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文檔簡介
1、高品質(zhì)文檔2022年關(guān)于提高銀行業(yè)服務(wù)水平心得體會 作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)?;鶎泳W(wǎng)點如何做好客戶服務(wù)工作,我個人認為: 一、要建立和完善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任,落實服務(wù)管理責(zé)任制,共同營造“一線為客戶,二線為一線,機關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。 銀行是服務(wù)行業(yè),無論是前臺,還是后臺,不管是一線,還是二線,都在為客戶供應(yīng)服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心,就縱向而言,從董事長到一線的臨柜人員,都應(yīng)履行“為客戶供應(yīng)最好的銀行服務(wù)”的職責(zé),自上而下,由面到點、由抽象到詳細,如從
2、按產(chǎn)品設(shè)置機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機構(gòu),到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設(shè)計產(chǎn)品組合;就橫向而言,二線部門和崗位,也在間接地為客戶供應(yīng)服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用,如管理部門無論是設(shè)計業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和方法,還是設(shè)計一張要客戶填寫的表格,都能從微小的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此,我們可以說最好的服務(wù)源于后臺,源于細節(jié),源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中,而不能把服務(wù)簡潔理解為是一線人員的事。 二、基層網(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務(wù)意識的強化,以及服務(wù)技能的提高,是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點。基層網(wǎng)點和一線人員是服務(wù)每個
3、詳細客戶的直接主體。 作為直接服務(wù)主體的臨柜人員,在為客戶供應(yīng)詳細服務(wù)的過程中,其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、心情和行為代表著所在銀行的形象,服務(wù)對象對其服務(wù)的認同與滿足,在肯定程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認同與滿足。因此,管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核,打算轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前,首先要對基層網(wǎng)點和一線人員的角色進行定位,網(wǎng)點整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變,柜臺人員應(yīng)由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員,都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn),如:客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理
4、學(xué)等等。 三、利益驅(qū)動是持續(xù)供應(yīng)最好服務(wù)的保證。 要使員工能夠持續(xù)的為客戶制造最好的服務(wù),最好的方法,就是把實現(xiàn)銀行的服務(wù)價值與員工的個人價值結(jié)合起來,員工在為銀行制造服務(wù)價值的過程中也在制造和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表現(xiàn)在三方面,一是職業(yè)抱負的實現(xiàn),他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階;二是職業(yè)回報的實現(xiàn),即與個人績效親密掛鉤的物質(zhì)利益,勞有所得,服務(wù)有所值;三是職業(yè)價值的認可,得到客戶的贊譽和上司的確定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶供應(yīng)最好的服務(wù),就需要激勵員工在為客戶供應(yīng)服務(wù)的過程中實現(xiàn)自身的價值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動,才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用,才能真正提高銀行的服務(wù)水平。 銀行面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅根據(jù)總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去制造,只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念,把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與
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