2022年縣電信分公司民主評議行風(fēng)工作小結(jié)

1、高品質(zhì)文檔2022年縣電信分公司民主評議行風(fēng)工作小結(jié) 行風(fēng)評議有始有終 行風(fēng)建設(shè)有始無終 -公安縣電信分公司民主評議行風(fēng)工作小結(jié) 在今年開展的全省電信行業(yè)評比活動(dòng)中，公安電信仔細(xì)根據(jù)省市公司的部署，親密聯(lián)系公安電信本地實(shí)際，對比開展行風(fēng)評議的總體要求、建設(shè)目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全體員工全力實(shí)施分階段的推動(dòng)方案，扎實(shí)有效地抓好各項(xiàng)工作的鞏固和整改，已取得了顯著成效，受到了縣糾風(fēng)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)各界、廣闊客戶的充分確定。 一、廣泛宣揚(yáng)動(dòng)員，組織領(lǐng)導(dǎo)到位。 對于全社會(huì)性地開展電信行業(yè)行風(fēng)評議活動(dòng)，公安電信認(rèn)為，這是一次通過社會(huì)各界和廣闊客戶公正的評估電信服務(wù)工作、關(guān)心和指導(dǎo)電信服務(wù)工作，從而有效提升電

2、信服務(wù)品牌、展現(xiàn)企業(yè)良好形象的有利契機(jī)，也是通過強(qiáng)化外部監(jiān)督，不斷優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)營流程、實(shí)踐“客戶優(yōu)先”意識(shí)的“妙策良方”。為此，公安電信總經(jīng)理、行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組組長謝正良在公司行風(fēng)建設(shè)工作動(dòng)員大會(huì)上要求公安電信全體員工：服務(wù)工作無小事，要從身邊的“小事”做起，從點(diǎn)滴做起，于微小處見精神、見風(fēng)貌。公司公司黨委制訂了民主行風(fēng)評議工作實(shí)施方案，并根據(jù)省、市公司的統(tǒng)一部署進(jìn)行了詳盡的支配，召開了動(dòng)員會(huì)，形成了人人參加，人人重視的良好局面。請來具有獨(dú)特營銷風(fēng)格的實(shí)施了員工素養(yǎng)培訓(xùn) 為協(xié)作行風(fēng)評議工作的有序開展，公安電信對原聘任的行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍進(jìn)行了調(diào)整和補(bǔ)充，目前全縣電信共向42名社會(huì)各層面的領(lǐng)導(dǎo)、人士和

3、客戶代表頒發(fā)了行風(fēng)監(jiān)督員證書，并制訂了行風(fēng)監(jiān)督活動(dòng)細(xì)則。在開展行風(fēng)監(jiān)督活動(dòng)中，公安電信體現(xiàn)了專心和誠意。今年9月、11月先后組織開展了不同形式的客戶和行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)活動(dòng)。其中：9月中旬特地邀請了65名商業(yè)客戶代表，除了現(xiàn)場展現(xiàn)業(yè)務(wù)外，還以“巷子里扛電桿直來直去”的姿勢，廣開言路，當(dāng)面聽取逆耳之言，通過直面溝通，坦誠交換意見，消退了彼此間的隔膜，增進(jìn)了解。11月組織了40多名行風(fēng)監(jiān)督員與10000號(hào)客戶服務(wù)中心人員和公司領(lǐng)導(dǎo)一起座談，讓他們對電信行風(fēng)建設(shè)工作“評頭論足”、“說長道短”，通過直觀互動(dòng)式的溝通、訪談，使行風(fēng)監(jiān)督員對電信服務(wù)工作有了較為深切的體驗(yàn)。對監(jiān)督員們提出的6條意見和5條建議，

4、公司責(zé)任部門仔細(xì)根據(jù)謝正良總經(jīng)理的要求，確定專人、確定時(shí)限，負(fù)責(zé)落實(shí)和辦理，并逐個(gè)上門反饋辦理狀況。 為協(xié)作好評議工作，公安電信將今年以來行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)狀況仔細(xì)進(jìn)行梳理，按“廣泛宣揚(yáng)動(dòng)員，組織領(lǐng)導(dǎo)到位”、“每周熱點(diǎn)分析，強(qiáng)化客戶領(lǐng)先”、“注意糾建并舉，加大督辦成效”、“堅(jiān)持標(biāo)本兼治，于微小處治企” 等四個(gè)專題，細(xì)心組織實(shí)施，狠抓責(zé)任落實(shí)。 二、每周熱點(diǎn)分析，強(qiáng)化客戶領(lǐng)先 1、有效整章建制，完善客服流程。客戶詢問和投訴全程實(shí)施閉環(huán)運(yùn)行。根據(jù)“服務(wù)工作無小事”的要求，公安電信仔細(xì)對待并妥當(dāng)處理好每一件（次）客戶的業(yè)務(wù)詢問和投訴，首先從制度上、流程上予以明確，杜絕人為的推諉扯皮現(xiàn)象。其次，在形式上力求

5、務(wù)實(shí)有效。如：10000號(hào)客服中心依據(jù)業(yè)務(wù)受理狀況，定期編發(fā)通信服務(wù)分析報(bào)告，細(xì)致統(tǒng)計(jì)并分析客戶申告熱點(diǎn)，提出整改和辦理責(zé)任部門、回復(fù)時(shí)限、回復(fù)形式，并由客服代表逐一進(jìn)行回訪。 10000號(hào)客服中心和公眾客戶服務(wù)中心作為公安電信聯(lián)系和服務(wù)百萬客戶的橋梁、紐帶，通過開展客服場景模擬培訓(xùn)，不斷提升品牌價(jià)值，公眾客戶服務(wù)中心營業(yè)廳班組被團(tuán)公安縣委命名為“青年文明號(hào)”。 2、堅(jiān)持開展親情化服務(wù)，縮短與客戶間的距離。公安電信根據(jù)不同的客戶群和客戶的多種需求，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施了業(yè)務(wù)流程重組，淡化了窗口服務(wù)、等客上門等傳統(tǒng)的操作程序，通過競聘上崗，推動(dòng)客戶經(jīng)理制和社區(qū)經(jīng)理制，深化推動(dòng)共性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、一

6、臺(tái)清、一站式服務(wù)。目前，公司共聘任了10多名社區(qū)經(jīng)理，根據(jù)“全方位、立體化”的服務(wù)要求，上門為廣闊客戶辦理業(yè)務(wù)，通過便民服務(wù)聯(lián)系卡隨時(shí)報(bào)障、隨時(shí)查修，確保暢通。與此同時(shí)，還聘任了15名客戶經(jīng)理依據(jù)各類客戶群的需求供應(yīng)專業(yè)服務(wù)。制作了100余塊服務(wù)牌，釘在各個(gè)小區(qū)、道路的醒目地方，便利用戶一目了然，一找就靈，縮短與客戶間的距離。 三、 注意糾建并舉，加大督辦成效 注意整改到位，自加壓力完善。在行風(fēng)評議活動(dòng)中，針對各層面反饋的問題，公安電信本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，非常注意整改到位工作。如：針對部分客戶反映話費(fèi)查詢難的問題，公司謝正良總經(jīng)理對此非常重視，召開專題會(huì)議，擬定改進(jìn)和完善方案。又

7、如：全縣電信每月新裝固話加寬帶客戶普遍存在著安裝時(shí)間越早越好，越快越好的心態(tài)。能否最大限度地滿意客戶需求，在安裝流程上進(jìn)行再設(shè)計(jì)、挖潛力，縮短時(shí)限。帶著這一課題，公司相關(guān)部門召開“諸葛亮”會(huì)，仔細(xì)進(jìn)行爭論分析，根據(jù)“客戶領(lǐng)先”的理念，自加壓力，對現(xiàn)有流程和安裝運(yùn)行環(huán)節(jié)進(jìn)行了改進(jìn)和完善，取得了成效，改進(jìn)后的流程設(shè)計(jì)縮短了2至3天，即：此類客戶自營業(yè)受理后5天內(nèi)開通，實(shí)際作業(yè)時(shí)間為40小時(shí)，其中：“九七”工單為8小時(shí)，固話安裝為20小時(shí)，寬帶安裝為12小時(shí)。 四、堅(jiān)持標(biāo)本兼治，于微小處治企。 自行風(fēng)評議活動(dòng)開展以來，公安電信為確?；顒?dòng)有序推動(dòng)，為求取得實(shí)效，確定了各部門的工作職責(zé)，落實(shí)了特地人員負(fù)責(zé)內(nèi)外聯(lián)系并連接好各方面的工作。9月下旬起，公安縣糾風(fēng)辦先后組織開展了電信行業(yè)行風(fēng)評議座談會(huì)、暗訪檢查和上門調(diào)查等活動(dòng)，對公安電信開展的行風(fēng)建設(shè)工作賜予了充分確定。公安縣行風(fēng)評議檢查組負(fù)責(zé)人 對此作出如下評估：“公安電信廣闊員工思想熟悉到位，成效明顯；各項(xiàng)制度和管理都比較嚴(yán)密；敢于動(dòng)真格，工作抓到實(shí)處；企業(yè)運(yùn)行規(guī)范有序，服務(wù)質(zhì)量和水平受到廣闊客戶確定。諾大一張網(wǎng)，諾大一個(gè)客戶群，做到這一點(diǎn)，是很不簡單的?！?