線電話”。有條件的單位或部門,可設(shè)立專用的“熱線電話”,為人民群眾參政議政、監(jiān)督舉報(bào)、反映問(wèn)題主動(dòng)提供方便?!盁峋€電話”設(shè)立之后,應(yīng)利用大眾傳媒公布其專用號(hào)碼與值守時(shí)間。其二,指派專人接聽。凡正式設(shè)立的面向社會(huì)的“熱線電話”,應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接聽;并建立健全其崗位責(zé)任制。對(duì)其基本內(nèi)容,一般應(yīng)進(jìn)行記錄或錄音。必要的話,還須報(bào)轉(zhuǎn)答復(fù)。其三,注意通話態(tài)度?;鶎庸珓?wù)員不論是否專門負(fù)責(zé)“熱線電話

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