酒店管理理論談如何提高核心競(jìng)爭(zhēng)力(葉予舜)

1、酒店管理理論 談如何提高核心競(jìng)爭(zhēng)力從核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度出發(fā)，來(lái)分析酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在此基礎(chǔ)上來(lái)分析酒店應(yīng)從服務(wù)、營(yíng)銷、文化和人力資源管理角度打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)的酒店管理普遍處于初級(jí)階段，尤其服務(wù)模式“從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化”的提升還沒(méi)有完成，大酒店如白天鵝、錦江等除外，大部分中小型酒店服務(wù)管理不規(guī)范，缺乏科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，員工中存在情緒化服務(wù)傾向。為此中國(guó)酒店應(yīng)克服自身缺點(diǎn)，對(duì)內(nèi)重視人才，蘊(yùn)育獨(dú)特的酒店文化；對(duì)外推崇服務(wù)質(zhì)量，形成系統(tǒng)的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略，全面打造民族化的酒店品牌，形成強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一、 對(duì)于核心競(jìng)爭(zhēng)力的分析何謂核心競(jìng)爭(zhēng)力？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步積累形成的不易被競(jìng)爭(zhēng)

2、對(duì)手所模仿的能帶來(lái)超額利潤(rùn)的獨(dú)特能力。它是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、新產(chǎn)品研發(fā)和售后服務(wù)等一系列營(yíng)銷過(guò)程和各種決策中形成的，具有自己獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的技術(shù)、文化或機(jī)制決定的巨大的資本能量和經(jīng)營(yíng)實(shí)力，主要包括核心技術(shù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、對(duì)外影響能力和市場(chǎng)應(yīng)變能力，其本質(zhì)是讓顧客得到真正好于、高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不可替代的價(jià)值、產(chǎn)品、文化和服務(wù)。核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的獨(dú)特的本質(zhì)，它應(yīng)該符合五個(gè)基本要求：價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難以模仿性、不可交易性、難以替代性。二、 酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的分析酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是核心競(jìng)爭(zhēng)力的較量，只有真正為顧客創(chuàng)造更大價(jià)值的酒店才能立于不敗之地。酒店的核心技術(shù)水平和科研開發(fā)能力是建立強(qiáng)

3、大核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。由于技術(shù)研發(fā)能力的缺乏，惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和簡(jiǎn)單模仿創(chuàng)新正成為近年來(lái)我國(guó)酒店競(jìng)爭(zhēng)的通病，擺脫這種尷尬局面，就必須重新構(gòu)建酒店業(yè)的技術(shù)體系，加大服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新投入，樹立“技術(shù)制勝”的競(jìng)爭(zhēng)新理念。酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成、培育與提升不是一蹴而就的，它是一個(gè)逐漸累積的過(guò)程，是企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中形成的文化理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、服務(wù)宗旨與管理模式共同鑄就了的品牌，也共同鑄就了酒店優(yōu)于別人、勝于別人的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。三、 酒店如何打造核心競(jìng)爭(zhēng)力利用酒店的社會(huì)名氣、建筑及地理優(yōu)勢(shì)在營(yíng)銷文化、組織結(jié)構(gòu)和過(guò)硬的服務(wù)信譽(yù)上充分體現(xiàn)“精品酒店”的管理本質(zhì)，識(shí)別并打造出精品酒店的獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，可從以下因素來(lái)打造酒

4、店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1. 服務(wù)質(zhì)量是提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)“服務(wù)”是酒店的主打產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量是決定酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵。隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店各方面的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程得到了較好的完善。但就目前酒店整體服務(wù)水平而言，距離優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)仍有較大差距，致使酒店整體服務(wù)水平受到影響，所以服務(wù)工作必須嚴(yán)抓。要從服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)、質(zhì)量監(jiān)督和員工培訓(xùn)方面進(jìn)行改革來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。在標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)向個(gè)性化服務(wù)與管理方向發(fā)展。宏觀上看，酒店一定要?jiǎng)?chuàng)出富有特色的個(gè)性化品牌，包括酒店的建筑風(fēng)格、硬件設(shè)施、目標(biāo)市場(chǎng)定位、獨(dú)特的酒店文化。微觀方面，服務(wù)個(gè)性化具有兩層含義：一是要充分展現(xiàn)員工的個(gè)性。每個(gè)員工都有自己富有個(gè)性的

5、人格和素質(zhì)，在堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)程序的前提下，培養(yǎng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮其創(chuàng)造性，為客人提供有針對(duì)性的超值服務(wù)；二是滿足客人的個(gè)性化服務(wù)需求，為客人提供更多的產(chǎn)品選擇。國(guó)內(nèi)酒店在個(gè)性化服務(wù)管理上還處于起步階段，學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，在保護(hù)原有的服務(wù)品牌基礎(chǔ)上，采用“品牌延伸”策略，開發(fā)市場(chǎng)，滿足客人的多樣化服務(wù)要求。個(gè)性化產(chǎn)品的實(shí)施，上到酒店文化、經(jīng)營(yíng)者的管理策略，下到員工的獨(dú)特素質(zhì)和富有人情味的服務(wù)，需要酒店全體員工共同努力來(lái)完成。2. 營(yíng)銷是提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段營(yíng)銷是經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)，包括宣傳、促銷、公共關(guān)系以及對(duì)市場(chǎng)的分析與占領(lǐng)等多個(gè)方面。營(yíng)銷方式靈活多樣：媒體宣傳、公益活動(dòng)、節(jié)假日

6、促銷、公關(guān)銷售、產(chǎn)品營(yíng)銷等不一而足。對(duì)于酒店來(lái)講，在其客源群體己基本趨于穩(wěn)定，此時(shí)的客源再感知酒店已不靠媒體的誘惑產(chǎn)生的感性認(rèn)識(shí)，而主要憑借自身的消費(fèi)感受所得到的理性認(rèn)識(shí)，在這個(gè)階段，產(chǎn)品營(yíng)銷是最重要和有效的營(yíng)銷手段：提供的服務(wù)產(chǎn)品、菜肴產(chǎn)品以及硬件產(chǎn)品的新穎與否，質(zhì)量?jī)?yōu)劣與否，將直接關(guān)系到客源對(duì)酒店的信任度與忠誠(chéng)度，關(guān)系到顧客再次選擇酒店的回頭率?？腿藢?duì)酒店的口碑將成為提高酒店知名度與美譽(yù)度的最直接與最有效途徑，而這種口碑的積聚卻是來(lái)源于客人在酒店消費(fèi)的經(jīng)歷與感受，產(chǎn)品營(yíng)銷是目前最有效的營(yíng)銷手段。3. 人力資源競(jìng)爭(zhēng)能力是提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，人是一切財(cái)富的創(chuàng)造者。

7、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)是利潤(rùn)最大化，而利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵取決于員工勞動(dòng)的付出、勞動(dòng)力的價(jià)值。員工既是企業(yè)投入的人力成本，也是企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富、創(chuàng)造效益的必需資本。人的潛力是無(wú)限的，人力資源的潛力也是無(wú)限的，人力資源是企業(yè)的寶貴財(cái)富，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)與保障?，F(xiàn)代員工尋求組織的尊重，追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。酒店管理者要運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段與激勵(lì)理念，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，適當(dāng)授權(quán)與授責(zé)，使員工主動(dòng)參與到管理與服務(wù)中，樹立強(qiáng)烈的集體責(zé)任心和自豪感，培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神與忠誠(chéng)度，創(chuàng)造性的完成工作。沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客，只有快樂(lè)與充滿激情的員工才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的培養(yǎng)，采取

8、措施激勵(lì)員工的奉獻(xiàn)精神。大型的酒店集團(tuán)可以鼓勵(lì)員工入股，使員工成為酒店的主人，將自己的工作與酒店發(fā)展緊緊相聯(lián)，從而提高對(duì)公司的忠誠(chéng)度，培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神。信息透明化管理，使員工了解酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、財(cái)務(wù)情況也是激勵(lì)的管理策略。4. 文化是提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵酒店是服務(wù)人才的培訓(xùn)基地，反映出酒店頻繁的跳槽現(xiàn)象。作為酒店管理者，如何打造酒店品牌，建設(shè)“實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值、凸現(xiàn)客人地位”的酒店文化，是促進(jìn)酒店發(fā)展、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)文化與品牌的競(jìng)爭(zhēng)。 酒店文化是指一個(gè)酒店內(nèi)共同的價(jià)值觀念、精神追求，表現(xiàn)為酒店的規(guī)章制度、員工的共同信念，反映出酒店的共同遠(yuǎn)景。酒店文化的建設(shè)必然成為領(lǐng)

9、導(dǎo)者的明智決策，體現(xiàn)了酒店的管理層次與實(shí)力。文化對(duì)員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)、品牌的樹立起著重要作用。蘊(yùn)育和形成自己的強(qiáng)勢(shì)文化，應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：（1） 建立共同愿景，以理念的形式進(jìn)行滲透對(duì)共同愿景，彼得圣吉在第五項(xiàng)修煉中有這樣的描述：”共同愿景是人們心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最簡(jiǎn)單的說(shuō)法是我們想要?jiǎng)?chuàng)造什么，是組織中人們所共同持有的意想和景象，當(dāng)人們有共同愿景時(shí)，這個(gè)愿望會(huì)緊緊將他們結(jié)合起來(lái)。”企業(yè)中的共同遠(yuǎn)景會(huì)改變成員與組織中的關(guān)系，它不再是”他們”的公司，而是”我們”的公司。（2） 發(fā)揮榜樣作用，用行動(dòng)說(shuō)話俗話說(shuō)“受人愛(ài)戴的將軍打仗走在最前邊”。足以見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的人格具有強(qiáng)大的影響力。一是領(lǐng)導(dǎo)的身先垂范作用。作為酒店文化的建設(shè)者和傳播者，管理者要用行動(dòng)帶動(dòng)大家，發(fā)揮人格的力量，影響員工行為；二是要樹立榜樣，以榜樣的力量激勵(lì)員工。典范要來(lái)自員工中間，顯示可比性、真實(shí)性和公平性。（3） 建立良好的文化宣傳渠道酒店要樹立自己的品牌，以獨(dú)特的形象定位于市場(chǎng)，形成品牌忠誠(chéng)，必須建立良好的信息宣傳渠道。對(duì)外要通過(guò)廣告媒體的宣傳途徑，尤其要重